Глава 2. Разработка автоматизированной системы обработки заявок в УЦ Анализ процесса обработки заявок на выдачу сертификата с целью его автоматизации
Процедура подачи заявления в УЦ на подключение какой-либо услуги для большинства клиентов является трудоемкой. На данный момент подача заявления состоит из следующих шагов:
загрузка бланка заявления с сайта УЦ;
заполнение бланка заявления;
отправка заявления по E-mail менеджеру УЦ;
проверка данных в заявлении менеджером УЦ;
выставление счета клиенту.
При заполнении заявления клиент может допустить ошибку. Менеджер УЦ отклонит такое заявление и свяжется с клиентом с просьбой исправить ошибку и выслать заявление повторно.
Рисунок 2.1. Схема процесса подачи заявления клиентом
Менеджер тратит много времени на проверку заявлений и выявления ошибок. Если заявление содержит верные данные менеджер формирует заявку и счет.
Из приведенной схемы (Рис. 2.1) видно, что для ускорения процесса нужно автоматизировать следующие шаги:
заполнение заявления клиентом;
проверки заявления менеджером.
Данные шаги являются наиболее трудоемкими в процессе подачи и обработки заявления.
По моему мнению, для автоматизации данных шагов необходимо разработать сайт приема заявок, с помощью которого клиент, сможет заполнять форму в режиме онлайн. По завершению заполнения, будет происходить автоматическая проверка введенных данных, в случае корректности клиент получить на e-mail счет, иначе клиенту будет показано сообщение об ошибке. Последовательность действий со стороны клиента приведена на Рис.2.2.
Для проверки введенных данных, а также для формирования заявки и счета необходимо выполнять запросы в CRM-систему. Также нужно производить оповещение клиента с помощью e-mail и sms-сообщений при следующих событиях:
выставление счета
информирование о завершении услуги
Такой подход позволит:
сократить время заполнения формы;
сократить время ожидания результата проверки заявки;
снизить вероятность ошибки.
Для приема заявок от клиентов имеющих сертификат необходимо разработать кабинет, позволяющий просматривать список оказываемых услуг, продлевать услуги. Вход должен осуществляется по сертификату. Последовательность действий приведена на Рис.2.3.
После автоматизации процесс подачи заявок должен содержать следующие шаги:
клиент должен зайти на сайт приема заявок;
клиент должен заполнить форму заявки;
автоматическая проверка данных клиента;
при удачной проверке на e-mail клиента придет автоматически сформированный счет для оплаты;
в случае не удачно проверки клиент увидит сообщение об ошибке.
Форма онлайн заявки должна содержать следующие элементы:
выпадающие списки;
автоматическое заполнение полей;
ограничения на вводимые символы, в зависимости от поля;
ограничения на длину вводимого значения в поле формы.
Рисунок 2.2. Схема автоматизированного процесса подачи заявления клиентом
Рисунок 2.3. Схема подачи заявления на продление услуги
После анализа процесса подачи и обработки заявки в удостоверяющий центр приходим к выводу о необходимости разработки системы обработки заявок от клиентов (ОЗК). которая позволит реализовать описанные выше требования. Данная система будет расширением существующие CRM-системы.
|
