Стандарт качества обслуживания потребителей (покупателей)


НазваниеСтандарт качества обслуживания потребителей (покупателей)
страница1/8
ТипДокументы
filling-form.ru > Договоры > Документы
  1   2   3   4   5   6   7   8






ОАО «Сахалинэнерго»




СТАНДАРТ
КАЧЕСТВА ОБСЛУЖИВАНИЯ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ (ПОКУПАТЕЛЕЙ)
ОАО «САХАЛИНЭНЕРГО»

2013 г.


УТВЕРЖДЕНО

приказом ОАО «Сахалинэнерго»

_129-А от«_27»_05____2013г.

СТАНДАРТ
КАЧЕСТВА ОБСЛУЖИВАНИЯ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ (ПОКУПАТЕЛЕЙ)
ОАО «САХАЛИНЭНЕРГО»

СОДЕРЖАНИЕ

  1. Общие положения………………………………………………………… ..стр. 3-4

  2. Определения терминов, применяемых в стандарте………………….....стр.5-6

  3. Цели и задачи………………………………………………………………...стр.6-7

  4. Принципы взаимодействия компании с клиентами …………………...стр.7-8

  5. Организационно-нормативное обеспечение…………………………….стр.8-11

  6. Основные критерии и параметры взаимодействия с клиентами….стр.12-15

  7. Организация очного обслуживания…………………………………….стр.16-22

  8. Организация заочного обслуживания………………………………….стр.23-28

    1. Организация интерактивного обслуживания……………………...стр.29-34

  9. Организация обратной связи с клиентами...…………………………..стр.34-36

  10. Требования по взаимодействию с клиентами при осуществлении

сбытовой деятельности……………………………………………….….стр.36-50


  1. Информационное обеспечение клиентов……………………………...стр.50-53

  2. Контроль и анализ качества обслуживания клиентов…..……….….стр.53-54



  1. ОБЩИЕ ПОЛОЖЕНИЯ.




  1. Стандарт качества обслуживания потребителей (покупателей) ОАО «Сахалинэнерго» - это свод правил обращения с клиентом, устанавливающих порядок очного и заочного обслуживания клиентов, создание комфортных условий при оказании услуг, порядок урегулирования конфликтов, рассмотрения жалоб, способы контроля за исполнением настоящего Стандарта и многое другое.

  2. Настоящий Стандарт качества обслуживания потребителей (покупателей) ОАО «Сахалинэнерго» (далее – Стандарт) является нормативным документом, устанавливающим общие требования к клиентскому обслуживанию в ОАО «Сахалинэнерго» при оказании услуг в сфере электроснабжения.

  3. Действие Стандарта распространяется на взаимоотношения с потребителями- физическими лицами, юридическими лицами, предпринимателями без образования юридического лица, а также исполнителями коммунальных услуг из числа товариществ собственников жилья, жилищно-строительных, жилищных или иных специализированных потребительских кооперативов либо управляющих организаций.

  4. Стандарт обязателен для исполнения персоналом всех структурных подразделений ОП «Энергосбыт» ОАО «Сахалинэнерго».

  5. В Стандарте учтены требования следующих нормативно-правовых актов и использованы нормативные ссылки на следующие стандарты:

  • Гражданский кодекс Российской Федерации.

  • Закон Российской Федерации от 26 марта 2003 г. № 35-ФЗ «Об электроэнергетике» (в ред. Федерального закона от 06.12.2011 N 401-ФЗ, от 25.06.2012 N 93-ФЗ, от 29.06.2012 N 96-ФЗ, от 30.12.2012 N 291-ФЗ).

  • Закон РФ от 07 февраля 1992 г. №23001 «О защите прав потребителей»

  • Закон Российской Федерации от 2 мая 2006 г. № 59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации» (в ред. Федерального закона от 29.06.2010 N 126-ФЗ, от 27.07.2010 N 227-ФЗ, с изм., внесенными Постановлением Конституционного Суда РФ от 18.07.2012 N 19-П)

  • Постановление Правительства Российской Федерации от 06 мая 2011 г. N 354 "О предоставлении коммунальных услуг собственникам и пользователям помещений в многоквартирных домах и жилых домов (в ред. Постановления Правительства РФ от 04.05.2012 N 442).

  • Постановление Правительства Российской Федерации от 4 мая 2012 г. №442 «О функционировании розничных рынков электрической энергии, полном и (или) частичном ограничении режима потребления электрической энергии».

  • Приказ Минэнерго Российской Федерации от 13 января 2003 г. № 6 «Об утверждении Правил технической эксплуатации электроустановок потребителей».

  • Правила учета электрической энергии (утв. Минтопэнерго Российской Федерации и Минстроем Российской Федерации 19, 26 сентября 1996 г.).

  • ГОСТ Р 53368-2009. Обслуживание потребителей электрической и тепловой энергии







  1. ОПРЕДЕЛЕНИЯ ТЕРМИНОВ, ПРИМЕНЯЕМЫХ В СТАНДАРТЕ




  1. В настоящем Стандарте используются следующие основные термины и определения:

Гарантирующий поставщик электрической энергии - коммерческая организация (ОАО «Сахалинэнерго»), обязанная в соответствии с Федеральным законом или добровольно принятыми обязательствами заключить договор купли-продажи электрической энергии или договор энергоснабжения с любым обратившимся к нему потребителем либо с лицом, действующим от имени и в интересах потребителя и желающим приобрести электрическую энергию.

Жалоба – направленное клиентом в адрес компании или должностного лица компании письменное или устное заявление о нарушении прав или охраняемых законом интересов клиента; претензия о предоставлении услуги ненадлежащего качества и соответствующем уменьшении ее стоимости и т.п.

Обращение – направленное клиентом в адрес компании или должностного лица компании письменное или устное заявление.

Заочное обслуживание – обслуживание клиентов без личного контакта с сотрудниками компаний, в том числе по телефону, почте или сети Интернет.

Интерактивное обслуживание – форма заочного обслуживания клиентов с использованием сети Интернет.

Интернет-приемная – интерактивная приемная для клиентов на веб-сайте ОАО «Сахалинэнерго».

Очное обслуживание – обслуживание клиентов посредством личного контакта с сотрудниками компаний.

Центр очного обслуживания (потребителей): Центр (административное, служебное помещение, офис), предназначенный для приема обращений потребителей по вопросам энергопотребления, технологического присоединения, передачи и распределения электроэнергии, осуществления коммунальных платежей, создания комфортной, эргономичной среды взаимодействия, повышения эффективности обслуживания.

Потребитель – физическое или юридическое лицо, осуществляющее пользование электрической и (или) тепловой энергией (мощностью). Потребитель становится клиентом конкретной компании при заключении договора энергоснабжения и/или договора теплоснабжения.

Центр очного обслуживания – офис (административное помещение) отделений, участков ОП «Энергосбыт», в котором осуществляется прием клиентов по вопросам энергосбытовой деятельности.

Клиентами ОАО «Сахалинэнерго» являются:

1 группа – граждане–потребители и приравненные к ним в соответствии с нормативными правовыми актами в области государственного регулирования тарифов группы (категории) потребителей, приобретающие электрическую энергию для личных, семейных, домашних и иных нужд по освещению, отоплению и горячему водоснабжению, не связанных с осуществлением предпринимательской деятельности.

2 группа – организации - исполнители коммунальных услуг, приобретающие электрическую энергию для предоставления коммунальных услуг.

3 группа – юридические лица и предприниматели, приобретающие электрическую энергию для собственных нужд.

Система обслуживания клиентов – совокупность взаимосвязанных процессов, трудовых и информационных ресурсов, которые направлены на обеспечение предоставления Клиентам услуг надлежащего качества.
  1   2   3   4   5   6   7   8

Похожие:

Стандарт качества обслуживания потребителей (покупателей) iconСтандарт качества обслуживания потребителей (покупателей) ОАО «Мордовская...
Стандарт устанавливает общие требования к обслуживанию потребителей (покупателей), включая правила и характеристики очного, заочного,...

Стандарт качества обслуживания потребителей (покупателей) iconОбщие положения
Настоящий Стандарт качества обслуживания потребителей (покупателей) ОАО «юмэк» устанавливает общие требования к обслуживанию потребителей,...

Стандарт качества обслуживания потребителей (покупателей) iconСтандарт качества обслуживания потребителей электрической энергии
Стандарт качества обслуживания это свод правил обслуживания клиентов ооо«русэнергосбыт» (далее – Общество)

Стандарт качества обслуживания потребителей (покупателей) iconСтандарт качества обслуживания потребителей ао «азри»
Перечень документов, предоставляемых с заявкой (заявлением) о заключении Договора на техническое присоединение потребителем: юридическим...

Стандарт качества обслуживания потребителей (покупателей) iconРешением Совета директоров
Настоящий Стандарт «Система централизованного обслуживания потребителей услуг» (далее Стандарт) является нормативным документом и...

Стандарт качества обслуживания потребителей (покупателей) iconКонтактная информация
Единые стандарты качества обслуживания сетевыми организациями потребителей услуг сетевых организаций 2015 год

Стандарт качества обслуживания потребителей (покупателей) iconСтандарт обслуживания клиентов ОАО «барнаульская горэлектросеть»...
Организация деятельности сервисного центра Этикет общения с клиентом 8

Стандарт качества обслуживания потребителей (покупателей) iconЕдиные стандарты качества обслуживания сетевыми организациями потребителей...
Открытое акционерное общество «Омский завод транспортного машиностроения» (оао «Омсктрансмаш»)

Стандарт качества обслуживания потребителей (покупателей) iconДипломный проект
На тему: Управление процессом обслуживания покупателей в магазине «Тайга» г. Благовещенск

Стандарт качества обслуживания потребителей (покупателей) iconI. Теоретические основы управления мотивацией персонала
Ii. Характеристика уровня обслуживания покупателей в гипермаркете «Планета»

Вы можете разместить ссылку на наш сайт:


Все бланки и формы на filling-form.ru




При копировании материала укажите ссылку © 2019
контакты
filling-form.ru

Поиск