«Сервисная деятельность»
Скачать 2.28 Mb.
|
Темы семинарских занятийТема 1. Цивилизационные изменения роли сервисной деятельности. (2 ч)
Тема 2. Организация обслуживания потребителей (2 ч) 1. Понятие «контактная зона обслуживания». Ее функциональное значение. 2. Сервис как форма субъект-субъектного взаимодействия. Место и роль общения. 3. Категории потребителей и особенности обслуживания. Тип личности – тип потребителя. 4. Индивидуальное обслуживание, как самостоятельный вид сервисной деятельности. Основная литература ко всем темам курса «Сервисная деятельность»
Вопросы для экзамена по курсу «Сервисная деятельность»
Тесты для практических занятий по темам: «Общение как вид деятельности» и «Организация обслуживания потребителей» УМЕЕТЕ ЛИ ВЫ УБЕЖДАТЬ? Ответьте на вопросы теста, выбирая один из предложенных ответов. 1. Способны ли Вы заговорить с совершенно незнакомым человеком? А) да, мне интересно общаться с новыми людьми; Б) только если он первым заговорит; В) нет, стараюсь избегать таких разговоров. 2. Как Вы будете себя вести, если Вас вдруг вызывают в милицию по неизвестной Вам причине? А) не буду находить себе места; Б) совершенно спокойно, мне нечего скрывать; В) слегка буду нервничать. 3. Если Вы реально ничем не можете помочь человеку, который попросил Вас о какой-нибудь услуге. Как Вы выйдете из сложившейся ситуации? А) прямо скажу о том, что ничем не могу помочь; Б) дам какой-нибудь совет; В) сделаю вид, что вполне могу помочь. 4. На цирковом представлении Вам предложили покормить с ладони забавного пони. Ваша реакция: А) буду кормить, даже если мне будет слегка неприятно; Б) с удовольствием буду наблюдать, как животное ест с моей руки; В) откажусь 5. Вы можете по-настоящему сосредоточиться на каком-либо деле? А) я отвлекаюсь по любому пустяку; Б) зависит от обстановки; В) если я на чем-то сосредоточен, то меня нелегко отвлечь. 6. Легко ли Вам испортить настроение? А) нет, я бы сказал, что намеренно это сделать практически невозможно; Б) думаю, что нет, по крайней мере я буду пытаться избежать этого; В) да, это легко сделать. 7. Хорошо воспитанный человек, это прежде всего чуткий человек? А) думаю, что именно так; Б) да, но кроме того он должен быть примером для окружающих; В) это неглавное, важно, чтобы он был образованным. ОБЛАДАЕТЕ ЛИ ВЫ ИНТУИЦИЕЙ? Выберите один из предложенных ответов на поставленные вопросы. 1. Бывают ли у Вас сны, что называется, «в руку»? А) да, причем довольно часто; Б) не знаю; В) не припомню. 2. Случается ли так, что Вы чувствуете, что должен зазвонить телефон, и действительно через несколько мгновений раздается звонок? А) нет, такого никогда не было; Б) время от времени я чувствую подобные вещи; В) может быть, точно не могу сказать. 3. Есть такие люди, которых Вы, непонятно по какой причине, просто терпеть не можете? А) может быть; Б) несомненно есть; В) по-моему, таких людей нет. 4. Обладаете ли Вы способностью разбираться в людях? А) да, и я горжусь этим; Б) как когда; В) нет. 5. Играя в различные игры, обычно Вы выходите победителем? А) вовсе не обязательно; Б) как когда; В) как, правило да. 6. Случалось ли так, что стоит Вам вспомнить о каком-то человеке, и он неожиданно появляется? А) да, иногда; Б) очень редко; В) такого еще не было. 7. Как Вы думаете, существует ли любовь с первого взгляда? А) безусловно; Б) нет, все это сказки; В) это трудный вопрос. 8. У Вас никогда не возникало тревожного чувства, что должно что-то случиться? А) нет, никогда; Б) затрудняюсь ответить; В) да, такое бывает. 9. Вы фаталист? А) скорее да, чем нет; Б) однозначно нет; В) не знаю. 10. У Вас есть чувство, что Ваш дом – Ваша крепость? А) не всегда; Б) конечно; В) у меня, к сожалению, нет такого чувства. 11. Часто ли Вы, увидев впервые какую-либо вещь, уверены в том, что она создана именно для Вас? А) не то, чтобы часто, но бывает; Б) очень редко; В) практически никогда. 12. Вы когда-нибудь слышали свой внутренний голос? А) нет, это уже на грани фантастики; Б) не знаю; В) да, и не раз. 13. Иногда Вы знаете, что в следующий момент скажет Ваш собеседник? А) очень редко, но случается; Б) нет, я не прорицатель; В) да, почти всегда. 14. Случается, что у Вас возникает ничем не обоснованное чувство опасности за кого-нибудь из близких? А) да, и в такие моменты я очень волнуюсь; Б) очень редко; В) к счастью, нет. 15. Везет ли Вам в игре на деньги? А) как правило, да; Б) очень редко; В) совершенно не везет. 16. Когда Вы получаете корреспонденцию, Вы, не вскрывая ее, можете сказать о содержании? А) иногда я как будто знаю, о чем написано в письме; Б) многих удивляет моя способность; В) нет, это не возможно. 17. Встречаясь с человеком, Вы уже знаете, в какое русло пойдет разговор? А) нет, для меня это загадка; Б) если я знаю этого человека; В) да, и в этом мое преимущество. 18. После первой же встречи Вы можете с уверенностью сказать, можно ли доверять тому или другому человеку? А) да, и думаю, что не ошибусь; Б) у меня это вряд ли получится; В) не уверен в этом. 19. Если Вы увидели человека всего один раз, не возникает ли у Вас желание с ним познакомиться? А) если этот человек мне кажется интересным; Б) время от времени такое желание возникает; В) очень редко. 20. Бывает ли у Вас чувство, как будто Вы уже бывали в той или иной ситуации? А) довольно часто; Б) очень редко; В) практически никогда. СПОСОБНЫ ЛИ ВЫ СПРАВЛЯТЬСЯ СО СВОИМИ ПРОБЛЕМАМИ? Ответьте на предложенные вопросы, выбирая наиболее подходящие Вам ответы. 1. Если это необходимо, обратитесь ли Вы за помощью к психиатру? А) если не будет другого выхода; Б) если он мне поможет, то почему бы и нет; В) нет, я со своими проблемами справляюсь самостоятельно. 2. Когда Вам плохо, Вы, как правило, жалеете себя, предпочитаете уединиться? А) нет, в такие моменты я просто ни в чем себе не отказываю; Б) когда мне плохо, я обычно иду куда-нибудь расслабиться, например, к друзьям; В) да, по большому счету именно так и происходит. 3. Обычно Вы рассказываете о своих проблемах друзьям? А) нет, все равно они ничем не смогут помочь мне; Б) да, если я знаю, что меня выслушают и поддержат; В) иногда. 4. Если бы Вам пришлось по какой-либо причине разорвать отношения с близким Вам человеком, то о чем Вы подумаете в первую очередь после ссоры? А) подумаю о том, что нам было хорошо вдвоем; Б) буду думать о том, как отомстить за себя; В) о том, как много крови мы перепортили друг другу. 5. Как глубоко Вы переживаете неприятные моменты своей жизни? А) как правило, очень тяжело; Б) бывает по-разному; В) я на все смотрю с оптимизмом – рано или поздно все наладится. 6. В моменты счастья Вы думаете, что это не надолго? А) нет, в такие моменты я думаю только о хорошем; Б) да, я не могу отделаться от этой мысли; В) нет, но не забываю о том, что возможны перемены. 7. Вы обычно уходите в себя, если Вас обидели? А) как правило, да; Б) нет, я буду выяснять отношения с тем, кто меня обидел; В) скорее, я открыто буду мстить за обиду. 8. Как Вы считаете, судьба жестока к Вам? А) однозначно так сказать нельзя, но жизнь – полоса белая, полоса черная; Б) да, именно так; В) нет, судьба меня не обижает. УМЕЕТЕ ЛИ ВЫ СЕБЯ ВЕСТИ В ОБЩЕСТВЕ? Ответьте на вопросы, выбирая один из трех предложенных ответов. 1. Если Вам необходимо переговорить с партнером, который в данный момент беседует со своим сотрудником, как Вы поступите? А) попрошу, чтобы после зашел в офис; Б) извинюсь и прерву беседу; В) оборву разговор на полуслове. 2. Придя на работу, считаете ли Вы нужным поздороваться со всеми Вашими сотрудниками? А) да, но необязательно со всеми; Б) несомненно; В) только с конкретными людьми. 3. Как Вы будете себя вести, если малознакомый Вам человек при встрече по-дружески похлопает Вас по плечу? А) похлопаю его в ответ; Б) удивлюсь и промолчу; В) дам понять, что у нас нет ничего общего. 4. Если во время переговоров появится человек, которому вовсе необязательно слышать, о чем идет речь, как Вы поступите? А) перенесу переговоры; Б) переведу разговор в другое русло; В) прямо скажу, что ему здесь нечего делать. 5. Как Вы будете себя вести, если кто-то случайно набрал Ваш телефонный номер? А) вежливо скажу, что в этом нет ничего страшного; Б) просто повешу трубку; В) обругаю и повешу трубку. 6. Опаздывая на встречу, при входе в здание Вы сталкиваетесь с человеком. Пропустите ли Вы его первым? А) в этой ситуации первым пройдет тот, кто первый успеет; Б) нет, первым пройду я; В) да, пропущу. 7. Вы приводите в офис нового сотрудника, кому Вы считаете нужным его представить? А) никому, он сам может представиться; Б) только руководителям; В) всем без исключения. 8. На светском рауте Вас представляют одному из Ваших конкурентов, как Вы поступите? А) скажу, что уже наслышан о нем; Б) скажу о том, что мне очень приятно с ним познакомиться; В) сухо поздороваюсь. 9. Согласны ли Вы с тем, что существуют типы поведения, свойственные только мужчинам и только женщинам? А) да, согласен; Б) не знаю; В) нет. 10. Если в гостях Вам предлагают напиток, который Вы терпеть не можете, то как Вы себя поведете? А) тактично откажусь; Б) наотрез откажусь; В) слегка пригублю. НАСКОЛЬКО ХОРОШО ВЫ УДОВЛЕТВОРЯЕТЕ ЗАПРОСЫ СВОЕГО ПОТРЕБИТЕЛЯ Отвечая на вопросы анкеты, обратите внимание на то, что она не предлагает «неправильных» ответов – просто один из ответов точнее, чем остальные, отражает ориентацию на высшую потребность. 1. Ваша компания создала свой образ на основе: А) исторического прошлого компании; Б) высшего качества продукции и услуг компании; В) корпоративной культуры; Г) позитивного подкрепления образа потребителя с помощью ваших товаров и услуг. 2. Если бы Вас попросили определить потребителя продукции вашей организации, с каких позиций Вы бы это сделали: А) демографических; Б) психографических; В) запросов и ожиданий; Г) сравнения и противопоставления Ваших потребителей с потребителями конкурентов. 3. Задумываясь о будущем, как далеко Вы пытаетесь заглянуть, чтобы определить меняющиеся запросы потребителей? А) на один месяц; Б) на год; В) на три года; Г) на пять лет. 4. Каков, по Вашему мнению, наилучший путь обеспечения потребительской удовлетворенности? А) производство товаров и услуг наивысшего качества; Б) регулярное проведение опросов и предвидение меняющихся нужд потребителя, его взглядов и ценностей; В) постоянное совершенствование и подъем стандартов обслуживания потребителя; Г) предложение качественных товаров и услуг по конкурентоспособным целям. 5. Для поддержания и улучшения качества продукции Вы: А) стремитесь соответствовать стандартам, принятым в Вашей отрасли; Б) стремитесь соответствовать той группе стандартов, которую другие фирмы часто игнорируют, а вы считаете важной для своей конкретной потребительской базы; В) Прибегайте к исследованиям и разработкам с целью усовершенствовать технологию изготовления продукции; Г) выпускаете новые товары в ответ на возникновение новых тенденций. 6. Ключевым фактором в удовлетворении требований потребителя к поставке товаров является: А) выявление и приспособление к тем временным рамкам, которые идеально соответствуют потребностям ваших потребителей; Б) поставка более оперативная, чем у Ваших конкурентов; В) создание ощущения, что Вы поставляете товары гораздо быстрее, чем другие компании; Г) недопущение ошибок при доставке товаров: не тот товар, неправильный адрес и т.д. – то, что приводит к жалобам потребителей. 7. Ваша организация реагирует на непредвиденные ситуации следующим образом: А) делает все возможное, чтобы свести урон, нанесенный аварией, к минимуму; Б) разрабатывает план на случай непредвиденных обстоятельств всех типов; В) отыскивает способ превратить непредвиденную ситуацию в возможность улучшения отношений с потребителем; Г) честно и быстро разрешает проблемы, вызванные непредвиденной ситуацией. 8. Какой фактор оказывает наибольшее влияние на калькуляцию цен Ваших товаров и услуг? А) заранее установленный размер прибыли; Б) расценки конкурентов; В) воспринимаемая потребителями ценность продукции и услуг; Г) затраты на производство и другие соответствующие издержки по доведению Ваших товаров или услуг до рынка. 9. Ваша служба исследований и разработок руководствуется: А) практическими и теоретическими предложениями потребителей; Б) строгими статистическими данными относительно конъюнктуры рынка; В) мнением других руководителей, особенно управляющих по сбыту и маркетингу; Г) идеями отдела НИОКР. 10. Чтобы определить уровень потребительской удовлетворенности среди клиентов Вашей компании, на что из нижеперечисленного Вы опираетесь в первую очередь: А) интуицию; Б) информацию от работников переднего края (продавцов); В) исследование по первой модели (вопросы, требующие ответов «да-нет»); Г) исследование по второй модели (респондентам задают серию вопросов, не ограничивая их ответы). 11. Ваш отдел по обслуживанию потребителей решает проблемы: А) действуя с максимальной оперативностью по выявлению и исправлению источника проблемы; Б) привлекая потребителей к принятию решения; В) организуя постоянный диалог с потребителями; это создает впечатление, что компания проявляет заботу о нуждах своих клиентов; Г) разрабатывая маркетинговую программу, которая подчеркивает готовность компании обслуживать потребителей на высоком уровне. 12. Какой самой важной информацией о трех Ваших главных конкурентах Вы владеете? А) их доля на рынке; Б) их планы по увеличению своей доли и переманиванию Ваших клиентов в наступающем году; В) как строятся их взаимоотношения с потребителями; в чем здесь отличие и сходство с Вашей компанией; Г) новые технологии, услуги и продукция, над которыми они работают и которые планируют вскоре представить на рынок. 13. Если бы Вы могли волшебным образом заглянуть в мысли Вашего потребителя и узнать любую информацию, то Вы бы выбрали: А) то, что ему или ей больше всего нравится в товарах или услугах Вашей компании; Б) что смогло бы побудить потребителя перестать совершать покупки у Вашей компании и обратиться к Вашим конкурентам; В) что потребитель ценит в Ваших товарах и услугах сейчас и что будет ценить в будущем; Г) мнение потребителя о Вашей компании. 14. Каким образом Вы пытаетесь обратить людей, не покупающих Вашу продукцию, в своих потребителей: А) в основном посредством сравнительной рекламы, целенаправленных почтовых опросов и гибкой целевой политики; Б) посредством исследования глубинных причин того, почему потребители предпочитают Ваших конкурентов и что могло бы заставить их поменять свое мнение; В) через целевой сбыт, специально приспособленный к тому, на что, по вашему мнению, откликнется конкретный сегмент рынка; Г) через выпуск новых или усовершенствованных товаров и услуг, которые откроют новые рынки. Министерство образования и науки Российской Федерации НОВОСИБИРСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ ТЕХНИЧЕСКИЙ УНИВЕРСИТЕТ Г.В. Чекмарева, Е.Ю. Коломыцкая, Е.В. Трунова, Л.М. Загорская СЕРВИСНАЯ ДЕЯТЕЛЬНОСТЬ Учебное пособие для студентов специальности «социально-культурный сервис и туризм» (100103) Новосибирск 2006 Рецензенты: к.ф.-м. наук, доцент О.С. Шемелина к. экон. наук, доцент Б.И. Штейнгольц Сервисная деятельность; Учебное пособие: (Г.В. Чекмарева, Е.Ю. Коломыцкая, Е.В. Трунова, Л.М. Загорская). – Новосибирск: Учебное пособие разработано в соответствии с требованиями Государственного образовательного стандарта. В нем освещаются принципы, правила, задачи сервисной деятельности на предприятиях социально-культурного сервиса и туризма, теория межличностных отношений, искусство обслуживания клиентов, потребности и ожидания клиентов, стандарты обслуживания. Пособие рассчитано на студентов, обучающихся специальности 100103 «социально-культурный сервис и туризм», и на всех, кто интересуется проблемами сервисного обслуживания. ОГЛАВЛЕНИЕ Введение Глава 1. Теоретические основы сервисной деятельности………………………… 1.1 Понятие сервисной деятельности……………………………………………… 1.2. Услуга как ключевое понятие сервисной деятельности……………………… 1.3. Труд и профессионализм как базовые ценности сервисной деятельности….. Глава 2. Особенности сервисной деятельности в туризме………………………. 2.1. Базовые понятия сервисной деятельности………………………………….. 2.2. Производство и реализация туристской услуги как продукта туристского бизнеса…………………………………………………………………………………. 2.3. Особенности сервисной деятельности по реализации турпродукта…………… 2.4. Послепродажное обслуживание клиентов в туризме………………………….. 2.5. Психологические аспекты работы с клиентом в туризме…………………….. Глава 3. Особенности гостиничного сервиса………………………………………. 3.1. Классификация гостиниц……………………………………………………….. 3.2. Понятие и виды гостиничных услуг……………………………………………. 3.3. Качество гостиничных услуг…………………………………………………… 3.4. Современные тенденции развития гостиничного сервиса…………………… Глава 4. Социально-культурный сервис: содержание, специфика и основные направления…………………………………………………………………………… 4.1. Особенности социально-культурной деятельности и ее основные функции… 4.2. Социально-культурный сервис как направление социально-культурной деятельности………………………………………………………………………….. 4.3. Особенности сферы культурных услуг. 4.4. Основные направления социально-культурного сервиса……………………… ВВЕДЕНИЕ Современный этап ведущих в экономическом отношении стран характеризуется переходом от так называемой индустриальной экономики к «сервисной», это связано с повышением значительности сферы услуг, превращением ее в движущую силу хозяйствования в развитых странах. В настоящее время доля услуг в валовом внутреннем продукте доходит до 75 – 80 %. Специалисты предполагают, что 80 % тех кто планирует войти в рабочий мир сегодня, будет работать в сфере обслуживания (сервиса). Сервис – это особый вид деятельности, который направлен на удовлетворение потребностей клиента путем оказания услуг, востребованных отделением людьми, социальными группами или организациями. Таким образом, в «сервисной» экономике главным фактором, определяющим успех, является способность удовлетворить запросы потребителя при условии предупредительного и профессионального обслуживания. Этот факт имеет особое значение для современной России, где осуществляются коренные преобразования в экономике, политике, в социальной сфере. В общественной жизни идет процесс отказа от многих утвердившихся за годы Советской власти стереотипов, идет критическая переоценка социальных ценностей, осуществляется поиск новой модели общественного и государственного устройства. Однако, недостаточно хорошо продуманная политика реформ 90-х годов, которые, по мнению ведущих специалистов, в основном проводились на уровне макроэкономических мер, перераспределения собственности и валютно-финансового урегулирования, сопровождалась значительными издержками в уровне и качестве жизни людей. Это обстоятельство имело негативные последствия для развития сферы услуг – беднеющее население не могло обеспечить рентабельную деятельность предприятий сервиса. Вот почему особую актуальность приобретают разработка и умелое использование трудовых, материальных, организационно-технологических и финансовых ресурсов. С утверждением в обществе такой отрасли деятельности, как сервисная, происходит активное развитие инфраструктуры сферы услуг, расширение сети подготовки специалистов для ее организации и проведения. Это обстоятельство вызывает острую необходимость систематизации теоретического и практического опыта и передачи его студентам специалистам завтрашнего дня. Цель авторского коллектива: показать студентам сущность сервисной деятельности и научить использовать на практике сервисные технологии в области социально-культурного сервиса и туризма. |
Похожие:
 | Трухачев А. В., Михайлова К. Ю., Елфимова Ю. М., Иволга А. Г., Варивода В. С., Андреянова С. И., Карнаухова Я. А., Сидельникова К.... | | Лекция 1 Сервисная деятельность как форма удовлетворения потребностей человека. Социальные предпосылки возникновения и развития сервисной... |
 | Знать принципы классификации услуг и их характеристики, теорию организации обслуживания | | Мдк 01. 01. «Организация деятельности служб бронирования». Междисциплинарный курс базируется на знаниях и умениях, полученных студентами... |
| Характер рыночных реформ требует переосмысления многих казавшихся ранее незыблемыми воззрений. К числу проблем экономического характера... | | |
| Открытое акционерное общество «Специализированная электросетевая сервисная компания Единой национальной электрической сети» | | Охватывает такие области, как экскурсионная деятельность, турагентская деятельность, анимация, сервисная деятельность, туроперейтинг,... |
| «Специализированная электросетевая сервисная компания Единой национальной электрической сети» (оао «Электросетьсервис енэс») | | Ооо «Объединенная сервисная компания», необходимые в целях формирования коммерческих предложений на разработку технического задания... |