ПРИЛОЖЕНИЕ
УТВЕРЖДЕН
приказом МБУ
МО Ейский район «МФЦ»
от 10 июня 2011 года № 14
СТАНДАРТ
комфортности обслуживания заявителей при предоставлении услуг в муниципальном бюджетном учреждении муниципального образования Ейский район «Многофункциональный центр по предоставлению государственных и муниципальных услуг»
1.Требования к размещению и внешнему виду
многофункционального центра
При размещении муниципального бюджетного учреждения муниципального образования Ейский район «Многофункциональный центр по предоставлению государственных и муниципальных услуг» (далее – МФЦ) учтена 5-минутная пешеходная доступность от остановок общественного транспорта.
1.1.Оформление входа в здание
1.1.1.Помещения для работы с гражданами размещены на первом этаже здания.
1.1.2.Здание МФЦ оборудуется отдельным входом для свободного доступа граждан в помещение.
1.1.3.Вход в здание МФЦ оборудуется информационной вывеской, содержащей информацию об МФЦ:
- наименование,
- режим работы.
1.1.4.Информационная табличка размещена рядом с входом так, чтобы ее хорошо видели посетители.
1.1.5.Фасад здания (строения) оборудован осветительными приборами, которые позволят в течение рабочего времени МФЦ ознакомиться с информационными табличками.
1.2.Требования к парковочным местам
1.2.1.МФЦ оборудовано стоянкой для автомобильного транспорта граждан, организаций – получателей государственных и муниципальных услуг.
1.2.2.Для парковки специальных автотранспортных средств инвалидов на стоянке выделено одно место, которое не должны занимать иные транспортные средства.
1.2.3.Предоставляется бесплатный доступ получателей государственных и муниципальных услуг к парковочным местам.
2.Требования к помещениям для ожидания и приема граждан, организаций – получателей государственных и муниципальных услуг
Помещение МФЦ оборудуется в соответствии с действующими санитарными правилами и нормами.
Прием заявителей осуществляется в специально выделенном для этих целей помещении. Для организации взаимодействия с заявителями помещение центра делится на следующие функциональные сектора (зоны):
-сектор информирования;
-сектор ожидания;
-сектор приема заявителей.
В помещении для работы с заявителями размещаются информационные стенды.
Здание МФЦ оборудовано в соответствии с требованиями, установленными постановлением Правительства РФ от 3 октября 2009 г. N 796 "О некоторых мерах по повышению качества предоставления государственных (муниципальных) услуг на базе многофункциональных центров предоставления государственных (муниципальных) услуг".
2.1.Требования к организации сектора ожидания
2.1.1.Габаритные размеры, очертания и свойства сектора ожидания определены с учетом необходимости создания оптимальных условий для работы сотрудников (участников) МФЦ, а также для комфортного обслуживания посетителей.
2.1.2.В секторе ожидания есть естественное и искусственное освещение, окна оборудованы регулируемыми устройствами типа жалюзи, помещение оснащено оборудованием для поддержания температуры, влажности и скорости движения воздуха в соответствии с действующими санитарными нормами микроклимата производственных помещений.
2.1.3.Места предоставления государственной (муниципальной) услуги оборудуются системами кондиционирования (охлаждения и нагревания) и вентилирования воздуха, средствами пожаротушения и оповещения о возникновении чрезвычайной ситуации.
2.1.4.В центре предусматривается отдельный бесплатный туалет для посетителей, в том числе предназначенный специально для инвалидов.
2.1.5.В местах ожидания размещается касса по приему платежей и платёжный терминал Сбербанка РФ.
2.1.6. В местах предоставления муниципальных услуг на видном месте размещаются схемы размещения средств пожаротушения и путей эвакуации людей.
2.1.7.Сектор ожидания оборудован диванами, стульями, столами для возможности оформления документов.
2.1.8.Операционный зал оборудован электронной системой управления очередью для оптимизации потоков посетителей. Инструкция и схема по эксплуатации системы управления очередью размещена на информационном стенде, непосредственно возле регистратора, печатающего талоны.
2.1.8.1.Электронная система управления очередью включает:
- большие настенные дисплеи, смонтированные на стене (5 штук);
- малые дисплеи, смонтированные на каждом рабочем месте сотрудника (участника) МФЦ, принимающего посетителей (35 штук);
- регистратор, печатающий талоны, с установленной компьютерной программой обслуживания очереди.
2.1.8.2.Электронная система управления очередью функционирует в течение всего времени приема граждан и исключает возможность ее произвольного отключения.
2.1.8.3.Технология обслуживания граждан с помощью электронной системы управления очередью состоит из следующих этапов:
- выбор заявителем из отображенного на экране перечня операций (очередей) желаемой операции (очереди);
- получение талона с реквизитами: наименование МФЦ, номер талона, наименование операции (очереди), дата и время регистрации, номер очереди по выбранной операции;
- высвечивание на центральном информационном табло номера талона и номера окна, где будет осуществляться прием заинтересованного лица, сопровождаемое голосовым сигналом (произносится номер талона и номер окна);
- если в течение нескольких минут после вызова заинтересованного лица в соответствующее окно МФЦ никто не обратился, специалист переводит данный номер в режим «отложенные» до востребования заинтересованным лицом, после чего происходит вызов следующего посетителя.
При обслуживании заявителей – инвалидов и ветеранов Великой Отечественной войны, инвалидов I и II (нерабочей) групп с помощью электронной системы управления очередью используется принцип приоритетности по отношению к другим заявителям, заключающийся в возможности сдать документы на получение государственной (муниципальной) услуги, получить консультацию, получить подготовленные документы вне основной очереди.
Заявители – льготные категории граждан, инвалиды и ветераны Великой Отечественной войны вместе с полученным талоном предъявляют специалистам, осуществляющим прием, выдачу документов и консультирование, документы, подтверждающие их принадлежность к указанной категории лиц.
Выдача талонов автоматически прекращается во время, рассчитываемое из количества заявителей, ожидающих в очереди с учетом графика работы МФЦ и с учетом продолжительности приема у специалистов при подаче документов – не более 20 минут, при выдаче документов – не более 10 минут, при личном устном информировании – не более 20 минут.
Выдача талонов заявителям при сдаче ими документов осуществляется исходя из принципа: один талон на получение одной услуги с конкретным запрашиваемым документом (вне зависимости от количества экземпляров запрашиваемых документов).
Выдача талонов заявителям при получении ими подготовленных документов осуществляется исходя из принципа: один талон на получение конкретного запрашиваемого документа или мотивированного отказа (вне зависимости от количества экземпляров запрашиваемых документов).
2.1.9.В секторе для ожидания очереди имеется система звукового информирования.
2.2.Требования к организации сектора информирования
Сектор информирования граждан расположен в непосредственной близости от сектора ожидания очереди и предназначен для ознакомления их с информационными материалами.
2.2.1.Сектор информирования оборудован информационными стендами. Стенды должны быть максимально заметны, хорошо просматриваемы и функциональны. Информационные стенды оборудованы карманами формата А4, в которых размещены информационные листки.
Информационные стенды содержат актуальную информацию, необходимую для получения государственной и муниципальной услуги, в том числе:
-режим работы, адрес МФЦ;
-адрес официального Интернет-сайта администрации муниципального образования Ейский район;
-почтовые адреса, телефоны, фамилии руководителей органов, взаимодействующих с МФЦ при оказании услуги;
-порядок получения консультаций (справок) об оказании услуги;
-перечень услуг, предоставляемых в МФЦ, с указанием сроков их исполнения;
-бланки заявлений, представляемых заявителем на получение услуги;
-образцы заполнения заявлений на получение услуги;
-перечень документов, необходимых для предоставления заявителем для оформления каждого конкретного конечного документа;
-порядок обжалования действий (бездействия) должностного лица, а также принимаемого им решения при предоставлении услуги;
-основания для отказа в предоставлении услуги;
-перечень документов, которые могут быть предъявлены заявителями в качестве удостоверяющих личность;
-почтовый адрес, телефон, адрес электронной почты и адрес официального сайта МФЦ;
-почтовые адреса, телефоны, адреса электронной почты и адреса официальных сайтов иных федеральных органов исполнительной власти, органов исполнительной власти субъектов Российской Федерации и органов местного самоуправления, организаций, участвующих в процессе предоставления государственной и муниципальной услуги, последовательность их посещения и время приема;
-банковские реквизиты для оплаты государственной пошлины и адреса нахождения ближайших банковских учреждений, в которых можно произвести оплату государственной пошлины;
-список документов, необходимых для предъявления в орган исполнительной власти и его подведомственные органы и организации;
-образцы заполнения форм бланков, утвержденных органом исполнительной власти, необходимых для предъявления в федеральный орган исполнительной власти и его подведомственные органы и организации в целях получения государственной и муниципальной услуги;
-другие информационные материалы, необходимые для получения государственной и муниципальной услуги.
2.2.2.Сектор для информирования оборудован стульями, столами для возможности оформления документов. Столы размещены в стороне от входа с учетом беспрепятственного подъезда и поворота инвалидных колясок.
2.2.3.В секторе для информирования установлены информационные киоски: со справочно-информационной системой службы Федеральной регистрационной палаты и правовой информацией «Гарант-Максимум».
2.2.4.МФЦ организован информационный Интернет – сайт, с помощью которого граждане могут получить информацию о государственных и муниципальных услугах, территориальных подразделениях и режиме работы. На портале представлены образцы всех документов и возможность электронного заполнения необходимых форм и бланков с привязкой к конкретному территориальному подразделению.
2.3.Требования к организации телефонного взаимодействия с получателями государственных и муниципальных услуг
2.3.1.Получатели государственных и муниципальных услуг имеют возможность получить по телефону необходимую информацию быстро и комфортно, в частности:
-соединение с сотрудником (участником) МФЦ производится не позже пятого телефонного зуммера;
-сотрудник (участник) МФЦ представляется, называя свою фамилию, имя, отчество и должность;
-сотрудники (участники) МФЦ в случае, если не могут ответить на вопрос гражданина немедленно, перезванивают заинтересованному лицу в течение двух дней;
-производится не более одной переадресации звонка к сотруднику (участнику) МФЦ, который может ответить на вопрос гражданина.
2.3.2. Заинтересованные лица могут получить информацию о получении государственных и муниципальных услуг, включая адреса и телефоны территориальных подразделений, непосредственно предоставляющих государственные и муниципальные услуги, режим их работы. Предусмотрена возможность переадресации звонка на сотрудников территориальных подразделений, непосредственно предоставляющих государственные и муниципальные услуги.
2.3.3. В МФЦ прием звонков, их переадресация осуществляется администратором МФЦ.
2.4.Требования для организации сектора приема граждан
Организован сектор приема граждан «зального» типа, при этом части помещения отделены перегородками в виде окон.
2.4.1.Для сотрудника (участника) МФЦ и гражданина, находящегося на приеме, предусмотрены места для сидения и раскладки документов. Передача документов осуществляется без необходимости покидать место как сотрудником (участником) МФЦ, так и гражданином.
2.4.2.Рабочее место сотрудника (участника) МФЦ обеспечивает ему возможность свободного входа и выхода из помещения при необходимости.
2.4.3.Рабочее место сотрудника (участника) МФЦ оборудовано ПЭВМ с возможностью доступа к информационной системе территориального подразделения, принтером.
3.Общие требования к помещению
Требования к помещению соответствуют Санитарно-эпидемиологическим правилам и нормативам "Гигиенические требования к персональным электронно-вычислительным машинам и организации работы. СанПиН 2.2.2/2.4.1340-03", удовлетворяют следующим требованиям:
– помещение оборудовано противопожарной системой и средствами пожаротушения;
– помещение оборудовано системой охраны, а также в секторах приема граждан установлена система видеонаблюдения, с возможностью видеозаписи.
Директор Л.В.Ганжа
|
