ПО ЗАКАЗУ КОМИТЕТА ИНФОРМАТИЗАЦИИ И СВЯЗИ РЕСПУБЛИКИ КОМИ
ГКУ РК «Республиканская общественная приёмная Главы Республики Коми»
Отдел мониторинга и анализа
Степень удовлетворенности населения получением услуг посредством действующих в Республике Коми МФЦ (многофункциональных центров предоставления государственных и муниципальных услуг по принципу «одного окна»)
в рамках реализации проекта «ГЛАВКОНТРОЛЬ»
СЫКТЫВКАР, 2014 г.
СОДЕРЖАНИЕ
Общая информация о проведенном исследовании
Данное исследование было проведено в рамках реализации проекта «Главконтроль» (Общественная приемная Главы РК), направленного на проведение общественного мониторинга качества предоставления государственных, муниципальных и социально значимых услуг и представляет собой независимую оценку степени удовлетворенности населения получением услуг посредством действующих в Республике Коми МФЦ (многофункциональных центров предоставления государственных и муниципальных услуг по принципу «одного окна»).
Цель исследования: независимая оценка степени удовлетворенности населения получением услуг посредством действующих в Республике Коми МФЦ по следующим критериям:
время предоставления государственных и муниципальных услуг;
время ожидания в очереди при получении государственных и муниципальных услуг;
время и механизм сбора документов, необходимых для обращения за получением государственных и муниципальных услуг;
вежливость и компетентность сотрудника, взаимодействующего с заявителем при предоставлении государственных и муниципальных услуг;
комфортность условий в помещении, в котором предоставлены государственные и муниципальные услуги;
доступность информации о порядке предоставления государственных и муниципальных услуг;
степень общей удовлетворенности (субъективные ощущения) получателей результатами обращения за получением услуги.
Объектом исследования являлась деятельность наиболее активно функционирующих в Республике Коми МФЦ:
ГАУ РК «МФЦ»;
МАУ «МФЦ МО ГО «Ухта»;
МАУ «МФЦ МР «Сосногорск»;
МАУ «МФЦ МО ГО «Усинск»;
МАУ «МФЦ МО МР Сысольский».
В рамках исследования были проведены:
интернет-опрос лиц, обратившихся за получением государственной или муниципальной услуги в исследуемые МФЦ в течение 2014 года в количестве 362 респондентов;
анкетный опрос всех давших согласие на участие в исследовании физических и юридических лиц, которые обратились в исследуемые МФЦ в период с 02 по 23 сентября 2014 года в количестве 578 респондентов.
Всего в исследовании приняли участие 958 респондентов, 38 анкет были заполнены с нарушениями, аналитический массив составили 920 анкет. Таким образом, доверительная вероятность выборки составляет 95%, погрешность +3%. Генеральной совокупностью является среднемесячное количество услуг, суммарно предоставляемых исследуемыми учреждениями. Количество опрошенных по каждому МФЦ также пропорционально среднемесячному количеству услуг ими оказываемому.
Общие сведения, половозрастные и социальные характеристики респондентов
96% респондентов обращались в МФЦ как физические лица, 4% - как юридические. По сравнению с 2013 годом, доля юридических лиц принявших участие в опросе возросла на 2%.
По-прежнему среди респондентов преобладают женщины – 58%, однако количество респондентов мужского пола так же увеличилось 42% (33% в 2013году).
Согласно результатам исследования основную часть клиентов многофункциональных центров составляют жители республики в возрасте от 31 до 60 лет. По сравнению с 2013 годом значительно (на 10%) увеличилась доля клиентов в возрасте от 18 до 30 лет.
За период исследования наиболее востребованы у респондентов были следующие государственные и муниципальные услуги:
Оформление УЭК
|
13,8%
|
Прием документов и личных фотографий, необходимых для получения или замены паспорта гражданина Российской Федерации, удостоверяющего личность гражданина Российской Федерации на территории Российской Федерации
|
11,7%
|
Информирование по расчётам ЖКУ, получение справок об отсутствии задолженности по ЖКУ.
|
11,0%
|
Государственная регистрация прав на недвижимое имущество и сделок с ним
|
9,3%
|
Получение справок о месте регистрации и составе семьи
|
8,6%
|
Прием и выдача документов о регистрации и снятии граждан Российской Федерации с регистрационного учета по месту пребывания и по месту жительства в пределах Российской Федерации (информирование)
|
7,1%
|
Прием заявления и документов для оформления паспорта гражданина Российской Федерации, удостоверяющего личность гражданина Российской Федерации за пределами территории Российской Федерации
|
4,8%
|
Государственный кадастровый учет недвижимого имущества
|
2,7%
|
Предоставление гражданам по договорам социального найма жилых помещений муниципального жилищного фонда
|
2,6%
|
Выдача и аннулирование охотничьих билетов единого федерального образца.
|
2,4%
|
Постановка иностранных граждан и лиц без гражданства на учет по месту пребывания
|
2,4%
|
Необходимо отметить, что перечень услуг, за которыми участники исследования обратились в МФЦ, по сравнению с 2013 годом значительно расширился. Кроме того, респонденты более четко стали формулировать название услуг. Возможно, это связано с тем, что 37% респондентов регулярно обращаются в МФЦ.
Время предоставления государственных и муниципальных услуг, в т.ч. время ожидания в очереди при получении государственных и муниципальных услуг
Временные затраты при обращении в МФЦ оценивались по нескольким параметрам. 86% респондентов было достаточно одного обращения в МФЦ для того, чтоб подать заявление и все необходимые документы на получение услуги.
В разрезе исследованных МФЦ данный показатель выглядит следующим образом:
62,4% опрошенных сравнивая имеющийся опыт обращений за аналогичной услугой в органы исполнительной и муниципальной власти, считают МФЦ позволяют сократить количество обращений.
При этом почти 40% респондентов не пришлось стоять для этого в очереди, а 20% опрошенных ожидали приёма не более 5 минут.
В 84% случаев время ожидания в очереди не превышало 15 минут (75% в 2013 году). Превышение 25-минутного порога ожидания зафиксировано во всех МФЦ, наибольшее количество в Сыктывкаре и Ухте (14 и 7 респондентов соответственно), однако суммарно по всем МФЦ доля подобных нарушений менее 5%.
69,6% респондентов, имевших опыт обращения за аналогичной услугой в органы исполнительной или муниципальной власти, отметили, что при обращении в МФЦ время ожидания в очереди сократилось. 2,2% (респонденты из Сыктывкара и Ухты) отметили увеличение временных затрат на ожидание в очереди.
Для получения результата услуги 56% респондентов не пришлось дополнительно обращаться в МФЦ, так услуга была оказана в день обращения. По 1 респонденту в каждом МФЦ сообщили о ситуации, когда им неоднократно пришлось обращаться в МФЦ, но результат услуги так и не был получен.
60,4% опрошенных отмечают сокращение количества дополнительных обращений за получением результата услуги, по сравнению с предоставлением данной услуги органами исполнительной или муниципальной власти.
Отметили, что получили результат в нормативно установленный срок, 78% респондентов (66% в 2013 году), 16% сообщили о том, что не знают нормативных сроков (32% в 2013 году), а 6% опрошенных считают, что услуга не была оказана им в установленный срок (2% в 2013 году). В разрезе МО результаты представлены на диаграмме ниже.
Время и механизм сбора документов, необходимых для обращения за получением государственных и муниципальных услуг
Для того, чтобы собрать документы для обращения в МФЦ 71,53% респондентов не пришлось дополнительно обращаться ни в одну инстанцию. 18,47% опрошенных обращались в какую-то одну дополнительную инстанцию, более чем в 3 инстанции обратились 2% участников опроса.
Более трех обращений в другие инстанции потребовалось всего 0,35% респондентов, и обращались они за такими услугами, как «Государственная регистрация прав на недвижимое имущество и сделок с ним», «Государственный кадастровый учет недвижимого имущества» и «Предоставление гражданам по договорам социального найма жилых помещений муниципального жилищного фонда».
Распределение количества обращений в другие инстанции для сбора документов для последующего обращения за услугой в МФЦ в разрезе МО представлено ниже.
Анализ времени потраченного на сбор необходимых для обращения в МФЦ документов показывает, что проблемы (необходимость тратить на сбор документов месяц – 1,39% и более месяца – 2,09%) также возникают при обращении за услугами, указанными выше.
Сравнивая опыт обращения в органы исполнительной и муниципальной власти, 60% респондентов отметили сокращение числа обращений, чтобы собрать документы, необходимые для получения услуги, и лишь 1% опрошенных сообщили его об увеличении.
Вежливость и компетентность сотрудника, взаимодействующего с заявителем при предоставлении государственных и муниципальных услуг
Опрошенным клиентам МФЦ также было предложено оценить компетентность, внимание и вежливость сотрудников. Уровень удовлетворенности этими показателями оказался довольно высоким. Как и в 2013 году, удовлетворенность компетентностью сотрудников МФЦ сохраняется на уровне 87%, возросла удовлетворенность вниманием - 88,7% (2013год - 84%) и вежливостью – 89,2% сотрудников (87% в 2013 году).
Однако если в 2013 году ни один респондент не дал отрицательной или условно отрицательной оценки указанных компетенций, то исследование 2014 года выявило факты недовольства. Распределение оценочных показателей в разрезе исследованных МФЦ представлено ниже.
Стоит обратить внимание на то, что в ходе исследования вновь зафиксированы факты, когда клиенты сообщали о том, что пытались прибегнуть к неформальным вознаграждениям сотрудникам МФЦ для получения услуги без очереди или в сокращенные сроки – 2% опрошенных (4% в 2013 году), 1% респондентов (3% в 2013 году) использовали для этого свои личные связи и знакомства. Дополнительно стоит отметить положительную динамику значительного снижения указанных выше действий заявителей в 2014 году по сравнению с 2013 годом.
Комфортность условий в помещении, в котором предоставлены государственные и муниципальные услуги
В целом население удовлетворено комфортностью условий в МФЦ, которые выгодно отличаются от условий в помещениях, которые могут предоставить учреждения органов исполнительной и муниципальной власти, т.к. все МФЦ вводились в эксплуатацию с учётом современных требований к комфортности предоставления услуг. Результаты опроса в разрезе различных критериев комфортности представлены ниже.
Таблица сопряженности до здания легко добраться * наименование МФЦ
|
|
|
наименование МФЦ
|
Итого
|
|
Сыктывкар
|
Ухта
|
Сосногорск
|
Усинск
|
Сысольский
|
|
да
|
171
|
300
|
155
|
58
|
32
|
716
|
скорее да
|
72
|
44
|
25
|
17
|
7
|
165
|
скорее нет
|
25
|
0
|
3
|
0
|
0
|
28
|
нет
|
19
|
0
|
4
|
0
|
0
|
23
|
|
287
|
344
|
187
|
75
|
39
|
932
|
Необходимо отметить, что один из респондентов, который является клиентом МФЦ в г. Сосногорске сообщил о том, что на подходе к зданию полностью отсутствуют тротуары.
Таблица сопряженности здание, вход в него и помещение оборудованы с учетом требований обеспечения доступности для маломобильных групп населения * наименование МФЦ
|
|
|
наименование МФЦ
|
Итого
|
|
Сыктывкар
|
Ухта
|
Сосногорск
|
Усинск
|
Сысольский
|
|
да
|
182
|
262
|
155
|
20
|
35
|
654
|
скорее да
|
89
|
67
|
25
|
16
|
3
|
200
|
скорее нет
|
2
|
13
|
3
|
18
|
1
|
37
|
нет
|
6
|
1
|
2
|
14
|
0
|
23
|
|
279
|
343
|
185
|
68
|
39
|
914
| |
