9.3 Оценка удовлетворенности заказчика работой подрядчиков
9.3.1 Генподрядчик обеспечивает планирование и проведение постоянного повышения качества СМР в целях более полного удовлетворения текущих и будущих потребностей потребителя (заказчика).
9.3.2 Для отслеживания динамики удовлетворенности потребителя (заказчика) генподрядчиком проводится регулярный анализ оценки соответствия выполненных договоров требованиям и ожиданиям заказчика. На удовлетворенность потребителя (заказчика) оказывает влияние:
- качество выполнения работ;
- сроки реализации по договору;
- организация строительного производства;
- результаты аудита второй (заказчика) и третьей стороны (независимый);
- результаты комплексных проверок СРО;
- отзывы и предложения непосредственных потребителей (эксплуатации);
- качество обратной связи при решении совместных проблем;
- качество и своевременность выполнения гарантийных и пост- гарантийных работ;
- результаты внутритрубной диагностики
- обеспечение экологической безопасности и предупреждение прямого и косвенного вредного влияния результатов строительной деятельности на окружающую среду. Приложение В (таблица В1; В2).
9.3.3 Входом в процесс оценки удовлетворенности является информация от потребителя. Мониторинг удовлетворенности потребителей основывается на объективных данных и включает экспертную оценку следующих показателей:
- технический уровень;
- качество поставляемой продукции и оказываемых услуг;
- претензии, возвраты продукции потребителями и рекламации заказчиков;
- своевременность оказания услуг и поставок продукции;
- качество технического обслуживания;
- обратная связь с заказчиком по вопросам договора (выполнение требований договора, цена, условия оплаты, услуги), качество и оперативность гарантийного ремонта;
- отзывы и предложения заказчиков и непосредственных потребителей продукции, услуг;
- результаты аудита второй (заказчика) и третьей сторонами;
- результаты комплексных проверок СРО;
- аналитические обзоры по состоянию рынков сбыта и их потенциальных потребителей;
- результаты мониторинга окружающей среды на объектах строительства и временного проживания строителей.
Мониторинг удовлетворенности заказчика проводится по определенным критериям для выяснения восприятия деятельности организации. (Приложение Г «Анкета удовлетворенности потребителя»).
9.3.4 Сбор информации осуществляется следующим образом:
- сбор и систематизация претензий (рекламаций) по заказу;
- сбор и систематизация данных о состоянии рынка строительства (объемы, цены, новые технологии производства работ и материалов);
- сбор и анализ отзывов потребителей.
Данные опросов генподрядчика являются основой для проведения аналитической оценки информации.
9.3.5 Документирование и представление результатов анализа (выход процесса) производится по результатам года и по завершению выполнения договора.
9.3.6 На основании результатов анализа удовлетворенности заказчика, определяются приоритеты для улучшения деятельности организации в области контроля качества. Генподрядчик определяет среднюю оценку удовлетворенности заказчиков по результатам опроса всех организаций, с которыми он работал в течение отчетного периода по каждому договору.
9.3.7 Общее заключение заказчика о работе генподрядчика с указанием целесообразности продолжения дальнейшего сотрудничества компаний группы ОАО «Газпром» с указанной организацией, определяется по критериям Приложения Г.
9.3.8 В случае, если генподрядчик одновременно выполнял работы по нескольким договорам у одного заказчика, расчет удовлетворенности заказчика производится как среднеарифметическое результатов оценки по указанным договорам.
9.3.9 Генподрядчик обязан предъявлять Общее заключение заказчика о его работе, с указанием целесообразности продолжения дальнейшего сотрудничества с компаниями Группы ОАО «Газпром» в документации, при участии в торгах.
|
