Установление контакта с покупателем
|
|
Достоинства / Баллы
|
6
|
5
|
4
|
3
|
2
|
1
|
0
|
Ошибки
|
1
|
Безупречный внешний вид
|
|
|
|
|
|
|
|
Неряшлив, неопрятен
|
2
|
Доброжелательное выражение лица
|
|
|
|
|
|
|
|
Недоброжелательное выражение лица
|
3
|
Добрая улыбка
|
|
|
|
|
|
|
|
Не улыбается
|
4
|
Приветствует покупателей
|
|
|
|
|
|
|
|
Никак не приветствует покупателей
|
5
|
Устанавливает контакт с покупателем с помощью наводящих вопросов
|
|
|
|
|
|
|
|
Никак не обращается к покупателю
|
Получение информации о потребности покупателя
|
6
|
Внимательно выслушивает покупателя
|
|
|
|
|
|
|
|
Невнимательно выслушивает покупателя
|
7
|
Задает наводящие вопросы для получения информации о потребности клиента
|
|
|
|
|
|
|
|
Не задает наводящих вопросов
|
8
|
Быстро составляет представление о том, что нужно покупателю
|
|
|
|
|
|
|
|
Не может составить представление о том, что нужно покупателю
|
Реагирование на полученный запрос покупателя, демонстрация своего умения по удовлетворению потребности покупателя
|
9
|
Продажа ориентирована, прежде всего, на удовлетворение потребности покупателя
|
|
|
|
|
|
|
|
Пытается продать товар во что бы то ни стало, навязывает его
|
10
|
Оперативно реагирует на запрос покупателя (достает нужный товар, демонстрирует его, дает информацию)
|
|
|
|
|
|
|
|
Реакция на запрос поку-пателя не способствует удовлетворению его потребности
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
Реагирование на полученный запрос покупателя, демонстрация своего умения по удовлетворению потребности покупателя
|
11
|
Может предложить покупателю что-то взамен товара, который тот хочет купить в рамках пожеланий клиента
|
|
|
|
|
|
|
|
Ничего не может предложить взамен
|
12
|
Консультирует покупателя
|
|
|
|
|
|
|
|
Не консультирует покупателя
|
Общение, взаимодействие продавца и покупателя
|
13
|
При общении с покупателем ведет себя как радушный хозяин
|
|
|
|
|
|
|
|
При общении с покупа-телем либо заискивает, либо держится свысока
|
14
|
Вежливый
|
|
|
|
|
|
|
|
Грубый
|
15
|
Все покупатели охвачены его вниманием
|
|
|
|
|
|
|
|
Покупатели остаются без внимания
|
16
|
К каждому покупателю – индивидуальный подход
|
|
|
|
|
|
|
|
Стиль взаимодействия с покупателями однообразен
|
17
|
Умело снимает раздражение и недовольство покупателя
|
|
|
|
|
|
|
|
Не умеет снять раздражение и недовольство клиента
|
18
|
Спокойно и доброжелательно реагирует на негативы со стороны покупателей
|
|
|
|
|
|
|
|
Отвечает агрессией на негативы со стороны покупателей
|
19
|
В своей работе придерживается принципа «прежде всего покупатель», на рабочем месте занимается только проблемами клиента
|
|
|
|
|
|
|
|
В присутствии покупателей занимается решением собственных вопросов, не обращая внимания на покупателей
|
20
|
При обращении клиента с вопросом пытается сразу оказать содействие
|
|
|
|
|
|
|
|
Может выкладывать товар не реагируя на вопросы покупателя
|
21
|
При покупателях не обсуждает посторонних вопросов
|
|
|
|
|
|
|
|
При покупателе обсуждает с кем-либо посторонние вопросы
|
22
|
При покупателях не обсуждает других покупателей
|
|
|
|
|
|
|
|
При покупателях обсуждает других покупателей
|
Общение, взаимодействие продавца и покупателя
|
23
|
С готовностью показывает товар
|
|
|
|
|
|
|
|
Показывает товар с неохотой
|
24
|
Доброжелательно реагирует, если покупатель посмотрел товар, но не купил его
|
|
|
|
|
|
|
|
Всем своим видом выказывает недовольство, если покупатель посмотрел товар, но не купил его
|
25
|
Способствует поднятию имиджа своей торговой организации
|
|
|
|
|
|
|
|
Дискредитирует свою торговую организация
|
Завершение коммуникации с покупателем
|
26
|
Приглашает прийти еще, благодарит за покупку (или как-то по другому доброжелательно общается)
|
|
|
|
|
|
|
|
Не приглашает прийти еще (никак не прощается с покупателем)
|
27
|
Хвалит товар после его приобретения
|
|
|
|
|
|
|
|
Не хвалит товар после его приобретения
|
28
|
Покупатель доволен качеством обслуживания
|
|
|
|
|
|
|
|
Покупатель не доволен тем, как продавец его обслужил
|
