Принципы построения Системы управления эксплуатацией
Система управления эксплуатацией инфраструктуры предназначена для контроля и управления качеством сервисов ЕГИСЗ за счет внедрения необходимого набора процессов и использования организационных и технических средств управления.
В ходе работ по организации Системы управления эксплуатацией инфраструктуры должны быть определены границы полномочий процессов деятельности по поддержанию качества информационных сервисов ЕГИСЗ.
Данные границы определяются из следующих предпосылок:
в основе организации эксплуатации лежит регламентация деятельности и формализация информационного взаимодействия, дающие возможность контролировать, управлять и автоматизировать процессы работы административного и эксплуатирующего персонала поддержки ЕГИСЗ;
при эксплуатации системы должно быть обеспечено выполнение требований и рекомендаций законов Российской Федерации и отраслевых нормативов;
при организации эксплуатации учитывается жизненный цикл технических средств ЕГИСЗ и информационных сервисов;
при организации эксплуатации рассматриваются все процессы деятельности, влияющие на качество информационных сервисов ЕГИСЗ.
Так, основными видами деятельности в ходе эксплуатации информационных систем являются:
системно-техническая деятельность по планированию и развитию сервисов;
оперативно-техническая деятельность по поддержанию штатного функционирования программно-технических средств, оборудования и подсистем ЕГИСЗ;
техническая эксплуатация и техническое обеспечение (администрирование, техническое обслуживание и др.).
Эти виды деятельности реализуются соответствующими группами процессов эксплуатации и управления ЕГИСЗ.
Принципы организации процессов эксплуатации ЕГИСЗ
Базовые предпосылки достижения необходимых результатов в организации эксплуатации информационных систем определены и формализованы в библиотеке Information Technology Infrastructure Library (ITIL), в которой содержится описание методик и технологий, оптимизирующих информационную инфраструктуру и протекающие в ее рамках процессы. Данная библиотека представляет собой сборник как общих, так и конкретных рекомендаций по организации механизмов предоставления ИТ-услуг, которые прошли успешное внедрение, а также описывает весь жизненный цикл сервисов, начиная с проектирования и заканчивая их выводом из эксплуатации.
На текущий момент ITIL версии 3 является последней редакцией методологии и описывает полный перечень ИТ процессов.
Необходимо выделить, как минимум следующий перечень процессов, обязательный для стандартизации, регламентации и исполнения всеми участниками эксплуатации ЕГИСЗ.
Управление уровнем сервиса (Service Level Management)
Цель процесса Управления уровнем услуг состоит в обеспечении предоставления ИТ-услуг на согласованном и достижимом уровне. Это достигается через постоянный цикл согласования, утверждения, мониторинга, формирования отчетности о достигнутом уровне услуг, анализа и инициации действий по его (уровня услуг) совершенствованию.
К задачам процесса Управления уровнем сервиса относятся:
определение, документирование, согласование, мониторинг и оценка уровня предоставления ИТ-услуг, инициация действий по его улучшению;
обеспечение и улучшение отношений и коммуникаций между ИТ и бизнес-подразделениями;
определение точных и измеримых целей для всех ИТ-услуг;
обеспечение ясности, точности и недвусмысленности в ожиданиях бизнес-подразделений относительно предоставляемых ИТ-услуг;
обеспечение проактивного и эффективного с точки зрения затрат постоянного повышения уровня ИТ-услуг.
Процесс управления уровнем сервиса гарантирует постоянную поддержку и совершенствование ИТ-услуг. Это достигается путем согласования уровня качества услуг ИТ-подразделения, их мониторинга и предоставления отчетов, что способствует установлению эффективных взаимоотношений между бизнес и ИТ-подразделениями. Эти взаимоотношения реализуются в разработке, согласовании и выполнении Соглашений об Уровне Услуг (SLA), Операционных Соглашений об Уровне Услуг (OLA) и Внешних Договоров (UC).
Управление конфигурациями (Configuration Management)
Целями процесса Управления конфигурациями являются контроль изменяющейся ИТ-инфраструктуры, идентификация Конфигурационных Единиц (инвентариза ция, верификация и регистрация), сбор и управление документацией по ИТ-инфраструктуре, а также предоставление информации об ИТ-инфраструктуре для всех других процессов.
В задачи процесса Управления конфигурациями входят:
регистрация детальной информации об элементах ИТ-инфраструктуры и предоставляемых услугах;
предоставление точной информации и документации для поддержки других процессов ITIL.
Объектом управления процесса является Конфигурационная единица. Конфигурационная единица (КЕ) - любой элемент ИТ-инфраструктуры, который нуждается в управлении для того, чтобы ИТ-услуга была предоставлена.
Как видно из Рисунок , конфигурационными единицами могут быть технические средства, все виды программного обеспечения, активные и пассивные сетевые элементы, серверы, системные блоки, документация, процедуры, услуги и все другие ИТ-компоненты, контролируемые организацией.
Рисунок - Возможный состав конфигурационных единиц
Все Конфигурационные Единицы должны быть включены в Конфигурационную Базу Данных (CMDB), которая отслеживает все ИТ-компоненты и взаимоотношения между ними.
Управление изменениями (Change Management)
Целью процесса Управления изменениями является обеспечение использования стандартных методов и процедур для эффективной и своевременной обработки изменений, чтобы минимизировать негативные воздействия на качество сервисов и непрерывность их предоставления. Изменения должны вноситься так, чтобы сократить вероятность возникновения ошибок и повторных запросов на изменение.
В задачи процесса Управления изменениями входят:
регистрация и классификация запросов на изменение;
организация маршрутизации, согласования и утверждения изменений;
организация планирования, внесения и закрытия изменений;
контроль исполнения запросов на изменения.
Виды деятельности в рамках процесса Управления изменениями представлены на Рисунок .
Рисунок - Виды деятельности в рамках процесса «Управления изменениями»
Управление проблемами (Problem Management)
Цель процесса: уменьшить вредное воздействие инцидентов на информационные системы путём устранения корневых причин, вызывающих инциденты.
Процесс Управления проблемами включает в себя проактивные и реактивные виды деятельности. Задачей реактивных составля ющих процесса Управления проблемами является выяснение корневой причины прошлых инцидентов и подготовка предложения по ее ликвидации. Задачей проактивных составляющих - предотвращение возникновения инцидентов путем определения слабых мест в инфраструктуре и подготовка пред ложений по ее усовершенствованию.
В рамках процесса Управления проблемами могут быть выделены следующие активности (см. Рисунок ):
Рисунок - Активности в рамках процесса «Управление проблемами»
Управление инцидентами (Incident Management)
Основные цели процесса Управления инцидентами состоят в следующем:
Скорейшее восстановление нормального функционирования системы или сервиса;
Сокращение неблагоприятных для информационной системы последствий инцидента.
Процесс управления инцидентами регулирует деятельность по следующим активностям:
Обнаружение и регистрация инцидентов, связанных с функционированием информационной системы;
Классификация и приоритезация инцидентов;
Порядок оповещения при возникновении инцидента;
Правила локализации и назначения инцидентов непосредственным исполнителям;
Мониторинг статуса инцидента и правил эскалации;
Информирование заинтересованных лиц о статусе инцидента;
Восстановление работоспособности систем и услуг;
Проверка качества проведенных работ и закрытие инцидента.
Инциденты могут возникать в любой части инфраструктуры в процессе эксплуатации системы и должны быть зафиксированы в обязательном порядке.
В целях обеспечения функционирования процесса Управления инцидентами и других процессов ITIL необходимо организовать общее информационное поле, построенное с применением единой Системы управления эксплуатацией. Все инциденты, запросы пользователей и события в рамках эксплуатации, подлежат регистрации в указанной системе и направляются для обработки соответствующему участнику эксплуатации, а результаты их обработки должны фиксироваться соответствующим участником.
Таким образом, Система управления эксплуатацией является основным каналом взаимодействия участников эксплуатации информационных систем и обеспечивает автоматизацию процессов деятельности служб эксплуатации.
Формат взаимодействия участников эксплуатации должен быть построен согласно иерархической модели, в основу которой положен принцип единой точки (Центра) регистрации и учета всех инцидентов и прочих событий, связанных с эксплуатацией информационных систем и инфраструктуры, их категоризацию и маршрутизацию соответствующему участнику эксплуатации для обработки и исполнения. Указанная модель подразумевает централизованный мониторинг качества организации эксплуатации, гарантирует, что регистрируемые инциденты и события будут отработаны соответствующим участником, а также будет осуществлена необходимая координация участников в случаях, когда к отработке инцидента или события должны быть привлечены несколько участников эксплуатации.
Обработка инцидентов и прочих событий должна осуществляться последовательно или параллельно отдельными функциональными группами, называемыми линиями поддержки.
Если первая линия поддержки состоит из специалистов, основная задача которых правильно зарегистрировать и классифицировать инцидент или событие, то вторая линия поддержки состоит из более квалифицированных специалистов, которые используют технические средства, собственный опыт и знания для скорейшего устранения инцидента или выполнения требуемых работ на инфраструктуре информационной системы. Следующие линии поддержки состоят из квалифицированных специалистов по типам оборудования, средствам связи и относительно узким техническим вопросам, которые привлекаются к устранению инцидента или выполнению работ, если две предыдущие линии поддержки не обладают соответствующими компетенциями. Эти линии могут состоять из специалистов, основными видами деятельности которых, могут быть: разработка и развитие информационных систем, модернизация инфраструктуры и другие работы. Необходимо отметить, что при возникновении инцидента с критическим влиянием на функционирование информационной системы и работу пользователя, его обработка должна происходить параллельно на всех линиях поддержки, которые могут помочь в его устранении в соответствии с его классификацией.
Графически взаимодействие между линиями поддержки может быть представлено следующим образом (см. Рисунок ):
Рисунок - Взаимодействие между линиями поддержки
Система управления эксплуатацией, как средство коллективной работы, позволяет организовать взаимодействие различных групп специалистов для быстрой и эффективной обработки инцидентов и событий, а также выступает в качестве средства оповещения, что позволяет синхронизировать работу специалистов и организовать оповещения руководства в случае возникновения критических ситуаций, требующих его вмешательства.
|
