Стандарт

Скачать 394.8 Kb.

Название	Стандарт
страница	1/4
Тип	Документы

filling-form.ru > Бланки > Документы

1 2 3 4

УТВЕРЖДАЮ
Руководитель МБУ НМР

«Многофункциональный центр

предоставления государственных

и муниципальных услуг»
_________________А.А. Ефименко

«______»_______________2013 года

СТАНДАРТ

комфортности обслуживания заявителей при предоставлении государственных и

муниципальных услуг на базе Муниципального бюджетного учреждения Новоселицкого муниципального района «Многофункциональный центр предоставления государственных и муниципальных услуг»
I. ОБЩИЕ ПОЛОЖЕНИЯ

1. Стандарт комфортности предоставления государственных и муниципальных услуг (далее - услуг) на базе Муниципального бюджетного учреждения Новоселицкого муниципального района «Многофункциональный центр предоставления государственных и муниципальных услуг» (далее - МФЦ) разработан в целях обеспечения соблюдения требований:

- удобства и комфорта получателей услуг при обращении в МФЦ и улучшения условий труда работников учреждения;

профессионального обслуживания, которые обязательны к применению каждым сотрудником МФЦ;
установленного порядка обжалования действия (бездействия) должностного лица МФЦ и решения, принимаемого в ходе предоставления государственной (муниципальной) услуги.

Заявитель - физическое или юридическое лицо (за исключением государственных и их территориальных органов, органов внебюджетных фондов и их территориальных органов, органов местного самоуправления) либо их уполномоченные представители, обратившиеся в МФЦ с запросом (устной, письменной или электронной форме) о предоставлении государственной или муниципальной услуги.

2. Предоставление услуг осуществляется в соответствии с законодательными и иными нормативными правовыми актами Российской Федерации, Ставропольского края, муниципальными правовыми актами Новоселицкого муниципального района, регламентирующими условия и порядок предоставления услуг населению.

Стандарт доводится до сведения заявителей и других заинтересованных сторон путем публикации на веб-сайте МФЦ, размещения в местах очного обслуживания клиентов и другими способами, обеспечивающими доступность документа.
Настоящий Стандарт комфортности обслуживания в МФЦ при предоставлении государственных и муниципальных услуг включает в себя:

Стандарт комфортности

Стандарт профессионального обслуживания

Порядок обжалования

II. СТАНДАРТ КОМФОРТНОСТИ
Требования к размещению МФЦ

Здание (строение), в котором расположен МФЦ, располагается в 5-и минутной пешеходной доступности от административных зданий муниципальных учреждений, территориальных органах федеральных органов исполнительной власти, органах исполнительной власти субъекта РФ.
Помещение МФЦ располагается на нижнем этаже здания и оборудовано отдельным входом.

1.3. Здание МФЦ оборудовано специальной табличкой (вывеской), содержащей полное наименование многофункционального центра, а также информацию о режиме работы МФЦ.
2. Требования к парковочным местам

2.1. На территории, прилегающей к МФЦ, оборудованы места для парковки
автомобильного транспорта посетителей центра.

2.2. Доступ заявителей к парковочным местам является бесплатным.
3. Оформление входа в здание

3.1. Помещение МФЦ имеет отдельный вход и запасной пожарный выход.

3.2. Здание, в котором расположен МФЦ, оборудовано вывесками, предназначенными для доведения до сведения заинтересованных лиц о наименовании и режиме работы МФЦ.

Информационные таблички размещаются рядом с входом в помещение МФЦ, в месте, удобном для визуального ознакомления посетителей с размещенной на них информацией.
Вход и прилегающая территория МФЦ оборудованы осветительными приборами, которые позволяют в течение рабочего времени центра ознакомиться с графиком работы МФЦ.

4. Требования к помещениям для получателей государственных

и муниципальных услуг

Прием заявителей осуществляется в специально выделенном для этих целей помещении. Вход и выход из помещений оборудован соответствующими указателями.

Помещение оборудовано противопожарной системой и системой охраны.

Зал для клиентов включает сектора ожидания, информирования, приема и выдачи документов.
4.1.Требования к организации сектора ожидания
4.1.1. Сектор ожидания оборудуется креслами, стульями и столами для возможности оформления документов, обеспечивается канцелярскими принадлежностями, бланками документов, образцами заполнения документов. Количество мест ожидания определяется исходя из фактической нагрузки и возможности их размещения в помещении МФЦ.

В секторе ожидания рекомендуется размещать периодические печатные издания, информационные буклеты, памятки.
4.2. Требования к организации сектора информирования

Сектор информирования граждан располагается в непосредственной близости от сектора ожидания и предназначен для ознакомления их с информационными материалами.

4.2.1. Сектор информирования оборудован информационными настенными стендами. Стенды максимально заметны, хорошо просматриваемы и функциональны. Информационные стенды оборудованы карманами формата А4, в которых размещаются информационные листки.

Информационные стенды должны содержать актуальную и исчерпывающую информацию, необходимую для получения государственных и муниципальных услуг, в частности:

- о перечне государственных (муниципальных) услуг, предоставляемых в центре, а также о территориальных органах федеральных органов исполнительной власти, органах исполнительной власти субъекта РФ, органах местного самоуправления и (или) организациях, участвующих в предоставлении таких услуг;

- о сроках предоставления государственных (муниципальных) услуг;

- о перечнях документов, необходимых для получения государственных
(муниципальных) услуг;

о размерах государственных пошлин и иных платежей, связанных с получением государственных (муниципальных) услуг, порядке их уплаты;
о порядке обжалования действий (бездействия), а также решений должностных лиц территориального органа федерального органа исполнительной власти, органа исполнительной власти субъекта РФ, органа местного самоуправления и (или) организации, участвующей в предоставлении государственных (муниципальных) услуг;
о порядке обжалования действий (бездействия), а также принимаемых решений сотрудников центра в ходе выполнения отдельных административных процедур (действий).

- административные регламенты предоставления государственных и муниципальных услуг (или краткие формы по каждому административному регламенту, содержащие ключевую информацию для потребителей услуг);

- рисунки, блок-схемы административных процедур государственных и
муниципальных услуг, предоставляемых в многофункциональном центре и иные графические изображения, описывающие и разъясняющие правила и особенности получения государственных и муниципальных услуг;

- график (режим) работы МФЦ, номера единого справочного телефона, адрес
официального Интернет-сайта и электронной почты МФЦ;

почтовый адрес, телефон, адрес электронной почты и адрес регионального портала государственных и муниципальных услуг;
почтовые адреса, телефоны, адреса электронной почты и адреса официальных сайтов территориальных органов и центральных аппаратов федеральных органов исполнительной власти, органов исполнительной власти Ставропольского края и органов местного самоуправления, организаций, участвующих в предоставлении государственных и муниципальных услуг;

- образцы заполнения форм бланков, утвержденных федеральным органом
исполнительной власти, необходимых для предъявления в федеральный орган
исполнительной власти и его подведомственные органы и организации в целях получения государственной услуги;

- другие информационные материалы, необходимые для получения государственных и муниципальных услуг в многофункциональном центре.

4.2.2. В секторе информирования рекомендуется иметь книгу жалоб и предложений.

4.2.3. Информация о государственных и муниципальных услугах, предоставление которых организовано в МФЦ, также предоставляется посредством:

телефонного обслуживания населения;
размещения на официальном сайте МФЦ (www.novmfc.ru) в информационно-коммуникационной сети Интернет.

В секторе информирования установлена система управления очередью (инфомат и информационное табло), которые предназначены оптимизировать потоки посетителей, а также информационный киоск для доступа к федеральному и региональному порталам государственных и муниципальных услуг.
Сектор информирования оснащен системой кондиционирования помещения и местами общественного пользования для посетителей.

4.3. Требования к организации приема и информирования заявителей

4.3.1. Помещение сектора приема заявителей оборудовано перегородками в виде окон для приема и выдачи документов. Каждое окно оформляется информационными табличками с указанием номера окна, фамилии, имени, отчества специалиста, осуществляющего прием и выдачу документов, а также времени технического перерыва.

4.3.2. Прием заявителей ведется в порядке электронной очереди в дни и часы,
предусмотренные пунктом 5.1. настоящего Стандарта.

4.3.3. Сроки ожидания в очереди при подаче и получении заявителями документов не могут превышать:

время ожидания в очереди для получения информации (консультации) -15 минут; время ожидания в очереди для подачи документов - 30 минут; время ожидания в очереди для получения результата - 15 минут.

4.3.4. Для заявителя предусмотрено наличие столов (стоек) для оформления
документов. При необходимости сотрудник МФЦ, осуществляющий прием и выдачу
документов, обеспечивает заявителя бумагой, формами (бланками) документов, необходимых для получения государственных (муниципальных) услуг.

4.3.5. В целях обеспечения конфиденциальности сведений одновременное
информирование и (или) прием двух и более посетителей одним специалистом МФЦ не допускается.

Количество одновременно работающих окон (кабин) для приема и выдачи документов и информирования обеспечивает выполнение требований к максимально допустимому времени ожидания в очереди.
Рабочее место работника МФЦ оборудовано персональным компьютером с возможностью доступа к необходимым информационным базам данных, печатающим и сканирующим устройствами. Передача документов должна осуществляться без необходимости покидать место, как работником, так и заявителем.

5. График (режим) работы МФЦ

5.1. Прием заявителей при предоставлении государственных и муниципальных услуг осуществляется в соответствии с графиком работы МФЦ:

Понедельник	с 8.00 до 17.00 часов
Вторник	с 8.00 до 17.00 часов
Среда	с 8.00 до 20.00 часов
Четверг	с 8.00 до 17.00 часов
Пятница	с 8.00 до 17.00 часов
Суббота	с 8.00 до 12.00 часов
Воскресенье	Выходной

Обращение заявителей в МФЦ осуществляется также по предварительной записи. Предварительная запись может осуществляться по телефону МФЦ, посредством обращения через официальный сайт МФЦ в сети Интернет.

5.3. При предварительной записи заявитель сообщает свои персональные данные, предмет обращения и желаемое время представления документов.

Предварительная запись осуществляется путём регистрации обращения заявителя на предварительную запись через электронную систему очереди, заявителю сообщается время приема в МФЦ, при личном обращении заявителю выдается талон-подтверждение.

Требования к организации телефонного взаимодействия с

получателями государственных и муниципальных услуг

Лицами, ответственными за индивидуальное устное информирование, (лично или по телефону (режим «on-line») являются сотрудники МФЦ, осуществляющие индивидуальное устное информирование:
При ответах на телефонные звонки и устные обращения специалисты, в рамках своей компетенции, подробно и в вежливой (корректной) форме информируют обратившихся по интересующим их вопросам. Информирование должно проводиться без больших пауз, лишних слов, оборотов и эмоций.
Ответ на телефонный звонок должен начинаться с информации о наименовании МФЦ, фамилии, имени, отчестве специалиста, принявшего телефонный звонок.

Сотрудник МФЦ осуществляет:

Предоставление информации гражданам и организациям о графике работы многофункционального центра, об адресах, телефонах территориальных федеральных органов исполнительной власти, государственных органов исполнительной власти Ставропольского края, органов местного самоуправления, организаций предоставляющих услуги на базе МФЦ.
Информирование граждан и организаций о порядке обжалования действий (бездействия) должностных лиц при предоставлении услуг.

6.3.3. Регистрация и (или) передача в уполномоченные органы жалоб и претензий, касающихся фактического порядка предоставления государственных, муниципальных и иных услуг предоставляемых на базе МФЦ.

6.3.4. Сотруднику МФЦ необходимо знать:

Алгоритм ведения приема телефонного разговора (включает в себя):
Приветствие (доброе утро, день);

Название организации;

Представление (должность, Ф.И.О.);

Предложение помочь (слушаю Вас. Чем я могу Вам помочь?);

Выяснение запроса (выслушивание информации от клиента о цели его звонка);

Работа с запросом (обсуждение обстоятельств, существа достижения цели разговора;

Завершение разговора (прощание).

Во время телефонного разговора сотруднику МФЦ необходимо:

своевременно, не позднее третьего сигнала, отвечать на входящий телефонный вызов;
следить за скоростью своей речи, соблюдать размеренный темп, использовать паузы;

- говорить кратко, лаконично, по существу, конкретно, из-за особенности телефонной связи – четко выговаривать слова, чтобы клиент хорошо их слышал и понимал, если оператор не уверен, что правильно расслышал что-либо в телефонном сообщении, ему необходимо переспросить клиента, во избежание недопонимания;

выслушать собеседника, не перебивая его, рекомендуется использовать приемы активного слушателя, поддерживая постоянную связь с собеседником посредством слов и междометий;
если сотрудник МФЦ не может сразу ответить на вопрос клиента, рекомендуется записать номер телефона и перезвонить ему;

- в конце общения сотруднику МФЦ необходимо поблагодарить клиента за звонок.
6.3.5. Правила приема информации:

Сотрудник МФЦ должен предоставлять стандартную информацию любому звонящему.

Конфиденциальная информация не должна сообщаться по телефону без специального разрешения вышестоящего начальства. К конфиденциальной информации относятся: частные номера телефонов, адреса, другая личная информация, (согласно Федерального Закона РФ «О персональных данных» №152-ФЗ от 27.07. 2006 г.).

Время телефонного разговора не должно превышать 10 минут, личного устного информирования - не более 15 минут.
При невозможности специалиста, принявшего звонок, самостоятельно ответить на поставленные вопросы, телефонный звонок может быть переадресован (переведен) на другое лицо МФЦ, участвующие в предоставлении государственных и муниципальных услуг.

1 2 3 4

	Образовательный стандарт высшего профессионального образования Алтгту образовательный стандарт Стандарт дисциплины разработан на основании фгос впо направления подготовки 100400 «Туризм», 28 октября 2009 г		Стандарт организаци и Стандарт разработан в соответствии с требованиями пунктов 1 и 2 гост р исо 9001: 2015
	Стандарт предприятия Настоящий стандарт определяет особенности оформления основных типов электрических схем, используемых в студенческих работах		Стандарт предприятия Настоящий стандарт устанавливает порядок учета и обращения с отходами производства и потребления в ОАО «Стойленский гок»
	Профессиональный стандарт водителя автомобиля Настоящий стандарт устанавливает требования к знаниям, навыкам и умениям водителей автотранспортных средств (атс) следующих категорий...		Стандарт предприятия Настоящий стандарт устанавливает общие требования к содержанию студенческих учебных и выпускных квалификационных работ, именуемых...
	Профессиональный стандарт Описание трудовых функций, входящих в профессиональный стандарт (функциональная карта вида профессиональной деятельности) 2		Профессиональный стандарт Описание трудовых функций, входящих в профессиональный стандарт (функциональная карта вида профессиональной деятельности) 2
	Профессиональный стандарт Описание трудовых функций, входящих в профессиональный стандарт (функциональная карта вида профессиональной деятельности) 2		Образовательный стандарт высшего профессионального образования Алтгту. Государственный образовательный стандарт по специальности 291000 «Автомобильные дороги и аэродромы»

Стандарт

Похожие: