-
ПРАВИТЕЛЬСТВО СВЕРДЛОВСКОЙ ОБЛАСТИ
МИНИСТЕРСТВО ЗДРАВООХРАНЕНИЯ
СВЕРДЛОВСКОЙ ОБЛАСТИ
Приказ
____________ ____________
г. Екатеринбург
О регламенте организации работы регистратуры амбулаторно- поликлинического подразделения государственной
медицинской организации, оказывающей первичную
медико-санитарную помощь населению
С целью повышения доступности первичной медико-санитарной помощи, оказываемой населению амбулаторно-поликлиническими подразделениями медицинских организаций Свердловской области, руководствуясь приказом Минздравсоцразвития России от 15.05.2012 № 543н «Об утверждении Положения об организации оказания первичной медико-санитарной помощи взрослому населению» и в соответствии с приказом Минздравсоцразвития России от 16.04.2012 № 366н «Об утверждении Порядка оказания педиатрической помощи»
ПРИКАЗЫВАЮ:
Утвердить:
Регламент работы регистратуры амбулаторно-поликлинического учреждения (приложение № 1);
Примерную должностную инструкцию администратора (приложение № 2);
Руководителям государственных медицинских организаций Свердловской области, оказывающих первичную медико-санитарную помощь:
обеспечить организацию работы регистратуры амбулаторно-поликлинического подразделения в соответствии с регламентом, утвержденным настоящим приказом (приложение № 1);
осуществлять постоянный контроль за обеспечением пациентоориентированной деятельности регистратуры амбулаторно-поликлинического подразделения;
обеспечить реализацию возможности записи на прием к врачу в электронном виде удаленным доступом;
ввести ставку администратора в штатное расписание поликлинического отделения при наличии прикрепленного населения более 20 тысяч человек в срок до 01.10.2014 за счет и в пределах штатного расписания;
организовать ведение видеонаблюдения в холле поликлиники, в регистратуре в режиме реального времени для мониторинга работы регистратуры, с последующим подключением к центральному порталу специализированной системы удаленного видеонаблюдения и сбора статистики в регистратурах медицинских организации Министерства здравоохранения Свердловской области с целью осуществления автоматизированного программного контроля времени ожидания пациента у окна регистратуры;
организовать регулярное обучение сотрудников регистратуры поликлинического отделения вопросам этики и деонтологии.
Начальникам Территориальных отделов здравоохранения Е.С. Жолобовой, А.В. Малахову, Н.И. Крахтовой, главным врачам ГБУЗ СО «Ирбитская центральная городская больница» Б.К. Хафизову, ГБУЗ СО «Краснотурьинская городская больница № 1» Ю.Н. Гончарову совместно с руководителями медицинских организации вести постоянный контроль за пациентоориентированной работой регистратур амбулаторно-поликлинических подразделений.
Контроль исполнения настоящего приказа возложить на Заместителя Министра здравоохранения Свердловской области Д.Р. Медведскую.
Министр здравоохранения
Свердловской области А.Р. Белявский Приложение № 1
к приказу Министерства здравоохранения
Свердловской области
от ________ 2014 г. № ______ Регламент организации работы регистратуры амбулаторно-поликлинического учреждения медицинской организации
Настоящий Регламент устанавливает порядок организации работы регистратуры амбулаторно-поликлинического учреждения медицинской организации.
Регистратура является структурным подразделением, обеспечивающим формирование и распределение потоков пациентов, своевременную запись и регистрацию больных на прием к врачу, в том числе с применением информационных технологий.
Регистратура должна располагаться на первом этаже амбулаторно-поликлинического подразделения, на площадях, рассчитанных в соответствии с плановым количеством посетителей.
Руководство работой регистратуры медицинской организации осуществляет заведующий регистратурой (старший медрегистратор), назначаемый на должность и освобождаемый от должности руководителем медицинской организации.
Количество ставок медицинских регистраторов в поликлиническом отделении определяется руководителем медицинской организации.
Режим работы регистратуры: в рабочие дни с 7:30 до 20:00 часов без перерыва, в две смены, в выходные и праздничные дни с 7:30 до 15:00 часов без перерыва, в одну смену. Временной период с 7:30 часов до начала приема врачей и процедурных кабинетов с 8:00 часов предусмотрен для подготовки рабочей документации и рабочего места медрегистратора.
Перед началом работы каждой смены необходимо организовать проведение краткого производственного совещания, назначить ответственного сотрудника по работе с обращениями граждан по телефону, до сотрудников довести приказы и распоряжения, определяющие порядок работы, провести подробный анализ допущенных ошибок, поступивших жалоб от населения на организацию работу регистратуры.
Старший медрегистратор (заведующий регистратурой) осуществляет контроль за своевременным ответом медрегистраторов на устные обращения граждан, в том числе по телефону, за содержанием и актуальностью предоставленной информации, за соблюдением принципов этики и деонтологии.
Старший медрегистратор (заведующий регистратурой) закрепляет медрегистраторов за участками для ведения и надлежащего оформления медицинской документации пациентов в картотеке регистратуры, в соответствии с установленным порядком. Медицинский регистратор, закрепленный за определенным участком, несет ответственность за наличие первичной медицинской документации в картотеке регистратуры.
Работа регистратуры должна быть организована с учетом формирования условий для максимального удобства пациентов.
Информационные стенды, расписание приема врачей в холле регистратуры должны быть оформлены в соответствии с установленным порядком, в визуально доступном месте и обновляться ежедневно. Над окнами регистратуры по приему граждан необходимо разместить информацию о возможности дистанционной записи на прием к врачу по бесплатному федеральному телефонному номеру 8800-1000-153 Контакт-центр Министерства здравоохранения Свердловской области (высота строки информационного стенда должна составлять не менее 30 см, с ярким оформлением).
В холле регистратуры должно быть установлено визуально доступное информационное табло (монитор) с указанием наличия свободных талонов к специалистам, информации о проводимых мероприятиях, о порядке получения услуг, о правах пациента. Также возможна трансляция на мониторе информации о здоровом образе жизни, факторах риска развития заболеваний.
Окно регистратуры по приему граждан является непосредственным местом работы медицинского регистратора.
В регистратуре должно функционировать максимальное количество окон для приема граждан.
Отдельно необходимо предусмотреть окна для оформления листка нетрудоспособности, приема и регистрации вызовов врача на дом (в том числе по неотложным обращениям).
Каждый медицинской регистратор, администратор и заведующий регистратурой (старший медрегистратор) должны быть обеспечены рабочим стационарным многоканальным телефоном с внутренней автоматической телефонной станцией, персональным компьютером с выходом в сеть медицинской организации, именным бейджиком с указанием ФИО и должности, цифровым принтером (не менее одного на 2 рабочих места), многофункциональным устройством (не менее одного на три рабочих места).
При организации деятельности регистратуры необходимо сформировать комфортные условия для сотрудников и своевременно обеспечивать их канцелярскими принадлежностями.
Основными задачами регистратуры медицинской организации являются:
организация беспрепятственной и безотлагательной предварительной записи больных на прием к врачу, в кабинет медицинской профилактики, кабинет доврачебной помощи (как при их непосредственном обращении в поликлинику, через инфоматы, по телефону, так и через медицинскую информационную систему «Единая электронная регистратура» (Самозапись.ру);
распределение потоков пациентов, требующих оказания плановой или неотложной медицинской помощи для обеспечения регулирования интенсивности потока населения с целью создания равномерной нагрузки на врачей и распределение его по видам оказываемой помощи;
организация и осуществление регистрации вызовов врачей на дом по месту жительства (пребывания) больного;
систематизированное хранение, учет и оформление медицинской документации пациентов в установленном порядке, в соответствии с приказом Минздравсоцразвития РФ от 22.11.2004 № 255 «О Порядке оказания первичной медико-санитарной помощи гражданам, имеющим право на получение набора социальных услуг», обеспечение своевременного подбора и доставки медицинской документации в кабинеты врачей;
консультирование пациентов о порядке получения первичной медико-санитарной помощи в медицинских организациях.
Для осуществления своих задач регистратура выполняет следующие функции:
информирование населения о порядке прикрепления к медицинской организации и выбора врача в соответствии с приказами Минздравсоцразвития России от 26.04.2012 № 406н «Об утверждении Порядка выбора гражданином медицинской организации при оказании ему медицинской помощи в рамках программы государственных гарантий бесплатного оказания гражданам медицинской помощи» и Минздрава Свердловской области от 26.07.2012 № 823-п «О сведениях, передаваемых медицинскими организациями при выборе гражданином медицинской организации для оказания первичной медико-санитарной помощи»;
информирование населения о времени приема врачей всех специальностей, режиме работы лабораторий, кабинетов, Центра здоровья, дневного стационара и иных подразделений медицинской организации, в том числе в субботу и воскресенье, с указанием часов приема, расположения и номеров кабинетов помещений;
информирование о правилах вызова врача на дом, о порядке предварительной записи на прием к врачам удаленным доступом, о времени и месте приема граждан руководителем медицинской организации и его заместителями; адресах ближайших аптек, ближайшего центра здоровья, в зоне ответственности которого находится данная медицинская организация;
ведение электронного расписания и записи на прием к специалистам в соответствии с Территориальной программой государственных гарантий бесплатного оказания гражданам медицинской помощи, контроль за работой электронной регистратуры;
организация оформления листа информированного согласия на обработку персональных данных, предоставление полиса обязательного медицинского страхования и документа, удостоверяющего личность пациента, для дальнейшего копирования и внесения в первичную медицинскую документацию пациента (с согласия пациента);
запись на прием к врачам медицинской организации, и регистрация вызовов врачей по месту жительства (пребывания) больного, своевременная передача врачам информации о зарегистрированных вызовах;
направление в установленном порядке обратившихся в поликлинику граждан на профилактические медицинские осмотры и диспансеризацию взрослого населения;
помощь пациенту при направлении в другие подразделения и/или в другие медицинские организации, для осуществления первичной записи;
информирование пациента об отмене приема врача и перезапись на свободное время или к специалисту этого же профиля;
осуществляет подбор медицинских карт амбулаторных больных, записавшихся на прием или вызвавших врача на дом;
оформление листков (справок) временной нетрудоспособности, подтверждение соответствующими печатями выданных больным справок, направлений, рецептов и выписок из медицинской документации, строгий учет и регистрация в специальных журналах листков, справок временной нетрудоспособности и рецептурных бланков;
сортировка и раскладка по участкам результатов выполненных лабораторных, инструментальных и иных обследований;
В составе регистратуры медицинской организации рекомендуется предусматривать стол справок (рабочее место администратора), инфоматы для самозаписи, помещение для хранения и подбора медицинской документации, помещение под медицинский архив.
Приложение № 2
к приказу Министерства здравоохранения
Свердловской области
от ________ 2014 г. № ______
Примерная должностная инструкция администратора
Структурное подразделение: регистратура поликлинических отделений
Квалификационные требования и навыки:
высшее, среднее профессиональное образование;
владение ПК (Word, Ехсеl, Оutlook Ехргess);
грамотная речь.
Администратор должен знать:
положения законодательства об охране здоровья граждан;
нормативные-правовые документы, регламентирующие деятельность учреждений здравоохранения;
основы организации лечебно-профилактической помощи;
правила и нормы охраны труда и техники безопасности;
основные услуги, оказываемые медицинской организацией;
ФИО и должности персонала медицинской организации;
правила приема посетителей в медицинской организации;
принципы этики и деонтологии.
Подчиненность: Старшему регистратору, в его отсутствие заведующему (-ей) поликлиникой;
Основные документы, регламентирующие деятельность:
действующее законодательство, приказы, указания и распоряжения по разделу работы;
локальные правовые акты, в том числе приказы, распоряжения главного врача;
должностная инструкция;
Обязанности:
работать в соответствии с Положением о регистратуре, графиком работы и Правилами внутреннего трудового распорядка;
обеспечивать работу по эффективному и культурному обслуживанию посетителей медицинской организации, созданию для них комфортных условий;
обеспечивать прием (встречу) посетителей в фойе медицинской организации;
четко и доступно отвечать на вопросы посетителей о порядке работы медицинской организации, времени и месте приема врачей всех специальностей, видах оказываемой медицинской помощи, порядке прикрепления на медицинское обслуживание, проводимых специальных акциях, программах и предоставлять иную необходимую информацию в пределах своей компетенции;
информировать посетителей о доступных способах дистанционной записи на прием к врачу (фельдшеру), в том числе через информационно-телекоммуникационную сеть Интернет (самозапись.ру) и Контакт-центр Минздрава Свердловской области по телефонам 8800-1000-153 (звонок бесплатный), (343) 385-06-00;
разъяснять посетителю необходимость заполнения медицинской документации, информированного согласия на обработку персональных данных, анкет;
объяснять посетителям маршруты движения внутри медицинской организации;
сопровождать посетителей в случае необходимости в требуемое подразделение или к ответственному работнику медицинской организации;
иметь на своем рабочем месте расписание врачей всех специальностей, телефоны и адреса основных служб здравоохранения города, телефоны и адреса лечебных учреждений, оказывающих экстренную помощь в вечернее, ночное время, в выходные и праздничные дни, и другую необходимую информацию;
осуществлять контроль за состоянием информационных стендов, своевременным обновлением информации о режиме работы медицинской организации, медицинского персонала, введении дополнительных услуг;
вносить предложения по созданию в фойе медицинской организации благоприятного микроклимата (комфортное освещение, вентиляция, чистота и порядок);
при задержке начала приема уточнить у персонала о причинах задержки, времени ожидания, передать эту информацию пациентам в вежливой форме;
применять меры к предотвращению и ликвидации конфликтных ситуаций среди посетителей;
информировать пациентов о порядке и об инстанциях подачи жалоб, принимать претензии, связанные с неудовлетворительным обслуживанием, своевременное предоставление компетентным специалистам для рассмотрения по существу, контролировать наличие анкет с опросом о качестве предоставленных услуг;
иметь соответствующий внешний вид: носить медицинский халат, носить свой именной бейджик, иметь опрятный маникюр, макияж, прическу, одежду;
соблюдать принципы этики и деонтологии;
вести разговор с посетителями в любой ситуации вежливо, корректно, с должным терпением и уважением к посетителю;
в момент обращения посетителя соблюдать правила встречи: поприветствовать, назвать свое имя, отчество и должность, уточнить цель посещения медицинской организации, помочь освоиться в окружающей обстановке;
соблюдать правила общения: вести разговоры с сотрудниками медицинской организации, только связанные с выполнением своих обязанностей и производственной деятельностью, не обсуждать посетителей или сотрудников медицинской организации (внешний вид, финансовые возможности), не обсуждать и не использовать информацию, полученную при выполнении должностных обязанностей в соответствии со ст. 13 Федерального закона от 21.11.2011 № 323-ФЗ «Об основах охраны здоровья граждан в Российской Федерации»;
не давать советов пациентам по лечению или профилактике заболеваний;
представлять отчет старшему медицинскому регистратору (заведующей регистратурой) по окончании смены (примерное количество обратившихся, тематика задаваемых вопросов, наличие конфликтных ситуаций и т.д.);
соблюдать правила охраны труда и техники безопасности, правила пожарной безопасности;
принимать участие в мероприятиях, организуемых администрацией медицинской организации.
Администратор имеет право:
требовать оборудованное рабочее место, обеспечивающего качественное и эффективное выполнение функциональных обязанностей;
запрашивать у руководства, своевременно получать и пользоваться информационными материалами и нормативно-правовыми документами, необходимыми для исполнения своих должностных обязанностей;
вносить предложения администрации медицинской организации по улучшению организации помощи населению, по улучшению организации и условий своего труда;
повышать свою профессиональную квалификацию.
Администратор взаимодействует со всеми структурными подразделениями медицинской организации, внешними структурами в пределах своей компетенции.
Критерии эффективности работы:
соблюдение норм этики и деонтологии;
вежливое, культурное обслуживание посетителей;
вежливое взаимодействие с персоналом;
соответствие и опрятность униформы;
наличие бейджа;
7) свободная ориентация в расписании работы специалистов и иной справочной информации;
8) своевременная корректировка справочной информации;
9) ориентация по территориальной закрепленности;
10) ориентация в видах оказываемой медицинской помощи;
11) ориентация в проводимых медицинской организацией мероприятиях и специальных программах для отдельных категорий граждан.
Администратор несет ответственность за:
четкое и своевременное выполнение обязанностей, предусмотренных настоящей должностной инструкцией;
соблюдение правил встречи и правил общения;
соблюдение правил внутреннего трудового распорядка;
соблюдение правил техники безопасности и охраны труда;
соблюдение правил пожарной безопасности;
соблюдение трудовой и исполнительской дисциплины;
разглашение сведений, составляющих врачебную тайну;
неисполнение Федерального закона «О защите персональных данных».
ЛИСТ СОГЛАСОВАНИЯ
проекта приказа министра здравоохранения Свердловской области «О регламенте организации работы регистратуры амбулаторно-поликлинического подразделения медицинской организации, оказывающего первичную медико-санитарную помощь населению»
Должность
| Фамилия и инициалы
| Сроки и результаты согласования
|
|
| Дата поступ-
ления на
согласование
| Дата
согласо-
вания
| Замечания и подпись
| Заместитель Министра здравоохранения Свердловской области
|
Кивелева Н.Н
|
|
|
| Заместитель Министра здравоохранения Свердловской области
|
Медведская Д.Р.
|
|
|
| Начальник юридического отдела Министерства здравоохранения Свердловской области
|
Белошевич С.О.
|
|
|
| Начальник отдела первичной, скорой медицинской помощи
Министерства здравоохранения Свердловской области
|
Попов А.Н.
|
|
|
| Начальник отдела контроля качества и стандартизации Министерства здравоохранения Свердловской области
| Гликман М.В.
|
|
|
| Начальник отдела организации медицинской помощи матерям и детям
| Татарева С.В.
|
|
|
|
Исп.: А.А. Григорян
(343) 270-19-98
Рассылка:
1. на сайт МЗ СО;
2. отдел первичной, скорой медицинской помощи; организации медицинской помощи матерям и детям МЗ СО;
3. Территориальные отделы здравоохранения по управленческим округам;
4. Руководителям медицинских организаций Свердловской области |