Учебное пособие Иванов Р. В. 1 Методология внедрения
Скачать 1.86 Mb.
|
ORACLE Call Center Oracle Call Center содержит базовую функциональность операторского центра, на которой построено все семейство. В дополнение к стандартным интерфейсам с PBX/ACD (офисными АТС и системами автоматического распределения звонков), Call Center Oracle генерирует всплывающие окна, содержащие важную информацию для агента, работающего с бизнес-приложением, — номера телефонов, с которого и на который звонит клиент, его профиль и историю взаимодействий. Кроме того, Call Center поддерживает автоматический набор номера заказчика с предварительным просмотром и в последовательном режиме, а также организует универсальную очередь заданий для обработки входящих и исходящих звонков и электронной почты. Интерфейсы Телефонного Центра Oracle обеспечивают интеграцию Центра Взаимодействий с аппаратными платформами и программным обеспечением лидирующих производителей офисных АТС и системам автоматического распределения звонков (PBX/ACD). В настоящее время поддерживаются системы компьютерной телефонии (CTI) Dialogic CT Connect и Cisco ICM, а также большой список PBX/ACD. Основные характеристики: Интерфейсы Телефонного Центра Oracle • Обеспечение независимости приложений от телекоммуникационной инфраструктуры • Гибкость и защита инвестиций благодаря поддержке многих коммутаторов офисных телефонных станций и систем автоматического распределения телефонных вызовов, а также промежуточных протоколов • Упрощение и ускорение процессов интеграции и внедрения • Упрощенное подключение клиентов • Поддержка взаимодействий по нескольким каналам коммуникаций Офисные телефонные станции и системы автоматического распределения телефонных вызовов (ACD), поддержка промежуточного ПО компьютерной телефонии (CTI) • Коммутаторы Aspect, модель Call Center, связующее телефонное обеспечение Aspect • Коммутаторы Lucent Definity, модель Definity G3, программное обеспечение Connect • Коммутаторы Nortel, модель Meridian, программное обеспечение Connect Многоканальный Менеджер • Поддержка нескольких каналов взаимодействия — входящих, исходящих, web-соединений и электронной почты • Поддержка обратных вызовов в Web • Соединение с первым доступным или простаивающим наибольшее время агентом • Интерфейсы Oracle интеграции с продуктами ведущих поставщиков телефонных коммутаторов, устройств автоматического распределения вызовов и программных средств компьютерной телефонии • Программный телефон (softphone) • Поддержка функций АОН • Передача вызовов и данных • Основа всех остальных модулей Oracle Interaction Center, включая модули Advanced Inbound, Advanced Outbound и eMail Center Универсальная Очередь Заданий • “Рабочий Портал” агента Телефонного Центра, дающий исчерпывающее представление о его деятельности • Интерфейс обработки задач повышает эффективность агентов телефонного центра в управлении текущими заданиями в телефонном центре, включая задания типа “Сделать”, “Обратные Вызовы”, “Потенциальная Сделка”, “Ценовое Предложение”, “Потенциальных Заказчик”, “Сервисные Запросы”, “Эскалации”, “Дефекты” • Агенты Телефонного Центра превращаются в агентов Центра Взаимодействий с возможностью коммуникации по нескольким каналам (входящие и исходящие телефонные соединения, электронная почта, web) • Агенты-”совместители” отвечают на важные телефонные вызовы, электронную почту и web- сообщения в соответствии с целевыми значениями центра взаимодействий по уровню сервиса клиентов, установленными в модуле Oracle Interaction Blending ORACLE CRM Foundation Oracle CRM Foundation — единый централизованный репозиторий информации о всех контактах с клиентами по всем каналам взаимодействия. Здесь хранятся сведения о всех аспектах деятельности организации (задачи, примечания, исполнение, территории и т.д.), которые используются всеми компонентами пакета CRM-приложений: Продажи, Маркетинг, Сервис, Центр Взаимодействий, Электронная Коммерция. Все модули обращаются к CRM Foundation для сохранения и получения информации о взаимодействии с клиентом, независимо от того, по какому каналу пришли эти сведения (телефонному, традиционному, Web, по электронной почте). Прикладные модули и вспомогательные компоненты CRM Foundation поставляются в комплекте с каждым CRM-приложением и отдельно не продаются. Основные характеристики: Прикладные модули CRM Fuundation Oracle 1-to-1 Fulfillment • Наглядный графический интерфейс пользователя и средства- помощники, руководящие действиями пользователя по созданию сложных запросов на исполнение (например, доведение до конца пользовательских предложений, выдача подтверждения заказа и постановка вспомогательных запросов в очередь) • Поддержка нескольких типов исполнения во всех приложениях Oracle CRM, ориентированных на различные потребности отдельных клиентов (например, исходящая почта, рассылка дополнительных материалов и т.д.) • Многофункциональные шаблоны администратора и серверные процессы исполнения, обеспечивающие простоту установки и применения • Создание набора результатов исполнения по одиночному запросу, максимально позволяющих повысить мастерство пользователя • Определение приоритета запроса на исполнение, звена обратной связи и обновление журнала регистрации операций пользователя повышают вероятность заключения сделки Oracle Assignment Manager • Распределяет задания и документы соответствующим исполнителям в зависимости от их наличия, загрузки и географического расположения • Снижает уровень неопределенности в отношении квалификации исполнителя или группы исполнителей, их полезности и географического расположения Oracle Escalations • Создание уведомлений о различных заданиях или назначениях • Эскалация и/или выдача заданий в соответствии с должностными обязанностями и задачами Oracle Interaction History • Централизованное хранилище всех автоматизированных и осуществляемых агентами взаимодействий с клиентами, обеспечивающее наивысший уровень качества сервиса • Поддержка нескольких коммуникационных каналов — электронная почта, web, интерактивная система речевой связи, автоматическая система рассылки электронной почты — обеспечивающих проведение персонализированного маркетинга и сбор статистики • Серверная часть базы данных позволяет идентифицировать и другие действия в отношении клиентов (например, сведения о контрактах, высланных по почте или отгруженных заказов), что позволяет рисовать полную картину всех взаимодействий с клиентами Oracle Notes • Централизованное хранилище всех примечаний и дополнительной информации (о продукции, проблемах, способах разрешения и т.д.), доступное всем подразделениям организации • Поддержка создания, просмотра и поиска требуемых примечаний по определенным критериям Oracle Order Capture • Упрощенный доступ к подробной контактной информации с возможностью поиска по продуктам и кампаниям • Автоматическая генерация квот и контроль исправлений, сложные формулы расчета цен и стоимости отгрузки, а также поддержка нескольких способов оплаты обеспечивают наилучшие условия работы заказчику • Возможности по выбору товаров, определения наличия и конфигурирования наборов, а также поддержка перекрестных продаж повышают вероятность успешного заключения и средней прибыльности сделок Oracle Resource Manager • Единое хранилище информации о ресурсах обеспечивает более высокую эффективность управления и использования • Выдача простых, групповых и/или сводных списков ресурсов для приложений Распределение Заданий, Распределение Сервисных Запросов, Распределение План-графиков Продаж и Распределение Вызовов Телефонного Центра для оптимизации использования всех имеющихся ресурсов Oracle Task Manager • Создание, распределение, планирование исполнения и назначение приоритетов заданиям для наиболее эффективного удовлетворения требований клиента • Повышение производительности благодаря доступу к спискам индивидуальных и групповых заданий • Взаимодействие с Oracle Territory Manager • Создание и управление территориями на базе различных квалификаторов типа кода зоны, наличия квалифицированного персонала, географического расположения, для наиболее эффективного управления деятельностью в пределах этих территорий • Создание иерархии территорий • Распределение ресурсов (например, сотрудников) по территориям для более эффективного управления территориями Технические компоненый пакета основа CRM Oracle Java Technology Foundation (JTF) • Изначальная 100-процентная Интернет-архитектура • Высокая степень масштабируемости с поддержкой всех приложений Oracle • Поддержка всех Интернет-стандартов (HTTP, SSL, Java и т.д.), гарантирующая реализацию последних технологических достижений и возможностей Oracle Сервис XML-сообщений • Гибкая интеграция с приложениями сторонних разработчиков • Надежная и обширная поддержка за счет ввода и вывода в формате XML |
Похожие:
 | «Владимирский государственный университет имени Александра Григорьевича и Николая Григорьевича Столетовых» |  | Пожарная безопасность. Учебное пособие / С. Ю. Блинов, Т. В. Блинова, В. К. Иванов. Спб.: Издательство Спбгут, 2014. 279с |
| Кудаев М. Р. Методология и методика педагогических исследований. Учебное пособие.– Майкоп: Изд-во агу, 2003. – 174 с | | Учебное пособие пм 04 Выполнение работ по профессии Младшая медицинская сестра по уходу за больными |
| Учебное пособие предназначено для студентов III v курсов специальности «Технология художественной обработки материалов» | | Хрестоматия по культурологии: учебное пособие / Под ред. Е. Я. Букиной. Новосибирск: Изд-во нгту, 2008 |
| Адамов Н. А., Амучиева Г. А. Бухгалтерский учет в строительстве: Учебное пособие / гуу. – М., 2004. – с. 128 | | Учебное пособие предназначено для студентов имтп, а также может быть использовано при самостоятельном освоении современного программного... |
| Безопасность жизнедеятельности / Под редакцией д-ра экон наук, проф. С. Г. Плещица. Часть 1: Учебное пособие.– Спб.: Изд-во Спбгэу,... | | Учебное пособие предназначено для подготовки студентов экономико-управленческих специальностей по программе группового проектного... |