Приложение 3
Положение «О порядке возврата товара и работы с рекламациями».
1. Основные определения:
Рекламация – документально оформленная претензия, либо претензия, оформленная через систему электронной торговли Т.Б.М.-Online, предъявляемая клиентом к ООО «Т.Б.М.» в связи с несоответствием качества или количества поставляемого товара условиям договора.
Брак – товар, имеющий нарушение потребительских качеств, в результате которых он не может быть использован по своему назначению.
Возврат – клиент имеет право вернуть кондиционный товар в течение 14 календарных дней с момента его получения от поставщика (ООО «Т.Б.М.»). (Приложение №2).
2. Порядок возврата товара и работа с рекламациями:
2.1. Рекламации принимаются в сроки указанные в договоре поставки.
Особенности работы с рекламациями определяются способом доставки:
в случае «доставки ООО «Т.Б.М.» – рассматривается все заявленные Рекламации;
в случае «самовывоза» - рассматриваются только Рекламации, связанные с браком производителя.
2.2. Рекламации по товару, приобретенному через систему электронной торговли ТБМ-Online, оформляются клиентами через систему ТБМ-Online (инструкция – приложение №3).
2.3. По каждому виду рекламации клиент заполняет поле «Комментарии» в соответствии с рекомендациями ООО «Т.Б.М.»
2.4. В случае оформления Рекламаций на бумажном носителе клиент составляет рекламацию на бланке ООО «Т.Б.М.» (Приложение 1) и направляет ее курирующему клиента офис-менеджеру (по электронной почте, факсу или в оригинале).
2.5. Офис-менеджер принимает решение по рекламации в течение 1-го часа с момента ее поступления из системы ТБМ-Online или с момента ее получения от клиента на бумажном носите, после чего информирует клиента о принятом решении:
в случае рекламации в ТБМ-Online: через систему ТБМ-Online;
в случае рекламации, предоставленной не через ТБМ-Online: по телефону или e-mail.
2.6. После получения товара по рекламации Клиент должен вернуть бракованный или излишне поставленный товар водителю, отметить факт возврата и получения замены бракованного товара в копии Карточки рекламации (с указанием ФИО и даты получения товара) и передать ее водителю.
2.7. Если рекламация клиента не подтверждается на складе ООО «Т.Б.М.», то после второго случая не подтверждения срок рассмотрения рекламации (а также срок уведомления Клиента о решении по рекламации) увеличивается до одного рабочего дня, и решение по рекламации принимается только после проверки на складе ООО «Т.Б.М.» или предварительного возврата брака клиентом на склад ООО «Т.Б.М.».
2.8. Офис-менеджер информирует клиента в случае не подтверждения рекламации на складе ООО «Т.Б.М.» в течение трех рабочих дней.
2.9. В случае возврата товара, который был куплен не в ООО «Т.Б.М.», клиенту оформляется отказ по рекламации.
2.10. В случае отказа от товара, обнаружения несоответствия по количеству или брака в момент его получения клиент оформляет Рекламацию (Приложение 1) с указанием причины. Изменения в документы поставки (накладные, счета-фактуры) не вносятся. Рекламация составляется в присутствии водителя, осуществляющего доставку. Клиент передает рекламацию и товар (в случае отказа, излишка или брака) водителю.
Приложение №1 к Памятке для клиентов по оформлению рекламаций
Направляется клиентом по электронной почте офис-менеджеру
Заполняется офис-менеджером ООО «Т.Б.М.»
|
Дата регистрации в ООО «Т.Б.М.»
|
|
Входящий номер
|
|
Р Е К Л А М А Ц И Я
Заполняется клиентом
|
Шифр организации
|
|
Наименование организации
|
|
№ накладной
|
|
Дата получения товара
|
|
Содержание рекламации
|
Артикул ТБМ в накладной
|
Наименование
|
Вид рекламации
|
Кол–во товара по рекламации
|
Описание недостатков*
|
Требование клиента
|
|
|
п о количеству
по качеству
отказ от товара
|
|
|
|
|
|
по количеству
по качеству
отказ от товара
|
|
|
|
|
|
по количеству
по качеству
отказ от товара
|
|
|
|
|
|
по количеству
по качеству
отказ от товара
|
|
|
|
|
|
по количеству
по качеству
отказ от товара
|
|
|
|
* недостача, излишек, некомплект (указать количество неполных комплектов),
брак (указать недостатки)
Представитель клиента:
_________________________ /______________________________/ «___»___________20___г.
подпись расшифровка подписи
М.П.
Экспедитор (подписывает в случае оформления рекламации в момент приема поставки):
_________________________ /______________________________/ «___»___________20___г.
подпись расшифровка подписи
Наличие возвращенного товара подтверждаю:
сотрудник доставки
_________________________ /______________________________/ «___»___________20___г.
подпись расшифровка подписи
Приложение №2 к Памятке для клиентов по оформлению рекламаций
Направляется клиентом по электронной почте офис-менеджеру
Заполняется офис-менеджером ООО «Т.Б.М.»
|
Дата регистрации в ООО «Т.Б.М.»
|
|
Входящий номер
|
|
ЗАЯВЛЕНИЕ НА ВОЗВРАТ ТОВАРА
Заполняется клиентом
|
Шифр организации
|
|
Наименование организации
|
|
№ накладной, по которой получен товар
|
|
Дата накладной
|
|
Прошу разрешения на возврат товара:
|
Артикул ТБМ в накладной
|
Наименование
|
Кол-во товара
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
Причина возврата _____________________________________________________
_____________________________________________________________________
_____________________________________________________________________
Представитель клиента:
_________________________ /______________________________/ «___»___________20___г.
подпись расшифровка подписи
М.П.
Заполняется экономистом по взаимозачетам ООО «Т.Б.М.»
|
Т ип возврата «А»
|
Тип возврата «Обратная реализация»
|
Приложение №3 к Памятке для клиентов по оформлению рекламаций
1.Создание рекламаций из счетов.
Рекламацию можно создать непосредственно из счета. Для этого в меню Счета, войдите в счет, нажмите на кнопку Создать рекламацию.
Если по счету уже была создана рекламация, и она еще не отправлена на обработку, то Вам будет предложено, продолжить работу с созданной рекламацией, в которую можно вносить изменения. Если по счету не было рекламаций или, ранее созданные рекламации, закрыты для редактирования, то форма для ввода данных откроется без дополнительных вопросов:
 |
