|
СТАНДАРТ ОАО «ЧЕЛЯБЭНЕРГОСБЫТ»
|
|
Проект
СТАНДАРТ ОБСЛУЖИВАНИЯ КЛИЕНТОВ
Требования к организации и осуществлению процесса, техническим
средствам
Дата введения 2008-01-14
Челябинск
2007
Предисловие
Настоящий Стандарт обслуживания клиентов (далее - Стандарт) применяется ОАО «Челябэнергосбыт». Он устанавливает общие требования к клиентскому обслуживанию, включая правила и характеристики очного и заочного обслуживания, и определяет специфику работы с потребителями при осуществлении разных видов деятельности.
При существенных изменениях условий предоставления услуг на рынке в Стандарт вносятся изменения и дополнения.
Стандарт доводится до сведения клиентов и других заинтересованных сторон путем публикации на веб-сайтах, размещения в местах очного обслуживания клиентов и другими способами, обеспечивающими доступность документа.
Сведения о стандарте
1. РАЗРАБОТАН
2. ВНЕСЕН
3. УТВЕРЖДЕН И ВВЕДЕН В ДЕЙСТВИЕ Решением Совета директоров ОАО «Челябэнергосбыт» от __________ № ______
ВВОДИТСЯ ВПЕРВЫЕ
Содержание
3
ГЛАВА 1 ОБЩИЕ ПОЛОЖЕНИЯ 4
Раздел 1 Область применения 4
Раздел 2 Нормативные ссылки 4
Раздел 3 Рабочие определения терминов, применяемых в Стандарте 6
Раздел 4 Цели и задачи 9
Раздел 5 Подтверждение соответствия 10
ГЛАВА 2 ТРЕБОВАНИЯ К КОМПАНИЯМ ПО ВЗАИМОДЕЙСТВИЮ С КЛИЕНТАМИ 11
Раздел 1 Принципы взаимодействия с клиентами 11
Раздел 2 Организационно-нормативное обеспечение 12
Раздел 3 Основные критерии и параметры взаимодействия с клиентами 15
§ 1 Организация очного обслуживания 16
Организация инфраструктуры при очном обслуживании 16
Организация приема клиентов 17
Требования к помещениям для приема клиентов 18
§ 2 Организация заочного обслуживания 21
Организация инфраструктуры заочного обслуживания 21
Организация обработки обращений 22
§ 3 Организация виртуального (интерактивного) обслуживания 24
Организация инфраструктуры интерактивного обслуживания 24
Организация обработки обращений 26
§ 4 Требования к организации обратной связи с клиентами 27
ГЛАВА 3 СПЕЦИФИКА ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ С КЛИЕНТАМИ ПРИ ОКАЗАНИИ ОТДЕЛЬНЫХ ВИДОВ УСЛУГ 30
Раздел 1 Требования по взаимодействию с клиентами при осуществлении сбытовой деятельности 30
§ 1 Энергоснабжение 31
Приложение 1 39
Приложение 2 40
Приложение 3 42
ГЛАВА 1 ОБЩИЕ ПОЛОЖЕНИЯ Раздел 1 Область применения
Настоящий Стандарт обслуживания клиентов (далее - Стандарт) является нормативным документом, устанавливающим базовые требования по взаимодействию с клиентами при оказании услуг в сфере электроснабжения.
Стандарт предназначен для применения в ОАО «Челябэнергосбыт» (далее-компания).
Действие Стандарта распространяется на взаимоотношения с потребителями - физическими лицами, юридическими лицами, предпринимателями без образования юридического лица, а также исполнителями коммунальных услуг из числа товариществ собственников жилья, жилищно-строительных, жилищных или иных специализированных потребительских кооперативов либо управляющих организаций. Стандарт не регламентирует взаимодействие компаний и потребителей на оптовом рынке электроэнергии (мощности).
По инициативе компании Стандарт может быть использован как основа для принятия Кодексов деловой этики, соглашений и других документов по саморегулированию электроэнергетики.
|
