Порядок
обращения по решению
вопросов жилищно-
коммунального хозяйства
(для граждан и руководителей управляющих компаний, домоуправлений)
г. Саранск, 2011 г.
Уважаемые жители города Саранска!
Данные методические рекомендации разработаны с целью оказания информационной и практической помощи в решении проблемных вопросов в сфере жилищно-коммунального хозяйства, где предлагается порядок ваших действий в ситуациях, которые могут возникнуть при эксплуатации жилья.
( перечень специализированных организаций ЖКХ, нормативно-правовые акты, в соответствии с которыми обслуживается жилищный фонд и т.д.)
Содержание
Раздел 1. Перечень вопросов (обращений) по оказанию жилищно-коммунальных услуг, задаваемых гражданами городского округа Саранск.
Раздел 2. Участники взаимоотношений по предоставлению (оказанию) жилищно-коммунальных услуг.
Раздел 3. Порядок и сроки устранения нарушений по предоставлению жилищно-коммунальных услуг и благоустройства.
Раздел 4. Предоставление субсидий на оплату жилого помещения и коммунальных услуг.
Раздел 5. Адресный список организаций (учреждений), осуществляющих деятельность в системе ЖКХ, а также организаций, осуществляющих функции надзора за оказанием жилищно-коммунальных услуг.
Раздел 6. Образцы заявлений и обращений.
Раздел 7. Нормативно-правовые акты, регулирующие отношения в жилищно-коммунальной сфере.
Раздел I
Перечень вопросов (обращений) по оказанию жилищно-коммунальных услуг, задаваемых гражданами городского округа Саранск
Наиболее часто у собственников (нанимателей) жилых помещений в многоквартирных домах возникают следующие вопросы (проблемы) в сфере жилищно-коммунального хозяйства:
1. Вопросы предоставления коммунальных услуг гражданам:
- прекращение подачи горячей и холодной воды;
- несоответствие состава и свойства воды санитарным нормам и правилам;
- температура горячей воды ниже нормативной;
- отключение электрической энергии, перепады напряжения в электрической сети;
- температура воздуха в квартире ниже установленного норматива;
- отсутствие или утечка газа;
- засоры канализации, протечки в трубопроводе системы канализации;
- перерасчет за коммунальные услуги при предоставлении их ненадлежащего качества или с перерывами.
2. Вопросы по эксплуатации, ремонту и содержанию жилищного фонда:
- наличие протечек в системе отопления, горячего и холодного водоснабжения;
- неисправность работы лифта;
- отсутствие уборки в кабине лифта;
- протечка кровли;
- залитие квартиры;
- забит мусоропровод;
- несвоевременный вывоз мусора с контейнерных площадок и мусороприемных камер;
- плохое качество уборки придомовой территории и лестничных клеток;
- отсутствие ремонта подъездов в многоквартирных домах;
- отсутствие запорных устройств на чердачных выходах, в помещениях элеваторных узлов и электрощитовых, подвальных помещениях, мусороприемных камер;
- отсутствие освещения в подъездах;
- наличие воды в подвале;
- протечка и промерзание межпанельных швов;
- необходимость ремонта асфальтобетонных покрытий придомовой территории (дорожек, игровых площадок, тротуаров, подъездов);
- необходимость ремонта конструктивных элементов дома (козырьков, балконов, карнизных плит и т.д.);
- обрезка и удаление деревьев и кустарников;
- отсутствие вытяжки в помещении (плохая работа вентиляционной системы);
- неисправности сантехнического оборудования в жилом помещении;
- неисправности электросети;
- наличие грызунов и насекомых в доме;
- неисправности в работе домофона;
- ремонт малых архитектурных форм;
- не работает канализационная система;
- повышенный шум работы инженерного оборудования в доме;
- не производится покос травы около дома;
- отсутствие уличного освещения.
3. Вопросы по оплате жилищно-коммунальных услуг:
- несогласие с предъявленной суммой на оплату жилищно-коммунальных услуг;
- высокая оплата за электроэнергию по местам общего пользования;
- взимание платы за горячую воду за места общего пользования с граждан, имеющих индивидуальные приборы учета в жилых помещениях;
- начисления по льготам за жилищно-коммунальные услуги;
- не предоставление компенсационных выплат по субсидиям на оплату за отопление.
4. Вопросы по нарушению правил благоустройства:
- заезд автотранспорта на зеленую зону;
- мойка автотранспорта в неустановленных местах;
- отсутствие люков на сетевых колодцах;
- нарушение правил содержания и выгула домашних животных (кошек, собак);
- отлов бездомных животных (кошек, собак);
- разрытие территорий;
- нарушение спокойствия граждан в ночное время (с 23.00 до 6.00 часов).
5. Вопросы предоставления субсидий и льгот по оплате за ЖКУ:
- оформление субсидий на оплату за ЖКУ;
- оформление льгот на оплату ЖКУ.
Основаниями для обращения граждан по вопросам предоставления жилищно-коммунальных услуг являются:
а) по вопросам предоставления коммунальных услуг:
- отсутствие горячей и холодной воды более 8 часов (суммарно) в течение 1 месяца, либо 4 часа единовременно, а при аварии на тупиковой магистрали – 24 часа;
- наличие ржавчины и иных примесей в воде;
- слабый напор воды в кране;
- температура горячей воды в точке разбора (кране) ниже 55ºС-60ºС;
- отсутствие электрической энергии более 24 часов;
- перепады напряжения в сети в течение часа;
- температура воздуха в квартире ниже 18ºС (для угловых квартир - 22ºС);
- отсутствие газа более 4 часов (суммарно) в течение одного месяца;
- наличие запаха газа;
- слабая подача газа;
- перерыв отопления жилого помещения более 24 часов (суммарно) в течение 1 месяца, при температуре воздуха в помещении от 12ºС до нормативной – 16 часов единовременно, при температуре воздуха в помещении от 10ºС до 12ºС – более 8 часов, при температуре воздуха в помещении от 8ºС до 10ºС – более 4 часов;
- отключения по канализации не более 8 часов (суммарно) в течение 1 месяца, при аварийной ситуации – 4 часа единовременно.
б) по вопросам предоставления жилищных услуг:
- отнесение лифта к классу оборудования опасного в эксплуатации;
- нарушение санитарно-гигиенических норм;
- отсутствие комфортного проживания в многоквартирном доме.
в) по вопросам предоставления субсидий и льгот по оплате за ЖКУ - предоставление социальных гарантий;
г) по вопросам нарушения правил благоустройства - наличие опасности здоровью граждан и препятствие свободного передвижения граждан (пешеходов).
По вышеуказанным вопросам собственники (наниматели) жилых помещений в многоквартирных домах могут обращаться:
- в Единую Диспетчерскую Службу (ЕДС);
- в аварийную службу;
- в управляющую организацию (с кем заключен договор управления);
- абонентский отдел ООО «Саранский расчетный центр»;
- в Государственную жилищную инспекцию Республики Мордовия;
- в Управление Роспотребнадзора по Республике Мордовия;
- в Прокуратуру района;
- в суд района
- иные городские службы.
Контактные телефоны и юридические адреса организаций (учреждений), осуществляющих деятельность в системе ЖКХ, а также организаций, осуществляющих функции надзора за оказанием жилищно-коммунальных услуг, указаны в разделе 5.
По обращениям граждан по вопросам предоставления жилищно-коммунальных услуг предоставляется информация:
- о причине отсутствия коммунальных услуг;
- об исполнителе коммунальных услуг и поставщике коммунального ресурса.
- о проведении перерасчета платы за некачественно оказанную жилищно-коммунальную услугу или ее не предоставления свыше установленного срока подачи коммунального ресурса;
- куда можно обратиться с претензией к исполнителю жилищно-коммунальных услуг;
- контактные телефоны организаций, осуществляющих оказание коммунальных и жилищных услуг, а также организаций осуществляющих, функции надзора за оказанием жилищно-коммунальных услуг.
Раздел II
Участники взаимоотношений по предоставлению (оказанию)
жилищно-коммунальных услуг
Исполнителем коммунальных услуг является юридическое лицо независимо от организационно-правовой формы, а также индивидуальный предприниматель, предоставляющие коммунальные услуги, производящие или приобретающие коммунальные ресурсы и отвечающие за обслуживание внутридомовых инженерных систем, с использованием которых потребителю предоставляются коммунальные услуги.
В настоящее время на основании договоров на управление многоквартирными домами, заключенных с собственниками жилых помещений в многоквартирных домах, исполнителем коммунальных услуг выступают управляющие компании. Исчерпывающий перечень организаций, осуществляющих управление многоквартирными домами, представлен в разделе 5.
Коммунальные услуги - деятельность исполнителя коммунальных услуг по холодному водоснабжению, горячему водоснабжению, водоотведению, электроснабжению, газоснабжению и отоплению, обеспечивающая комфортные условия проживания граждан в жилых помещениях.
Поставщиком коммунального ресурса (ресурсоснабжающей организацией) является юридическое лицо независимо от организационно-правовой формы, а также индивидуальный предприниматель, осуществляющий продажу коммунальных ресурсов. На территории городского округа Саранск поставку коммунального ресурса в многоквартирные дома осуществляют следующие юридические лица:
- МП г.о. Саранск «Саранское водопроводно-канализационное хозяйство»;
- ОАО «СаранскТеплоТранс»;
- ОАО «Электросбытовая компания «Ватт-Электросбыт»;
- ООО «Мордовская энергосбытовая компания»;
- ООО «Энерголин»;
- ОАО «Мордоврегионгаз».
Обслуживанием коммуникационных сетей (водоснабжения, водоотведения, тепло,-элетро,-газоснабжения), по которым осуществляется подача коммунального ресурса до объекта (многоквартирного дома), занимаются:
- МП г.о. Саранск «Горсвет»;
- ЗАО ТФ «Ватт»;
- ОАО «Саранскмежрайгаз».
- МП г.о. Саранск «Саранское водопроводно-канализационное хозяйство»;
- ОАО «СаранскТеплоТранс».
Раздел III
Порядок и сроки устранения нарушений по предоставлению
жилищно-коммунальных услуг и благоустройства
3.1. Порядок и сроки устранения нарушений по непредоставлению
коммунальных услуг или предоставлению коммунальных услуг ненадлежащего качества.
Порядок и сроки устранения нарушений по непредоставлению коммунальных услуг или предоставлению коммунальных услуг ненадлежащего качества предусматривает:
- подачу заявки на проведения перерасчета за непредоставление коммунальных услуг или предоставление коммунальных услуг ненадлежащего качества;
- факт установления отсутствия коммунальной услуги или наличия плохого качества предоставления коммунальной услуги;
- перерасчет за коммунальные услуги.
Факт установления отсутствия коммунальной услуги или наличия плохого качества предоставления коммунальной услуги подтверждается путем составления акта, в котором указываются нарушения параметров качества, время и дата начала отсутствия коммунальной услуги или начала наличия плохого качества коммунальной услуги.
Акт составляется представителем управляющей компании в присутствии потребителя коммунальной услуги (гражданина). Акт составляется в 2-х экземплярах, один из которых передается заявителю, второй остается у сотрудника управляющей компании или аварийной службы. Копия акта передается в ООО «Саранский расчетный цент».
Основанием для составления акта является обращение гражданина (потребителя коммунальной услуги) в диспетчерскую службу управляющей компании или аварийной службы. Контактные телефоны диспетчерских служб управляющих компаний или аварийной службы приведены в разделе 5 настоящего сборника.
Обращение (сообщение, заявка) гражданина (потребителя коммунальной услуги) может быть сделано в письменной форме, устно или по телефону.
При подаче обращения (сообщения, заявки) заявитель (гражданин) обязан сообщить свою фамилию, имя и отчество, точный адрес проживания, а также вид коммунальной услуги и причину подачи заявления (сообщения, обращения).
Обращение (заявка, сообщение) в обязательном порядке регистрируется диспетчерской службой управляющей компании или аварийной службы.
При этом сотрудник диспетчерской службой управляющей компании или аварийной службы обязан сообщить заявителю сведения о лице принявшем заявку (фамилию, имя, отчество), регистрационный номер заявки и время ее приема.
Также сотрудник диспетчерской службой управляющей компании или аварийной службы при приеме обращения (заявки, сообщения) об отсутствии коммунальной услуги или наличии ее плохого качества, он обязан согласовать с заявителем точное время и дату посещения заявителя с целью установления факта отсутствия коммунальной услуги или наличия ее плохого качества.
Если на момент подачи заявки сотруднику диспетчерской службой управляющей компании или аварийной службы известны причины об отсутствии коммунальной услуги или наличии ее плохого качества, он обязан немедленно сообщить об этом заявителю и сделать соответствующую отметку в журнале регистрации заявок.
В случае если заявитель и сотрудник управляющей компании или аварийной службы по каким-то причинам не пришли к единому решению относительно качества предоставления коммунальной услуги, то определяется новое время и дата оценки качества предоставления коммунальной услуги с привлечением представителей Жилищной инспекции РМ и территориального управления Роспотребнадзора по РМ.
Датой начала непредоставления коммунальной услуги или предоставление ее ненадлежащего качества считается:
- время подачи заявки (обращения, сообщения) в диспетчерскую службу управляющей компании или аварийную службу;
- время, указанное в акте.
Устранение причин непредоставления коммунальной услуги или предоставление ее ненадлежащего качества осуществляется в сроки, установленные Правилами предоставления коммунальных услуг гражданам, утвержденными постановлением Правительства РФ от 23.05.06г. №307, приведены ниже.
№
п/п
|
Наименование коммунальной услуги
|
Предельный срок устранения нарушений предоставления коммунальных услуг
|
1
|
Холодная вода
|
- 8 часов (суммарно) в течении 1 месяца;
- 4 часа единовременно;
- при аварии на тупиковой магистрали не более 24 часов
|
2
|
Горячая вода
|
- 8 часов (суммарно) в течении 1 месяца;
- 4 часа единовременно;
- при аварии на тупиковой магистрали не более 24 часов;
- 15 дней во время проведения профилактических работ 1 раз в год
|
3
|
Водоотведение
|
- не более 8 часов (суммарно) в течении 1 месяца;
- 4 часа единовременно (в том числе при аварии)
|
4
|
Электроснабжение
|
-не более 2-х часов при наличии двух независимых взаимно резервирующих источников питания;
- 24 часа – при наличии одного источника питания
|
5
|
Газоснабжение
|
не более 4 часов (суммарно) в течении одного месяца
|
6
|
Отопление
|
- не более 24 часов (суммарно) в течении 1 месяца;
- не более 16 часов единовременно – при температуре воздуха в жилых помещениях от 12ºС до нормативной;
- не более 8 часов единовременно – при температуре воздуха в жилых помещениях от 10 ºС до 12 ºС;
- не более 4 часов единовременно – при температуре воздуха в жилых помещениях от 8 ºС до 10 ºС
|
Краткое изложение данного нормативно-правового акта приведено в разделе 7 сборника.
Ответственность за нарушение качества и порядка предоставления коммунальных услуг несут:
- управляющая компания в случае, если нарушение качества коммунальной услуги и порядка ее предоставления связано с эксплуатацией внутридомовых коммуникационных систем и иного инженерного оборудования, являющегося общедомовым имуществом;
- ресурсоснабжающая организация в случае, если нарушение качества коммунальной услуги и порядка ее предоставления связано с эксплуатацией подводящих коммуникационных систем к домостроению и (или) магистральных коммуникационных систем.
Акт о непредоставлении коммунальных услуг или предоставлении коммунальных услуг ненадлежащего качества является основанием для перерасчета размера платы за коммунальную услугу. При этом заявитель имеет право требовать от управляющей компании уплаты неустойки за нарушение своих обязательств в размере, установленном нормами действующего законодательства и договором на управление многоквартирным домом. Данное требование оформляется в письменном виде и предъявляется управляющей компании с момента подписания акта об устранении недостатков предоставления коммунальных услуг. Данный акт оформляется в порядке прописанном выше. Инициатором составления данного акта выступает управляющая компания.
Перерасчет платы за коммунальную услугу производит ООО «Саранский расчетный центр». Перерасчет производится путем уменьшения размера платы на количество дней, в течение которых были нарушения по предоставлению коммунальной услуги.
Суммы перерасчета учитывается в следующем расчетном периоде (месяце).
3.2. Порядок и сроки устранения нарушений по оказанию услуг и выполнению работ по управлению, содержанию и ремонту общедомового имущества в многоквартирном доме ненадлежащего качества или с перерывами
Порядок устранения нарушений по оказанию услуг и выполнению работ по управлению, содержанию и ремонту общедомового имущества в многоквартирном доме ненадлежащего качества или с перерывами включает этапы работ (услуг), указанные в пункте 3.1 настоящего раздела.
Работы по оказанию услуг и выполнению работ по управлению, содержанию и ремонту общедомового имущества в многоквартирном доме считаются оказанными или выполненными с ненадлежащим качеством в случае их несоответствия требованиям Правил содержания общего имущества в многоквартирном доме, утвержденных постановлением Правительства РФ от 13.08.06г. №491, Правил предоставления коммунальных услуг гражданам, утвержденными постановлением Правительства РФ от 23.05.06г. №307, и условиями договора на управление многоквартирным домом.
Размер платы за управление, содержание и ремонт общедомового имущества в многоквартирном доме уменьшается пропорционально количеству полных календарных дней нарушения от стоимости соответствующей услуги или работы в составе ежемесячной платы за управление, содержание и ремонт общедомового имущества в многоквартирном доме.
Сроки устранения нарушений по оказанию услуг и выполнению работ по управлению, содержанию и ремонту общедомового имущества в многоквартирном доме ненадлежащего качества или с перерывами установлены Правилами и нормы технической эксплуатации жилищного фонда, утвержденными постановлением Госстроя РФ от 27.09.03г. №170, краткое изложение которых приведено в разделе 7 сборника.
Сроки устранения нарушений по оказанию услуг и выполнению работ по ремонту общедомового имущества в многоквартирном доме приведены ниже таблично.
№ п/п
|
Неисправности конструктивных элементов и оборудования
|
Предельный срок устранения нарушений предоставления услуг по ремонту общедомового имущества
|
11
|
Трещины и неисправности в печах, дымоходах и газоходах, могущие вызвать отравление жильцов дымовыми газами и угрожающие пожарной безопасности здания
|
1 сутки
(с незамедлитель-ным прекраще-нием эксплуата-ции до исправ-ления)
|
22
|
Течи в водопроводных кранах и в кранах сливных бачков при унитазах
|
1 сутки
|
33
|
Неисправности аварийного порядка трубопроводов и их сопряжений (с фитингами, арматурой и приборами водопровода, канализации, горячего водоснабжения, центрального отопления, газооборудования)
|
немедленно
|
44
|
Неисправности мусоропроводов
|
1 сутки
|
5
|
Повреждение одного из кабелей, питающих жилой дом. Отключение системы питания жилых домов или силового электрооборудования
|
не более 2 часов
|
6
6
|
Неисправности во вводно-распредительном устройстве, связанные с заменой предохранителей, автоматических выключателей, рубильников
|
3 часа
|
77
|
Неисправности автоматов защиты стояков и питающих линий
|
3 часа
|
8
|
Неисправности аварийного порядка (короткое замыкание в элементах внутридомовой электрической сети и т.п.)
|
немедленно
|
9
|
Неисправности в электроплите, с выходом из строя одной конфорки и жарочного шкафа
|
3 суток
|
110
|
Неисправности в электроплите, с отключением всей электроплиты
|
3 часа
|
111
|
Неисправности в системе освещения общедомовых помещений (с заменой ламп накаливания, люминесцентных ламп, выключателей и конструктивных элементов светильников)
|
7 суток
|
112
|
Неисправности лифта
|
не более 1 суток
|
113
|
Протечки в отдельных местах кровли
|
1 сутки
|
114
|
Повреждения системы организованного водоотвода (водосточных труб, воронок, колен, отметов и пр., расстройство их креплений)
|
5 суток
|
115
|
Утрата связи отдельных кирпичей с кладкой наружных стен, угрожающая их выпадением
|
1 сутки
|
116
|
Неплотность в дымоходах и газоходах и сопряжения их с печами
|
1 сутки
|
117
|
Разбитые стекла и сорванные створки оконных переплетов, форточек, балконных дверных полотен
|
в зимнее время 1 сутки
в летнее время 3 суток
|
118
|
Дверные заполнения (входные двери в подъездах)
|
1 сутки
|
119
|
Отслоение штукатурки потолка или верхней части стены, угрожающее ее обрушению
|
5 суток
|
220
|
Нарушение связи наружной облицовки, а также лепных изделий, установленных на фасадах со стенами
|
немедленно
|
221
|
Протечки в перекрытиях, вызванные нарушением водонепроницаемости гидроизоляции полов в санузлах
|
3 суток
|
Ответственность за нарушение качества и порядка предоставления услуг по управлению, содержанию и ремонту общедомового имущества в многоквартирном доме несет управляющая компания.
3.3. Порядок и сроки устранения нарушений правил благоустройства.
Этапы работ (услуг) по устранению правил благоустройства соответствуют этапам работ (услуг) по устранению нарушений по предоставлению и качеству жилищно-коммунальных услуг.
Сроки устранения нарушений правил благоустройства определены Правилами благоустройства, чистоты и порядка в городском округе Саранск, утвержденными решением Саранского городского Совета депутатов от 24.04.03г. №304.
Деятельность в сфере благоустройства включает инженерную подготовку (вертикальную планировку), создание материально-технической и ландшафтной инфраструктуры благоустройства, санитарную очистку, удаление отходов, снега, отведение сточных вод, водоснабжение, защиту от негативных факторов, освещение, развитие дорожно-тротуарной сети, оснащение малыми архитектурными формами, озеленение, создание искусственных и обустройство естественных водоемов и водотоков, а также формирование иных элементов окружающей среды функционального и эстетического назначения.
По вопросам нарушения правил благоустройства обращение (сообщение, заявка) может быть подано:
- в адрес Административно-технической инспекции Администрации городского округа Саранск;
- в адрес Управления по вопросам городского хозяйства Администрации городского округа Саранск;
- в адрес Администрации района городского округа Саранск;
- в адрес КУ г.о.Саранск «Дирекция коммунального хозяйства и благоустройства»;
- в адрес МП г.о. Саранск «Зеленое хозяйство»;
- в адрес МП г.о. Саранск «Горсвет»;
- в адрес управляющей организации;
- в единую диспетчерскую службу 071 (ЕДС);
- в единую дежурную диспетчерскую службу 24-07-07, 24-07-08 (ЕДДС)
Обращение (сообщение, заявка) по нарушению правил благоустройства принимаются в письменном виде, в обязательном порядке регистрируется и принимается к исполнению.
В случае если, нарушение правил благоустройства влечет опасность здоровью граждан или причинение вреда имущественного характера, исполнение обращения (сообщения, заявки) носит незамедлительный характер и осуществляется в течение 2-4 часов с момента регистрации обращения. В остальных случаях рассмотрение обращений осуществляется вышеуказанными юридическими лицами в соответствии с наделенными полномочиями в порядке, установленном Федеральным законом от 2.05.06 г. №59-ФЗ "О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации" (в течение 30 календарных дней с момента регистрации обращения).
Ответственность за нарушение правил благоустройства несут:
- физические лица (граждане);
- управляющая организация;
- иные юридические лица.
Нарушение правил благоустройства, чистоты и порядка влечет наложение административного штрафа на граждан и должностных лиц в пределах определяемых статьей 13 Закона Республики Мордовия от 12.07.02г. №25-З "Об административной ответственности на территории Республики Мордовия".
|
