      Департамент здравоохранения Ханты Мансийского автономного округа-ЮгрыБюджетное учреждение Ханты Мансийского автономного округа-Югры«Кондинская районная больница» (БУ «Кондинская районная больница») ПРИКАЗОб организации деятельности регистратуры поликлиники в Бюджетном учреждении Ханты-Мансийского автономного округа-Югры «Кондинская районная больница» п. Междуреченский 02.02.2015 № 23 На основании приказа Департамента здравоохранения Ханты-Мансийского автономного округа-Югры от 26.12.2014 года № 1387«Об организации деятельности регистратуры поликлиники (врачебной амбулатории, центра общей врачебной практики) государственной медицинской организации, оказывающей первичную медико-санитарную помощь населению» ПРИКАЗЫВАЮ: 1.Утвердить: 1.1. Регламент организации работы регистратуры поликлиники, детской поликлиники, филиаловв бюджетном учреждении Ханты-Мансийского автономного округа-Югры «Кондинская районная больница» (далее БУ ХМАО-Югры «Кондинская районная больница») (приложение 1);
Должностную инструкцию администратора (приложение 2);
Ввести в действие учётную форму: «Талон амбулаторного пациента» (Ф-025/12у) (приложение 3);
Инструкцию о заполнении учётной формы «Талон амбулаторного пациента» (приложение 4).
2. Заместителю главного врача по поликлинике (С.А. Шишкину): 2.1. обеспечить организацию работы регистратуры поликлиники, в том числе в филиалах, детской поликлиники, филиалы в соответствии с регламентом, утвержденным настоящим приказом (приложение 1); 2.2 осуществлять постоянный контроль за обеспечением пациент ориентированной деятельности регистратуры поликлиники, в том числе в филиалах, детской поликлинике; 2.3 совместно с психологом организовать регулярное обучение, не реже 1 раза в квартал, сотрудников регистратуры поликлиники вопросам этики и деонтологии; 2.4. обеспечить реализацию возможности записи на прием к врачу в электронном виде с использованием федеральной государственной информационной системы «Единый портал государственных и муниципальных услуг» ( http://www.gosuslugi.ru/), региональной государственной информационной системы. «Региональный портал государственных и муниципальных услуг (функций) Ханты-Мансийского автономного округа-Югры» ( http://86.gosuslugi.ru), регионального портала пациента ( http://er.dzhmao.ru) и терминалов самозаписи, размещенных в медицинских организациях совместно с начальником отдела автоматизированных систем управления (Ф.О. Кровяковым).
Заместителю главного врача по экономическим вопросам (Г.А.Бертош) ввести ставку администратора в штатное расписание поликлиники БУ ХМАО-Югры «Кондинская районная больница», по адресу п. Междуреченский, ул. Кондинская,3 до 01.03.2015 в пределах штатного расписания.
Заместителю главного врача по хозяйственным вопросам (В.П. Бертош):
4.1. Организовать видеонаблюдение в холле поликлиники, в регистратуре в режиме реального времени для мониторинга работы регистратуры, с целью осуществления автоматизированного программного контроля времени ожидания пациента у окна регистратуры, в срок до 01.06.2015 года. 5. Документоведу ознакомить с приказом всех заинтересованных лиц, обеспечить тиражирование приказа, рассылку приказа в филиалы в бюджетного учреждения Ханты-Мансийского автономного округа- Югры «Кондинская районная больница». 6.Контроль выполнения приказа возложить на заместителя главного врача по поликлинике. И.о. главного врача С.А. Шишкин
Приложение 1 к приказу БУ ХМАО-Югры» Кондинская районная больница» от 02.02.2015г №23
Регламент организации работы регистратуры поликлиники
БУ ХМАО-Югры «Кондинская районная больница»
Общие положения
Настоящий Регламент устанавливает порядок организации работы регистратуры поликлиники, в том числе в филиалах, детской поликлинике.
Регистратура является структурным подразделением, осуществляющим функцию «первого контакта» с пациентом в рамках оказания медицинской помощи по полису обязательного медицинского страхования (далее - ОМС) и платным услугам: обеспечение обмена информацией с пациентом (очно, по телефону регистратуры, «са11-центра»), оформление первичной документации, ведение документооборота (амбулаторные карты, журналы), запись на прием, логистика потоков пациентов. «Первичный контакт» с пациентом или его законным представителем (далее - представитель) должен осуществляться профессионально, вежливо, быстро, удобно для пациентов.
Руководство работой регистратуры медицинской организации осуществляет старший медрегистратор, в филиалах- медицинский регистратор, назначаемый на должность и освобождаемый от должности главным врачом БУ ХМАО-Югры «Кондинская районная больница» .
Количество ставок медицинских регистраторов в поликлинике определяется главным врачом БУ ХМАО- Югры Кондинская районная больница.
Основными задачами регистратуры поликлиники являются:
организация предварительной и неотложной записи больных на прием к врачу как при их непосредственном обращении в поликлинику, так и по телефону как в рамках ОМС, так и в рамках платных услуг;
обеспечение регулирования потока населения с целью создания равномерной нагрузки врачей и распределение его по видам оказываемой помощи;
обеспечение документооборота: оформление первичной документации в электронном и бумажном виде, журналов, подбор и доставка медицинской документации в кабинеты врачей, а также по запросу руководства, ведение картотеки амбулаторных карт в электронном и бумажном виде;
обеспечение пациентов необходимой справочной информацией;
обеспечение явки больных по предварительной записи (напоминание по телефону либо посредством смс-информирования, либо электронной почты за день до приема врача о дате и времени приема (в случае отсутствия действующей информационной системы подтверждения явки самим пациентом);
своевременное внесение всей необходимой информации о посещении врача пациентом в установленную электронную базу данных медицинской информационный системы (далее - МИС), при е наличии;
ведение архивного делопроизводства: в т. ч. выявление амбулаторных карт пациентов, не посещавших поликлинику в течение последних 5 лет, передача выявленных карт в архив, получение информации из архива по запросу, передача амбулаторных карт умерших больных в архив с обязательным занесением данных в имеющихся системах делопроизводства или МИС, при её наличии.
Порядок предоставления услуги
Работа регистратуры поликлиники осуществляется в рабочие часы поликлиники: в рабочие дни - с 7:30 до 18:00 часов без перерыва, в две смены, в субботу с 7:30 до 12:00 часов без перерыва, в одну смену. Временной период с 7:30 до начала приема врачей и процедурных кабинетов с 8:00 часов предусмотрен для подготовки рабочей документации и рабочего места медрегистратора.
При наличии объективной необходимости, возможно увеличение продолжительности времени работы регистратуры поликлиники при условии соблюдения норм трудового законодательства.
Необходимые условия для оказания плановой медицинской помощи.
Обязательным условием получения плановой медицинской помощи в рамках ОМС при обращении пациента является наличие действующего полиса ОМС как на бумажном так и на электронном носителе или универсальной электронной карты с данными полиса ОМС на электронном носителе и нанесенным на нее текстовым номером полиса ОМС (далее - полис ОМС).
Организация записи и направления на прием к врачу.
Предварительная запись на прием осуществляется при личном обращении пациента или законного представителя в регистратуру, при обращении по телефону, терминал самозаписи, посредством сети Интернет.
Для осуществления записи пациента предварительно в электронном журнале приема врачей МИС, при её наличии, отводится определённое количество талонов в день.
Количество первичных, вторичных, экстренных, талонов определяет
Заместитель главного врача по поликлинике, заведующие филиалами, заведующий детской поликлиникой в зависимости от потребности и количества врачей на приеме.
Не допустимо, квотирование первичных талонов к специалистам между электронной записью с использованием Интернета, терминалов самозаписи и регистратуры.
Алгоритм работы с пациентом определяется целью его посещения поликлиники.
Плановые обращения за медицинской помощью.
Запись на плановый прием при личном обращении пациента.
Медрегистратор уточняет по документу, удостоверяющему личность фамилию имя отчество пациента, адрес регистрации (места жительства) пациента, контактный телефон. Проверяет подлинность полиса ОМС по базе данных ТФОМС. Заполняет все поля первичной документации в МИС, при её наличии. В обязательном порядке заполняются поля «телефон» и «место работы».
При наличии действующего полиса ОМС и соответствии данных пациента данным электронной базы ТФОМС, медицинский регистратор:
согласует с пациентом дату и время приёма врача. Предлагает имеющиеся варианты. Регистрирует пациента в электронном журнале приема врачей МИС, при её наличии, указывая номер его контактного телефона. Если очередь на прием к врачу превышает 30 календарных дней, медицинские регистраторы производят запись на прием без ограничений, формируя очередь, информируя пациента заранее о длительном сроке ожидания. Медицинский регистратор предупреждает пациента, что при первой возможности осуществить прием врача раньше назначенного срока, пациент будет проинформирован об этом по телефону;
осуществляет запись в единый электронный журнал приема врачей МИС, при е наличии, в поля «первичные талоны»;
оформляет талон предварительной записи к врачу, передает его пациенту;
вносит номера контактных телефонов в электронный журнал приема врачей МИС, при её наличии;
накануне вечером по контактному телефону либо посредством смс- информирования либо электронной почты (при наличии технической возможности) напоминает пациенту о записи на прием к врачу (в случае отсутствия действующей информационной системы подтверждения явки самим пациентом);
находит в картотеке медицинскую карту амбулаторного больного (учётная форма № 025/У-04) и оформляет «Талон амбулаторного пациента» (учётная форма № 025-12/У) с завтрашней датой приёма;
медицинскую карту с вложенным «Талоном амбулаторного пациента» помещает в ячейку врача на день приёма;
доставку амбулаторных карт и в кабинеты непосредственно перед приемом осуществляют медицинские сестры врачей- специалистов;
пациентам, имеющим право на внеочередное и первоочередное медицинское обслуживание выдаётся «Сигнальный талон» ярко-красного цвета. При невозможности определения показаний для внеочередного и первоочередного приема медицинским регистратором, выдачу «Сигнального талона» осуществляет фельдшер доврачебного кабинета.
В случае записи (предварительной записи) на прием к врачу по телефону, через Интернет, через терминал самозаписи:
пациент должен обратиться в регистратуру поликлиники за 15 минут до начала приема врача;
пациент предъявляет медицинскому регистратору полис ОМС; документ, удостоверяющий личность, документы, удостоверяющие право на льготы;
после проверки подлинности данных полиса ОМС по базе ТФОМС медрегистратор осуществляет поиск амбулаторной карты пациента и оформляет «Талон амбулаторного пациента» к врачу;
медицинский регистратор провожает пациента к кабинету врача при экстренной или неотложной медицинской помощи, амбулаторная карта и «Талон амбулаторного пациента» передается врачу. Либо по телефону приглашается медицинская сестра врача, которая забирает амбулаторную карту и «Талон амбулаторного пациента» и провожает пациента к кабинету.
Пациенту указывается номер кабинета, где будет осуществляться прием, время приема, фамилию имя отчество врача.
При опоздании пациента на прием более чем на пять минут, медицинский регистратор имеет право перенести прием пациента на другое свободное время амбулаторного приёма при его наличии.
Порядок действий медицинского регистратора при отсутствии необходимых условий для оказания плановой медицинской помощи:
в случае отсутствия полиса ОМС или несовпадения данных полиса с данными базы ТФОМС, регистратор рекомендует пациенту обратиться в страховую медицинскую компанию с целью продления или замены полиса ОМС(4 этаж административно-лабораторного корпуса);
при настойчивом требовании пациента о получении бесплатной медицинской помощи в рамках ОМС независимо от наличия полиса ОМС осуществляет решение вопроса через старшего медрегистратора, старшей медицинской сестры поликлиники, заведующего филиалом, заведующую детской поликлиникой, заместителя главного врача по поликлинике, избегая конфликтной ситуации у регистратуры;
при отсутствии необходимого направления запись на прием к специалисту в день обращения возможна только при условии наличия свободных мест в электронном журнале приема врачей МИС, при её наличии, либо (в особой ситуации) - по распоряжению главного врача (его заместителя). Во всех остальных случаях данная медицинская услуга оказывается на платной основе.
Неотложная (экстренная) медицинская помощь.
При возникновении экстренной, неотложной ситуации регистратор сообщает старшему медрегистратору, заведующему детской поликлиникой, филиалом, заместителю главного врача по поликлинике, который принимает организационные меры по оказанию медицинской помощи пациенту.
Больному, обратившемуся в БУ ХМАО-Югры «Кондинская районная больница» с внезапным ухудшением самочувствия, медицинская помощь оказывается в экстренном порядке независимо от места жительства (регистрации) пациента, наличия (отсутствия) у него гражданства Российской Федерации, наличия (отсутствия) у него полиса ОМС, документов, удостоверяющих личность. В случае оказания неотложной помощи пациенту, не имеющему полиса ОМС или направления, медицинский регистратор фиксирует все необходимые данные в специальном Журнале и оформляет «Талон амбулаторного пациента» с указанием экстренности посещения.
При обращении пациента с резким ухудшением самочувствия, медицинский регистратор ВНЕ ОЧЕРЕДИ направляет его в кабинет врач, ведущего в данный момент приём(терапевт, педиатр, ВОП).
При отсутствии возможности самостоятельного передвижения пациента, резком и явном нарастании ухудшения его общего состояния на территории поликлиники медицинским регистратором обеспечивается возможность незамедлительного осмотра больного по месту его нахождения любым врачом поликлиники, информирует о ситуации заместителя главного врача по поликлинике, заведующего детской поликлиникой, филиалом.
При подтверждении врачом наличия показаний к оказанию неотложной или экстренной медицинской помощи пациенту медицинский регистратор обеспечивает вызов бригады скорой медицинской помощи с последующей передачей пациента специалистам бригады.
Организация работы регистратуры в БУ ХМАО-Югры Кондинская районная больница, по адресу п. Междуреченский, ул. Кондинская,3 оснащение:
Структура, оснащение регистратуры:
работа регистратуры должна быть организована с учетом формирования условий для максимального удобства пациентов;
информационные стенды, расписание приема врачей в холле регистратуры должны быть оформлены в соответствии с установленным порядком, в визуально доступном месте и обновляться ежедневно;
в холле регистратуры должно быть установлено визуально доступное информационное табло (монитор) с указанием наличия свободных талонов к специалистам, информации о проводимых мероприятиях, о порядке и месту получения услуги по записи на прием, в том числе через интернет и терминалы самозаписи, о правах пациента. Также возможна трансляция на мониторе информации о здоровом образе жизни, факторах риска развития заболеваний;
в регистратуре поликлиники должно функционировать максимальное количество окон для приема граждан;
отдельно необходимо предусмотреть окна для оформления приема и регистрации вызовов врача на дом (в том числе по неотложным обращениям);
терминал самозаписи пациента; «call-центр» для работы с населением по телефону; помещение для хранения и подбора амбулаторных карт пациентов; медицинский архив;
для нормального функционирования регистратуры должны выполняться следующие требования:
в регистратуре одновременно работает не менее чем по одному регистратору на одно рабочее место по графику, составленному старшей медицинской сестрой регистратуры;
рекомендуемое количество рабочих мест - 3: два общие, справочное. Возможно совмещение справочного окна с общими окнами, с «телефонным» центром;
в регистратуре организуется «телефонный центр». Рекомендуемое количество рабочих мест в телефонном центре: два;
каждый медицинский регистратор взаимозаменяем;
любой пациент может обратиться в любое окно;
каждое рабочее место регистратора оснащено компьютером, телефоном;
телефоны подключены к АТС, имеется несколько входящих телефонных линий (многоканальная связь);
компьютеры подключены к локальной сети медицинской организации, на компьютерах установлена МИС медицинской организации;
в регистратуре имеется не менее двух скоростных, принтеров, подключенных к локальной сети и позволяющих производить печать документов из МИС;
имеется в наличии и постоянно обновляется телефонная база пациентов, занесенная в амбулаторные карты пациентов и в электронные карты;
в холле регистратуры имеется полный набор информации для пациентов, в т.ч. расписание специалистов, извлечения из законодательных и иных нормативных актов, содержащих нормы, регулирующие деятельность по предоставлению услуги записи на прием к врачу, основания для отказа в предоставлении услуги, контактные номера телефонов и адреса электронной почты медицинской организации и Депздрава Югры, терминал самозаписи;
на окнах регистратуры установлены переговорные устройства;
на окнах регистратуры установлены видеокамеры с возможностью записи переговоров между регистраторами и пациентами. Срок хранения записи не менее семи дней;
на входящие телефонные линии установлено записывающее устройство. Срок хранения записи не менее трех месяцев.
должна быть предусмотрена система информирования пациентов о проведении видео и аудиофиксации разговоров (информационные таблички, аудио информирование о проведении записи разговоров).
Основные принципы работы «окон»:
окна функционально разделены, каждое из них преимущественно осуществляет свою функцию:
окно №1: регистрация пациентов при их обращении, оформление талонов амбулаторных пациентов, работа с электронным журналом приема врачей МИС; выдача талонов и предварительная запись на приём ко всем врачам- специалистам амбулаторного приема преимущественно городского населения;
окно №2: регистрация пациентов при их обращении, оформление талонов амбулаторного пациента, работа с электронным журналом приема врачей МИС; выдача талонов и предварительная запись на приём ко всем врачам- специалистам амбулаторного приема преимущественно сельского населения;
окно №3: преимущественно:
работа с льготными категориями граждан (ВОВ и др.): обеспечение выдачи талонов и предварительной записи на приём ко всем врачам- специалистам амбулаторного приема;
помощь окнам №1 и 2.
Работа с населением по телефону.
Принципы работы «call-центра».
на рабочем месте для приема телефонных звонков находится 2 оператора - медицинских регистратора;
Организация работы осуществляется посменно;
Оператор регистратуры выполняет следующие функции:
предоставление населению справочной информации о работе поликлиники по всем вопросам;
запись по телефону на прием к врачу;
консультирование по платным услугам;
обзвон пациентов накануне приема.
Порядок информирования населения при обращении в регистратуру:
Сотрудник регистратуры должен владеть всей необходимой справочной информацией и навыками ведения переговоров по телефону и при личном обращении граждан. Каждый сотрудник при поступлении запросов от пациентов должен дать информацию:
о местонахождении и графике работы медицинской организации;
о справочных телефонах медицинской организации;
об адресе официального сайта медицинской организации в сети Интернет и возможности записи на прием к врачу через Интернет и терминалы самозаписи;
о порядке получения информации по вопросам предоставления услуги, в том числе о ходе предоставления услуги.
Основными требованиями к консультации заявителей являются:
актуальность;
своевременность;
четкость в изложении материала;
полнота консультирования;
удобство и доступность;
время получения ответа при индивидуальном устном консультировании не должно превышать 15 минут с момента первого обращения.
Требования к форме и характеру взаимодействия регистраторов с заявителями:
при ответе на телефонные звонки регистратор, приветствует заявителя, представляется, назвав свою фамилию, имя, отчество, должность, предлагает представиться собеседнику, выслушивает и уточняет суть вопроса. Во время разговора следует произносить слова четко, избегать параллельных разговоров с окружающими людьми и не прерывать разговор по причине поступления звонка на другой аппарат;
при личном обращении заявителей регистратор, должен поздороваться, представиться, указать фамилию, имя и отчество, сообщить занимаемую должность, дать ответ на заданный заявителем вопрос. Допускается информирование пациента о фамилии, имени, отчеству регистратора путем размещения информации в доступном месте крупным шрифтом в виде таблички;
при невозможности самостоятельно ответить на поставленный вопрос, телефонный звонок должен быть переадресован (переведен) на другое лицо или должен быть сообщен телефонный номер, по которому можно получить необходимую информацию.
в конце консультирования (по телефону или лично) должностное лицо учреждения, осуществляющее консультирование, должно кратко подвести итоги и перечислить меры, которые следует принять заявителю (кто именно, когда и что должен сделать).
Работа с телефонами и звонками.
Основные принципы работы:
абсолютное большинство пациентов должны записываться на прием по телефону, через Интернет и терминалы самозаписи;
работа по телефону должна быть организована так, чтобы не возможно было не дозвониться до регистратуры. Все входящие звонки должны быть быстро обслужены;
все разговоры по телефону записываются. Записи хранятся не менее трех месяцев;
вести переговоры необходимо компетентно, строго в соответствии с утвержденными «алгоритмами переговоров», не допуская грубости;
при поступлении звонка, любой свободный регистратор обязан взять телефонную трубку и грамотно ответить на вопрос;
все звонки по двум телефонным линиям идут на два телефонных аппарата в «телефонном центре» регистратуры для работы регистраторов диспетчерской. Если все телефоны в «телефонном центре» заняты, то на четвертом звонке идет переадресация звонка на «окна» 1 - 3. Каждое рабочее место медрегистратора снабжено телефонным аппаратом. На телефонные звонки отвечают все регистраторы в установленной очередности;
медицинские регистраторы осуществляют по телефону предварительную запись на приём к врачу и консультируют по телефону.
Порядок записи на прием через Интернет:
запись на прием к врачу через сеть Интернет осуществляется круглосуточно;
записаться на прием к врачу через Интернет возможно с использованием федеральной государственной информационной системы «Единый портал государственных и муниципальных услуг» (http://www.gosuslugi.ru/), региональной государственной информационной системы «Региональный портал государственных и муниципальных услуг (функций) Ханты-Мансийского автономного округа - Югры» (http://86.gosuslugi.ru), регионального портала пациента (http://er.dzhmao.ru);
при осуществлении записи на прием к врачу заявитель или его законный представитель проходит установленную процедуру электронной аутентификации и авторизации на федеральных и региональных сайтах и самостоятельно выбирает медицинскую организацию, фамилию имя отчество врача, к которому необходимо записаться на прием, дату и время приема врача в соответствии с представленным расписанием. Информация о дате и времени автоматически заносится в единый электронный журнал приема врачей выбранной медицинской организации, если расписание приема врача не позволяет записаться к нему на прием в желаемую дату и время, заявитель или его представитель может обратиться лично или по телефону в регистратуру медицинской организации для согласования даты и времени записи на прием к врачу.
Работа электронного терминала самозаписи:
электронный терминал для самозаписи пациентов находится в холле регистратуры и подключен к МИС, при е наличии;
по необходимости любой из медицинских регистраторов, старший медицинский регистратор оказывает консультативную помощь пациенту при пользовании терминалом.
Сроки предоставления услуги записи на прием к врачу:
при личном обращении за услугой в медицинскую организацию или по телефону регистратуры медицинской организации и «са11-центра», обработка обращения и предоставление результата выполнения услуги записи на прием к врачу не должны превышать 15 минут;
при обращении посредством Интернет записи и через терминал самозаписи, процедура обработки обращения и предоставление результата выполнения услуги не должны превышать 5 минут.
Организация хранения и выдачи амбулаторных карт в регистратуре:
в регистратуре поликлиники при первичном обращении на пациента заводится медицинская карта амбулаторного больного, в которую вносятся следующие сведения о пациенте:
фамилия, имя, отчество (полностью);
пол;
дата рождения (число, месяц, год);
адрес по данным регистрации на основании документов, удостоверяющих личность (паспорт, свидетельство о регистрации и другие);
гражданство;
серия и номер полиса ОМС, наименование страховой организации, выдавшей полис;
контактный телефон;
код льготы, период ее действия;
медицинская карта амбулаторного больного является юридическим документом медицинской организации. Единственным местом хранения карт амбулаторного больного в медицинской организации является регистратура БУ ХМАО-Югры «Кондинская районная больница». Все врачи первичного звена после приема пациентов обязаны вернуть амбулаторные карты пациентов в регистратуру в тот же день. Старшая медицинская сестра отвечает за организацию работы оборота амбулаторных карт. Любое движение карт должно фиксироваться в учетных формах;
в регистратуре амбулаторная карта хранится в течение 5 лет с момента последнего посещения пациентом БУ ХМАО-Югры «Кондинская районная больница», после чего документ передается в архив медицинской организации для хранения в течение не менее 25 лет. При не востребованности амбулаторной карты в течение пяти лет или смерти пациента, карта передается в архив. Также передается в архив карта при достижении ее определенного объема. Данные из старой амбулаторной карты за последние три года переносятся в новую карту. Перед сдачей в архив данные из амбулаторных карт заносятся в имеющуюся информационную систему документооборота или МИС, при её наличии, с указанием фамилии имени отчества даты рождения, места жительства, даты последнего посещения или даты смерти. Амбулаторные карты перед сдачей в архив укомплектовываются в пачки по 15-20 штук, пачки нумеруются;
хранение в регистратуре осуществляется на специальных стеллажах, обеспечивающих удобный и быстрый поиск карт. Расположение карт осуществляется по алфавиту. Для поддержания хорошего внешнего вида медицинских карт, обеспечения своевременной сортировки и сохранности за каждым регистратором закрепляется определенная часть картотеки. С целью повышения надежности хранения амбулаторных карт в электронном виде необходимо проведение резервного копирования амбулаторных карт;
в детской поликлинике, филиалах БУ ХМАО-Югры «Кондинская районная больница» действует по одному медицинскому регистратору;
Выдача амбулаторной медицинской карты:
во всех случаях изъятия карт (на проверку, экспертизу, подготовку ответов на запросы и т.д.) врач (медсестра, медрегистратор) оставляют запись в специальном журнале с отметкой об изъятых картах, времени их изъятия, времени возврата и местонахождении их вне регистратуры;
при выдаче карты на руки пациенту в соответствии с запросом (для судебно-медицинской экспертизы, суда или других органов дознания, для консультации в другой медицинской организации и т. д.) или иной причиной производится только на основании официального запроса, либо письменного заявления пациента после согласования с главным врачом или его заместителем по поликлинике, заведующим филиалом. При этом в Журнале регистрации выданных амбулаторных карт фиксируются:
- фамилия имя отчество, адрес, контактный телефон пациента, данные документа удостоверяющего личность;
- срок, на который выдана медицинская карта;
- причина выдачи;
- дата возвращения медицинской карты.
Заявление пациента с согласованием заместителя главного врача по поликлинике, заведующим филиалом подшивается в специальную папку и храниться там вплоть до возвращения карты в регистратуру.
старший медрегистратор контролирует по журналу своевременность возвращения амбулаторной карты в поликлинику;
пациент имеет право на получение копии амбулаторной карты и данных всех консультативных, диагностических исследований.
В случае предоставления пациенту либо его законному представителю оригинала медицинского документа в БУ ХМАО-Югры «Кондинская районная больница» сохраняется его копия.
порядок движения амбулаторных карт в поликлинике:
после завершения приёма все амбулаторные карты пациентов сдаются в регистратуру;
при назначении повторного визита амбулаторные карты пациентов раскладываются в ячейку врача (соответствующий день недели согласно дате повторного приёма);
при назначении консультации врача-специалиста поликлиники с приёма амбулаторная карта передается с сопроводительным листком непосредственно в кабинет врача-консультанта при совпадении времени приёмов или в соответствующую ячейку врача-консультанта в регистратуре, если время приёма обоих врачей не совпадает;
при назначении рентгенологического, УЗ-исследования, эндоскопии амбулаторную карту передавать по запросу в день исследования в кабинет исследования с последующим возвратом в этот же день.
Осуществление административного контроля за работой регистратуры.
постоянный контроль за соблюдением последовательности административных действий и их сроков, определенных регламентом, осуществляет заместитель главного врача по поликлинике, заведующие филиалами, детской поликлиникой и старшая медицинская сестра поликлиники. Контроль осуществляется проведением еженедельного мониторинга записи, очередности и выполнения функции врачебной должности специалистами. Еженедельно проводятся совещания с сотрудниками регистратуры, врачами и медицинскими сестрами поликлиники;
текущий контроль осуществляется заместителем главного врача по медицинской части путем проведения регулярных проверок соблюдения и исполнения сотрудниками регистратуры, положений регламента не реже 1 раза в квартал;
организацию работы регистратуры, контроль выполнения служебных обязанностей каждым работником регистратуры выполняет старший медицинский регистратор;
медицинские регистраторы несут персональную ответственность за прием и проверку документов заявителя, запись на прием к врачу, оформление амбулаторной карты, достоверность информирования пациентов;
контроль полноты и качества предоставления услуги осуществляется главным врачом БУ ХМАО-Югры «Кондинская районная больница», специалистами страховых компаний, ТФОМС, Департаментом здравоохранения Ханты-Мансийского автономного округа - Югры.
Перечень медицинской документации регистратуры.
Журнал регистрации бланков листков нетрудоспособности (учётная форма № 036-У).
Журнал регистрации справок нетрудоспособности.
Журнал регистрации рецептурных бланков, выданных врачам.
Медицинская карта амбулаторного больного (учётная форма № 025/У-04).
Талон амбулаторного пациента (учётная форма № 025-12/У).
Журнал учёта выданных на руки Медицинских карт амбулаторного больного.
Журнал учета выданных по запросам амбулаторных карт.
Приложение 2 приказу БУ ХМАО-Югры «Кондинская районная больница» от 02.02.2015 г. № 23
Примерная должностная инструкция администратора
Структурное подразделение: регистратура поликлиники БУ ХМАО-Югры «Кондинская районная больница», по адресу п. Междуреченский, ул. Кондинская,3
Квалификационные требования и навыки:
высшее, среднее профессиональное образование;
владение ПК (Word, Excel) и работе с МИС;
грамотная речь;
Администратор должен знать:
положения законодательства об охране здоровья граждан;
нормативные правовые документы, регламентирующие деятельность учреждений здравоохранения;
основы организации лечебно-профилактической помощи;
правила и нормы охраны труда и техники безопасности;
основные услуги, оказываемые в БУ ХМАО-Югры «Кондинская районная больница»;
фамилии имена отчества и должности персонала в БУ ХМАО-Югры «Кондинская районная больница»;
правила приема посетителей в в БУ ХМАО-Югры «Кондинская районная больница»;
принципы этики и деонтологии;
Подчиненность: старшему регистратору, в его отсутствии заместителю главного врача по поликлинике.
4.Основные документы, регламентирующие деятельность:
действующее законодательство, приказы, указания и распоряжения по разделу работы;
локальные правовые акты, в том числе приказы, распоряжения главного врача;
должностная инструкция.
5.Обязанности:
5.1. осуществлять деятельность в соответствии с Положением о регистратуре, графиком работы и Правилами внутреннего трудового распорядка;
5.2. обеспечить работу по эффективному и культурному обслуживанию посетителей медицинской организации, созданию для них комфортных условий;
5.3. обеспечить прием (встречу) посетителей в фойе в БУ ХМАО-Югры «Кондинская районная больница»;;
5.4. четко и доступно отвечать на вопросы посетителей о порядке работы в БУ ХМАО-Югры «Кондинская районная больница»;
5.5. времени и месте приема врачей всех специальностей, видах оказываемой медицинской помощи, порядке прикрепления на медицинское обслуживание, проводимых специальных акциях, программах и предоставлять иную необходимую информацию в пределах своей компетенции;
5.6. информировать посетителей о доступных способах дистанционной записи на прием к врачу (фельдшеру), в том числе через сеть Интернет, терминал самозаписи и call- центр;
5.7. разъяснять посетителю необходимость заполнения медицинской документации, информированного согласия на обработку персональных данных, анкет;
объяснять посетителям маршруты движения внутри медицинской организации;
сопровождать посетителей в случае необходимости в требуемое подразделение или к ответственному работнику в БУ ХМАО-Югры «Кондинская районная больница»;
иметь на своем рабочем месте расписание врачей всех специальностей, телефоны и адреса основных служб здравоохранения района и другую необходимую информацию;
осуществлять контроль за состоянием информационных стендов, своевременным обновлением информации о режиме работы БУ ХМАО-Югры «Кондинская районная больница»; медицинского персонала, введением дополнительных услуг;
вносить предложения по созданию в фойе БУ ХМАО-Югры «Кондинская районная больница»благоприятного микроклимата (комфортное освещение, вентиляция, чистота и порядок);
при задержке начала приема уточнить у персонала о причинах задержки, времени ожидания, передать эту информацию пациентам в вежливой форме;
применять меры к предотвращению и ликвидации конфликтных ситуаций среди посетителей;
информировать пациентов о порядке и об инстанциях подачи жалоб, принимать претензии, связанные с неудовлетворительным обслуживанием, своевременное предоставление компетентным специалистам для рассмотрения по существу, контролировать наличие анкет с опросом о качестве предоставления услуг;
иметь соответствующий внешний вид: носить медицинский халат, носить свой именной бейдж, иметь опрятный маникюр, макияж, прическу, одежду;
соблюдать принципы этики и деонтологии;
вести разговор с посетителями в любой ситуации вежливо, корректно, с должным терпением и уважением к посетителю;
в момент обращения посетителя соблюдать правила встречи: поприветствовать, назвать свое имя отчество и должность, уточнить цель посещения БУ ХМАО-Югры «Кондинская районная больница», помочь освоиться в окружающей обстановке;
соблюдать правила общения: вести разговор с сотрудниками БУ ХМАО-Югры «Кондинская районная больница», только связанные с выполнением своих обязанностей и производственной деятельностью, не обсуждать и не использовать информацию, полученную при выполнении должностных обязанностей в соответствии со ст. 13 Федерального закона от 21.11.2011 №323-ФЗ «Об охране здоровья граждан в Российской Федерации»;
не давать советов пациентам по лечению или профилактике заболеваний;
представлять отчет старшему медрегистратору по окончании смены (примерное количество обратившихся, тематика задаваемых вопросов, наличие конфликтных ситуаций т.д.);
соблюдать правила охраны труда и техники безопасности, правила пожарной безопасности;
принимать участие в мероприятиях, организуемых администрацией БУ ХМАО-Югры «Кондинская районная больница».
Администратор имеет право:
требовать оборудованное рабочее место, обеспечивающее качественное и эффективное выполнение функциональных обязанностей;
запрашивать у руководства, своевременно получать и пользоваться информационными материалами и нормативно-правовыми документами, необходимыми для исполнения своих должностных обязанностей;
вносить предложения администрации БУ ХМАО-Югры «Кондинская районная больница» по улучшению организации медицинской помощи населению, по улучшению организации и условий своего труда;
повышать свою профессиональную квалификацию.
Администратор взаимодействует со всеми структурными подразделениями БУ ХМАО-Югры «Кондинская районная больница», внешними структурами в пределах своей компетенции.
Критерии эффективности работы:
соблюдение норм этики и деонтологии;
вежливое, культурное обслуживание посетителей;
вежливое взаимодействие с персоналом;
соответствие и опрятность униформы;
наличие бейджа;
свободная ориентация в расписании работы специалистов и иной справочной информации;
своевременная корректировка справочной информации;
ориентация по территориальной закрепленности;
ориентация в видах оказываемой медицинской помощи;
ориентация в проводимых БУ ХМАО-Югры «Кондинская районная больница» мероприятиях и специальных программах для отдельных категорий граждан.
Администратор несет ответственность за:
четкое и своевременное выполнение обязанностей, предусмотренных настоящей должностной инструкцией;
соблюдение правил встречи и правил общения;
соблюдение правил внутреннего трудового распорядка;
соблюдение правил техники безопасности и охраны труда;
соблюдение правил пожарной безопасности;
соблюдение трудовой и исполнительской дисциплины;
разглашение сведений, составляющих врачебную тайну;
несоблюдение Федерального закона «О защите персональных данных».
Приложение 4 приказу БУ ХМАО-Югры
«Кондинская районная больница»
от 02.02.2015г. №23
|
