Процессы в сервисе
Скачать 1.13 Mb.
|
ФГБОУ ВО Кемеровский технологический институт пищевой промышленности (университет) Маюрникова Л.А., Крапива Т.В., Давыденко Н.И ТЕХНОЛОГИЧЕСКИЕ ПРОЦЕССЫ В СЕРВИСЕ Учебное пособие (часть 1)  Кемерово 2015 УДК 642.5(075) ББК 36.99я7 М 38 Рецензенты: Чугунова О.В., д.т.н., заведующая кафедрой технологий питания ФГБОУ ВПО УРГЭУ Харитонова Н.А., директор ресторана «Вишневый сад» (ООО «Вкус») Рекомендовано редакционно-издательским советом Кемеровского технологического института пищевой промышленности Л.А. Маюрникова, Т.В.Крапива, Н.И. Давыденко М 38 Технологические процессы в сервисе: Учебное пособие. - / Кемеровский технологический институт пищевой промышленности. - Кемерово, 2015. – 99 с. ISBN …… Для студентов, обучающихся по направлению «Технология и организация общественного питания»», бакалавров, магистрантов, аспирантов, специалистов, интересующихся проблемами теории и практики управления сферой сервиса в общественном питании. ISBN …… УДК 642.5(075) ББК 36.99я7 © Л.А.Маюрникова Т.В.Крапива Н.И. Давыденко ВВЕДЕНИЕ Интенсивное развитие ресторанного бизнеса в настоящее время имеет объективные причины и основания. По признанию рестораторов, этот бизнес один из самых заманчивых - хорошо организованное ресторанное производство каждый день приносит реальные и немалые деньги. Проблема любого ресторана – найти своего клиента. Задача ресторатора – сделать так, чтобы клиент захотел посещать именно это заведение. Добиться успеха можно путем слаженной работы всего коллектива, высокого уровня развития технологий производственных процессов и не менее высокого уровня обслуживания. У любого заведения общественного питания есть три основных блока технологических процессов, которые должны хорошо функционировать для достижения желаемого результата работы: - технологический блок (набор действий, которые необходимы для приготовления блюд и обслуживания гостей); - финансово-экономический блок (бухгалтерский учет, управление наличностью, ценовой контроль, расчет издержек и т. д.); - блок маркетинга. При этом ядром деятельности любого предприятия питания является именно технологический блок, который в свою очередь можно разделить на два основных процесса деятельности предприятия – процесс производства продукции и процесс обслуживания (сервис). Так как отличительной особенностью предприятий сервиса является совмещение процессов производства и реализации (обслуживания), значимости этих процессов для жизнедеятельности заведений общественного питания абсолютно равноценны. Технологии сервиса – это принципы, процедуры и стандарты взаимодействия с клиентами, принятые в конкретной организации или определенной сфере бизнеса. От того, насколько отлажен технологический процесс обслуживания на предприятии питания напрямую зависит устойчивость его конкурентного положения. Важно понимать, что сегодня ресторанный бизнес требует профессионализма, знаний и использования новейших технологических разработок, в том числе в сфере сервиса. ТЕРМИНЫ И ОПРЕДЕЛЕНИЯ
ГЛАВА 1. ТЕХНОЛОГИЧЕСКИЕ ПРОЦЕССЫ СИСТЕМ И МАТЕРИАЛЬНЫХ ОБЪЕКТОВ СЕРВИСА ДЛЯ ИНДИВИДУАЛЬНОГО ПОТРЕБИТЕЛЯ НА ПРЕДПРИЯТИЯХ ПИТАНИЯ
Технологический процесс на предприятиях индустрии питания Технологический процесс (сокращенно ТП) - это упорядоченная последовательность взаимосвязанных действий, выполняющихся с момента возникновения исходных данных до получения требуемого результата. Практически любой технологический процесс можно рассматривать как часть более сложного процесса и совокупность менее сложных (в пределах - элементарных) технологических процессов. Элементарным технологическим процессом или технологической операцией называется наименьшая часть технологического процесса, обладающая всеми его свойствами. То есть это такой ТП, дальнейшая декомпозиция которого приводит к потере признаков, характерных для метода, положенного в основу данной технологии. Как правило, каждая технологическая операция выполняется на одном рабочем месте не более, чем одним сотрудником. Примером технологических операций могут служить сервировка стола, прием заказа у потребителя, оформление блюда, жарка картофеля и т.д. Виды технологических процессов. В зависимости от применения в производственном процессе для решения одной и той же задачи различных приёмов и оборудования различают следующие "виды технологических процессов":
Описание технологического процесса выполняется в документах, именуемых «Операционная карта технологического процесса» (при подробном описании) или «Маршрутная карта» (при кратком описании).
Технологические процессы делят на "типовые" и "перспективные".
МАРШРУТНАЯ КАРТА Стандарты обслуживания в зале официантом Этап 1 «Подготовительный»  Этап 2 «Встреча гостей»  Этап 3 «Обслуживание гостя»
 Этап 4 «Завершение работы» Рисунок 1 - Маршрутная карта "Стандарт обслуживания в зале официантом" Управление проектированием технологического процесса осуществляется на основе маршрутных и операционных технологических процессов.
Организация технологических процессов на предприятиях индустрии питания имеет ряд особенностей, связанных со спецификой общественного питания. Предприятия общественного питания (индустрии питания) выполняют не только производственные, но и торговые функции, т.е. не только производят разнообразные блюда и кулинарные изделия, но и организуют реализацию и потребление их населением. Продукция, выпускаемая предприятиями общественного питания, скоропортящаяся и требует быстрой реализации. Различные продукты и сырье, используемые для приготовления блюд и кулинарных изделий, также не выдерживают длительных сроков хранения. В связи с этим при организации технологических процессов предприятия общественного питания необходимо обеспечить максимальное сокращение сроков хранения и обработки сырья и сроков реализации готовой кулинарной продукции. Для отпуска потребителям свежеприготовленных блюд целесообразно организовать их выпуск небольшими партиями по мере спроса. Спрос потребителей на продукцию предприятий общественного питания меняется в зависимости от целого ряда факторов (сезона, погоды, модных тенденций и т. д.). Поэтому для правильного определения объема производственной программы и ассортимента выпускаемой продукции необходимо принимать во внимание спрос потребителей на различные виды блюд и кулинарных изделий. Спрос может меняться не только по дням недели (праздничные дни, субботние и воскресные дни), но и в течение дня. В связи с неравномерностью потока потребителей создается неравномерность загрузки производства. Это также необходимо учитывать в процессе производства на предприятиях общественного питания при организации труда работников. В часы наибольшего притока посетителей на отдельных участках производства необходимо сосредоточить большее число людей, используя совмещение профессий и принцип взаимозаменяемости работников. Так, в часы пик, часть поваров может работать на раздаче, чистильщицы овощей - в моечной и т. д. Деятельность предприятий общественного питания (индустрии питания) направлена на удовлетворение потребностей посетителей в специфических услугах. Предоставление услуг на рынке предприятий индустрии питания связано с возникновением проблем, для решения которых нужны особые стратегии. В научно-технической литературе существует ряд определений понятия «услуга»:
Согласно ГОСТ 31984-2012 «Услуги общественного питания. Общие требования», ГОСТ 31985-2013 «Услуги общественного питания. Термины и определения» услуга общественного питания – это деятельность исполнителя (предприятий общественного питания юридических лиц и индивидуальных предпринимателей) по удовлетворению потребностей потребителя в продукции общественного питания, в создании условий для реализации и потребления продукции общественного питания и покупных товаров, в проведении досуга и в других дополнительных услугах. Процесс обслуживания - совокупность операций, выполняемых исполнителем при непосредственном контакте с потребителем услуг при реализации и потреблении продукции общественного питания и организации досуга. При этом услуги предприятий общественного питания подразделяются на:
Т.е. услуги предприятий общественного питания носят как материальный, так и нематериальный характер. Материальные услуги связаны с товаром в его материальном виде, нематериальные - не связаны с материальной сущностью товара. В сфере бизнеса предприятий питания имеют место как материальные услуги (блюда и кулинарные изделия) так и нематериальные (обслуживание клиентов). Услуги предприятий общественного питания можно назвать активами предприятия, причем материальные активы (пища и напитки) клиент способен оценить, хотя и в краткосрочном периоде, а нематериальные (отдых, уют, доброжелательная атмосфера) крайне сложно проверить заранее, оценка их может быть субъективной. Материальные и нематериальные активы предприятия общественного питания ведут к покупательскому решению. Таким образом, услуги предприятий общественного питания представляют собой предложение, которое в итоге ведет к решению клиента о посещении конкретного предприятия общественного питания. Для предприятий общественного питания наиболее характерны четыре специфические черты услуг: неосязаемость, неотделимость от источника, непостоянство качества и несохраняемость. Неосязаемость услуги объясняется тем, что её нельзя попробовать на вкус, на ощупь, ее не увидишь и не услышишь до момента ее непосредственного оказания. Ввиду неосязаемости услуги до её покупки увеличивается степень неопределенности приобретения. Клиент ищет нечто свидетельствующее о качестве этих услуг, чтобы уменьшить неопределенность, порождаемую неосязаемостью. Так, подходя к кафе или ресторану, посетитель видит и оценивает внешний вид, войдя вовнутрь -интерьер и обслуживающий персонал. Самые разнообразные факты могут свидетельствовать о качестве услуг. Все это в комплексе может служить основанием для оценки предприятия питания в целом. Неотделимость от источника и объекта услуги связана с клиентом, которому она оказывается. Персонал, осуществляющий контакт с клиентами в конкретном случае, представляет лишь определенную часть предоставляемой услуги в целом. Поэтому персонал предприятий питания должен быть хорошо подготовлен к успешному взаимодействию не только с клиентами, но и между собой для удовлетворения оказания услуги обслуживания в комплексе. Неотделимость услуги означает также, что и клиенты являются ее частью. Принцип неотделимости подразумевает, что менеджеры должны управлять не только служащими, но и клиентами. Непостоянство услуг обусловлено тем, что они отличаются изменчивостью, т. е. их качество зависит от того, кто их оказывает и при каких условиях. «Изменчивость и колебания качества услуги - главная причина неудовлетворения клиента» [14]. Причины изменчивости:
Один и тот же человек может быть прекрасно обслужен сегодня и скверно - завтра. Итак, услуги главным образом зависят от людей, а люди более изменчивы, чем товары. Несохраняемость объясняется тем, что услуги нельзя хранить. Например, в ресторане зарезервирован столик, но клиент не пришел, шансов посадить кого-нибудь другого после назначенного времени очень мало. Чтобы обеспечивать себе стабильный доход, предприятию приходится лавировать между своими возможностями и текущим спросом, поскольку потери от невостребованности компенсировать практически невозможно. |
Похожие:
 | «Сервис» специализации 100101. 19 «Сервис на предпритиях питания» направления 100100 «Сфера обслуживания» | | Чередникова Л. Е. Инновации в социально-культурном сервисе и туризме: Учебно-методический комплекс/ нгту, Новосибирск, 2006 |
| Россия, научить оценивать и прогнозировать происходящие в мире процессы, а также процессы, происходящие в его субрегионах, странах... | | Бизнес-процессы: Регламентация и управление: Учебник. – М.: Инфра-м, 2005. – 319 с. (Учебники для программы mba) |
 | Краткая инструкция администратора лпу для работы в сервисе «Запись на прием к врачу в электронном виде» | | К психике относятся также интересы и способности человека, его темперамент и характер. Как протекают процессы восприятия, чувства,... |
| Все эти процессы очень тесно связаны между собой. Все эти процессы несут в себе затраты, которые не безразличны обществу, которое... | | Испанский язык в информационном обществе: актуальные процессы и перспективы / El español en la sociedad de la información: actualidad... |
| В сервисе реализовано 4 роли участников информационного взаимодействия (в соответствии с приказом ффомс от 20. 12. 2013 г. №263) | | Какой протокол используется при разработке веб-служб, публикуемых в Сервисе ипс? 4 |