Программа повышения квалификации сервисная деятельность: клиентоориентированные технологии Направление 100100 «Сервис»

ВЫСШЕГО ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО ОБРАЗОВАНИЯ

НОВОСИБИРСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ ТЕХНИЧЕСКИЙ УНИВЕРСИТЕТ

1. 
   Способность оказывать услуги на высочайшем уровне, соответствующему мировым стандартам;
   
2. 
   Способность выявлять и удовлетворять все потребности клиента;
   
3. 
   Способность проводить отбор персонала сервисной организации
   
4. 
   Способность организовывать повышение квалификации сотрудников сервисной организации;
   
5. 
   Способность разрабатывать системы мотивации и стимулирования персонала;
   
6. 
   Способность разрешать конфликтные ситуации в сервисе;
   
7. 
   Готовность идти на компромисс в целях наилучшего обслуживания клиента.
   
8. 
   Готовность отступать от стандартов обслуживания ради полного удовлетворения клиента.
   

• 
  торговых организаций;
  
• 
  индустрии красоты;
  
• 
  предприятий питания;
  
• 
  гостиничных предприятий;
  
• 
  туризма;
  
• 
  индустрии развлечений и др.
  

1. 
   Выберите из предложенных определений сервиса, то, которое более ориентировано на личностный аспект сервиса:
   

2. 
   Целью сервисной деятельности выступает:
   

3. 
   Согласно какой модели одна и та же услуга воспринимается всеми ее потребителями по-разному, вследствие индивидуальности характера, интересов, личных качеств, знаний и т. д:
   

4. 
   «Обслуживание» трактуется как:
   

5. 
   Важную роль при разработке стратегических целей играют:
   

6. 
   План маркетинга предприятия является:
   

7. 
   Следует ли в резюме бизнес-плана описывать прогноз возможного изменения рынка при внедрении на нем нового продукта (услуги):
   

8. 
   Конкурсный прием на работу это:
   

9. 
   Адаптационный период нового сотрудника...
   

10. 
    Не влияют непосредственно на эффективность работы персонала:
    

11. 
     В содержании социокультурно проекта должны быть представлены основные разделы. Укажите лишний:
    

12. 
    Социокультурные проекты делятся на независимые, крупномасштабные и осуществляемые внутри организации. По какому критерию приведена данная классификация:
    

13. 
    Культурные проекты отличаются от культурных программ. Укажите правильный вариант:
    

14. 
    Какие существуют требования к форме договора музейного обслуживания (между посетителем музея и музеем):
    

15. 
    В каком суде может быть разрешен конфликт, возникший между агентством по проведению праздников и организацией – корпоративным клиентом:
    

16. 
    Кто является собственником имущества Новосибирского государственного краеведческого музея:
    

17. 
    Какая организационно-правовая форма у Центрального парка культуры и отдыха в г. Новосибирске:
    

1. 
   МУП;
   
2. 
   ГУП;
   
3. 
   Муниципальное учреждение;
   
4. 
   ООО.
   

1. 
   Установите соответствие: с точки зрения теории человеческих потребностей:
   

2. 
   Выберите правильный ответ: Конфликт, в котором истинный виновник, субъект конфликта, находится за кулисами противоборства, а в конфликте задействованы участники, не имеющие отношения к конфликту, это:
   

3. 
   Выберите правильный ответ: Объект конфликта это:
   

4. 
   Выберите правильный ответ: Подход, позволяющий добиться удовлетворения интересов сторон, называется:
   

5. 
   Выберите все правильные ответы: К специфическим особенностям конфликтов больших социальных групп относятся:
   

6. 
   Выберите правильный ответ. В сфере какой деятельности у специалистов проявляется синдром профессионального выгорания
   

7. 
   Выберите правильный ответ на вопрос. Кто предложил термин «синдром эмоционального выгорания»?
   

8. 
   Выберите правильный ответ на вопрос. Кто из ученых предложил трехфакторную структуру эмоционального выгорания
   

9. 
   Найдите соответствие
   

10. 
    Найдите соответствие
    

11. 
    Выберите правильный ответ. В каком году был введен термин «синдром эмоционального выгорания»?