Памятка по защите прав потребителей в сфере оказания
жилищно-коммунальных услуг
Основные нормативно-правовые акты в сфере ЖКХ
Жилищный кодекс РФ от 29.12.2004 № 188-ФЗ (ред. от 31.12.2005);
Закон РФ от 30.12.2004 № 210-ФЗ «Об основах регулирования тарифов организаций коммунального комплекса»;
Закон РФ от 07.02.1992г. № 2300-1 «О защите прав потребителей»;
Правила предоставления коммунальных услуг гражданам, утвержденные постановлением Правительства РФ от 23.05.2006г. № 307;
Правила содержания общего имущества в многоквартирном доме, утвержденные постановлением Правительства РФ от 13.08.2006г. № 491;
Правила установления и определения нормативов потребления коммунальных услуг, утвержденные постановлением Правительства РФ от 23.05.2006г. № 306;
Правила предоставления услуг по вывозу твердых и жидких бытовых отходов, утвержденные постановлением Правительства РФ от 10.02.1997г. № 155;
Правила пользования жилыми помещениями, утвержденные постановлением Правительства РФ от 21.01.2006г. № 25;
Правила и нормы технической эксплуатации жилищного фонда, утвержденные постановление Государственного комитета Российской Федерации по строительству и жилищно-коммунальному комплексу от 27.09.2003г. № 170;
Санитарно-эпидемиологические требования к жилым зданиям и помещениям. СанПиН 2.1.2.1002-00.
Информация об исполнителе жилищно-коммунальных услуг
Предоставление жилищно-коммунальных услуг гражданам в первую очередь регулируется Законом РФ от 07.02.1992 № 2300-1 «О защите прав потребителей», а также специальными нормативно-правовыми актами, принятыми в соответствии с Жилищным кодексом РФ.
Согласно действующему законодательству исполнителем жилищно-коммунальных услуг является юридическое лицо независимо от организационно-правовой формы, а также индивидуальный предприниматель, предоставляющие жилищно-коммунальные услуги, производящие или приобретающие коммунальные ресурсы и отвечающие за обслуживание внутридомовых инженерных систем, с использованием которых потребителю предоставляются коммунальные услуги. Исполнителем могут быть управляющая организация, товарищество собственников жилья, жилищно-строительный, жилищный или иной специализированный потребительский кооператив, а при непосредственном управлении многоквартирным домом собственниками помещений - иная организация, производящая или приобретающая коммунальные ресурсы.
Согласно ст. 9 Закона РФ «О защите прав потребителей» первое, что должно быть доведено до сведения потребителей - это фирменное наименование организации (наименование), место ее нахождения (адрес) и режим ее работы. Исполнитель размещает указанную информацию на вывеске.
Согласно п. «п» п. 49 Правил предоставления коммунальных услуг гражданам помимо информации, указанной на вывеске, исполнитель в обязательном порядке должен предоставить потребителю следующие сведения:
информацию о государственной регистрации, фамилию, имя и отчество руководителя, а для индивидуального предпринимателя - дополнительно сведения о государственной регистрации и наименование зарегистрировавшего его органа (указываются в договоре, а также размещаются на досках объявлений, расположенных во всех подъездах многоквартирного дома или в пределах земельного участка, на котором расположен многоквартирный дом, а также на досках объявлений, расположенных вблизи жилых домов);
адреса и номера телефонов диспетчерской, аварийной или аварийно-диспетчерской служб (указываются в договоре, а также размещаются на досках объявлений, расположенных во всех подъездах многоквартирного дома или в пределах земельного участка, на котором расположен многоквартирный дом, а также на досках объявлений, расположенных вблизи жилых домов);
размеры тарифов на коммунальные услуги, надбавок к тарифам и реквизиты нормативных правовых актов, на основании которых применяются тарифы (указываются в договоре, а также размещаются на досках объявлений, расположенных во всех подъездах многоквартирного дома или в пределах земельного участка, на котором расположен многоквартирный дом, а также на досках объявлений, расположенных вблизи жилых домов);
порядок и форма оплаты коммунальных услуг (указываются в договоре, а также размещаются на доске объявлений в помещении исполнителя в месте, доступном для всех посетителей);
параметры качества предоставления коммунальных услуг, предельные сроки устранения аварий и иных нарушений порядка предоставления коммунальных услуг, установленные законодательством РФ, а также информация о Правилах предоставления коммунальных услуг гражданам (указываются в договоре, а также размещаются на доске объявлений в помещении исполнителя в месте, доступном для всех посетителей);
сведения о максимально допустимой мощности приборов, оборудования и бытовых машин, которые может использовать потребитель для удовлетворения бытовых нужд (указываются в договоре);
наименования, адреса и телефоны федеральных органов исполнительной власти (их территориальных подразделений), органов исполнительной власти субъектов РФ и органов местного самоуправления, уполномоченных осуществлять контроль за соблюдением Правил предоставления коммунальных услуг гражданам.
Право потребителя на жилищно-коммунальные услуги надлежащего качества
В соответствии со ст. 4 Закона РФ «О защите прав потребителей» исполнитель обязан оказывать услуги потребителю, пригодные для целей, ради которых услуга подобного рода оказывается. При этом услуга по качеству должна соответствовать требованиям нормативов, стандартов, санитарных норм и правил.
В соответствии со ст. 29 Закона РФ «О защите прав потребителей» при предоставлении жилищно-коммунальных услуг ненадлежащего качества потребитель вправе по своему выбору потребовать:
безвозмездного устранения недостатков выполненной работы (оказанной услуги);
соответствующего уменьшения цены выполненной работы (оказанной услуги);
безвозмездного изготовления другой вещи из однородного материала такого же качества или повторного выполнения работы. При этом потребитель обязан возвратить ранее переданную ему исполнителем вещь;
возмещения понесенных им расходов по устранению недостатков выполненной работы (оказанной услуги) своими силами или третьими лицами.
Потребитель вправе потребовать также полного возмещения убытков, причиненных ему в связи с недостатками выполненной работы (оказанной услуги). Убытки возмещаются в сроки, установленные для удовлетворения соответствующих требований потребителя.
Требования к качеству коммунальных услуг
Требования к качеству коммунальных услуг содержатся в Правилах предоставления коммунальных услуг гражданам.
УСЛОВИЯ ИЗМЕНЕНИЯ РАЗМЕРА ПЛАТЫ ЗА КОММУНАЛЬНЫЕ УСЛУГИ ПРИ ПРЕДОСТАВЛЕНИИ КОММУНАЛЬНЫХ УСЛУГ НЕНАДЛЕЖАЩЕГО КАЧЕСТВА И (ИЛИ) С ПЕРЕРЫВАМИ, ПРЕВЫШАЮЩИМИ УСТАНОВЛЕННУЮ ПРОДОЛЖИТЕЛЬНОСТЬ
|
Требования к качеству
коммунальных услуг
|
Допустимая
продолжительность перерывов
или предоставления
коммунальных услуг
ненадлежащего качества
|
Порядок изменения размера платы
за коммунальные услуги ненадлежащего качества
|
1. Бесперебойное круглосуточное водоснабжение в течение года
|
допустимая продолжительность перерыва подачи холодной воды:
8 часов (суммарно) в течение 1 месяца;
4 часа единовременно, а при аварии
на тупиковой магистрали - 24 часа
|
за каждый час превышения (суммарно за расчетный период) допустимой продолжительности перерыва подачи воды размер ежемесячной платы снижается на 0,15 процента размера платы, определенной исходя из показаний приборов учета или исходя
из нормативов потребления
коммунальных услуг, - с учетом положений пункта 61 Правил предоставления коммунальных услуг гражданам
|
2. Постоянное соответствие состава и свойств воды санитарным нормам и правилам
|
отклонение состава и свойств холодной воды от санитарных
норм и правил не допускается
|
при несоответствии состава и свойств воды санитарным нормам и правилам плата не вносится за каждый день предоставления коммунальной услуги ненадлежащего качества (независимо от показаний приборов учета)
|
3. Давление в системе холодного водоснабжения в точке разбора:
в многоквартирных домах и жилых домах от 0,03 МПа (0,3 кгс/кв. см) до 0,6 МПа (6 кгс/кв. см);
у водоразборных колонок –
не менее 0,1 МПа (1 кгс/кв. см)
|
отклонение давления не допускается
|
за каждый час (суммарно за расчетный период) периода подачи воды: при давлении, отличающемся от установленного до 25 процентов, размер ежемесячной платы снижается на 0,1 процента; при давлении, отличающемся от установленного более чем на 25 процентов, плата не вносится за каждый день предоставления коммунальной услуги ненадлежащего качества
|
(независимо от показаний приборов учета)
|
4. Бесперебойное
круглосуточное
горячее
водоснабжение в течение года
|
допустимая продолжительность перерыва подачи горячей воды:
8 часов (суммарно) в течение одного месяца; 4 часа единовременно, а при аварии на тупиковой магистрали - 24 часа; для проведения 1 раз в год профилактических работ в соответствии с пунктом 10 Правил предоставления коммунальных услуг гражданам
|
за каждый час, превышающий (суммарно за расчетный период) допустимый период перерыва подачи воды, размер ежемесячной платы снижается на 0,15 процента размера платы, определенной исходя из показаний приборов учета или исходя
из нормативов потребления коммунальных услуг, с учетом положений пункта 61 Правил предоставления коммунальных услуг гражданам
|
5. Обеспечение
температуры горячей воды
в точке разбора: не менее
60 град. C – для открытых
систем централизованного
теплоснабжения; не менее 50 град. C - для закрытых систем
централизованного теплоснабжения; не более 75 град. C - для любых систем теплоснабжения
|
допустимое отклонение температуры горячей воды в точке разбора:
в ночное время (с 23.00 до 6.00 часов) не более чем на 5 град. C;
в дневное время (с 6.00 до 23.00 часов) не более чем на 3 град. C
|
за каждые 3 град. C снижения температуры свыше допустимых отклонений размер платы снижается на 0,1 процента за каждый час превышения (суммарно за расчетный период) допустимой продолжительности нарушения;
при снижении температуры горячей воды ниже 40 град. C оплата потребленной воды производится по тарифу за холодную воду
|
6. Постоянное соответствие состава и свойств горячей воды санитарным нормам и правилам
|
отклонение состава и свойств
горячей воды от санитарных норм
и правил не допускается
|
при несоответствии состава и свойств воды санитарным нормам и правилам плата не вносится за каждый день предоставления коммунальной услуги ненадлежащего качества (независимо от показаний приборов учета)
|
7. Давление в системе горячего водоснабжения в точке разбора от 0,03 МПа (0,3 кгс/кв. см)
до 0,45 МПа (4,5 кгс/кв. см)
|
отклонение давления не допускается
|
за каждый час (суммарно за расчетный
период) периода подачи воды:
при давлении, отличающемся от установленного до 25 процентов, размер ежемесячной платы снижается на 0,1 процента;
при давлении, отличающемся от установленного более чем на 25 процентов, плата не вносится за каждый день предоставления коммунальной услуги ненадлежащего качества (независимо от показаний приборов учета)
|
8. Бесперебойное круглосуточное водоотведение в течение года
|
допустимая продолжительность перерыва водоотведения:
не более 8 часов
(суммарно) в течение одного месяца; 4 часа единовременно
(в том числе при аварии)
|
за каждый час, превышающий (суммарно за расчетный период) допустимую продолжительность перерыва водоотведения, размер платы снижается на 0,15 процента размера платы, определенной исходя из показаний приборов учета или исходя из нормативов потребления коммунальных услуг, - с учетом положений пункта 61 Правил предоставления коммунальных услуг гражданам
|
9. Бесперебойное круглосуточное электроснабжение в течение года
|
допустимая
продолжительность
перерыва
электроснабжения <*>:
2 часа - при наличии двух независимых взаимно резервирующих источников питания;
24 часа - при наличии одного источника питания
|
за каждый час превышения допустимой продолжительности перерыва
электроснабжения (суммарно за расчетный период) размер ежемесячной платы снижается на 0,15 процента размера платы, определенной исходя из показаний приборов учета или исходя из нормативов потребления коммунальных услуг, - с учетом положений пункта 61 Правил предоставления коммунальных услуг гражданам
|
10. Постоянное
соответствие напряжения,
частоты действующим
федеральным стандартам
|
отклонение напряжения, частоты от действующих федеральных стандартов не допускается
|
за каждый час периода снабжения
электрической энергией, не соответствующей установленному стандарту (суммарно за расчетный период), размер платы снижается на 0,15 процента размера платы, определенной исходя из показаний приборов учета или исходя из нормативов потребления коммунальных услуг, - с учетом положений пункта 61 Правил предоставления коммунальных услуг гражданам
|
11. Бесперебойное круглосуточное газоснабжение в течение года
|
не более 4 часов (суммарно)
в течение одного месяца
|
за каждый час превышения допустимой продолжительности перерыва газоснабжения (суммарно за расчетный период) размер платы снижается на 0,15 процента размера платы, определенной исходя из показаний приборов учета или исходя из нормативов потребления коммунальных услуг, - с учетом положений пункта 61 Правил предоставления коммунальных услуг гражданам
|
12. Постоянное соответствие свойств и давления подаваемого газа федеральным стандартам и иным обязательным требованиям
|
отклонение свойств и давления подаваемого газа от федеральных стандартов и иных обязательных требований не допускается
|
при несоответствии свойств и давления подаваемого газа федеральным стандартам и иным обязательным требованиям плата не вносится за каждый день предоставления коммунальной услуги ненадлежащего качества (независимо от показаний приборов учета)
|
13. Давление сетевого газа
от 0,003 МПа до 0,005 МПа
|
отклонение давления сетевого газа более чем на 0,0005 МПа
не допускается
|
за каждый час периода снабжения газом (суммарно за расчетный период):
при давлении, отличающемся от установленного до 25 процентов, размер ежемесячной платы снижается на 0,1 процента;
при давлении, отличающемся от установленного более чем на 25 процентов, плата не вносится за каждый день предоставления коммунальной услуги ненадлежащего качества (независимо от показаний приборов)
|
14. Бесперебойное круглосуточное
отопление в течение
отопительного периода
|
допустимая продолжительность перерыва отопления: не более 24 часов (суммарно) в течение одного месяца; не более 16 часов единовременно - при температуре воздуха в жилых помещениях от 12 град. C до нормативной;
не более 8 часов единовременно - при температуре воздуха в жилых помещениях от 10 град. C до 12 град. C; не более 4 часов единовременно - при температуре воздуха в жилых помещениях от 8 град. C до 10 град. C
|
за каждый час, превышающий (суммарно за расчетный период) допустимую продолжительность перерыва отопления, размер ежемесячной платы снижается на 0,15 процента размера платы, определенной исходя из показаний приборов учета
или исходя из нормативов потребления
коммунальных услуг, с учетом положений пункта 61 Правил предоставления коммунальных услуг гражданам
|
15. Обеспечение температуры воздуха <**>:
в жилых помещениях не ниже +18 град. C (в угловых комнатах
- +20 град. C), а в районах с температурой наиболее холодной пятидневки (обеспеченностью 0,92) - -31 град. C и ниже - +20 (+22) град. C; в других помещениях - в соответствии с ГОСТом Р 51617-2000, допустимое снижение нормативной температуры в ночное время суток (от 0.00 до 5.00 часов) - не более град. C,
допустимое превышение нормативной температуры - не более град. C
|
отклонение температуры воздуха в жилом помещении не допускается
|
за каждый час отклонения температуры воздуха в жилом помещении (суммарно за расчетный период) размер ежемесячной платы снижается:
на 0,15 процента размера платы, определенной исходя из показаний приборов учета за каждый градус отклонения температуры;
на 0,15 процента размера платы, определенной исходя из нормативов потребления коммунальных услуг (при отсутствии приборов учета), за каждый градус отклонения температуры
|
16. Давление во внутридомовой
системе отопления:
с чугунными радиаторами - не более 0,6 МПа (6 кгс/кв. см); с системами конверторного и панельного отопления, калориферами, а также прочими отопительными приборами - не более 1 МПа(10 кгс/кв. см);
с любыми отопительными приборами - не менее чем на 0,05 МПа (0,5 кгс/кв. см) превышающее статическое давление, требуемое для постоянного заполнения системы отопления теплоносителем
|
отклонение давления более установленных значений
не допускается
|
за каждый час (суммарно за расчетный период) периода отклонения установленного давления во внутридомовой системе отопления
при давлении, отличающемся от установленного более чем на 25 процентов, плата не вносится за
каждый день предоставления коммунальной услуги ненадлежащего качества (независимо от показаний приборов учета)
|
<*> Перерыв электроснабжения не допускается, если он может повлечь отключение насосного оборудования, автоматических устройств технологической защиты и иного оборудования, обеспечивающего безаварийную работу внутридомовых инженерных систем и безопасные условия проживания граждан.
<**> Указанные требования применяются при температуре наружного воздуха не ниже расчетной при проектировании системы отопления и при условии выполнения обязательных мер по утеплению помещений. |
