РАЗРЕШЕНИЕ СПОРОВ В случае несогласия Клиента с действиями Банка, связанными с исполнением Банком подписанных ЭП Электронных документов, Клиент направляет в Банк письменное заявление с изложением сути претензии.
Банк в течение 7 (Семи) рабочих дней с даты получения претензии Клиента рассматривает претензию Клиента и, в зависимости от принятого решения, либо удовлетворяет претензию Клиента, либо передает Клиенту письменное заключение о необоснованности его претензии.
В случае несогласия с заключением Банка Клиент направляет в Банк письменное уведомление о своем несогласии и требованием о формировании экспертной комиссии для рассмотрения спора.
До начала формирования экспертной комиссии проверяется, что причиной возникновения конфликта не является нарушение целостности программного обеспечения.
Банк в течение 7 (Семи) рабочих дней после получения Банком письменного уведомления формирует экспертную комиссию, состоящую из равного числа представителей со стороны Банка и Клиента. В комиссию включается не более трех человек с каждой из Сторон.
Стороны вправе привлечь к участию в экспертизе независимых экспертов. Общее число представителей Участников Системы не должно превышать числа, указанного в п. 8.5. настоящих Правил.
В течение 7 (семи) календарных дней с даты формирования экспертной комиссии Стороны спора передают экспертной комиссии следующие материалы:
Банк передает:
письменное заключение о необоснованности претензии Клиента;
Электронный документ, на основании которого Банк совершил оспариваемые Клиентом действия (далее – оспариваемый Электронный документ), заверенный ЭП Клиента, в виде файла или оспариваемый Электронный документ в виде файла и соответствующая этому документу ЭП в виде отдельного файла. Для перевода информации, содержащейся в файле, в читаемый вид применяется специальное программное обеспечение, предоставляемое Банком;
бумажную копию оспариваемого Электронного документа;
Сертификат ключа проверки ЭП, с помощью которого проводилась проверка ЭП оспариваемого Электронного документа, в виде файла;
зарегистрированный в установленном порядке Ключ проверки электронной подписи Клиента, – для проверки подписей под электронными сообщениями;
заявление Клиента о присоединении к Правилам.
Клиент передает:
заявление с изложением сути претензии;
при наличии, бумажную копию оспариваемого Электронного документа;
при наличии, заверенные Банком копии уведомлений об отмене действия Сертификата ключа проверки электронной подписи;
при наличии, заверенную Банком копию Заявления об отказе от Правил или Заявление на закрытие счета;
при использовании в работе с Системой «Интернет-Клиент» Токена - предоставляется устройство Токен.
По взаимной договоренности Стороны могут передать экспертной комиссии другие материалы, имеющие отношение к сути рассматриваемой претензии Клиента.
Стороны обязаны способствовать работе экспертной комиссии и не допускать отказа от предоставления необходимых документов.
В случае не предоставления в установленный срок экспертной комиссии одним из Участников Системы каких-либо из вышеперечисленных материалов к рассмотрению принимаются аналогичные материалы, предоставленные другой Стороной.
Экспертная комиссия осуществляет свою работу на территории Банка с использованием Эталонной ПЭВМ, эталонного программного обеспечения, включающего программный комплекс разбора конфликтных ситуаций (ПК РКС), и сертификатов участвующих в конфликте Сторон. Эталонное программное обеспечение состоит из операционной системы ПЭВМ и программного обеспечения системы криптозащиты. Эталонная ПЭВМ, эталонное программное обеспечение, зарегистрированные открытые ключи Владельцев сертификата ключа подписи, заверенные документы с открытыми ключами Клиента хранятся в Банке.
Процедура проверки корректности ЭП и правильности исполнения Банком оспариваемого Электронного документа осуществляется экспертной комиссией в следующем порядке:
Проверяется соответствие предоставленного Банком документа действиям Банка по его исполнению;
Проверяются дата и время регистрации в Банке Заявления Клиента, путем подписания и передачи которого Банку Клиент присоединился к Правилам;
Проверяются дата и время регистрации, а также срок действия Сертификата ключа проверки электронной подписи, с помощью которого проверялась ЭП в Банке;
При наличии заявлений Клиента об отказе от Правил проверяются дата и время их регистрации (получения) в Банке;
Проверяется подлинность и целостность Ключа проверки ЭП Клиента, с помощью которого проверялась ЭП в Банке, путем сравнения файла Сертификата ключа проверки электронной подписи Клиента с зарегистрированным Сертификатом;
В случае использования устройства Токен для подтверждения совершенных операций проверяется серийный номер устройства, Владелец Токена;
Проверяется IP-адрес, дата и время подписания Электронного документа, факт получения дополнительного подтверждения через службу SMS, хранимые в журнале Системы;
С помощью эталонного программного обеспечения осуществляется проверка ЭП оспариваемого Электронного документа;
Подтверждением корректности ЭП и правильности исполнения Банком оспариваемого Электронного документа является одновременное выполнение следующих условий:
информация, содержащаяся в оспариваемом Электронном документе, полностью соответствует действиям Банка по его исполнению;
в момент поступления Электронного документа в Банк и его проверки Клиент не подавал Заявления о расторжении договора банковского счета;
Сертификат ключа проверки Электронной подписи, с помощью которого проверялась ЭП, в момент поступления Электронного документа в Банк являлся действующим, т.е. был зарегистрирован в установленном порядке, срок его действия не истек, его действие не было приостановлено и (или) аннулировано;
подтверждена подлинность и целостность Ключа проверки ЭП, с помощью которого проводилась проверка ЭП;
проверка Электронного документа с помощью ЭП дала положительный результат, т.е. подтвердила корректность ЭП данного документа.
Выполнение всех условий, перечисленных в пункте 8.11.9. настоящих Правил означает, что корректность ЭП и правильность исполнения Банком оспариваемого Электронного документа подтверждена, т.е. проверяемый Электронный документ подписан корректной ЭП и был правильно исполнен Банком. Невыполнение любого из условий, перечисленных предыдущем абзаце означает, что корректность ЭП Электронного документа не подтверждена, т.е. проверяемый Электронный документ подписан некорректным ЭП.
В том случае, если Банк принял к исполнению Электронный документ, подписанный ЭП, корректность которой и правильность исполнения указанного Электронного документа установлены экспертной комиссией, претензии Клиента к Банку, связанные с последствиями исполнения указанного документа, признаются необоснованными.
В том случае, если Банк принял к исполнению Электронный документ, заверенный ЭП, корректность которой либо правильность исполнения Электронного документа Банком не подтверждены экспертной комиссией, претензии Клиента к Банку, связанные с последствиями исполнения указанного документа, признаются обоснованными.
По итогам работы экспертной комиссии составляется Акт, в котором отражаются суть претензии Клиента, действия экспертной комиссии, установленные в ходе этих действий обстоятельства и сделанные на их основе выводы.
Акт подписывается членами экспертной комиссии и является основанием для принятия Участниками окончательного решения об урегулировании спорной ситуации.
Члены комиссии, не согласные с выводами, отраженными в Акте, подписывают Акт с возражениями либо излагают свое несогласие и выводы в письменном виде в отдельном документе, который прилагается к Акту.
Максимальный срок работы экспертной комиссии составляет 30 (Тридцать) календарных дней с даты ее формирования.
Стороны признают, что Акт экспертной комиссии служит основанием для решения спорного вопроса и является доказательством в случае передачи спора на рассмотрение в судебные органы.
Расходы по формированию и работе экспертной комиссии (за исключением расходов на выплату вознаграждения за работу в составе экспертной комиссии экспертам, приглашенным Клиентом) возлагаются на Банк. В случае признания экспертной комиссией претензий Клиента необоснованными Клиент обязан в течение 5 (Пяти) рабочих дней с момента составления Акта экспертной комиссии возместить Банку все указанные расходы. Клиент предоставляет Банку право возместить указанные расходы путем списания денежных средств со счетов Клиента, открытых в Банке.
В случае несогласия одного из Участников Системы с решением экспертной комиссии, уклонения от формирования экспертной комиссии, либо участия в ее работе, препятствования участию одной из Сторон в работе экспертной комиссии, спор, возникший из договора, заключенного путем присоединения к настоящим Правилам, передается на рассмотрение в арбитражный суд по месту нахождения Банка.
В случае если по каким-либо причинам Стороны для урегулирования, возникшего между ними спора не прибегли к порядку, описанному настоящей главой, спор передается на рассмотрение арбитражного суда по месту нахождения Банка.
|