ОГЛАВЛЕНИЕ
ВВЕДЕНИЕ 1
1.ОПИСАНИЕ ПРЕДМЕТНОЙ ОБЛАСТИ 4
2.ОБЗОР СУЩЕСТВУЮЩИХ ПРОГРАММНЫХ ПРОДУКТОВ СИСТЕМ ОБРАБОТКИ ДАННЫХ C ИСПОЛЬЗОВАНИЕМ IP-ТЕЛЕФОНИИ 7
2.1 1C:CRM ПРОФ 9
2.2 SUGAR CRM 12
2.3 ORACLE SIEBEL CRM 15
2.5 TERRASOFT CRM 19
2.6 ПРЕИМУЩЕСТВА И НЕДОСТАТКИ РАССМОТРЕННЫХ ПРОГРАММНЫХ ПРОДУКТОВ 22
3.РАЗРАБОТКА ТЕХНИЧЕСКОГО ЗАДАНИЯ НА ПРОЕКТИРОВАНИЕ И РЕАЛИЗАЦИЮ СИСТЕМЫ ОБРАБОТКИ ДАННЫХ С ИСПОЛЬЗОВАНИЕМ IP-ТЕЛЕФОНИИ ДЛЯ СПЕЦИАЛИСТОВ CALL-ЦЕНТРА 24
3.1 Наименование программного изделия 24
3.2 Область применения 24
3.3 Назначение разработки 24
3.3.1 Назначение СОД 24
3.3.2 Цель создания программы 24
3.4 Требования к ИС 25
3.4.1 Требования к функциональным характеристикам ИС 25
3.4.1.1 Состав выполняемых функций 25
3.4.1.2 Временные характеристики и требования к ресурсопотреблению 25
3.4.2 Требования к надежности 26
3.4.2.1 Требования к надежному функционированию 26
3.4.2.2 Контроль входной и выходной информации 26
3.4.2.3 Время восстановления после отказа 26
3.4.3 Условия эксплуатации 27
3.4.4 Требования к составу и параметрам технических средств 27
3.4.5 Требования к информационной и программной совместимости 27
3.4.5.1 Требования к информационным структурам на входе 27
3.4.5.2 Требования к информационным структурам на выходе 27
3.4.5.3 Требования к методам решения 27
3.4.5.4 Требования к языкам программирования 28
3.4.5.5 Требования к программным средствам, используемым программой 28
3.4.6 Требования к маркировке и упаковке 28
3.4.7 Требования к транспортировке и хранению 28
3.5 Обобщенный показатель эффективности 28
3.6 План-график выполнения проекта 30
3.7 Порядок контроля и приемки СОД 32
3.7.1 Виды испытаний 32
3.7.2 Общие требования к приемке 32
3.8 Предварительная оценка проекта 32
4.РАЗРАБОТКА ОБЕСПЕЧЕНИЯ КОМПОНЕНТОВ САПР 35
4.1 Логическое проектирование схемы работы системы 35
4.2 Структура программы 36
4.3 Описание бизнес-процесса деятельности call-центра 39
4.4 Пользовательский интерфейс 39
4.5 Процедура входа сотрудника в систему 40
4.6 Процедура изменения пароля аутентификации 41
4.7 Страница поиска по критериям 44
4.8 Главное меню 49
4.9 Сохранение данных в Excel 51
4.10 Резервное копирование данных 54
4.11 Телефонный сервис 55
4.12 Варианты использования системы 60
5.ЭКОЛОГИЯ И ОХРАНА ТРУДА 61
5.1 Анализ пожарных сигнализаций на рабочем месте 61
5.2 Типы пожарных датчиков 63
5.3 Системы пожаротушения 64
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 69
ПРИЛОЖЕНИЕ 1 71
71
СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ 72
ПРИЛОЖЕНИЕ А. ГЛОССАРИЙ 73
ВВЕДЕНИЕ
В современном бизнесе необходимость автоматизация различных процессов стала уже привычным явлением. В настоящие время становится сложно представить себе складской или бухгалтерский учет без применения специализированного программного обеспечения. Торговые представители используют специальные приложения для оформления и отправки заказа в офис прямо с планшета или мобильного телефона, достаточно большая часть заказов приходит с сайта уже в виде готовых к обработке документов. Но при этом взаимоотношения с клиентами, по крайней мере, в среднем и малом бизнесе часто ведутся без внедрения автоматизации и достаточного внимания к учету.
Что происходит, если работа отдела продаж ведется без системы учета? Каждый менеджер по продажам работает так, как ему удобнее, ведет фиксацию звонков, других видов взаимодействия с клиентами по собственному усмотрению: кто-то – на бумаге, кто-то – в Excel-таблицах, а кто-то вообще не считает нужным фиксировать результаты своей работы.
Входящие звонки или заявки с сайта от новых заказчиков также не фиксируются, зачастую даже сложно понять, кто из менеджеров занимается конкретной входящей заявкой. В результате реальный учет ведется только на уровне оплаченных заказов и отгрузки товара. А насколько эффективно работает отдел продаж, отрабатываются ли все входящие звонки (далее –ЛИД от англ. lead — возглавлять), проводится ли какая-то работа с уже имеющимися контактами, определить оказывается невозможно.
Кроме того, в случае увольнения или болезни сотрудника, все его неоконченные переговоры и необработанные контакты компания может потерять, что также крайне нежелательно для эффективной работы отдела продаж.
Выход из этой ситуации – автоматизация и стандартизация управления отношений с клиентами, т.е. внедрение CRM-системы.
CRM-системой (от англ. Customer Relationship Management System - система управления взаимоотношениями с клиентами) называют программный продукт для автоматизации работы с клиентами компании. В частности, CRM-системы предназначены для повышения объема продаж, оптимизации маркетинга и улучшения обслуживания клиентов, а также для получения отчетов о работе с клиентами.
Это решение поможет.
Получить общую для компании стандартизированную базу контактов (клиентов, контрагентов).
Эффективно осуществлять контроль качества работы отдела продаж в любой момент времени.
Получать статистику и аналитику эффективности работы с ЛИДами (входящими звонками, запросами).
Планировать повышение качества работы и разрабатывать стратегию развития бизнеса.
Цель дипломной работы состоит в разработке CRM-системы для автоматизации работы call-центра компании «Эдноус». ООО «Эдноус» (далее – Заказчик) является технологическим лидером в области интернет ретаргетинга. “Ретаргетинг - это рекламный механизм, посредством которого онлайн реклама направляется тем пользователям, которые уже просмотрели рекламируемый продукт, посетив сайт рекламодателя, но не совершили покупку”[1].
Данный дипломный проект содержит следующие основные разделы.
Описание предметной области.
Анализ существующих CRM-систем.
Разработка технического задания.
Разработка схемы работы системы.
Разработка процедур.
|
