Оказание услуг – это широко распространенная деятельность, которая осуществляет удовлетворение потребностей клиентов путем выполнения определенных услуг, необходимых людям, организациям или социальным группам.
Простейшие услуги – оказание помощи в повседневных вопросах не требующие специальной подготовки и знаний.
Сложные услуги – оказание дорогостоящей помощи квалифицированными специалистами, обладающими специальными знаниями и навыками с использованием необходимого оборудования.
Сертификация услуг включает в себя такие понятия, как услуга, потребность, деятельность.
В области услуг состоят крупные секторы экономики:
1) транспорт;
2) финансы;
3) здравоохранение;
4) торговля;
5) наука;
6) спорт;
7) образование и т. д. Классификация услуг включает в себя:
1) бытовые услуги;
2) жилищно—коммунальные услуги;
3) правовые услуги;
4) услуги грузового и пассажирского транспорта, связи;
5) услуги системы образования, культуры, туристическо—экскурсионные услуги;
6) услуги физической культуры и спорта, медицинские, санаторно—оздоровительные услуги.
Номенклатура сертифицируемых услуг (работ). Постановлением Правительства РФ в перечень работ и услуг включены бытовые услуги, подлежащие обязательной сертификации:
1) услуги торговли и общественного питания;
2) химическая чистка и хранение;
3) услуги парикмахерских;
4) жилищно—коммунальные услуги (услуги гостиниц и других мест проживания);
5) ремонт и техническое обслуживание бытовой радиоэлектронной аппаратуры, бытовых приборов и бытовых машин;
6) техническое обслуживание и ремонт автотранспортных средств;
7) транспортные услуги (услуги по перевозки пассажиров автомобильным транспортом);
8) туристические и экскурсионные услуги. Помимо существующих нормативных документов (ГОСТ, ГОСТР, СНиП, СанПиН), при выполнении процедуры сертификации услуг, состоящих в Перечне, применяют правила выполнения отдельного вида работ и оказания отдельного вида услуг, утвержденных постановлением Правительства РФ. К ним относится:
1) правила продажи отдельных видов товаров;
2) правила оказания услуг общественного питания;
3) основные положения по допуску транспортных средств в эксплуатацию и обязанности должностных лиц по обеспечению безопасности дорожного движения и др. Работа по проведению сертификации услуг производится в той же последовательности, что и при сертификации продукции, и состоит из шести этапов.
1. Оформление и подача заявки на проведение сертификации услуг.
2. Рассмотрение заявки и принятие решения о проведении сертификации услуги.
3. Оценка необходимого соответствия услуг и работ установленному требованию.
4. Принятие окончательного решения о выдачи сертификата.
5. Оформление и выдача сертификата и лицензии, дающей право на использование знака соответствия.
6. Осуществление инспекционного контроля за сертифицированной услугой или работой.
При проведении сертификации услуг и работ используют семь схем.
Схема 1. Качество и безопасность услуг зависят от исполнителя (экскурсовод, парикмахер, педагог и т. д.).
Схема 2. Оценка процесса оказания услуг:
1) наличие нормативной документации;
2) методическое, метрологическое, информационное, организационное и другое обеспечение процесса оказания услуг;
3) стабильность и безопасность процесса;
4) квалификация и профессионализм рабочего и обслуживающего персонала;
5) безопасность реализованных товаров.
Схема 3. Сертификация производственных услуг. Схема 4. Оценка организации – исполнителя услуг на соответствие государственным стандартам и правильности присвоения категории (разряд, тип, класс и т. д.).
Схема 5. Сертификация наиболее опасных услуг и работ (пассажирские, медицинские и пр.) осуществляется по стандартам серии ИСО 9 000.
Схема 6. Сертификация услуг и работ небольших предприятий.
Схема 7. Сертификация исполнителя, имеющего систему качества.
В качестве проверки результата услуги или работы проводят социологические опросы или используют экспертные методы.
Для оценки материальных услуг (химчистка, ремонт и т. д.) используют инструментальный метод. В необходимом случае орган по сертификации имеет право на привлечение испытательной лаборатории.
15. Нормативная база сертификации
Работы по проведению сертификации товаров и услуг выполняются на основании системы документов, которые носят обязательный характер (кроме рекомендаций).
1. Законодательные акты Российской Федерации
В эту группу документов входят законы Российской Федерации:
1) Закон РФ «О сертификации продукции и услуг»;
2) Закон РФ «О защите прав потребителя». На основании этих законов выполняется обязательная сертификация указанных в законодательных актах объектов (товаров, услуг, рабочих мест и т. д.), назначаются органы федеральной исполнительной власти, которые должны организовать работу по проведению процедуры сертификации этих объектов, создать необходимые системы по проведению процедуры сертификации, определить перечень товаров и услуг, подлежащих обязательной сертификации.
2. Подзаконные акты – постановление Правительства Российской Федерации.
Эта группа документов выполняет следующие функции:
1) разрабатывает и вводит в действие перечень товаров, услуг и работ, подлежащих сертификации;
2) устанавливают правила проведения процедуры сертификации по другим вопросам;
3) определяют регламент выполнения процедуры проведения сертификации по отдельным видам работ и услуг.
3. Основополагающие организационно—методические документы
В эту группу входят документы, определяющие требования к организационным работам по проведению процедуры сертификации; участникам проведения процедуры сертификации; установлению единых принципов проведения процедуры сертификации.
Основополагающие организационно—методические документы подразделяются на два уровня.
1) документы, действие которых осуществляется на национальном (государственном) уровне, и охватывающие все системы сертификации товаров и услуг;
2) документы, разработанные органами федеральной исполнительной власти и определяющие функции конкретной системы сертификации товаров и услуг.
4. Правила и порядки
Это группа документов состоит из организационно—методических разработок, направленных на проведение процедуры сертификации однородных групп товаров и услуг («Услуги транспортных, пассажирские перевозки», Правила проведения сертификации пищевых продуктов и продовольственного сырья и т. д.).
5. Перечни, номенклатуры и классификаторы
Перечень – документ, обеспечивающий всех участников работ по проведению процедуры сертификации требуемыми сведениями о товарах и услугах, определенных для обязательной сертификации. Правительство Российской Федерации. Для продукции, импортируемой на территорию России и подлежащей проведению обязательной сертификации, Госстандартом и Государственным таможенным комитетом разработан и введен в действие Перечень товаров, требующих их подтверждение при ввозе на территорию РФ.
На основании перечней, разработанных и утвержденных Правительством РФ, Госстандартом России совместно с Минздравом РФ и Госстроем, составляется номенклатура объектов. Номенклатура товаров и услуг, подлежащих процедуре обязательной сертификации, предоставляет всем участвующим в сертификации сторонам сведения о нормативной документации и развернутой номенклатуре товаров и услуг, на базе которых проводится процедура сертификации.
Правительством Российской Федерации установлены Перечни продукции (товаров и услуг), соответствие которой может быть подтверждено декларацией о соответствии.
В работе по проведению процедуры сертификации товаров и услуг используют:
1) Общероссийский классификатор продукции (ОКП) – обозначает и идентифицирует товар помощью 6–разрядного кода;
2) Общероссийский классификатор услуг населению (ОКУН) – обозначает и идентифицирует работу и услугу с помощью 6–разрядного кода;
3) Товарная номенклатура внешней экономической деятельности – международный классификатор, обозначающий и идентифицирующий импортную и экспортную продукции с помощью 9–разрядного кода.
6. Рекомендательные документы
Определяют и развивают вопросы, относящиеся к организации процедуры сертификации, выбора методов и форм, повышающих эффективность работы всех специалистов участвующих в процессе.
7. Справочные информационные материалы
Эта группа документов содержит полную информацию о зарегистрированных в Госстрое:
1) продукциях;
2) системах сертификации;
3) органах по сертификации;
4) испытательных лабораториях;
5) экспертах.
16. Правовое регулирование маркированной продукции
Маркировка какой—либо продукции регламентируется Госстандартом или техническими условиями (ТУ). Маркировка продукции может быть: торговой, производственной, транспортной, специальной и пр. Общие требования к маркировке продукции: доступность, достоверность, достаточность.
Маркировка продукции производится при помощи знака соответствия Госстандартом, представляющего собой зарегистрированный в определенном порядке знак, подтверждающий соответствие продукции основным нормативным требованиям.
Знак маркировки продукции устанавливается организациями, лицензированными Госстандартом Российской Федерации. Организации, имеющие лицензии, а также услуги и продукция, получившие маркировку, заносятся в специальный Государственный реестр.
Неправильная маркировка или ее отсутствие может обернуться для руководителей организаций уголовной или административной ответственностью.
Примечания
1
Основные термины в области метрологии. Словарь—справочник / Под ред. Ю. В. Тарбеева. М.: Издательство стандартов, 1989.
(обратно)
Оглавление
ЛЕКЦИЯ № 1. Метрология
1. Предмет и задачи метрологии
2. Термины
3. Классификация измерений
4. Единицы измерения
5. Основные характеристики измерений
6. Понятие о физической величине. Значение систем физических единиц
7. Физические величины и измерения
8. Эталоны и образцовые средства измерений
9. Средства измерений и их характеристики
10. Классификация средств измерения
11. Метрологические характеристики средств измерений и их нормирование
12. Метрологическое обеспечение, его основы
13. Погрешность измерений
14. Виды погрешностей
15. Качество измерительных приборов
16. Погрешности средств измерений
17. Метрологическое обеспечение измерительных систем
18. Выбор средств измерений
19. Методы определения и учета погрешностей
20. Обработка и представление результатов измерения
21. Поверка и калибровка средств измерений
22. Правовые основы метрологического обеспечения. Основные положения Закона РФ «Об обеспечении единства измерений»
23. Метрологическая служба в России
24. Государственная система обеспечения единства измерений
25. Государственный метрологический контроль и надзор
ЛЕКЦИЯ № 2. Техническое регулирование
1. Основные понятия технического регулирования
2. Основные принципы технического регулирования
3. Правовые основы
4. Положения Государственной системы технического регулирования и стандартизации
5. Органы и комитеты по стандартизации
6. Технические регламенты: понятие и сущность. Применение технических регламентов
7. Порядок разработки и принятия технического регламента. Изменение и отмена технического регламента
ЛЕКЦИЯ № 3. Основы стандартизации
1. История развития стандартизации
2. Стандартизация: сущность, задачи, элементы
3. Принципы и методы стандартизации
4. Объекты и субъекты стандартизации
5. Нормативные документы по стандартизации, их категории
6. Виды стандартов
7. Общероссийские классификаторы
8. Требования и порядок разработки стандартов
9. Классификация средств размещения
10. Методы стандартизации
11. Методы определения показателей качества
12. Основополагающие Государственные стандарты
ЛЕКЦИЯ № 4. Основы сертификации и лицензирования
1. Общие понятия о сертификации, объекты и цели сертификации
2. Условия сертификации
3. Правила и порядок проведения сертификации
4. Развитие сертификации
5. Понятие качества продукции
6. Защита прав потребителя
7. Система сертификации. Схема сертификации
8. Обязательная сертификация. Добровольная сертификация
9. Органы по сертификации
10. Подтверждение соответствия. Формы подтверждения соответствия
11. Аккредитация органов по сертификации
12. Финансирование работ по сертификации
13. Сертификация импортной продукции
14. Номенклатура сертифицированных услуг (работ) и порядок их сертификации
15. Нормативная база сертификации
16. Правовое регулирование маркированной продукции |
