Регламент взаимодействия Заказчика и Участника при обнаружении Заказчиком неисправности услуги
1. Если Заказчик обнаруживает неисправность или ухудшение качества предоставляемой Услуги, частичное или полное прекращение предоставления Услуги, он обращается в Службу технической поддержки Участника по телефону, указанному в разделе 12 Договора, и сообщает о неисправности.
2. При обращении в Службу технической поддержки Участника, Заказчик сообщает следующую информацию:
a. Фамилию, имя, отчество представителя Заказчика, сообщающего о неисправности, и его контактный телефон.
b. Тип Услуги.
c. Адрес (адреса) точки (точек) терминирования Услуги.
d. Время обнаружения неисправности.
e. Описание неисправности, которую обнаружил представитель Заказчика, в том числе признаки проявления неисправности (отсутствие передачи данных, наличие ошибок и т.п.);
3. Специалист Службы технической поддержки Участника выясняет у представителя Заказчика дополнительную необходимую информацию.
4. Специалист технической поддержки при получении полной информации о неисправности фиксирует время обращения и выполняет следующие действия:
a. открывает Паспорт неисправности и присваивает ему номер;
b. сообщает номер листа неисправности, время поступления уведомления о неисправности и свои Ф.И.О. представителю Заказчика;
c. приступает к устранению неисправности.
5. Участник проводит, в соответствии с внутренним регламентом, мероприятия по локализации проблемы, в том числе с помощью систем удалённого контроля (если такие системы имеются у Участника) определяет место сбоя, приведшего к возникновению неисправности.
6. Через 30 минут после первичного обращения Заказчика специалист Службы технической поддержки Участника должен связаться с представителем Заказчика и сообщить ему следующую информацию:
a. место сбоя приведшего к возникновению неисправности, выявленное по результатам диагностики (в том числе с помощью систем удалённого контроля);
b. перечень мер, действий, работ, которые планирует Участник для устранения неисправности;
c. ориентировочный срок устранения неисправности.
7. Если Участнику необходим доступ в помещение Заказчика, где установлено оконечное оборудование Участника, для проведения работ по устранению неисправности, то Заказчик должен обеспечить доступ.
8. Специалист Службы технической поддержки Участника периодически (не реже двух раз в час) связывается с представителем Заказчика и информирует о ходе выполнения работ по устранению неисправности и о предполагаемом времени завершения работ.
9. Участник должен обеспечить сроки восстановления Услуги, указанные в пункте 6.5.5 настоящего Технического задания.
10. После устранения неисправности специалист Участника сообщает представителю Заказчика о завершении восстановительных работ. Заказчик проверяет работоспособность Услуги, и:
a. Если Услуга работоспособна и у представителя Заказчика нет претензий к её качеству, то он сообщает об этом специалисту Службы технической поддержки Участника. Специалист Службы технической поддержки Участника фиксирует время и закрывает Паспорт неисправности.
b. Если Заказчик не удовлетворён качеством предоставляемой Услуги и обнаруживает, что неисправность не устранена, то он сообщает об этом специалисту Службы технической поддержки Участника. Участник продолжает работы по устранению неисправности до подтверждения представителем Заказчика возобновления работоспособности Услуги.
11. В случае если срок восстановления Услуги по вине Участника превышает сроки, указанные в пункте 6.5.5 настоящего Технического задания, полномочный представитель Участника должен высылать в адрес Заказчика факс с отчетом о возникшей проблеме. Заказчик вправе потребовать подобный факс и в случае проблем с меньшей длительностью.
12. В случае если срок восстановления Услуги по вине Участника превышает сроки восстановления, указанные в пункте 6.5.5 настоящего Технического задания, уполномоченный представитель Заказчика составляет Акт об ухудшении качества, оформляет его надлежащим образом, на основе него Заказчик вправе потребовать от Участника выплаты штрафных санкций согласно условиям Договора.
ние № 2
Проект договора (Приложение № 2)
ДОГОВОР №
г. Санкт-Петербург «___» ______________ 2013 г.
Закрытое акционерное общество «ПЕТРОЭЛЕКТРОСБЫТ», именуемое в дальнейшем «Абонент», в лице генерального директора ________________________, действующего на основании Устава, с одной стороны, и
____________________________________________________________________________, именуемое в дальнейшем «Оператор», в лице ____________________________________________, действующего на основании ____________________________________________________, с другой стороны, совместно именуемые – «Стороны», заключили настоящий договор (далее – Договор) о нижеследующем:
Предмет договора
Оператор обязуется предоставлять Абоненту услуги связи в соответствии со Спецификациями на оказываемые услуги, предоставляемые Оператором в порядке, предусмотренном Техническим заданием (Приложение №1 к Договору), с использованием комплекса технических решений (далее - Комплекс), включающего единую резервированную корпоративную мультисервисную сеть передачи данных между центрами приема платежей, районными отделениями и центральным офисом ЗАО «Петроэлектросбыт» по оптическим каналам связи, а Абонент обязуется принимать и оплачивать указанные услуги в соответствии с Договором и Приложениями к нему.
Требования к Комплексу, перечень точек подключения по абонентскому обслуживанию, порядок приемки услуг по подключению точек Абонента и регламент взаимодействия Абонента и Оператора при обнаружении Абонентом неисправности услуги приведены в Техническом задании.
Общие положения
Услуги предоставляются Абоненту после подписания Договора в соответствии с согласованными Сторонами сроками подключения услуг.
Условия и порядок оказания услуг по технической поддержке определяются в Техническом задании. Техническая поддержка по Договору оказывается в режиме 24х7х365.
Абонентская плата взимается с Абонента с даты выполнения работ по подключению услуг, указанной в Акте выполненных работ.
О невозможности выполнения Оператором обязательств по причинам, зависящим от Абонента, последний уведомляется письменно.
Права и обязанности Сторон
Обязанности Оператора:
Предоставлять Абоненту качественные услуги и предпринимать все необходимые меры для обеспечения возможности их бесперебойного использования на условиях Договора, а именно:
- обеспечивать бесперебойное предоставление услуг;
- обеспечивать своевременное проведение ремонтных работ;
- организовывать своевременную доставку счетов Абоненту;
- предоставлять Абоненту возможность пользоваться дополнительными и всеми вновь вводимыми услугами в соответствии со Спецификациями;
- предоставлять Абоненту услуги на согласованных условиях и в согласованные сроки.
Выполняет работы по Договору своими силами.
В ходе выполнения работ обеспечивать консультирование сотрудников Абонента по вопросам дальнейшего обслуживания Комплекса.
Проводить периодическое техническое обслуживание Комплекса. Техническое обслуживание должно носить преимущественно профилактический характер, имеющий целью предотвращение возникновения возможных неисправностей или ухудшение качества обслуживания.
Права и обязанности Абонента:
Абонент имеет право:
В любое время проверять ход и качество работ, выполняемых Оператором, непосредственно не вмешиваясь в его деятельность.
Требовать от Оператора уплаты пени, а также компенсации убытков в соответствии с положениями настоящего Договора.
Абонент обязан:
Предоставить Оператору документы и информацию, необходимые для выполнения работ по Договору.
Оказать содействие Оператору в получении доступа к объектам проведения работ.
Абонент обязан оказывать содействие Оператору в выполнении работ по настоящему Договору в объеме и на условиях, предусмотренных настоящим Договором.
Абонент обязан принять от Оператора работы в законченном виде по акту выполненных работ и осуществить все выплаты Оператору, предусмотренные настоящим Договором.
Стороны обязаны письменно уведомлять друг друга об изменении юридического адреса и банковских реквизитов за 5 (пять) рабочих дней до введения указанных изменений.
Срок действия Договора
Договор вступает в силу момента подписания и действует до 31.12.2017г. Договор автоматически пролонгируется на следующий год, если ни одна из сторон письменно не уведомит другую сторону о прекращении действия договора не менее чем за 30 (тридцать) календарных дней до истечения срока действия Договора.
Стоимость и порядок расчетов
Абонент осуществляет платежи за абонентское обслуживание фактически подключенных точек ежемесячно. Стоимость подключения включена в абонентскую плату. План-график подключения объектов Абонента и стоимость предоставления услуг отражены в Приложении №2 к Договору.
Цена договора определяется как величина сумм абонентских плат за предоставление Услуг в период с даты начала предоставления услуг по 31.12.2017г., и включает в себя любые расходы Оператора при оказании Услуг.
Абонентская плата в каждом конкретном месяце определяется как сумма абонентских плат по каждой точке подключения, в которой в данном месяце предоставлялись Услуги. При этом, в случае оказания услуг по конкретному объекту Абонента за неполный месяц, абонентская плата по данному объекту рассчитывается исходя из фактического количества дней оказания услуги в отчетом месяце.
Абонент обязуется оплачивать абонентскую плату в соответствии с Договором ежемесячно, начиная с момента подписания акта выполненных работ, если иное не оговорено Сторонами. Данные платежи включаются в счет за предоставленные услуги связи.
Ежемесячная оплата услуг по настоящему Договору производится в форме безналичного расчета путем перечисления денежных средств на расчетный счет Оператора, в течение 5-ти банковских дней с даты подписания Абонентом акта оказанных услуг на основании оригиналов счета, счета-фактуры и иных документов, подтверждающих факт оказания услуги.
Днем осуществления платежа считается дата списания денежных средств с корреспондентского счета банка, обслуживающего Абонента.
Оператор в случае наличия в отчетном квартале расчетов между сторонами не позднее 5 числа месяца, следующего за отчетным кварталом, направляет в адрес Абонента, оформленный со своей стороны акт сверки. Абонент в течение 5 календарных дней с момента получения акта сверки, производит сверку расчетов между Сторонами, при необходимости оформляет протокол разногласий и возвращает Оператору один экземпляр надлежаще оформленного акта.
Порядок сдачи-приемки услуг
По мере выполнения абонентского обслуживания по настоящему договору согласно списку адресов точек подключения Оператор ежемесячно составляет и направляет Абоненту подписанные со своей стороны отчетные документы (Акты оказанных услуг).
Оператор в дату окончания оказания услуг (до 12:00 по московскому времени) обязан передать оригиналы документов, подтверждающих факт оказания услуг (подписанные Оператором Акты оказанных услуг и счета-фактуры).
Документы, подтверждающие факт оказания услуг, должны быть оформлены на имя Абонента. В случае непредставления необходимых документов Абонент уведомляет об этом Оператора. Оператор обязан в течение 2 (двух) календарных дней с момента получения данного уведомления Абонента, но не позднее 7-го числа месяца, следующего за месяцем, в котором услуги были оказаны, представить недостающие документы Абоненту, что не освобождает Оператора от ответственности, предусмотренной в пункте 8.6 настоящего Договора. В случае наличия ошибок и иных неточностей в указанных документах Абонент уведомляет об этом Оператора в течение 2 (двух) календарных дней с даты получения от Оператора документов, подтверждающих факт оказания услуг. В таком уведомлении Абонент должен указать способ устранения ошибок и иных неточностей в указанных документах. Оператор обязан в течение 2 (двух) календарных дней с момента получения данного уведомления от Абонента устранить ошибки и иные неточности в таких документах, и представить такие исправленные документы Абоненту, что не освобождает Оператора от ответственности, предусмотренной пунктом 8.6 настоящего Договора.
Порядок досрочного расторжения Договора
Абонент вправе отказаться от исполнения Договора в одностороннем внесудебном порядке при условии письменного уведомления Оператора не менее чем за 15 (пятнадцать) дней до предполагаемой даты расторжения Договора.
Ответственности Сторон
За нарушение обязательств по Договору Стороны несут ответственность в соответствии с действующим законодательством РФ и настоящим Договором.
Сторона не несет ответственности перед другой Стороной, если докажет, что неисполнение или ненадлежащее исполнение обязательств произошло по вине другой Стороны по Договору.
Оператор за несоблюдение сроков выполнения работ по подключению объектов Абонента, предусмотренных настоящим Договором, выплачивает Абоненту пени в размере 0,1% от стоимости абонентской платы за месяц, в котором имело место быть несоблюдение сроков, за каждый день просрочки, но не более 10% стоимости соответствующей абонентской платы. Оператор за несоблюдение сроков оказания услуг, предусмотренных настоящим Договором, выплачивает Абоненту пени в размере 0,1% от стоимости абонентской платы за месяц, в котором имело место быть несоблюдение сроков, за каждый день просрочки, но не более 10% стоимости соответствующей абонентской платы.
Оператор за несоблюдение сроков восстановления работоспособности услуг, установленных пп. 3.2.4.5 Технического задания, выплачивает Абоненту пени в размере 1/360 ставки рефинансирования ЦБ РФ от суммы неисполненного обязательства за каждый час просрочки. Для целей расчета пеней, указанных в настоящем пункте, суммой неисполненного Оператором обязательства считается сумма, которая должна быть указана в счете-фактуре и/или документах, подтверждающих факт оказания услуги за месяц, в котором Оператором было допущено несоблюдение сроков восстановления работоспособности услуг.
Выплата пени, предусмотренных п.п. 8.3, 8.4 Договора, производится при условии предъявления претензий Абонентом в письменной форме.
За нарушение Оператором сроков исполнения обязательств по предоставлению документов в соответствии с пунктами 5.7, 6.2, 6.3 настоящего Договора Абонент имеет право потребовать от Оператора уплаты пени в размере 1/360 ставки рефинансирования ЦБ РФ от суммы неисполненного обязательства (как такая сумма определена в настоящем пункте) за каждый день просрочки. Стороны договорились, что в случае нарушения Оператором сроков исполнения обязательств по предоставлению документов в соответствии с пунктами 5.7, 6.2, 6.3 настоящего Договора для целей расчета пеней, указанных в настоящем пункте, суммой неисполненного Оператором обязательства считается сумма, которая должна быть указана в счете-фактуре и/или документах, подтверждающих факт оказания услуг.
|
