Содержание

Решение инцидентов

1. 
   
   
2. 
   
   
3. 
   
   
4. 
   
   
5. 
   Решение инцидентов в зоне ответственности Оператора эксплуатации ИЭП
   

1. 
   В случае возникновения инцидента, Участник информационного взаимодействия направляет обращение ^{REF _Ref329003499 \h \* MERGEFORMAT} в электронной форме в адрес Оператора эксплуатации ИЭП через электронную почту на ящик smev@gosuslugi.ru или через Технологический портал, заполняя форму «Обращения в службу поддержки СМЭВ». Обращение должно отвечать следующим требованиям:
   

• 
  должно быть отправлено с доверенного электронного адреса организации Участника информационного взаимодействия;
  
• 
  должно содержать описание инцидента, с указанием адреса с которого осуществлялся вызов сервиса и к какому сервису выполнялось обращение;
  
• 
  должно иметь вложенные файлы запроса и ответа в формате xml в архиве;
  
• 
  должно содержать контактные данные технического специалиста.
  

9. 
   Оператор эксплуатации ИЭП в течение 4 рабочих часов выполняет первичную обработку обращения, при которой проверяет обращение на соответствие установленным требованиям (п.1) и определяет тип обращения. При несоответствии обращения требованиям, запрос отклоняется с уведомлением Участника информационного взаимодействия.
   
10. 
    При соответствии обращения требованиям, Оператор эксплуатации ИЭП регистрирует обращение и направляет в адрес Участника информационного взаимодействия ответное письмо с регистрационным номером обращения в течение 4 рабочих часов.
    

11. 
    В течение одного рабочего дня Оператор эксплуатации ИЭП выполняет анализ обращения на полноту и качество предоставленной информации и, при необходимости, запрашивает дополнительную информацию у Участника информационного взаимодействия.
    
12. 
    Участник информационного взаимодействия в течение одного рабочего дня направляет в ответном письме с номером обращения в теме запрошенную дополнительную информацию.
    
13. 
    После получения всей необходимой информации Оператор эксплуатации ИЭП в течении 2 рабочих дней выполняет действия по решению инцидента.
    
14. 
    После решения инцидента Оператор эксплуатации ИЭП направляет в адрес Участника информационного взаимодействия запрос на подтверждение решения.
    
15. 
    Участник информационного взаимодействия проверяет результат обработки обращения и либо подтверждает решение в ответном письме, либо опровергает решение в ответном письме, содержащем причины опровержения, и инициирует новое обращение в адрес Оператора эксплуатации ИЭП.
    
16. 
    Оператор ИЭП закрывает обращение независимо от результата обработки и при наличии нового инициированного запроса (при опровержении решения) регистрирует его под новым номером для дельнейшей обработки.
    

5. 
   Решение инцидентов в зоне ответственности Участника электронного взаимодействия.
   

1. 
   Служба технической поддержки Участника информационного взаимодействия должна осуществляться круглосуточно, в режиме 24х7х365.
   
2. 
   Взаимодействие служб технической поддержки Участника информационного взаимодействия и Оператора эксплуатации ИЭП осуществляется посредством единых точек контактов в соответствии пунктом 5.1 настоящих правил. Не допускается прямое обращение к исполнителю внутри службы технической поддержки , минуя единую точку контактов.
   
3. 
   Служба технической поддержки Участника информационного взаимодействия регистрирует инцидент и сообщает службе технической поддержки Оператора эксплуатации ИЭП его номер
   
4. 
   Служба технической поддержки Участника информационного взаимодействия предоставляет службе технической поддержки Оператора эксплуатации ИЭП ответы на запросы информации и статуса решения инцидента.
   
5. 
   Служба технической поддержки Участника информационного взаимодействия соблюдает сроки устранения инцидентов в зоне ответственности Участника информационного взаимодействия и сроки реагирования на запросы службы технической поддержки Оператора эксплуатации ИЭП, указанные в таблице 5.5.2.