№ п/п
| Наименование критерия качества работы учреждения социального обслуживания
| Значение критерия, балл
|
Общий критерий: открытость и доступность информации об учреждении социального обслуживания
|
1.1
| Полнота информации об учреждении социальной защиты, размещаемой на официальном сайте в сети Интернет www.bus.gov.ru
| 0-0,09 – 0 баллов;
0,1-0,19 – 1 балл;
0,2-0,29 – 2 балла;
0,3-0,39 – 3 балла;
0,4-0,49- 4 балла;
0,5-0,59 – 5 баллов;
0,6-0,69- 6 баллов;
0,7-0,79 – 7 баллов;
0,8- 0,89 – 8 баллов;
0,9-0,99 – 9 баллов
1-10 - баллов
|
1.2.
| Доступность и полнота внешней наглядной информации о статусе и режиме работы учреждения:
наименование учреждения;
организационно-правовая форма создания учреждения;
форма собственности учреждения;
режим работы учреждения
(рекомендовано для всех типов учреждений социальной защиты)
| Источник информации - наблюдение
10 – информация представлена в полном объеме;
5 – информация представлена не в полном объеме;
0 – информация отсутствует
|
1.3.
| Наличие в учреждениях информационных стендов, содержащих следующие сведения:
график работы;
наименование и место расположения в здании учреждения его структурных подразделений;
перечень услуг, оказываемых учреждением, их содержание;
порядок и условия получения услуг, оказываемых учреждением;
допустимость и порядок досудебного (внесудебного) обжалования решений и действий учреждения, предоставляющего услуги.
(рекомендовано для нестационарных и полустационарных учреждений социальной защиты)
| Источник информации - наблюдение 10 – информация представлена в полном объеме;
5 – информация представлена не в полном объеме;
0 – информация отсутствует
|
1.4.
| Наличие в учреждении указателей:
на месторасположение гардероба;
на месторасположение туалета;
на месторасположение специализированных кабинетов;
на месторасположение администрации учреждения
(рекомендовано для всех типов учреждений социальной защиты)
| Источник информации - наблюдение 10 – информация представлена в полном объеме;
5 – информация представлена не в полном объеме;
0 – информация отсутствует
|
1.5.
| Наличие информационных буклетов (проспектов и других информационных бумажных носителей) о деятельности учреждения, видах оказываемых услуг.
| Источник информации - наблюдение 10 – в учреждении имеются буклеты с высоким уровнем информативности для получателей услуг;;
5 – в учреждении имеются буклеты, но с низким уровнем информативности для получателей услуг;
0 – в учреждении отсутствуют информационные буклеты
|
1.6.
| Время, потребовавшееся экспертам (заявителям), чтобы дозвониться по официальному телефону учреждения для получения необходимой информации (консультации)
(рекомендовано для нестационарных и полустационарных учреждений социальной защиты)
| 10 – соединение с учреждением и получение информации произошло при первом же телефонном обращении;
5- соединение с учреждением и получение информации произошло после нескольких попыток телефонных обращений (от 2-х до 5-ти попыток);
0 – соединение с учреждением и получение информации не произошло после неоднократных попыток телефонных обращений (более – 5-ти попыток)
|
| Полнота информации, представленной экспертам (заявителям), при консультировании (ответах на вопросы) по телефону
(рекомендовано для нестационарных и полустационарных учреждений социальной защиты)
| 10 – информация представлена в полном объеме;
5- информация представлена не в полном объеме;
0 – информация не представлена
|
| Наличие, полнота и доступность информации об учреждении в сети Интернет, в том числе сведения о номерах справочных телефонов, факсов, адресах электронной почты, графике работы учреждения, предоставляющего услуги, а также о видах услуг, оказываемых учреждением, их содержании, специалистах, оказывающих услуги
(рекомендовано для всех типов учреждений)
| Источник информации – анализ сайтов
10 – наличие у учреждения собственного сайта в сети Интернет, на котором представлен полный объем информации;
5- собственный сайт в сети интернет у учреждения отсутствует, информация представлена в полном объеме на сайте отраслевого исполнительного органа государственной власти Камчатского края;
0 – отсутствие информации об учреждении в сети Интернет
|
| Доля лиц, от общего числа опрошенных, считающих информирование о работе учреждения и порядке предоставления социальных услуг достаточным (значение от 0 до 100%)
(рекомендовано для всех типов учреждений) Критерий оценивается по следующей формуле: количество лиц из числа опрошенных, считающих информирование о работе учреждения и порядке предоставления социальных услуг достаточным *100/количество опрошенных о работе учреждения
| Источник информации – анкетирование
0 - 9,9% – 0 баллов;
10 -19,9% – 1 балл;
20 -29,9% – 2 балла;
30 – 39,9% – 3 балла;
40 – 49,9% - 4 балла;
50 - 59,9% – 5 баллов;
60 – 69,9% - 6 баллов;
70 – 79,9% – 7 баллов;
80 – 89,9% – 8 баллов;
90 – 99,9% – 9 баллов
100% - 10 баллов
|
Комфортность условий и доступность получения социальных услуг, в том числе для граждан с ограниченными возможностями здоровья
|
| Доступность инфраструктуры учреждения для лиц с ограниченными возможностями здоровья различных категорий, в том числе:
наличие пандусных съездов (подъемников);
приспособление входных проемов, лестниц, санитарно-гигиенических помещений, прилегающих к зданию территорий, путей следования к зданиям для лиц с нарушением опорно-двигательного аппарата, в том числе инвалидов-колясочников;
оснащение учреждения звуковыми и тактильными приспособлениями (для слабовидящих граждан);
оснащение учреждения световым табло (для слабослышащих граждан)
(рекомендовано для всех типов учреждений)
| Источник информации – наблюдение
10 – учреждение доступно для лиц с ограниченными возможностями здоровья различных категорий;
5 – учреждение частично доступно для лиц с ограниченными возможностями здоровья;
0 – учреждение недоступно для лиц с ограниченными возможностями здоровья
|
| Соответствие площадей жилых помещений учреждения установленным санитарно-гигиеническим и санитарно-эпидемиологическим нормам и нормативам в расчете на одного обслуживаемого
(рекомендовано для всех типов учреждений)
| Источник информации – анализ документации
10 – соответствует на 100%;
8 – соответствует менее чем на 100%, но не более чем на 75%;
5 – соответствует менее чем на 75%, но не более чем на 50%;
0 – соответствует менее чем на 50%
|
| Наличие, доступность и комфортность гардероба, санитарно-гигиенических помещений, мест ожидания при очном посещении учреждения
(рекомендовано для нестационарных и полустационарных учреждений социальной защиты)
| Источник информации – наблюдение
10 – в учреждении имеется гардероб, санитарно-гигиенические помещения, места ожидания для граждан;
5 - в учреждении имеется гардероб санитарно-гигиенические помещения, места ожидания для граждан, но не комфортны для посещения;
0 – в учреждении отсутствуют гардероб санитарно-гигиенические помещения, места ожидания для граждан
|
| Наличие в стационарных учреждениях для граждан пожилого возраста и инвалидов, расположенных в многоэтажных зданиях, лифта
| Источник – наблюдение
10 – лифт имеется;
0 – лифт отсутствует
|
| Условия для заполнения посетителями документов (помещения оборудованы столами и стульями, имеются образцы заполнения документов)
(рекомендовано для нестационарных и полустационарных учреждений социальной защиты)
| Источник информации – наблюдение
10 – в учреждении для посетителей созданы условия для заполнения документов;
5 – в учреждении для посетителей созданы недостаточные условия для заполнения документов (отсутствуют стол, либо стулья или нет образцов заполнения документов)
0 – в учреждении не созданы условия для заполнения документов.
|
| Освещенность помещений учреждения
(рекомендовано для всех типов учреждений)
| Источник информации – наблюдение
10 – в помещениях учреждения достаточная освещенность;
5 – не во всех помещениях учреждения достаточная освещенность;
0 – в помещениях учреждения недостаточная освещенность.
|
| Температурная комфортность в учреждении, обеспечение проветриваемости учреждения
(рекомендовано для всех типов учреждений)
| Источник информации – наблюдение
10 – в помещениях учреждения создана температурная комфортность, обеспечивается проветриваемость помещений;
5 – в помещении учреждения создана температурная комфортность, одновременно не созданы условия для проветривания помещений;
0 – в помещениях учреждения дискомфортно.
|
| Наличие в рекреациях учреждения зеленых зон
(рекомендовано для всех типов учреждений)
| Источник информации – наблюдение
10 – в рекреациях учреждения имеются зеленые зоны;
5 – в рекреациях учреждения имеются зеленые зоны, вместе с тем они недостаточно ухожены;
0 – в рекреациях учреждения отсутствуют зеленые зоны.
|
| Наличие автомобильной парковки для клиентов возле учреждения
(рекомендовано для нестационарных и полустационарных учреждений социальной защиты)
| Источник информации – наблюдение
10 – имеется автомобильная парковка;
5 – автомобильная парковка имеется, но не отвечает требованиям по удобству, местоположению;
0 – автомобильная парковка отсутствует.
|
| Наличие освещения территории вокруг зданий учреждения
(рекомендовано для всех типов учреждений)
| Источник информации – наблюдение
10 –достаточная освещенность вокруг зданий учреждения;
5 –недостаточная освещенность вокруг зданий учреждений;
0 – освещение отсутствует.
|
| Соблюдение чистоты вокруг учреждения
(рекомендовано для всех типов учреждений)
| Источник информации – наблюдение
10 – вокруг зданий учреждения чисто;
5 – вокруг зданий учреждений недостаточно чисто;
0 – вокруг издания учреждения не убирается.
|
| Доля клиентов (граждан пожилого возраста), от общего числа опрошенных, оценивающих время ожидания предоставления услуги по социальному обслуживания, как незначительное (значение от 0 до 100%)
(рекомендовано для нестационарных и полустационарных учреждений социальной защиты) Критерий оценивается по следующей формуле: количество клиентов из числа опрошенных, оценивающих время ожидания предоставления услуги по социальному обслуживанию на дому как незначительное *100/количество опрошенных о работе учреждения
| Источник информации – анкетирование
0 - 9,9% – 0 баллов;
10 -19,9% – 1 балл;
20 -29,9% – 2 балла;
30 – 39,9% – 3 балла;
40 – 49,9% - 4 балла;
50 - 59,9% – 5 баллов;
60 – 69,9% - 6 баллов;
70 – 79,9% – 7 баллов;
80 – 89,9% – 8 баллов;
90 – 99,9% – 9 баллов
100% - 10 баллов
|
Общий критерий: коммуникативная эффективность организации (доброжелательность, вежливость и профессионализм специалистов)
|
| Положительные отзывы клиентов (бывших клиентов) в средствах массовой информации, книгах жалоб и предложений (рекомендовано для всех типов учреждений социальной защиты)
| Источник информации – анализ СМИ, книг жалоб, обращений граждан
10 – наличие положительных отзывов клиентов;
0 – отсутствие положительных отзывов клиентов
|
| Число обоснованных жалоб получателей социальных услуг на качество социальных услуг (по данным органов социальной защиты населения)
| Источник информации – муниципальные органы социальной защиты населения
10 – отсутствие обоснованных жалоб клиентов
0 – наличие обоснованных жалоб клиентов
|
| Доля клиентов, от общего числа опрошенных, считающих, что персонал, оказывающий услуги, имеет высокий уровень профессионализма (значение от 0 до 100%)
(рекомендовано для всех типов учреждений социальной защиты) Критерий оценивается по следующей формуле: количество клиентов из числа опрошенных, считающих, что персонал, оказывающий услуги имеет высокий уровень профессионализма *100/количество опрошенных клиентов учреждения
| Источник информации – анкетирование
0 - 9,9% – 0 баллов;
10 -19,9% – 1 балл;
20 -29,9% – 2 балла;
30 – 39,9% – 3 балла;
40 – 49,9% - 4 балла;
50 - 59,9% – 5 баллов;
60 – 69,9% - 6 баллов;
70 – 79,9% – 7 баллов;
80 – 89,9% – 8 баллов;
90 – 99,9% – 9 баллов;
100% - 10 баллов
|
| Доля клиентов, от общего числа опрошенных, считающих, что услуги, оказываются в доброжелательной и вежливой форме (значение от 0 до 100%)
(рекомендовано для всех типов учреждений социальной защиты)
Критерий оценивается по следующей формуле: количество клиентов из числа опрошенных, считающих, что услуги оказываются персоналом в доброжелательной и вежливой форме*100/количество опрошенных клиентов учреждения
| Источник информации – анкетирование
0 - 9,9% – 0 баллов;
10 -19,9% – 1 балл;
20 -29,9% – 2 балла;
30 – 39,9% – 3 балла;
40 – 49,9% - 4 балла;
50 - 59,9% – 5 баллов;
60 – 69,9% - 6 баллов;
70 – 79,9% – 7 баллов;
80 – 89,9% – 8 баллов;
90 – 99,9% – 9 баллов;
100% - 10 баллов
|
| Соответствие базового образования занимаемой должности
(рекомендовано для всех типов учреждений социальной защиты)
| Источник информации – анализ документации
10 – образование персонала учреждения на 100% соответствует занимаемым должностям;
8 – образование персонала учреждения от общего количества сотрудников учреждения менее чем на 100%, но более чем на 75% соответствует занимаемым должностям;
5 – образование персонала менее чем на 75%, но более чем на 50% соответствует занимаемым должностям;
0 – образование персонала менее чем на 50% соответствует занимаемым должностям
|
| Повышение квалификации персонала
(рекомендовано для всех типов учреждений социальной защиты)
| Источник информации – анализ документации
10 – 100% персонала (подлежащего прохождению курсов повышения квалификации) прошли повышение квалификации в течение 3-х лет;
8 – менее 100%, но не более 75% прошли повышение квалификации в течение 3-х лет;
5 – менее 75%, но более 50% персонала прошли повышение квалификации в течение 3-х лет;
0 – менее 50% персонала прошли повышение квалификации в течение 3-х лет.
|
| Количество инновационных проектов, технологий и методик, реализованных в течение отчетного периода, направленных на качественное изменение предоставления социальных услуг
(рекомендовано для всех типов учреждений социальной защиты)
| Источник информации – анализ документации
10 – наличие инновационных проектов;
0 – отсутствие инновационных проектов
|
| Наличие утвержденных показателей эффективности деятельности работников учреждений социальной защиты
(рекомендовано для всех типов учреждений социальной защиты)
| Источник информации – анализ документации
10 – наличие показателей качества;
0 – отсутствие показателей качества
|
| Наличие документально оформленной собственной системы (службы) контроля за деятельностью подразделений и сотрудников по оказанию социальных услуг на их соответствие государственным стандартам социального обслуживания
(рекомендовано для всех типов учреждений социальной защиты)
| Источник информации – анализ документации
10 – наличие документов, регламентирующих работу по внутреннему контролю качества;
0 – отсутствие документов, регламентирующих работу по внутреннему контролю качества
|
| Наличие соглашение о взаимодействии с органами муниципальной власти, общественными организациями, учреждениями здравоохранения и др.
(рекомендовано для всех типов учреждений социальной защиты)
| Источник информации – анализ документации
10 – наличие соглашений о взаимодействии;
0 – отсутствие соглашений о взаимодействии
|
| Доля неблагополучных семей, снятых с учета в отчетном периоде в связи с улучшением социально-психологического климата в семье, от общего числа неблагополучных семей, стоящих на учете (значение от 0 до 100%
(рекомендовано для нестационарных и полустационарных учреждений социальной защиты)
Критерий оценивается по следующей формуле: количество семей снятых с учета в связи с улучшением социально-психологического климата *100/число семей, стоящих на учете на начало отчетного периода и семей, поставленных на учет в течение отчетного периода
| Источник информации – анализ статистической информации
0 - 9,9% – 0 баллов;
10 -19,9% – 1 балл;
20 -29,9% – 2 балла;
30 – 39,9% – 3 балла;
40 – 49,9% - 4 балла;
50 - 59,9% – 5 баллов;
60 – 69,9% - 6 баллов;
70 – 79,9% – 7 баллов;
80 – 89,9% – 8 баллов;
90 – 99,9% – 9 баллов
100% - 10 баллов
|
| Доля семей с детьми-инвалидами, охваченных реабилитационной работой, из числа всех проживающих на территории обслуживания семей с детьми-инвалидами
(рекомендовано для нестационарных и полустационарных учреждений социальной защиты) Критерий оценивается по следующей формуле: количество семей с детьми-инвалидами, охваченных реабилитационной работой *100/число семей с детьми-инвалидами, проживающих в Камчатском крае
| Источник информации – анализ статистической информации
0 - 9,9% – 0 баллов;
10 -19,9% – 1 балл;
20 -29,9% – 2 балла;
30 – 39,9% – 3 балла;
40 – 49,9% - 4 балла;
50 - 59,9% – 5 баллов;
60 – 69,9% - 6 баллов;
70 – 79,9% – 7 баллов;
80 – 89,9% – 8 баллов;
90 – 99,9% – 9 баллов
100% - 10 баллов
|
| Доля одинокопроживающих инвалидов и граждан пожилого возраста, получающих услуги на дому, из общего числа нуждающихся в услугах на дому
(рекомендовано для нестационарных и полустационарных учреждений социальной защиты) Критерий оценивается по следующей формуле: количество одинокопроживающих инвалидов и граждан пожилого возраста, получающих услуги на дому *100/число одинокопроживающих инвалидов и граждан пожилого возраста, нуждающихся в услугах на дому
| Источник информации – анализ статистической информации
0 - 9,9% – 0 баллов;
10 -19,9% – 1 балл;
20 -29,9% – 2 балла;
30 – 39,9% – 3 балла;
40 – 49,9% - 4 балла;
50 - 59,9% – 5 баллов;
60 – 69,9% - 6 баллов;
70 – 79,9% – 7 баллов;
80 – 89,9% – 8 баллов;
90 – 99,9% – 9 баллов
100% - 10 баллов
|
| Доля детей, выбывших в кровные и замещающие семьи, в общей численности воспитанников, находящихся в учреждении в течение отчетного периода
(рекомендовано для центров помощи семье и детям, социальных приютов, социально-реабилитационных центров) Критерий оценивается по следующей формуле: количество детей, выбывших в кровные и замещающие семьи *100/сумма несовершеннолетних, поступивших в учреждение в течение отчетного периода
| Источник информации – анализ статистической информации
0 - 9,9% – 0 баллов;
10 -19,9% – 1 балл;
20 -29,9% – 2 балла;
30 – 39,9% – 3 балла;
40 – 49,9% - 4 балла;
50 - 59,9% – 5 баллов;
60 – 69,9% - 6 баллов;
70 – 79,9% – 7 баллов;
80 – 89,9% – 8 баллов;
90 – 99,9% – 9 баллов
100% - 10 баллов
|
4 Общий критерий: удовлетворенность качеством обслуживания в учреждении социального обслуживания
|
4.1.
| Доля получателей социальных услуг, от общего числа опрошенных, удовлетворенных качеством оказываемых услуг в учреждении (значение от 0 до 100%)
(рекомендовано для нестационарных и полустационарных учреждений социальной защиты) Критерий оценивается по следующей формуле: количество клиентов из числа опрошенных, удовлетворенных качеством обслуживания*100/количество опрошенных клиентов учреждения
| Источник информации – анкетирование
0 - 9,9% – 0 баллов;
10 -19,9% – 1 балл;
20 -29,9% – 2 балла;
30 – 39,9% – 3 балла;
40 – 49,9% - 4 балла;
50 - 59,9% – 5 баллов;
60 – 69,9% - 6 баллов;
70 – 79,9% – 7 баллов;
80 – 89,9% – 8 баллов;
90 – 99,9% – 9 баллов
100% - 10 баллов
|
4.2.
| Доля получателей социальных услуг, от общего числа опрошенных, которые готовы рекомендовать учреждение друзьям, родственникам, знакомым и другим людям, нуждающимся в социальных услугах (значение от 0 до 100%)
(рекомендовано для нестационарных и полустационарных учреждений социальной защиты) Критерий оценивается по следующей формуле: количество получателей социальных услуг из числа опрошенных, которые готовы рекомендовать учреждение друзьям, родственникам, знакомым*100/количество опрошенных получателей социальных услуг
| Источник информации – анкетирование
0 - 9,9% – 0 баллов;
10 -19,9% – 1 балл;
20 -29,9% – 2 балла;
30 – 39,9% – 3 балла;
40 – 49,9% - 4 балла;
50 - 59,9% – 5 баллов;
60 – 69,9% - 6 баллов;
70 – 79,9% – 7 баллов;
80 – 89,9% – 8 баллов;
90 – 99,9% – 9 баллов
100% - 10 баллов
|
4.3.
| Доля получателей социальных услуг, от общего числа опрошенных, удовлетворенных качеством питания в учреждении
(рекомендовано для стационарных учреждений социальной защиты) Критерий оценивается по следующей формуле: количество получателей социальных услуг из числа опрошенных, удовлетворенных качеством питания*100/количество опрошенных получателей социальных услуг
| Источник информации – анкетирование
0 - 9,9% – 0 баллов;
10 -19,9% – 1 балл;
20 -29,9% – 2 балла;
30 – 39,9% – 3 балла;
40 – 49,9% - 4 балла;
50 - 59,9% – 5 баллов;
60 – 69,9% - 6 баллов;
70 – 79,9% – 7 баллов;
80 – 89,9% – 8 баллов;
90 – 99,9% – 9 баллов
100% - 10 баллов
|
4.4.
| Доля получателей социальных услуг, от общего числа опрошенных, удовлетворенных качеством медицинского обслуживания в учреждении
(рекомендовано для стационарных учреждений социальной защиты) Критерий оценивается по следующей формуле: количество получателей социальных услуг из числа опрошенных, удовлетворенных качеством медицинского обслуживания*100/количество опрошенных получателей социальных услуг
| Источник информации – анкетирование
0 - 9,9% – 0 баллов;
10 -19,9% – 1 балл;
20 -29,9% – 2 балла;
30 – 39,9% – 3 балла;
40 – 49,9% - 4 балла;
50 - 59,9% – 5 баллов;
60 – 69,9% - 6 баллов;
70 – 79,9% – 7 баллов;
80 – 89,9% – 8 баллов;
90 – 99,9% – 9 баллов
100% - 10 баллов
|
4.5.
| Доля получателей социальных услуг, от общего числа опрошенных, удовлетворенных качеством проводимых мероприятий, имеющих групповой характер (оздоровительных, досуговых, профилактических и др.)
(рекомендовано для стационарных учреждений социальной защиты) Критерий оценивается по следующей формуле: количество получателей социальных услуг из числа опрошенных, удовлетворенных качеством проводимых мероприятий, имеющих групповой характер*100/количество опрошенных получателей социальных услуг
| Источник информации – анкетирование
0 - 9,9% – 0 баллов;
10 -19,9% – 1 балл;
20 -29,9% – 2 балла;
30 – 39,9% – 3 балла;
40 – 49,9% - 4 балла;
50 - 59,9% – 5 баллов;
60 – 69,9% - 6 баллов;
70 – 79,9% – 7 баллов;
80 – 89,9% – 8 баллов;
90 – 99,9% – 9 баллов
100% - 10 баллов
|
4.6.
| Доля получателей социальных услуг, от общего числа опрошенных, удовлетворенных социально - бытовыми условиями проживания
(рекомендовано для стационарных учреждений социальной защиты) Критерий оценивается по следующей формуле: количество получателей социальных услуг из числа опрошенных, удовлетворенных социально-бытовыми условиями проживания в учреждении социальной защиты*100/количество опрошенных получателей социальных услуг
| Источник информации – анкетирование
0 - 9,9% – 0 баллов;
10 -19,9% – 1 балл;
20 -29,9% – 2 балла;
30 – 39,9% – 3 балла;
40 – 49,9% - 4 балла;
50 - 59,9% – 5 баллов;
60 – 69,9% - 6 баллов;
70 – 79,9% – 7 баллов;
80 – 89,9% – 8 баллов;
90 – 99,9% – 9 баллов
100% - 10 баллов
|