Приложение № 17
к методическому инструментарию
Примеры организации и проведения общественной оценки
Пример 1. Оценка удовлетворенности получателей государственных услуг работой гражданского служащего
1. Подготовка к проведению общественной оценки профессиональной служебной деятельности оцениваемого гражданского служащего.
При разработке карт эффективности и результативности гражданскому служащему, предоставляющему государственную услугу и работающему в операционном зале, устанавливается показатель «Средняя оценка удовлетворенности получателей государственных услуг работой гражданского служащего».
Данный показатель измеряется в баллах на основе анкетирования получателя государственных услуг в операционном зале по шкале от 1 до 5, где 1 – очень плохо, 2 – плохо, 3 – удовлетворительно, 4 – хорошо, 5 – очень хорошо.
Для примера, плановое значение показателя устанавливается на уровне 4. Нижняя допустимая граница 3,5, верхняя 5 (Таблица17.1. Фрагмент карты эффективности и результативности. Установление целевого значения показателя «Оценка удовлетворенности получателя государственной услуги»)
2. Организация сбора данных.
Вариант 1. В течение квартала/полугодия проводится заочное анкетирование получателей государственных услуг следующим образом: после обслуживания получатель государственной услуги самостоятельно заполняет анкету, находящуюся в свободном доступе у операционного окна, и оставляет ее в специальном ящике для сбора анкет. Для учета результатов используются анкеты с заполненной графой «ФИО гражданского служащего», обслужившего посетителя.
Вариант 2. В конце отчетного периода (например, полугодия) в операционном зале проводится выборочный социологический очный опрос с участием/под контролем членов Общественного совета. Рекомендуемое число заполненных на каждого оцениваемого гражданского служащего анкет – не менее 15.
Образцы анкет представлены в Приложении № 18 к настоящему методическому инструментарию.
3. Организация анализа полученных данных.
Данные анализируются специалистом кадровой службы и предоставляются непосредственному руководителю оцениваемого гражданского служащего для внесения результатов в карту эффективности и результативности.
4. Проведение оценки и подведение итогов общественной оценки.
Достигнутое оцениваемым гражданским служащим значение показателя эффективности и результативности составило 4,2 балла, что превысило плановое значение данного показателя. В соответствии с достигнутым значением рассчитан итоговый индекс эффективности и результативности профессиональной служебной деятельности оцениваемого гражданского служащего.
Данные по достигнутому значению показателя общественной оценки были учтены в итоговой оценке эффективности и результативности с учетом веса показателя ().
По окончании отчетного периода после подведения итогов оценки эффективности и результативности профессиональной служебной деятельности оцениваемого гражданского служащего непосредственным руководителем оцениваемого гражданского служащего проводится совещание – оценочное интервью с оцениваемым гражданским служащим, на котором обсуждаются итоги его профессиональной служебной деятельности, пути повышения эффективности и результативности его деятельности, планируются цели его профессиональной служебной деятельности, ключевые показатели эффективности и результативности, их целевые значения и веса на следующий отчетный период.
Согласованные карты эффективности и результативности за прошлый и новый отчетные периоды направляются вышестоящему руководителю на утверждение.
Таблица17.1. Фрагмент карты эффективности и результативности. Установление целевого значения показателя «Оценка удовлетворенности получателя государственной услуги»
Индивидуальная цель
|
Показатель
|
Вес
|
Периодичность оценки
|
Алгоритм расчета показателя
|
Единица измерения показателя
|
Использование обществен-ной оценки да/нет
|
Неддовыполнение (нижняя допустимая граница) (коэффициент 0,8)
|
Плановое значение показателя: 100% выполнения (коэффициент 1)
|
Значение сверх плана (верхняя граница) (коффициент 1,2)
|
1
|
2
|
3
|
4
|
5
|
6
|
7
|
8
|
9
|
10
|
Повысить качество удовлетворенности государственной услугой
|
Средняя оценка удовлетворенности получателей государственных услуг работой гражданского служащего
|
30%
|
1 раз в квартал
|
сумма всех оценок/
кол-во оцениваемых
|
балл
|
да
|
3,5
|
4
|
5
|
Таблица 17.2. Фрагмент карты эффективности и результативности. Оценка эффективности и результативности на основании достижения показателей эффективности и результативности
Индивидуальные цели
|
ПОКАЗАТЕЛЬ
|
Вес показателя
|
Срок/периодичность измерения ключевого показателя
|
Алгоритм расчета показателя
|
Единица измерения
|
Использование общественной оценки да/нет
|
НЕДОВЫПОЛНЕНИЕ Нижняя допустимая граница (коэффициент 0,8)
|
ПЛАНОВОЕ значение показателя: 100% выполнения (коэффициент 1)
|
Значение сверх плана
Верхняя граница (коэффициент 1,2)
|
ДОСТИГНУТОЕ значение показателя
|
Коэффициент достожения показателя
|
Фактический % выполнения показателя с учетом веса и индекса
|
1
|
2
|
3
|
4
|
5
|
6
|
7
|
8
|
9
|
10
|
11
|
12
|
13
|
Повысить качество удовлетворенности государственной услугой
|
Средняя оценка удовлетворенности получателей государственных услуг работой гражданского служащего
|
35%
|
1 раз в квартал
|
сумма всех оценок/кол-во оцениваемых
|
балл
|
да
|
3,5
|
4
|
5
|
4,2
|
1,2
|
42%
|
Обеспечивать качество подготовленных решений
|
Доля согласованных решений
|
30%
|
1 раз квартал
|
кол-во согласованных решений/общее кол-во вынесенных решений за период*100
|
%
|
нет
|
|
100%
|
|
100%
|
1
|
30%
|
Обеспечивать своевременность и полноту выполнения плана
|
Полнота выполнения плана
|
35%
|
1 раз квартал
|
факт/план*100%
|
%
|
нет
|
60%
|
75%
|
100%
|
75%
|
1
|
35%
|
|
|
100%
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
107,0%
|
Пример 2. Оценка информированности граждан об услугах, предоставляемых государственным органом.
1. Подготовка к проведению общественной оценки профессиональной служебной деятельности оцениваемого гражданского служащего.
При разработке карт эффективности и результативности руководителю структурного подразделения государственного органа установлен показатель эффективности и результативности «Информированность граждан об услугах, предоставляемых государственным органом».
Как указано в Справочнике показателей эффективности и результативности, являющемся Приложением № 10 к настоящему Методическому инструментарию, данный показатель измеряется в процентах по формуле:
Плановое значение показателя эффективности и результативности установлено в интервале 60% – 65%, нижняя допустимая граница – 55%, верхняя – 90%.
2. Организация сбора данных.
В конце отчетного периода (например, года) под контролем членов Общественного совета проводится выборочный телефонный опрос двухсот респондентов по анкете, содержащей вопросы об услугах государственного органа.
Примеры содержательных вопросов:
1) Какие государственные услуги предоставляет государственный орган:
Вариант 1
Вариант 2
Вариант 3
2) Предоставляет ли государственный орган ___________ электронные услуги?
Да
Нет
Не знаю
3) Каким способом можно записаться в очередь для получения государственной услуги _________________?
Вариант 1
Вариант 2
Вариант 3
3. Организация анализа полученных данных.
Данные обрабатываются и предоставляются руководителю оцениваемого гражданского служащего для внесения в карту эффективности и результативности.
4. Проведение оценки и подведение итогов общественной оценки.
Было получено 61% ожидаемых (положительных) ответов на вопросы анкеты, т.е. достигнутое значение показателя эффективности и результативности составило 61%, что соответствует плановому значению. В соответствии с достигнутым значением показателя эффективности и результативности присвоен коэффициент достижения показателя эффективности и результативности – 1.
Затем рассчитывается итоговый индекс эффективности и результативности профессиональной служебной деятельности оцениваемого гражданского служащего и проставляется итоговая оценка эффективности и результативности с учетом весов показателей.
По окончании отчетного периода после подведения итогов оценки эффективности и результативности профессиональной служебной деятельности оцениваемого гражданского служащего непосредственным руководителем оцениваемого гражданского служащего проводится совещание – оценочное интервью (45 минут) с оцениваемым гражданским служащим, на котором обсуждаются итоги его профессиональной служебной деятельности, пути повышения эффективности и результативности его деятельности, планируются цели его профессиональной служебной деятельности, ключевые показатели эффективности и результативности, их целевые значения и веса на следующий отчетный период.
Согласованные карты эффективности и результативности за прошлый и новый отчетные периоды направляются вышестоящему руководителю на утверждение.
По аналогии можно проводить оценку уровня доверия государственному органу, измерять индекс коррупции и другие показатели эффективности и результативности, измеряемые на основе общественного мнения.
Для этих целей можно использовать телефонный, почтовый или очный уличный опрос.
|
