Региональная общественная организация

9. Рекомендации к проведению телефонных переговоров.

• 
  Подготовить календарь, ручку, журнал для ведения записей, необходимые материалы, текст, отражающий смысл проекта или перечень затрагиваемых вопросов;
  
• 
  Справочник или перечень телефонов, адресов организаций, нужных людей;
  
• 
  Сняв трубку, четко произнесите название организации, представьтесь, кратко и четко изложите, чем занимается ваша организация.
  
• 
  Выслушав звонящего, ответьте на его вопросы, не вдаваясь в детали. Задавайте свои вопросы по очереди, закончив один, переходите к следующему, отделяйте один вопрос от другого;
  
• 
  Предупредите собеседника о невозможности оформления временного патроната в случае, если у него отсутствует необходимая жилая площадь или он имеет ограничения по состоянию здоровья, не соответствует предъявляемым требованиям (см. памятку).
  
• 
  Пригласите его (если понадобится) на личную встречу, пообещайте, что он получит более полную информацию.
  
• 
  Закончите разговор вежливой фразой, но с интонацией, свидетельствующей об окончании разговора.
  
• 
  Окончив разговор, проанализируйте его, сделайте запись в журнале, осознайте свое впечатление от разговора.
  

1. 
   Очень важен тон общения, он должен быть доброжелательный, спокойный, вежливый, вызывать положительные эмоции.
   
2. 
   Голос, тон, тембр, интонации – средства, помогающие при ведении телефонных переговоров. Важно научиться говорить ровно, сдерживать свои эмоции, не прерывать собеседника (кроме особых случаев).
   
3. 
   Если собеседник высказывается в резкой форме, начинает спорить или в его тоне слышится раздражение, нужно набраться терпения, постараться перевести разговор в спокойный тон, постараться понять мотивы его поведения.
   
4. 
   Доводы должны приводиться по существу и изложены грамотно по форме. Лексику важно подбирать вежливую и не употреблять профессиональные выражения (или пояснять их).
   
5. 
   Помните, что телефон усугубляет недостатки речи (быстрые или медленное произношение, дефекты). Нужно четко (иногда по слогам) назвать то, что плохо воспринимается на слух или повторить четко несколько раз. Возможно попросить собеседника повторить что-то, если вы его плохо расслышали.
   

10. Информационное собрание для кандидатов в

1. 
   Патронатное воспитание это вид работы, которая выполняется на дому. Есть долгосрочный патронат, осуществляемый в течение длительного времени. Данный проект поддерживает временный патронат, осуществляемый в период школьных летних или зимних каникул. Люди, взявшие ребенка, становятся патронатными воспитателями, работающими по договору. За этот период воспитатели могут получать деньги (или продуктами и т.п. натурой) на содержание ребенка.
   

2. 
   Принятие ребенка в семью это не только работа, но и образ жизни или изменение образа жизни семьи, требующее определенных усилий. Нужно будет изменить привычный распорядок жизни, придется потесниться, выделить место ребенку для сна, отдыха. Следует хорошо продумать, какие особенности будет иметь режим жизни в семье, как будет занято свободное время ребенка, какие у него будут обязанности.
   
3. 
   Необходимо подчеркнуть, что специальными сотрудниками будет производиться отбор кандидатов и подбор детей, которые могут быть размещены в данной семье. Рассказать об особенностях жизни в учреждении для детей-сирот и детей, оставшихся без родительского попечения. Привести примеры из жизни и судеб детей, находящихся в учреждении. Подчеркнуть желание детей иметь семью.
   
4. 
   Остановиться на тех документах, которые им нужно будет собрать.
   
5. 
   Пригласить на индивидуальное собеседование. По договоренности определить время встречи. Предупредить, что на собеседование необходимо принести документы (перечислить их).
   

1. 
   Общая информация: возраст, семейное положение и жилищные условия, попросить рассказать о членах своей семьи, о своей профессии и роде занятий, о своем образе жизни. (Если кандидат принес документы, можно их посмотреть, по необходимости сделать замечания, дополнения)
   
2. 
   Выяснить пожелания по кандидатуре ребенка. Спросить ребенка, какого возраста, пола он хочет принять ребенка на летний отдых.
   
3. 
   Узнать, как относятся члены семьи к решению взять ребенка, согласны ли с желаемой кандидатурой. Какие изменения для каждого члена семьи внесет появление нового ребенка (роли в семье, распределение обязанностей, помещение или место для ребенка).
   
4. 
   Необходимо попытаться определить мотивацию собеседника, понять, чего ждет кандидат от пребывания ребенка в семье. Узнать, кто был инициатором, и что послужило причиной обращения. Попытаться понять, насколько серьезно намерение и понимает ли он, что от него потребуется.
   

• 
  Если ведущий интервью замечает, что собеседник плохо представляет особенности патронатного воспитания, не ясны подлинные мотивы, имеются какие-либо идеализированные или неверные представления, можно предложить представить какую-то конкретную ситуацию, которая может возникнуть (возможно, даже сложную или конфликтную) и выяснить, как будет воспринимать ситуацию кандидат, и как он будет действовать в предложенной ситуации.
  

• 
  Мягко, но настойчиво направлять беседу в нужное русло, не отвлекаться на разговоры не относящиеся к теме.
  

• 
  Беседу можно записывать, испросив на это разрешение клиента. После окончания беседы эти данные записываются в таблицу или вносятся в компьютер.
  

• 
  По окончании беседы (в случае благоприятных условий) можно предложить кандидату написать заявление о желании принять ребенка на летний отдых. Это можно сделать и позже, после обследования жилищно-бытовых условий семьи.