Техническое задание на оказание информационных услуг call-центра


Скачать 432.98 Kb.
НазваниеТехническое задание на оказание информационных услуг call-центра
страница1/4
ТипТехническое задание
filling-form.ru > Договоры > Техническое задание
  1   2   3   4
УТВЕРЖДЕНО

Генеральный директор ООО «ЕТК»
П.А. Буяджи

_____________________________
« » 2014 г.
Изменения
в Документацию на проведение запроса предложений по выбору организации на оказание информационных услуг call-центра


Заказчик – Общество с ограниченной ответственностью «Единая транспортная карта» уведомляет о внесении изменений в Документацию на проведение запроса предложений по выбору организации на оказание информационных услуг call-центра (далее – Документация).

Внесены изменения в Приложение № 1 «Техническое задание» к Документации.

Новая редакция

ТЕХНИЧЕСКОЕ ЗАДАНИЕ
на оказание информационных услуг call-центра

Москва 2014г.


  1. Аббревиатуры, определения, сокращения, термины:


CDR (Call Detail Record) отчет о детальной регистрации вызовов, содержит информацию по всем обращениям в контакт-центр (дате обращения, времени обращения, номере телефона Заявителя, длительности ожидания до соединения с сотрудником КЦ, длительности обработки обращения/обслуживания вызова сотрудником КЦ, длительность постобработки обращения сотрудником КЦ, времени завершения вызова или обработки обращения.

DTMF – (англ. Dual-Tone Multi-Frequency, DTMF) – двухтональный многочастотный аналоговый сигнал

E-Mail Электронная почта (англ. email, e-mail, от англ. electronic mail) технология и предоставляемые ею услуги по пересылке и получению электронных сообщений по распределённой (в том числе глобальной) компьютерной сети.

IVR (автоматическое информирование) система предварительно записанных голосовых сообщений, выполняющая функцию маршрутизации звонков, используя информацию, вводимую заявителем на клавиатуре телефона с помощью тонального набора. Используется как для обработки выходящих вызовов, так и для исходящего автоматического информирования.

SMS - (англ. Short Message Service — служба коротких сообщений) технология, позволяющая осуществлять приём и передачу коротких текстовых сообщений с помощью сотового телефона.

SRGS  –  (англ. Speech Recognition Grammar Specification). – Формат описания грамматики для распознавания речи

SSML – (англ. Speech Synthesis Markup Language) – Язык разметки синтезируемых сообщений

TTS – (англ. Text To Speech) – синтез речи из текстовых данных

АСУ – автоматизированная система управления.

АРМ – автоматизированное рабочее место, программно-технический комплекс, предназначенный для автоматизации деятельности определенного вида.

АИС - автономная информационная система.

БЗ (База знаний)это особого рода база данных, созданная для оперирования знаниями. База знаний содержит структурированную информацию, покрывающую некоторую область знаний, для использования с целью оказания Услуг.

БД (База данных)  набор перманентных (постоянно хранимых) данных, совместно используемый набор логически связанных данных (и описание этих данных), предназначенный для удовлетворения информационных потребностей, используемых прикладными программными системами контакт-центра (например – база телефонных номеров, база данных респондентов и т.д.).

Биллинг — комплекс процессов и решений контакт-центра, ответственных за сбор информации об использовании услуг, их тарификацию, выставление счетов.

Горячая линия совокупность программно-аппаратных средств и человеческих ресурсов контакт-центра, участвующих в обработке входящих вызовов в соответствии со сценарием и регламентом обработки вызовов.

Контракт контракт, заключенный между ООО «ЕТК» и Исполнителем.

Заявитель физическое или юридическое лицо, осуществившее обращение в контакт-центр по телефону, e-mail, sms с целью получения любой информации.

КЦ (call-центр) контакт-центр, операторский центр и программно-аппаратный комплекс, позволяющий управлять входящими и исходящими обращениями, поступающими по всем известным каналам связи (в данном ТЗ – телефонные обращения, sms, e-mail сообщения).

Услуги - обработка входящих телефонных вызовов, обработка вызовов с помощью IVR, переадресация вызовов, обработка исходящих телефонных вызовов, обработка входящих e-mail, обработка исходящих e-mail, массовая исходящая рассылка e-mail, массовая исходящая рассылка SMS, услуги системы распознавания и синтеза речи.

Постобработка (постобработка вызова, сообщения) - заполнение форм, отчетов, анкет, статистических показателей и иной информации после сотрудниками КЦ в АСУ или СУИ контакт-центра, либо АСУ или СУИ, доступ к которой предоставил Заказчик. Постобработка – может являться конечным или промежуточным результатом оказания Услуги. Тарификация постобработки вызова осуществляется в размере единицы стоимости услуги, в рамках которой она оказывается.

Переадресация вызова (Переадресация) - это возможность перенаправить входящий вызов с одного номера на другой. Номер, на который совершается дозвон, принимает входящий вызов и в случае необходимости автоматически отправляет его на другой телефонный номер.

Виды  переадресации:

• Безусловная  переадресация. Все звонки, поступающие на номер, автоматически отправляются на другой телефон;

•  Переадресация  по занятости. Звонок переадресовывается на другой номер, только если линия вызываемого абонента занята;

•  Переадресация  по отсутствию ответа. Звонок направляется на заданный номер в случае отсутствия ответа (как правило, абонент может самостоятельно установить допустимое время ожидания на линии);

• Условная  переадресация. После соединения включается IVR или происходит соединение с сотрудником КЦ, IVR предлагает звонящему перейти в тональный режим и набрать определенную комбинацию цифр для соединения с нужным абонентом, либо сотрудник КЦ в соответствии с СОО осуществляет переключение звонка на соответствующий номер телефона. Переадресация может являться одним из условий выполнения обслуживания обращений.

Регламент обработки обращений (РОО) - правила предоставления Услуг, а также перечень действий, осуществляемых оператором контакт-центра при обработке обращения, оказания Услуги.

Система – единый имущественный технологический комплекс системы обеспечения безналичной оплаты проезда пассажиров и провоза багажа на маршрутах регулярных перевозок Московской области, учета проданных билетов и совершенных поездок.

Сотрудник КЦ оператор контакт-центра или сотрудник, отвечающий за функционирование контакт-центра.

Сценарий обработки обращения (СОО)структура последовательных вопросов и ответов, информации, предоставляемой оператором контакт-центра Заявителю/Респонденту при обработке обращений.

Система управления инцидентами (СУИ) программно-аппаратный комплекс, позволяющий контролировать ход устранения инцидента, и фиксировать все осуществленные действия сотрудниками КЦ.

  1. ОБЩИЕ СВЕДЕНИЯ:

    1. Настоящее Техническое задание определяет условия и требования к функционированию контакт-центра.

    2. Функционирование контакт-центра обеспечивается посредством предоставления Услуг.

    3. Настоящее Техническое задание содержит описание Услуг, их технических характеристик, процесса организации и прекращения оказания Услуг, разграничения зон ответственности Сторон и иные существенные условия оказания Услуг.

    4. Заказчик: ООО «ЕТК».

    5. Исполнитель: Исполнитель определяется по итогам проведения закупочной процедуры.

  1. МЕСТО ОКАЗАНИЯ УСЛУГ:

    1. Место оказания Услуг: г. Москва и Московская область.

  1. СРОКИ ОКАЗАНИЯ УСЛУГ:

    1. Сроки оказания Услуг: с 15 января 2015 года по 15 января 2016 года.

  1. ЦЕЛИ ОКАЗАНИЯ УСЛУГ:

    1. Организация процесса предоставления физическим и юридическим лицам информационно-консультационных услуг по вопросам, связанным с использованием единой транспортной карты и других предусмотренных Системой электронных средств платежа.

    2. Повышение уровня комфортности, качества и оперативности предоставления информационной поддержки физическим и юридическим лицам по вопросам, связанным с использованием транспортной карты и других предусмотренных Системой электронных средств платежа.

    3. Увеличение количества обработанных обращений Заявителей.

    4. Информирование, анкетирование, опрос физических и юридических лиц, сбор или предоставление информации различного характера путем осуществления исходящих телефонных звонков, sms или e-mail рассылок на номера физических и юридических лиц по заявкам Пользователей.




  1. ВИДЫ ОКАЗЫВАЕМЫХ УСЛУГ И ИХ ОПИСАНИЕ:

    1. Обработка входящего телефонного вызова:

      1. Прием и обработка сотрудниками КЦ телефонных обращений от физических и юридических лиц, поступающих на выделенный заказчиком телефонный номер «горячей линии» вида 8-800.

      2. Предоставление информации справочного характера, предоставление информации и оказание услуг в соответствии с СОО и РОО.

      3. При обслуживании входящего телефонного вызова Исполнитель должен неотступно следовать СОО, предоставлять информацию исключительно в соответствии с базой знаний и выполнять необходимые действия, представленные в РОО. По требованию Заказчика Исполнитель обязан использовать АСУ, АРМ и СУИ Заказчика в соответствии с РОО и СОО для обработки входящих вызовов, организовав доступ к АСУ, АРМ и СУИ через сеть Интернет.

      4. Тарификация услуги обработки входящего телефонного вызова и постобработки телефонного вызова осуществляется в соответствии со стоимостью минуты обработки телефонного вызова сотрудником КЦ.

      5. В результате обработки входящего вызова Исполнитель может приступить к оказанию других Услуг, если таковое требуется в соответствии РОО и СОО указанной «горячей линии». В этом случае Услуга тарифицируется как отдельно оказанная услуга.




    1. Обработка вызова с помощью IVR:

      1. Прием и обработка телефонных обращений от физических и юридических лиц, поступающих на выделенный заказчиком телефонный номер «горячей линии» вида 8-800, предоставление информации в автоматическом режиме, маршрутизация телефонного вызова на специализированную группу операторов КЦ.

      2. Осуществление исходящих телефонных вызовов на телефонные номера Московского региона стационарной и мобильной сотовой связи с целью осуществления информирования (авто-информирования), анкетирования физических и юридических лиц с помощью заранее записанных голосовых сообщений IVR.

      3. Предоставление справочной информации с помощью заранее записанных голосовых сообщений, оказание услуг в соответствии с СОО и РОО.

      4. Тарификация услуги обработки вызова с помощью IVR осуществляется за минуту обработки вызова.

      5. В результате обработки вызова с помощью IVR Исполнитель может приступить к оказанию других Услуг, если таковое требуется в соответствии РОО и СОО указанной «горячей линии». В этом случае Услуга тарифицируется как отдельно оказанная услуга.




    1. Обработка исходящих телефонных вызовов:

      1. Осуществление исходящих телефонных вызовов на телефонные номера Московского региона стационарной и мобильной сотовой связи в соответствии с СОО или РОО горячей линии и их обработка сотрудниками КЦ, а так же исходящие вызовы в результате переадресации, либо перевода входящего звонка Заявителя с целью получения информационных услуг.

      2. При выполнении исходящего телефонного вызова Исполнитель должен неотступно следовать СОО, предоставлять информацию исключительно в соответствии с базой знаний и выполнять необходимые действия, представленные в РОО.

      3. Тарификация услуги обработки исходящего телефонного вызова осуществляется за минуту обработки исходящего телефонного вызова и постобработки исходящего телефонного вызова в соответствии со стоимостью минуты обработки исходящего телефонного вызова сотрудником КЦ.

      4. В результате обработки исходящего вызова Исполнитель может приступить к оказанию других Услуг, если таковое требуется в соответствии РОО и СОО. В этом случае Услуги тарифицируется как отдельная оказанная услуга.




    1. Обработка входящего e-mail:

      1. Прием и обработка сотрудниками КЦ e-mail обращений от физических и юридических лиц, поступающих на e-mail адрес линии связи контакт-центра.

      2. При обработке входящего e-mail Исполнитель должен неотступно следовать СОО и выполнять необходимые действия, представленные в РОО.

      3. Результатом обработки входящего e-mail является либо оказание последующей Услуги, либо регистрация информации, содержащейся в e-mail, в АСУ.

      4. Тарификация услуги обработки входящего e-mail осуществляется за обработку одного сообщения сотрудником КЦ, либо АСУ, в стоимость входит постобработка сообщения, тарификация производится исключительно в результате выполнения СОО и РОО (за отчетный период) и ведение служебной переписки не считается оказанием Услуги).

      5. В результате обработки входящего e-mail Исполнитель может приступить к оказанию других Услуг, если таковое требуется в соответствии с регламентом и сценарием обработки e-mail сообщений. В этом случае Услуги тарифицируется как отдельная оказанная услуга.




    1. Обработка исходящего e-mail:

      1. Рассылка Исполнителем исходящих e-mail сообщений на e-mail адреса физических и юридических лиц с целью информирования или оповещения физических и юридических лиц, либо рассылка оповещений являющихся логическим результатом исполнения РОО (оказания Услуги) какой - либо горячей линии КЦ.

      2. Информация (текст), представленная в рассылаемых e-mail, должна полностью соответствовать информации (тексту), представленной Заказчиком.

      3. Тарификация услуги обработки исходящего e-mail осуществляется за обработку одного сообщения сотрудником КЦ либо АСУ исключительно в результате выполнения СОО и РОО (за отчетный период и ведение служебной переписки не считается оказанием Услуги).




    1. Переадресация вызова:

      1. Осуществление перевода и удержания соединения входящего или исходящего телефонного вызова, поступившего на выделенный телефонный номер контакт-центра на телефонные номера фиксированной или подвижной сети сотовой связи московского региона, в соответствии с СОО и РОО.

      2. Переадресация вызова может являться конечным результатом оказания Услуг.

      3. Тарификация переадресации осуществляется за минуту соединения между контакт-центром и телефонными номерами фиксированной телефонной связи и подвижной радиотелефонной связи.



  1   2   3   4

Похожие:

Техническое задание на оказание информационных услуг call-центра iconТехническое задание на оказание услуг
Перечень видов услуг на основе справочника окдп, для закупки которых применяется настоящее типовое техническое задание

Техническое задание на оказание информационных услуг call-центра iconИнструкция по участию в открытом Запросе предложений. 7 Техническое...
Ооо «Промпит» Россия, Республика Башкортостан, 453256, г. Салават, ул. Молодогвардейцев, 30 (далее Организатор Запроса предложений)...

Техническое задание на оказание информационных услуг call-центра icon2 техническое задание на выполнение работ (оказание услуг) 9
Договора на оказание услуг по ремонту микропроцессорных терминалов производства авв на объектах филиалов пао «моэск»

Техническое задание на оказание информационных услуг call-центра iconТехническое задание Предмет закупки оказание информационных услуг...
Предмет закупки – оказание информационных услуг с использованием экземпляров Системы КонсультантПлюс Серии vip

Техническое задание на оказание информационных услуг call-центра iconТехническое задание на оказание услуг по системному сопровождению...
Настоящее техническое задание (далее – Техническое задание) регламентирует требования к оказанию услуг по системному сопровождению...

Техническое задание на оказание информационных услуг call-центра iconТехническое задание на оказание информационных услуг с использованием...
Перечень экземпляров систем Консультант Плюс (далее – спс консультант Плюс), установленных у

Техническое задание на оказание информационных услуг call-центра iconЗакон о закупках Федеральный закон от 18. 07. 2011 n 223-фз «О закупках...
Поставка оборудования и выполнение работ по развертыванию центра обработки вызовов (Call-центра)

Техническое задание на оказание информационных услуг call-центра iconТехническое задание на оказание услуг по техническому обслуживанию...
Настоящее техническое задание определяет технические и организационные требования по оказанию услуг по техническому обслуживанию...

Техническое задание на оказание информационных услуг call-центра iconТехническое задание на оказание услуг по организации и проведению...
Приложения 2 к Соглашению от 30 марта 2017г. №1иц-2017 о порядке и условиях предоставления субсидии на иные цели, не связанные с...

Техническое задание на оказание информационных услуг call-центра iconТехническое задание по организации питания в столовой ООО рн туапсинский нпз
Настоящее техническое задание определяет перечень, объем и порядок оказания услуг

Вы можете разместить ссылку на наш сайт:


Все бланки и формы на filling-form.ru




При копировании материала укажите ссылку © 2019
контакты
filling-form.ru

Поиск