Приложение 1 к
Приказу заместителя
Губернатора области
от __ ______2011 г. №___
МЕТОДИЧЕСКИЕ УКАЗАНИЯ
по организации проведения анкетирования
получателей государственных услуг (уполномоченных представителей
получателей государственных услуг)
Общие положения
Организация процесса анкетирования получателей (уполномоченных представителей получателей) государственных услуг осуществляется органами исполнительной власти Ярославской области и структурными подразделениями аппарата Правительства области, предоставлячющими государственные услуги (ответственными за предоставление государственных услуг) (далее - ОИВ).
Контроль за проведением анкетирования получателей государственных услуг (далее – анкетирование) осуществляется органом, ответственным за методическое обеспечение и контроль процесса внедрения, функционирования и развития системы бенчмаркинга качества государственных услуг в ОИВ, которым является управление Правительства области по организационному развитию органов исполнительной власти области (далее - уполномоченный орган).
Анкетирование осуществляется в местах предоставления государственных услуг (в помещениях (кабинетах) ОИВ или подведомственных учреждений) при получении результата государственной услуги, а также путем выборочных телефонных опросов получателей государственных услуг.
К анкетированию привлекаются все получатели государственных услуг на добровольной основе с соблюдением конфиденциальности ответов (анонимно).
Участие получателей государственных услуг в анкетировании является свободным и добровольным. Какие-либо прямые или косвенные ограничения их прав на участие в анкетировании запрещаются.
Анкетирование получателей государственных услуг проводится непрерывно, по мере обращения за предоставлением государственных услуг и получения их результатов.
Инструментом для анкетирования получателей государственных услуг является анкета, разработанная ОИВ в соответствии с общей системой эмпирических индикаторов и показателей (Приложение 1) и, с учетом особенностей процедур предоставления тех государственных услуг, за которые они отвечают. Для разработки анкеты за основу рекомендуется брать типовую анкету (Приложение 2).
Во избежание нарушения структуры анкеты, которая должна формироваться в соответствии с общей системой эмпирических индикаторов и показателей, ОИВ обязан согласовать с уполномоченным органом проект анкеты, разработанной для анкетирования получателей государственной услуги, предоставляемой им.
Тиражирование необходимого количества бланков анкет, а также иные затраты на организацию и проведение анкетирования получателей государственных услуг осуществляются за счет средств ОИВ.
Проведение анкетирования получателей государственных услуг
При получении результата государственной услуги получателю услуги или его законному представителю предлагается заполнить анкету, для чего уполномоченным сотрудником ОИВ выдается чистый бланк анкеты и, предоставляется место для самостоятельного ее заполнения.
В случае если получателем услуги является юридическое лицо, перед выдачей анкеты рекомендуется уточнить статус представителя этого юридического лица. Компетентно дать ответы на все вопросы анкеты может только лицо, выступающее в качестве заявителя при предоставлении услуги, именно его мнение важно для анализа. При обращении в ОИВ за результатом услуги лица, не являющегося заявителем при предоставлении услуги (курьер, водитель и т.п.) не рекомендуется ему предлагать заполнение анкеты. В данном случае, возможно проведение телефонного интервью с лицом, выступающим в качестве заявителя при предоставлении услуги (руководителем юридического лица).
Получатель государственной услуги самостоятельно заполняет анкету, в присутствии уполномоченного сотрудника ОИВ в помещении, где происходит выдача конечного результата государственной услуги.
Заполненную анкету получатель государственной услуги самостоятельно помещает в специально отведенную урну (далее – урна), установленную в помещении, где происходит процесс предоставления государственной услуги.
Урна опечатывается сотрудником уполномоченного органа до начала проведения анкетирования.
После заполнения анкеты получатель услуги ставит личную подпись в Журнале учета получателей услуг/уполномоченных представителей получателей услуг, прошедших анкетирование (далее – Журнал). Данный Журнал необходим для промежуточного контроля качества анкетирования получателей государственных услуг.
Уполномоченный сотрудник ОИВ, выдающий результат государственной услуги ее получателю осуществляет ведение Журнала по специально установленной форме (Приложение 3).
Вскрытие урн и изъятие анкет может быть произведено в любое время, но не реже чем 1 раз в квартал представителями уполномоченного органа в присутствии уполномоченного сотрудника ОИВ, выдающего результат государственной услуги. Итоговое изъятие анкет из урн осуществляется не позднее 30 декабря отчетного года.
Извлеченные анкеты опечатываются сотрудником уполномоченного органа и хранятся в ОИВ до подведения итогов проведения контроля достоверности результатов анкетирования.
После вскрытия урн и изъятия анкет уполномоченный сотрудник ОИВ совместно с представителем уполномоченного органа:
- осуществляют группировку и подсчет заполненных анкет по государственным услугам, предоставляемым ОИВ;
- сверяют количество изъятых анкет, с числом получателей государственной услуги, принявших участие в анкетировании и учтенных в Журнале в прошедшем периоде;
- составляют Акт вскрытия урн, в котором указываются данные о количестве изъятых анкет по государственным услугам, а также результаты сверки числа изъятых анкет с числом получателей государственной услуги, принявших участие в анкетировании и учтенных в Журнале в прошедшем квартале (Акт подписывается сотрудником ОИВ и представителем уполномоченного органа).
9. Акт вскрытия урн вместе с копией Журнала направляется в уполномоченный орган для проведения контроля достоверности результатов анкетирования.
Контроль достоверности результатов анкетирования получателей государственных услуг
Целью проведения контроля достоверности результатов анкетирования является проверка факта заполнения анкеты получателем услуги, а также достоверности сведений, указанных в заполненных анкетах, для проведения последующей оценки уровня удовлетворенности качеством предоставления государственных услуг.
Контроль достоверности результатов анкетирования осуществляется в течение двух недель после вскрытия урн на основании Акта их вскрытия и копии Журнала.
Уполномоченный орган осуществляет контроль достоверности результатов анкетирования путем организации выборочного интервьюирования получателей услуг по телефону в соответствии с данными, указанными в Журнале. В ходе выборочного интервьюирования заполняется лист учета фактов проверки результатов анкетирования (Приложение 4).
Если в ходе проверочных процедур не установлены недостоверные факты анкетирования, все изъятые из специальных урн анкеты подлежат обработке, а содержащиеся в них данные - анализу. В таком случае, уполномоченный орган направляет в ОИВ, предоставляющий государственную услугу, соответствующее заключение.
5. В случае выявления существенных нарушений в процедуре анкетирования и недостоверных фактов уполномоченный орган вправе аннулировать результаты анкетирования с направлением служебной записки в адрес заместителя Губернатора Ярославской области, курирующего деятельность ОИВ, предоставляющего данную государственную услугу.
6. Нарушения считаются существенными в следующих случаях:
- доля недостоверных сведений, установленных по результатам телефонного интервьюирования, составляет более 30%;
- несоответствие по количеству изъятых из урны анкет количеству получателей услуги, учтённых в Журнале составляет более 1%.
Принятие решения об аннулировании заполненных анкет осуществляется комиссией (не менее 3 человек), создаваемой при уполномоченном органе.
Независимо от результатов контроля достоверности (даже в случае аннулирования результатов анкетирования), ОИВ, продолжает анкетирование получателей государственных услуг в местах предоставления этих услуг. При этом ОИВ в обязательном порядке организует проведение дополнительного этапа анкетирования в соответствии с пунктом 10, раздела IV настоящих Методических указаний.
Обработка, анализ и учет результатов анкетирования
В случае положительного заключения по результатам контроля достоверности проведенного анкетирования, ОИВ приступает к обработке анкетных данных.
Организация процедур обработки и анализа полученных в ходе анкетирования данных осуществляется ОИВ, в срок, не превышающий тридцати дней с момента получения заключения от уполномоченного органа.
Обработка и анализ полученных в ходе анкетирования данных включает в себя:
- первичную обработку анкет;
- учет ответов на вопросы по качеству государственных услуг по форме согласно Приложению 5;
- определение уровня удовлетворенности получателей государственных услуг их качеством и доступностью по 10-ти бальной шкале в соответствии Методикой оценки качества предоставления государственных услуг, предоставляемых органами исполнительной власти Ярославской области (далее – Методика);
- обобщение и анализ удовлетворенности и ожиданий получателей государственных услуг в соответствии с системой эмпирических индикаторов и показателей.
4. Первичная обработка анкет включает в себя визуальную проверку, отбор испорченных и незаполненных анкет.
5. После проведения первичной обработки осуществляется подсчет ответов на вопросы анкеты, которые учитываются по специальной форме согласно Приложению 5 (по каждой услуге).
6. После заполнения данной формы уполномоченный сотрудник ОИВ определяет уровень удовлетворенности получателей государственных услуг качеством их по 10-ти бальной шкале в соответствии Методикой (раздел .
7. Оценка удовлетворенности получателей государственных услуг их качеством их предоставления по 10-ти бальной шкале излагается по форме согласно Приложению 6 и вместе с формами согласно Приложению 5 (по каждой услуге) направляется в уполномоченный орган.
8. ОИВ проводит анализ удовлетворенности и ожиданий получателей государственных услуг в соответствии с системой эмпирических индикаторов и показателей (Приложение 1) для выявления конкретных причин низкой удовлетворенности и конкретных ожиданий получателей государственных услуг, удовлетворение которых даст возможность повысить качество предоставления государственной услуги.
9. В случае необходимости ОИВ организует проведение дополнительного этапа анкетирования путем интервьюирования получателей услуг в местах предоставления услуг, а также выборочных телефонных опросов получателей.
10. Дополнительный этап анкетирования проводится в обязательном порядке в следующих случаях:
- если доля опрошенных получателей услуги по итогам первичной обработки и учета результатов анкетирования от общего количество оказанных услуг в отчетном периоде (квартал) составила менее 10% от общего числа получателей услуги;
- при аннулировании результатов анкетирования по итогам проведения контроля достоверности результатов анкетирования получателей государственных услуг.
11. Дополнительный этап анкетирования может проводиться также с целью более детального анализа проблем качества предоставления государственных услуг. В этом случае, дополнительный этап анкетирования рекомендуется проводить по государственным услугам, соответствующим следующим критериям:
- среднемесячное количество обращений по государственной услуге составляет более 100;
- уровень удовлетворенности получателей государственной услуги их качеством и доступностью, оцененный по 10-ти бальной шкале, составляет менее 5.
12. Организация дополнительного этапа анкетирования получателей государственных услуг осуществляется ОИВ, в том числе - с привлечением услуг специализированных организаций на основании заключенных контрактов.
13. Результаты проведения дополнительного этапа анкетирования используются для разработки соответствующих мер по повышению удовлетворенности получателей государственных услуг качеством их предоставления.
Приложение 1
к методическим указаниям
Система эмпирических индикаторов и показателей оценки
Индикаторы
|
Показатели
|
Качество взаимодействия с поставщиком услуги
|
степень удовлетворенности возможностями получения информации об услуге
|
степень удовлетворенности уровнем компетентности сотрудников
|
степень удовлетворенности внимательностью и вежливостью сотрудников
|
степень удовлетворенности оперативностью приема документов (количество обращений)
|
степень удовлетворенности оказанной помощью со стороны сотрудников
|
Удовлетворен-ность процедурой получения услуги
|
оценка трудоемкости процесса сбора документов
|
степень удовлетворенности порядком получения услуги
|
оценка временных затрат на ожидание фактического получения результата
|
оценка четкости, понятности, прозрачности процедуры получения услуги
|
Качество условий связанных с получением услуги
|
степень удобства месторасположения помещения (кабинета) поставщика услуг
|
степень удовлетворенности комфортностью помещений, где ведется прием
|
степень удовлетворенности графиком работы с посетителями
|
степень удовлетворенности длительностью ожидания приема (в очереди)
|
степень удовлетворенности возможностью предварительного ознакомления с формами заявления и иных документов, образцами их заполнения
|
оценка удобства официального способа оплаты государственных пошли и иных сборов
|
Качество параметров электронного интерфейса предоставления услуги
|
степень удовлетворенности предоставленной информацией об услуге на портале государственных услуг Ярославской области
|
степень удовлетворенности предоставленной информацией об услуге по электронной почте
|
степень удовлетворенности возможностью загружать файлы с формами и образцами документов из Интернета
|
степень удовлетворенности возможностью задать вопрос (электронная приемная)
|
степень удовлетворенности возможностью предварительной записи на предоставление услуги, на консультацию
|
степень удовлетворенности информативностью раздела с часто задаваемыми вопросами
|
степень удовлетворенности содержательными характеристиками тематических форумов
|
степень удовлетворенности возможностью получения контактной информации
|
Приложение 2
к методическим указаниям
Типовая анкета
для проведения анкетирования получателей государственной услуги
(уполномоченных представителей получателей государственных услуг)
Государственная услуга [наименование услуги, наименование органа исполнительной власти Ярославской области, ответственного за предоставление услуги]
Дата:_______________________
Наименование ОИВ (учреждения):_______________________________
Место проведения анкетирования:________________________________
(указать адрес и номер кабинета)
Номер телефона получателя услуги ____________________________
(если опрос проводился по телефону)
Здравствуйте!
В настоящее время проводится анкетирование получателей государственных услуг, предоставляемых __________________________
____________________________________________ Ярославской области
(указать наименование органа исполнительной власти)
Департамент заинтересован в том, чтобы при разработке мер по повышению качества и доступности государственных услуг гражданам и организациям было учтено Ваше мнение.
Заполнение анкеты займет у Вас не более 10-ти минут. Вы можете быть уверены, что содержание Ваших ответов будет анализироваться только в целом, без упоминания конкретного человека, и использоваться только в обобщенном виде вместе с ответами других получателей.
Заранее благодарим Вас за участие в анкетировании!
НАСКОЛЬКО ВЫ УДОВЛЕТВОРЕНЫ ИМЕЮЩИМИСЯ ВОЗМОЖНОСТЯМИ ПОЛУЧЕНИЯ ИНФОРМАЦИИ ОБ УСЛУГЕ? (По каждой строке возможен один ответ, нужный вариант ответа отметить крестиком)
№
п\п
|
Источник получения информации
|
вполне
удовлетворен
|
скорее удовлетворен, чем не доволен
|
скорее
неудовлетворен, чем доволен
|
совершенно неудовлетворен
|
не знал(а) о такой возможности
|
не пользовался(ась)
|
1.
|
от сотрудников органа исполнительной власти (ОИВ) по телефону
|
|
|
|
|
|
|
2.
|
от сотрудников ОИВ при личном обращении
|
|
|
|
|
|
|
3.
|
от сотрудников ОИВ через письменные запросы
|
|
|
|
|
|
|
4.
|
с информационных стендов, расположенных в ОИВ (учреждениях)
|
|
|
|
|
|
|
5.
|
из информационных брошюр (буклетов)
|
|
|
|
|
|
|
6.
|
через Портал государственных и муниципальных услуг ЯО
(http://yar.gosuslugi.ru), Портал органов государственной власти ЯО (www.yarregion.ru)
|
|
|
|
|
|
|
7.
|
другое (указать другие источники информации о порядке и сроках предоставления услуги)
|
|
|
|
|
|
|
БЫЛА ЛИ ЭТА ИНФОРМАЦИЯ ДОСТАТОЧНОЙ? (Один ответ)
1 - в целом, да
2 - скорее, да
3 - скорее, нет
4 - в целом, нет
КАКОЙ ИСТОЧНИК ПОЛУЧЕНИЯ ИНФОРМАЦИИ ОБ УСЛУГЕ ДЛЯ ВАС НАИБОЛЕЕ УДОБНЫЙ? (Напишите, какой именно источник, возможно несколько вариантов ответа)
_____________________________________________________________
ЕСЛИ ВЫ ПОЛЬЗОВАЛИСЬ ПОРТАЛОМ ГОСУДАРСТВЕННЫХ УСЛУГ, НАСКОЛЬКО ВЫ БЫЛИ УДОВЛЕТВОРЕНЫ ИМЕЮЩИМИСЯ ВОЗМОЖНОСТЯМИ ПОЛУЧЕНИЯ ИНФОРМАЦИИ ОБ УСЛУГЕ НА НЕМ (http://yar.gosuslugi.ru/)? (По каждой строке возможен один ответ, нужный вариант ответа отметить крестиком)
№
п\п
|
Возможности получения информации на Портале
|
вполне доволен
|
скорее удовлетворен, чем не удовлетворен
|
скорее не удовлетворен, чем удовлетворен
|
совершенно не удовлетворен
|
не знал(а) о такой возможности
|
не пользовался(ась)
|
1
|
удобством работы на Портале государственных и муниципальных услуг
(http://yar.gosuslugi.ru/)
|
|
|
|
|
|
|
2
|
возможностью получения контактной информации
|
|
|
|
|
|
|
3
|
возможностью получения информации об услуге по электронной почте
|
|
|
|
|
|
|
4
|
возможностью задать вопрос (электронная приемная)
|
|
|
|
|
|
|
5
|
информативностью раздела с часто задаваемыми вопросами
|
|
|
|
|
|
|
6
|
содержательными характеристиками тематических форумов
|
|
|
|
|
|
|
7
|
возможностью предварительной записи на получение услуги, на консультацию
|
|
|
|
|
|
|
8
|
возможностью скачать бланк заявления и образец заполнения заявления
|
|
|
|
|
|
|
9
|
другое (указать другие возможности получения информации на Портале)
|
|
|
|
|
|
|
НАСКОЛЬКО УДОБНО ДЛЯ ВАС ДОБИРАТЬСЯ ДО МЕСТА РАЗМЕЩЕНИЯ СОТРУДНИКА (СОТРУДНИКОВ) ОИВ, КОТОРЫЕ ОСУЩЕСТВЛЯЮТ ПРИЕМ ПОЛУЧАТЕЛЕЙ УСЛУГИ? (Один ответ)
1 - очень удобно
2 - довольно удобно
3 - не очень удобно
4 - совсем неудобно
НА ВАШ ВЗГДЯД, СЛЕДУЕТ ИЗМЕНИТЬ МЕСТОРАСПОЛОЖЕНИЕ ПОМЕЩЕНИЯ (КАБИНЕТА), ГДЕ ОСУЩЕСТВЛЯЕТСЯ ПРИЕМ ПОЛУЧАТЕЛЕЙ УСЛУГИ, ДЛЯ ПОВЫШЕНИЯ УДОБСТВА ЕЕ ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ?
1 - нет
2 - да (укажите конкретные предложения)
____________________________________________________________
НАСКОЛЬКО УДОБНЫМ ДЛЯ ВАС ПОКАЗАЛСЯ ГРАФИК ПРИЕМА, УСТАНОВЛЕННЫЙ ОИВ ДЛЯ РАБОТЫ С ПОЛУЧАТЕЛЯМИ УСЛУГ? (Один ответ)
1 - очень удобный
2 - довольно удобный
3 - не очень удобный
4 - совсем неудобный
В КАКОЕ ВРЕМЯ ВАМ УДОБНЕЕ ВСЕГО ОБРАЩАТЬСЯ В ОИВ (УЧРЕЖДЕНИЕ) ДЛЯ ПОЛУЧЕНИЯ УСЛУГИ? (Один ответ)
Время
|
Максимальное удобное время
(варианты ответов неограниченны, нужное отметьте крестиком)
|
в рабочие дни (будни)
|
в выходные дни
|
8.00-10.00
|
|
|
10.00-12.00
|
|
|
12.00-14.00
|
|
|
14.00-16.00
|
|
|
16.00-18.00
|
|
|
18.00-20.00
|
|
|
ВЫ УДОВЛЕТВОРЕНЫ ИМЕЮЩЕЙСЯ ВОЗМОЖНОСТЬЮ ПОЛУЧЕНИЯ ФОРМЫ И ОБРАЗЦА ЗАПОЛНЕНИЯ ЗАЯВЛЕНИЯ НА ПОЛУЧЕНИЕ УСЛУГИ НЕПОСРЕДСТВЕННО В ОИВ (УЧРЕЖДЕНИИ)? (Один ответ)
1 - в целом, да
2 - скорее, да
3 - скорее, нет
4 - в целом, нет
ЕСЛИ ВЫ НУЖДАЛИСЬ, БЫЛА ЛИ ВАМ ОКАЗАНА ПОМОЩЬ СОТРУДНИКОМ ОИВ (КОНСУЛЬТАНТОМ) ПРИ СОСТАВЛЕНИИ ЗАЯВЛЕНИЯ (ЗАПОЛНЕНИИ ФОРМ) НА ПОЛУЧЕНИЕ УСЛУГИ? (Один ответ)
1 - да
2 - нет
3 - помощь не требовалась
НАСКОЛЬКО СЛОЖНЫМ ДЛЯ ВАС ПОКАЗАЛСЯ ПРОЦЕСС СБОРА ПАКЕТА ДОКУМЕНТОВ, НЕОБХОДИМЫХ ДЛЯ ПОЛУЧЕНИЯ УСЛУГИ? (Один ответ)
1 - совсем несложный
2 - не очень сложный
3 - довольно сложный
4 - очень сложный
СКОЛЬКО РАЗ ВАМ ПРИШЛОСЬ ОБРАЩАТЬЯ В ОРГАН ИСПОЛНИТЕЛЬНОЙ ВЛАСТИ, ЧТОБЫ В ИТОГЕ У ВАС ПРИНЯЛИ ДОКУМЕНТЫ, НЕОБХОДИМЫЕ ДЛЯ НАЧАЛА ПРОЦЕДУРЫ ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ УСЛУГИ? (Один ответ)
1 - документы были приняты с первого раза
2 - документы были приняты со второго раза
3 - документы были приняты с третьего раза
4 - документы были приняты с четвертого раза
5 - другое (напишите, что именно)___________________________________
ПРИХОДИЛОСЬ ЛИ ВАМ ОЖИДАТЬ ПРИЕМА У СОТРУДНИКА ОИВ В ОЧЕРЕДИ? (Один ответ)
1 - нет, не приходилось ни разу ПЕРЕХОД К ВОПРОСУ № 19
2 - по-разному, и приходилось, и нет
- да, при каждом посещении
- другое (напишите, что именно)_________________________________
НАСКОЛЬКО ВАС УДОВЛЕТВОРЯЮТ УСЛОВИЯ ОЖИДАНИЯ ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ УСЛУГИ В ОИВ (УЧРЕЖДЕНИИ)?
№
п\п
|
Условия ожидания
|
вполне удовлетворяют
|
скорее удовлетворяют, чем не удовлетворяют
|
скорее не удовлетворяют, чем удовлетворяют
|
совершенно не удовлетворяют
|
1.
|
Наличие стульев для ожидания
|
|
|
|
|
2.
|
Наличие столов для заполнения документов
|
|
|
|
|
3.
|
Свежесть воздуха в помещении
|
|
|
|
|
4.
|
Температура в помещении
|
|
|
|
|
5.
|
Площадь помещения для ожидания
|
|
|
|
|
6.
|
Наличие доступа к питьевой воде в помещении для ожидания
|
|
|
|
|
7.
|
Наличие доступа к туалету в помещении
|
|
|
|
|
НАСКОЛЬКО ДОЛГИМ ПОКАЗАЛОСЬ ВАМ ВРЕМЯ ОЖИДАНИЯ ПРИЕМА К СОТРУДНИКУ ОИВ В ОЧЕРЕДИ? (Один ответ)
1 - быстро
2 - довольно быстро
3 - довольно долго
4 - очень долго
КАКОЕ ВПЕЧАТЛЕНИЕ У ВАС СЛОЖИЛОСЬ ОТ ОБЩЕНИЯ (ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ) С СОТРУДНИКАМИ ОИВ (УЧРЕЖДЕНИЯ) ПО ВОПРОСАМ ПОЛУЧЕНИЯ УСЛУГИ? ВЫ ДОВОЛЬНЫ УРОВНЕМ КОМПЕТЕНТНОСТИ СОТРУДНИКОВ ОИВ?(Один ответ)
1 - доволен
2 - скорее доволен, чем не доволен
3 - скорее не доволен, чем доволен
4 - совершенно не доволен
КАКОЕ ВПЕЧАТЛЕНИЕ У ВАС СЛОЖИЛОСЬ ОТ ОБЩЕНИЯ (ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ) С СОТРУДНИКАМИ ОИВ (УЧРЕЖДЕНИЯ) ПО ВОПРОСАМ ПОЛУЧЕНИЯ УСЛУГИ? ВЫ ДОВОЛЬНЫ ОКАЗАННЫМ ВНИМАНИЕМ И ВЕЖЛИВОСТЬЮ СОТРУДНИКОВ ОРГАНА ИСПОЛНИТЕЛЬНОЙ ВЛАСТИ? (Один ответ)
1 - доволен
2 - скорее доволен, чем не доволен
3 - скорее не доволен, чем доволен
4 - совершенно не доволен
ВЫ ПОЛУЧИЛИ РЕЗУЛЬТАТ УСЛУГИ В ПОЛОЖЕННЫЙ СРОК? (Один ответ)
1 - да
2 - нет
3 - другое (напишите, что именно) __________________________________
НАСКОЛЬКО СЛОЖНЫМ (ЗАТЯНУТЫМ) ВАМ ПОКАЗАЛСЯ ВЕСЬ ПРОЦЕСС ПОЛУЧЕНИЯ УСЛУГИ, НАЧИНАЯ С ПОДГОТОВКИ ПАКЕТА ДОКУМЕНТОВ И ЗАКАНЧИВАЯ ПОЛУЧЕНИЕМ РЕЗУЛЬТАТА УСЛУГИ? (Один ответ)
1 - совсем несложный
2 - не очень сложный
3 - довольно сложный
4 - очень сложный
ВЫ УДОВЛЕТВОРЕНЫ ИМЕЮЩЕЙСЯ ВОЗМОЖНОСТЬЮ (СПОСОБОМ) ОПЛАТЫ ГОСУДАРСТВЕННЫХ ПОШЛИН И ИНЫХ СБОРОВ? (Один ответ)
1 - в целом, да
2 - скорее, да
3 - скорее, нет
4 - в целом, нет
5 - услуга предоставлена без оплаты пошлин и сборов
НАСКОЛЬКО ЧЕТКОЙ ПОНЯТНОЙ И ПРОЗРАЧНОЙ ПОКАЗАЛАСЬ ВАМ ПРОЦЕДУРА ПОЛУЧЕНИЯ УСЛУГИ? (Один ответ)
1 - совершенно четкой, понятной и прозрачной
2 - не очень четкой, понятной и прозрачной
3 - скорее нечеткой, непонятной и непрозрачной
4 - совершенно нечеткой, непонятной и непрозрачной
ЧТО НА ВАШ ВЗЛЯД, СЛЕДУЕТ УЛУЧШИТЬ В РАБОТЕ ОИВ, ЧТОБЫ ПРЕДОСТАВЛЕНИЕ ГОСУДАРСТВЕННОЙ УСЛУГИ СТАЛО БОЛЕЕ УДОБНЫМ И КАЧЕСТВЕННЫМ ДЛЯ ЕЕ ПОЛУЧАТЕЛЕЙ. (Возможно несколько вариантов ответов)
1 – предоставлять через Интернет полную (подробную) информацию по вопросам предоставления услуги и в более доступной форме;
2 – предоставить больше информации по вопросам предоставления услуги и образцы заполнения заявления и иных форм для получения услуги на информационных стендах в ОИВ;
3 – повысить уровень комфортности мест ожидания приема и мест предоставления услуги
4 – ускорить процесс предоставления услуги, сократив срок получения ее конечного результата;
5 - другие предложения (укажите какие именно)______________________
_______________________________________________________________
Благодарим Вас за участие в опросе!
Приложение 3
к методическим указаниям
Журнал учета получателей услуг (уполномоченных представителей получателей услуг), прошедших анкетирование
№ п\п
|
Дата получения проведения анкетирования
|
Наименование государственной услуги
|
ФИО получателя услуги/законного представителя получателя услуги, прошедшего анкетирование
|
Адрес фактического проживания / размещения
|
Контактный телефон
|
Подпись получателя услуги/законного представителя получателя услуги, прошедшего анкетирование
|
ФИО сотрудника ОИВ, в присутствии которого заполнялась анкета
|
Подпись сотрудника ОИВ, в присутствии которого заполнялась анкета
|
1
|
2
|
3
|
4
|
5
|
6
|
7
|
|
8
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
Приложение 4
к методическим указаниям
Лист учета фактов достоверности результатов анкетирования
№
п\п
|
ФИО получателя услуги/законного представителя получателя услуги, прошедшего анкетирование
|
Номер в Журнале учета получателей услуг (уполномоченных представителей получателей услуг), прошедших анкетирование
|
Достоверность указанного получателем услуги номера телефона
|
Дата проведения телефонного интервьюирования
|
Время соединения с получателем услуги
|
Признание факта участия в анкетировании
|
Для заметок
|
1.
|
2
|
3
|
4
|
5
|
6
|
7
|
8
|
2.
|
|
|
|
|
|
|
|
…
|
|
|
|
|
|
|
|
Приложение 5
к методическим указаниям
Учет ответов на вопросы по качеству предоставления государственных услуг
Наименование критерия
|
Число ответов на вопросы
|
Вполне доволен (n1)
|
В чем-то доволен, в чем-то – нет (n2)
|
Скорее, недоволен (n3)
|
Совершенно недоволен (n4)
|
Качество взаимодействия с поставщиком услуги (k1)
|
|
|
|
|
Удовлетворенность процедурой получения услуги (k2)
|
|
|
|
|
Качество условий, связанных с получением услуги (k3)
|
|
|
|
|
Качество параметров электронного интерфейса предоставления
услуги (k4)
|
|
|
|
|
Приложение 5
к методическим указаниям
Удовлетворенность качеством
предоставления государственных услуг
в ________________________________
(наименование ОИВ)
№
группы
|
Наименование услуги
|
Оценка удовлетворенности качеством предоставления государственной услуги
(по 10-ти балльной шкале)
|
1
|
2
|
3
|
I
|
|
|
II
|
|
|
III
|
|
| |
