Министерство образования и науки Российской Федерации
НОВОСИБИРСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ ТЕХНИЧЕСКИЙ УНИВЕРСИТЕТ
––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––
СЕРВИСНАЯ
ДЕЯТЕЛЬНОСТЬ
Утверждено
Редакционно-издательским советом университета
в качестве учебного пособия
Новосибирск
2006
ББК 65.9(2)43я73С 321
Коллектив авторов
Г.В. Чекмарева, Е.Ю. Коломыцкая,
Е.В. Трунова, Л.М. Загорская
Рецензенты: канд. физ.-мат. наук, доц. О.С. Шемелина
канд. экон. наук, доц. Б.И. Штейнгольц
Работа подготовлена на кафедре экономики сервиса
С 321 Сервисная деятельность : учебное пособие / Г.В. Чекмарева,
Е.Ю. Коломыцкая, Е.В. Трунова, Л.М. Загорская. – Новосибирск: Изд-во НГТУ, 2006. – 152 с.
ISBN 5-7782-0669-0
Освещены принципы, правила, задачи сервисной деятельности на предприятиях социально-культурного сервиса и туризма. Рассмотрены теория межличностных отношений, искусство обслуживания клиентов, потребности и ожидания клиентов, стандарты обслуживания.
Пособие рассчитано на студентов, обучающихся по специальности 100103 – Социально-культурный сервис и туризм, и на всех, кто интересуется проблемами сервисного обслуживания.
ББК 65.9(2)43я73
ISBN 5-7782-0669-0 Коллектив авторов, 2006
Новосибирский государственный
технический университет, 2006
ОГЛАВЛЕНИЕ
Введение 4
Глава 1. Теоретические основы сервисной
деятельности 6
1.1. Понятие сервисной деятельности 6
1.2. Услуга как ключевое понятие сервисной деятельности 8
1.3. Труд и профессионализм как базовые ценности сервисной
деятельности 12
Глава 2. Особенности сервисной деятельности в туризме 23
2.1. Базовые понятия сервисной деятельности туриндустрии 23
2.2. Производство и реализация туристской услуги как продукта
туристского бизнеса 36
2.3. Особенности сервисной деятельности по реализации
турпродукта 51
2.4. Послепродажное обслуживание клиентов в туризме 60
2.5. Психологические аспекты работы с клиентами в туризме 64
Глава 3. Особенности гостиничного сервиса 75
3.1. Классификация гостиниц 76
3.2. Понятие и виды гостиничных услуг 82
3.3. Качество гостиничных услуг 93
3.4. Современные тенденции развития гостиничного сервиса 98
Глава 4. Социально-культурный сервис: содержание, специфика
и основные направления 105
4.1. Особенности социально-культурной деятельности
и ее основные функции 105
4.2. Социально-культурный сервис как направление
социально-культурной деятельности 115
4.3. Особенности сферы культурных услуг 125
4.4. Основные направления социально-культурного сервиса 132
ВВЕДЕНИЕ
Современный этап в развитии ведущих в экономическом отношении стран характеризуется переходом от так называемой индустриальной экономики к «сервисной», это связано с повышением значимости сферы услуг, превращением ее в движущую силу хозяйствования в развитых странах. В настоящее время доля услуг в валовом внутреннем продукте доходит до 75 – 80 %. Специалисты предполагают, что 80 % тех, кто планирует войти в рабочий мир сегодня, будут работать в сфере обслуживания (сервиса).
Сервис – это особый вид деятельности, который направлен на удовлетворение потребностей клиента путем оказания услуг, востребованных отдельными людьми, социальными группами или организациями.
Таким образом, в «сервисной» экономике главным фактором, определяющим успех, является способность удовлетворить запросы потребителя при условии предупредительного и профессионального обслуживания. Этот фактор имеет особое значение для современной России, где осуществляются коренные преобразования в экономике, политике и в социальной сфере.
В общественной жизни идет процесс отказа от многих утвердившихся за годы советской власти стереотипов, переосмысливаются социальные ценности, осуществляется поиск новой модели общественного и государственного устройства. Однако недостаточно хорошо продуманная политика реформ 90-х годов, которые, по мнению ведущих специалистов, в основном проводились на уровне макроэкономических мер, перераспределения собственности и валютно-финансового урегулирования, сопровождалась значительными издержками в качестве жизни людей. Это обстоятельство имело негативные последствия для развития сферы услуг – беднеющее население не могло обеспечить рентабельную деятельность предприятий сервиса. Вот почему особую актуальность приобретают разработка и умелое использование трудовых, материальных, организационно-технологических и финансовых ресурсов.
С утверждением в обществе такой отрасли деятельности, как сервисная, происходят активное развитие инфраструктуры сферы услуг, расширение сети подготовки специалистов для ее организации и проведения. Это обстоятельство вызывает острую необходимость систематизации теоретического и практического опыта и передачи его студентам – специалистам завтрашнего дня.
Цель настоящего пособия – показать студентам сущность сервисной деятельности и научить использовать на практике сервисные технологии в области социально-культурного сервиса и туризма.
Г л а в а 1
Теоретические основы сервисной деятельности
1.1. Понятие сервисной деятельности
Термин «деятельность» имеет широкое распространение в научной мысли, повседневном сознании и является предметом изучения многих дисциплин. С различных точек зрения и с позиций различных познавательных задач деятельность исследуют философия, экономика, социология, психология, этика, а также биология, география и др. Существующее в научной литературе многообразие определений этого понятия напрямую связано со сложной, многоплановой системой деятельности.
В зависимости от характера отношения человека к окружающему миру деятельность подразделяется на два вида – практическую и духовную. Практическая деятельность направлена на изменение природной и социальной действительности как всего того, что существует вне сознания людей; духовная деятельность разворачивается в сфере сознания. Обретая самостоятельное значение, практическая и духовная деятельность применительно к историческому процессу в целом всегда дополняют друг друга. Они обнаруживают себя в ходе истории и в виде таких своих специфических соглашений, как практически-духовное освоение мира. В современной литературе в качестве форм практически-духовного освоения мира выделяются художественная, нравственная и религиозная деятельность.
Человеческая деятельность невозможна без общения с другими людьми. В своей социальной деятельности человек выступает как представитель человеческого рода, учитывающий результаты деятельности других людей и их позиции в совместной деятельности. Поэтому применительно к индивидуальной деятельности человека правомерно говорить об общении как особом виде деятельности.
Но существуют и другие варианты (основания) классификации деятельности. Деятельность можно подразделить в зависимости от ее объектов (экономическая, социальная, политическая и др.) и субъектов (народно-освободительная борьба). Можно соотносить ее с объективно существующими системами ценностей (положительная деятельность и отрицательная, деятельность законная и незаконная), с процессом создания и природой результата (творческая деятельность и нетворческая) и т.д. Рассмотрим теперь определение сервисной деятельности сквозь призму понятия деятельности вообще.
В наиболее широком плане деятельность можно определить как специфический вид активности человека, направленный на познание и творческое преобразование окружающего мира, включая самого себя и условия своего существования в соответствии с потребностями, целями и задачами. Человек создает предметы материальной и духовной культуры, преобразует свои способности, сохраняет и совершенствует природу, строит общество, создает то, что без его активности не существовало в природе.
Сервисная деятельность – это особый вид активности (деятельности) и может быть представлен как социальный процесс, направленный на удовлетворение потребностей и желаний людей путем свободного обмена услугами, предоставляющими ценность для потребителя.
Сервисная деятельность – это широко распространенный вид деятельности, который исторически обусловлен процессами самообеспечения и родственной взаимопомощи, который органично вписался в отношения рыночного обмена.
Сегодня сервисная деятельность выступает стержнем для тех отраслей экономики, которые функционально не связаны с производством материальных благ и, таким образом, составляют непроизводственную сферу (сферу услуг).
Наиболее полное определение непроизводственной сферы с учетом главного ее признака – социальной направленности приводится в работе Е.В. Песоцкой «Маркетинг услуг» (Санкт-Петербург, 2000). Под непроизводственной сферой понимается сфера приложения труда, в которой в рамках производственных отношений производятся как материальные, так и нематериальные услуги, а также организуется обслуживание процесса потребления с целью удовлетворения спроса населения на эти услуги. Это понятие по существу соответствует понятию «сфера услуг». Г. Аванесова определяет сферу услуг (или сферу сервиса) как область экономики и социальных взаимодействий, где контактируют граждане и коллективы, желающие удовлетворить свои многообразные запросы, и организаторы сервиса, направляющие свой труд на удовлетворение этих запросов.
Сервисная деятельность пронизывает все структурные элементы этой сферы общественного производства, оказывая прямое влияние на создание условий жизнедеятельности, отвечающих современным требованиям. Таким образом, сервисная деятельность определяется характером и динамикой сферы услуг и в то же время сама определяет ее.
1.2. Услуга как ключевое понятие сервисной деятельности
Одним из ключевых при определении понятия «сервисная деятельность» выступает понятие «услуга».
В современной экономической литературе существуют разные подходы к его определению. Один из наиболее распространенных связан с характеристикой услуги по контрасту с товаром.
Для понимания различий между товарами и услугами необходимо иметь в виду, что эти предметы не являются антиподами, они скорее представляют собой две сферы одного непрерывного многообразного трудового процесса (континуума). Например, посещая ресторан, мы покупаем продукты-товары как физическую пищу и услуги повара, который готовит еду, официанта, который ее подает, администратора, который наблюдает за порядком в зале, музыканта, который исполняет «живую» музыку (матине), и т.п.
«Услуга – это особый вид товара, обладающий специфическими особенностями». Вот его основные характерные отличия:
– неосязаемость (нематериальность);
– несохраняемость (недолговечность);
– нераздельность или неотделимость от источника или объекта услуги;
– непостоянство качества услуги.
Многие услуги неосязаемы, не являются материальными объектами, они существуют только в процессе их оказания, т.е. являются действиями. Поэтому потенциальный потребитель такой услуги не может осмотреть ее перед приобретением. Не имея, таким образом, вещественных доказательств этой услуги, потребитель опирается только на собственные ощущения и представления. Например, услуга экскурсовода предстает прежде всего как некое обещание (экскурсия будет интересной и познавательной), что предполагает высокое доверие к тому, кто ее оказывает.
Важным следствием является то, что для большей части услуг результат приобретения услуги не предполагает право собственности на нее, а приобретение товара такое право собственности дает.
Неразделимость производителя и потребителя является следующей отраслевой чертой услуги. Производство и потребление большинства услуг неразделимы: они могут потребляться только в ходе изготовления. Например, лекционное занятие в аудитории. Здесь исполнение (лектором) и потребление (студентами) являются одновременными и нераздельными, а потребитель (студент) должен присутствовать, чтобы оценить ее результаты.
Из-за нематериальности услуг и того, что бульшая часть их одновременно производится и потребляется, услуги невозможно хранить и создавать такими образом их запасы. Например, если турист пропустил экскурсию, то он теряет возможность пользоваться услугой экскурсовода, так как она имеет ценность только во время проведения экскурсии. Если совмещение предложения и спроса не произошло, ценность услуги теряется навсегда.
Услугу нельзя унести с собой, но тот, кому ее оказали, способен получать удовольствие в течение длительного времени после ее приобретения. Поэтому несохраняемость услуг требует от работников сферы услуг тщательного, четкого согласования предложения и спроса. Важным следствием несохраняемости услуг является то, что потребитель заранее оплачивает стоимость услуги, прежде чем получает возможность для оценки уровня удовлетворения своей потребности.
Предоставление услуг предполагает взаимодействие покупателя с человеком, который оказывает услугу. Полученный результат зависит от их общих действий и от восприятия покупателя. Здесь заметное влияние оказывает человеческий фактор. Так, один и тот же человек оказывает услугу покупателям одним и тем же способом, но разные покупатели могут испытывать различные чувства по поводу удовлетворения своей потребности. С другой стороны, состояние оказывающего услугу в момент ее производства может сильно повлиять на ее качество. Важную роль в этом играет физическое и психологическое состояние, которое не может быть одинаковым каждый день. Отсюда изменчивость и колебания в качестве услуги создают значительные проблемы для руководителей и работников сферы услуг, в частности осложняют осуществление контроля и гарантий качества.
Существуют различные подходы к классификации типов услуг. Ведущие специалисты в сфере услуг отмечают, что сегодня выработка единых критериев и схем классификации услуг пока остается в мире нерешенной проблемой. Поэтому очень важно в основу классификации услуг закладывать наиболее значимые признаки сервисной деятельности, связанные с характером труда, областью применения услуг, их назначением и т.п.
Наибольшее распространение сегодня имеют классификации, основанные на критериях, представленных на схеме. Здесь позиция
«7. Другие услуги» включает те услуги, которые не вошли ни в одну из указанных выше групп. Таким образом, перечень услуг остается открытым для дальнейшего пополнения.
Услуги можно классифицировать по типу услуг и сфере их применения (см. таблицу).
Тип услуг
|
Сфера применения
|
Производственные услуги
|
Инжиниринг, лизинг, обслуживание,
(ремонт) оборудования и др.
|
Распределительные услуги
|
Торговля, транспорт, связь
|
Профессиональные услуги
|
Банки, страховые компании, финансовые, консультационные и другие фирмы
|
Потребительские услуги
(массовые услуги)
|
Услуги, связанные с домашним хозяйством и времяпрепровождением
|
Общественные услуги
|
Телевидение, радио, образование, культура
|
Постоянный рост числа услуг и способов их доставки клиентам ведет к непрерывному обогащению типов и форм сервисной деятель-ности.
 |
