Деловое общение в работе менеджера
Общение, по определению Б.Д.Парыгина, «сложный и многогранный процесс, который может выступать в одно и то же время и как процесс вза имодействия индивидов, и как инфор мационный процесс, и как отношение людей друг к другу, и как процесс их взаимовлияния друг на друга и как процесс их сопереживания и взаимно го понимания друг друга». Деловое общение — в самом широком смысле — есть взаимодействие людей, ведущее к развитию в процессе трудовой деятельности.
Так, изучая любую форму делового общения (речевую или поведенческую), мы сталкиваемся с его общими законами. Представим схему взаимоотношения взаимодействия и раз вития. Основные элементы данной схемы: система взаимо влияния и человек. Идеал человека — это то, что человек есть, и то, чего он желает, т.е. воплощение того, чем он может стать. Это лучшие тенденции, которые, воплотившись в об разце, становятся стимулом и регулятором его развития в процессе имиджирования. Система взаимовлияния способствует становлению имиджа человека или развитию созна тельной личности.
В процессе делового общения изучается своеобразие дей ствия законов межличностных отношений, раскрываются спе цифические закономерности, присущие деятельности менеджера. Деловое общение предполагает регулирование произ водственных и непроизводственных отношений в условиях трудовой деятельности, а также совершенствование имиджи рования в этой сфере.
В деловом общении осуществляется взаиморазвитие субъектов общения. Сущность такого процесса находит свое выражение в степени сознательности и активности личности, участвующей в нем. Цель делового общения — развитие со трудничества. Деловое общение предполагает не только на бор уже готовых рекомендаций, применяемых непосредствен но в работе менеджера. Оно является условием развития тех ники мышления и поведения, помогая тому, кто владеет ею, приходить к правильным заключениям.
Наша зависимость от механизмов координации и взаи мовлияния гораздо шире, чем это обычно подразумевается, когда говорят об общении. Если бы не было эффективных процедур и приемов, побуждающих людей к сотрудничеству, мы не могли бы пользоваться никакими плодами цивилиза ции. Какие же средства применяются менеджером для эффективного развития сотрудничества с коллегами? Во-пер вых, поведение участников делового общения должно быть проникнуто чистотой и благородством. Во-вторых, разви тие делового общения состоит в совершенствовании его субъектов, в превосходстве их души и сердца, во внутренней красоте и высокой мере нравственности. В этом обще нии важно использовать аргументированность, правильный и всесторонний комментарий информации, полученной из печати, радио, телевидения и других источников, отбор и обоб щение необходимых фактов и событий, создание и формули рование собственной информации, интересующей собеседни ка. В деловом общении реализуется состязание умов, про грамм, проектов, положений. Менеджер обязан владеть ин формацией из многих отраслей знаний, необходимых для успешного имиджа: экономической, политической, социаль ной, правовой, педагогической, эстетической, этической, эко логической, кибернетики и т.д. Действительно руководить — это значит руководить, располагая правильной и обширной информацией.
Знания, их широта и глубина, кругозор, эрудиция обеспе чивают гибкость и самостоятельность мышления, переход на I более высокий уровень развития имиджа менеджера. Дело вое общение обусловливает организацию мыслительной дея тельности, заставляет его участников размышлять над той или иной проблемой, формировать свои взгляды и отноше ния, определять свое место и назначение в производственной деятельности. Система взаимовлияния побуждает субъектов делового общения выполнять ту совокупность взаимосвязан ных действий, в результате которых производятся необходи мые для общества товары, услуги. Вследствие этого совер шенствуется и развивается механизм позитивного сотрудни чества и координации в трудовом коллективе. I В деловом общении менеджеры предпринимают те дей ствия, которые, по их мнению, принесут им наибольшую пользу (т.е. пользу за вычетом всевозможных затрат или по терь, связанных с этими действиями). Каждый поступает, следуя личным (не эгоистическим!) интересам, в соответствии со сформулированными правилами, в зависимости от систе мы взаимодействия в деловом общении. Люди с высоким уровнем развития испытывают огромное удовлетворение, помогая другим. Существуют, к сожалению, и такие — вероят но, их немного — которые получают удовлетворение, вредя своим сотрудникам. Однако развитой личности удается правильно предсказывать поступки и совершенно не знакомых людей. Это оказывается полезным в тех случаях, когда тре буется повлиять на поведение других людей.
Действуя в собственных интересах, менеджер создает воз можности выбора и для своих сотрудников. Взаимовлияние есть процесс непрерывного взаимного приспособления к из менениям в выгоде, возникающим в результате их взаимо действия друг с другом. Эти действия менеджера изменяют относительные затраты и выгоды, связанные с теми возмож ностями, что открываются перед другими людьми. Измене ния затрат и выгод могут побудить менеджера изменить свое поведение таким образом, что оно окажется лучше согласо ванным с действиями других людей. В этом и заключается главный механизм сотрудничества между участниками дело вого общения, который позволяет им обеспечить удовлетво рение своих потребностей, используя для этого доступные средства. Таким образом, во взаимодействии личных и не личных интересов и потребностей осуществляется рациональ ный выбор в деловом общении.
Менеджер действует не по капризу или интуиции. Пред варительно взвесив ожидаемые плюсы и минусы доступных ему вариантов, он учится на своих ошибках и, следователь но, не повторяет их. Люди, преследуя свои интересы, при спосабливаются к поведению друг друга, хотя и соблюдают при этом принятые в обществе нормы и правила. Так сочета ются личные и общественные интересы участников делового общения. Важную часть правил, регулирующих эти взаимо действия, составляют права собственности, которые разгра ничивают, что кому принадлежит. Права собственности и дру гие правила и нормы в конечном счете точно определяют, какой выбор совершат субъекты делового общения, пресле дуя свои интересы.
Вследствие этого менеджеры, которые взаимодействуют с другими людьми, учитывают ожидаемые издержки и выго ды, связанные с осознаваемыми ими возможностями. Они знают, что от их действий или бездействия во многом зави сит собственное благосостояние менеджеров, и поэтому в их интересах предпринимать действия. Руководители дошкольных и школьных образовательных учреждений, высших учеб ных заведений обращают некоторое внимание не только на общественные, но и на собственные интересы. И даже те, кто работает в государственных учебных заведениях, в чью пря мую обязанность входит защита общественных интересов, оп ределяют их, учитывая свои специфические интересы, но в то же время они чувствуют ответственность перед обществом. Механизм возникновения чувства ответственности встреча ется в трудах И. Канта, который отмечал, что человек как разумное природное существо своим разумом определенным образом относится к поступкам в чувственно воспринимае мом мире, при этом еще не принимается в соображение по нятие какой-либо обязанности. Но тот же человек, взятый как личность, т.е. как существо, одаренное внутренней сво бодой, есть существо, способное брать на себя обязательства.
Поэтому если участие в обсуждении и решении произ водственных проблем носит формальный характер, то доми нируют не социальные качества личности менеджера, а качества субъекта-исполнителя, т.е. разумная природная сущность человека. В данном случае правила делового общения высту пают лишь внешним требованием, а не внутренней сущнос тью его субъектов.
Деловое общение позволяет лучше понимать то, что тре буют рыночные, новые социально-экономические отношения, видеть широкий круг сложных общественных взаимосвязей. Оно способно объяснить процессы координации в обществе и выявить те предпосылки, которые позволяют им успешно раз виваться. Теоретики все чаще начинают задаваться вопросом: почему происходит так, что, несмотря на перепады в разви тии, общество нормально функционирует? Почему люди, пре следуя собственные интересы и обладая ограниченной инфор мацией, умудряются порождать не хаос, а организованное общество? Впервые развил использование метода экономи ческого мышления в общении Адам Смит. В своем труде «Исследование о природе и причинах богатства народов» в 1776 г. он применил этот метод для изучения происходящих в обще нии процессов развития и сотрудничества. Смит открыл и описал механизм общественной координации, действовавший независимо даже от поддержки правительства.
Что мы понимаем под экономическим мышлением ме неджера? Скорее это подход, чем набор уже готовых выво дов. Экономическое мышление строится, опираясь на определенную предпосылку, что люди стремятся к возможно боль шей чистой пользе в менеджменте. Однако оно не утвержда ет, что участники делового общения — эгоисты, или что они интересуются только деньгами и не чувствительны к друго му. Все зависит от того, как ведут себя люди в деловом обще нии: смогут ли они удержаться от постоянных нападок друг на друга, от захвата чужой собственности, или они способны к позитивному сотрудничеству, в ходе которого только и за рождается и развивается социальноэкономическое простран ство. Механизм, побуждающий людей к позитивному сотруд ничеству необходимого вида, должен существовать в работе менеджера. Ведь ему, прежде чем он сможет организовать деловое общение, необходимо определить: что, где и когда это нужно сделать.
В деловом общении, использующем денежное обращение, почти каждый предпочитает иметь денег больше, потому что они расширяют возможности достижения собственных инте ресов. Это помогает менеджеру в общении с людьми предви деть человеческое поведение, побуждать их лучше трудиться, стимулировать труд инициативного, способного работника.
Экономическое мышление является предвзятым. Учиты вая эти факторы в деловом общении, менеджер отбирает из широкого круга возможностей лишь те немногие, которые создают оптимальные условия деятельности предприятия, за ведения или учреждения. Однако на поступки человека мо гут влиять и бессознательные побуждения, неконтролируемые факторы, эмоции. Менеджер, обладая экономическим мышлением, исходит из того в своей работе, что его дей ствия основываются на учете установленных затрат и выгод.
Функционирование любого учреждения, предприятия, организации в современных условиях тесно связано с резуль татами процессов рыночного типа. Все взаимодействия в деловом общении обусловлены рыночными процессами. Действия менеджера, обладающего экономическим мышлени ем, — результат рыночных процессов. Он не считает рыноч ные отношения лучше (или хуже) правительственных, по скольку для него правительственные решения — это и есть рыночные решения.
Учреждения образовательного пространства создают труд ности в жизни законодателей, которые стараются сберечь сред ства налогоплательщиков, сокращая расходы на образование. Этим и объясняется поведение менеджеров, требующих все более крупных расходов, так как они обусловливают воспита ние законопослушных граждан, способствующих возрожде нию духовности в обществе.
Бюджет невозможно сократить, не сокращая ассигнова ний на определенные проекты. Менеджеры, объединенные заинтересованностью в качественном и эффективном образовании, желают, чтобы сокращения коснулись проекта кого-то другого, а не их. Оптимальное деловое общение полезно для членов общества, так как оно может обеспечить произ водство благ, которые не производились бы, если бы не су ществовали экономическое мышление и совместная позитив ная деятельность, взаимодействие между людьми. Экономи ческое мышление, особенно в условиях демократизации об щества, — важная предпосылка эффективного делового обще ния менеджера с социальной средой, способность, необходи мая в формировании имиджа личности руководителя.
Перспективы развития производственной и непроизвод ственной сферы во многом определяются тем, насколько ус пешно организованы межличностные отношения в менеджменте. Это динамичная система, которая, как живой орга низм, существует только в процессе самообновления и обме на информацией с окружающим миром, своим прошлым. Имидж менеджера невозможно создать без постоянного информационного обмена между им и объектом делового общения.
В обществе информация носит социальный характер. Ее источником, хранителем и распространителем является че ловек. Менеджер собирает социальную информацию, перерабатывает и использует в деловом общении. Существует два типа социальной информации: во-первых, обыденная, эмпи рическая, которую человек приобретает из личного опыта и применяет в неофициальном общении; во-вторых, научная, получаемая в процессе познания объективной действитель ности. Для осуществления делового общения необходима научная, достоверная информация.
Особенность менеджмента обусловливается целенаправ ленным характером человеческой деятельности. Воля и со знание людей в деловом общении подвержены воздействию, что дает возможность оказывать влияние и на их поведение. Поэтому регулирование здесь необходимо со стороны менед жера. Оно выступает как воздействие на поведение людей, обеспечивает упорядоченность социальных отношений в со ответствии с существующими нормами и правилами и про тивостоит антиобщественным действиям.
В элементарном звене (учреждение, предприятие) сосре доточивается оперативная информация в среднем звене (от дел, департамент) — информация периодическая, в высшем (министерство) — стратегическая. Чем выше субъект делового общения в менеджменте, тем меньше по объему, но суще ственнее, обобщеннее, глубже по содержанию информация, которой располагает менеджер. Это не значит, конечно, что средние и высшие звенья менеджмента безразличны к опера тивной информации. Менеджер, стремящийся к созданию по зитивного имиджа, обязан быть в курсе оперативной деятель ности подведомственных ему объектов. Однако для этого до статочно выборочной информации.
В нашем обществе сформировалась система получения со циальной информации, важными элементами которой явля ются конкретные социологические исследования, статисти ка, социальный эксперимент, непосредственное общение с из вестными людьми. Значение конкретных социологических ис следований в деловом общении состоит в том, что они помогают раскрыть анатомию и физиологию социальной систе мы, экономических отношений, присущие им связи, тенден ции их развития- Отражая общественные процессы во всем их многообразии и сложности, противоречивости и конкрет ности, они дают менеджеру достоверную информацию, позволяют оценить эффективность деятельности того или ино го учреждения, заведения, предприятия. Такие исследования содействуют обобщению и распространению опыта иннова ционной деятельности, выработке путей совершенствования имиджа менеджера на основе использования им в менедж менте новых фактов, явлений, наметившихся тенденций. Ис следования предоставляют материал для анализа, выявления новых закономерностей, которые, в свою очередь, могут при меняться в деловом общении.
Учет этих факторов поможет ставить перед менеджером реально выполнимые задачи и избежать опасности отрыва его работы от запросов и потребностей населения в товарах и услугах. Источники информации, которые использует менед жер в деловом общении, в своей работе, многочисленны и разнообразны. Назвать их все так же трудно, как и учесть заранее особенности деятельности каждого учреждения в от дельности. Но, тем не менее, есть определенный круг источ ников информации, получение и использование которых обязательно для менеджера. Это, прежде всего, постановления правительства, решения местных административных органов, распоряжения и приказы министерств РФ, департаментов, отделов.
Ежегодно отмечаются государственные, народные, хрис тианские и другие праздники, знаменательные события в ис тории и современной жизни, произошедшие в стране или на территории конкретной местности. Пользуясь этой информа цией, менеджер заранее определяет узловые моменты к их подготовке. Необходимую информацию менеджеру может дать изучение социально-демографической структуры насе ления, духовных и образовательных потребностей различных социальных групп, бюджета их свободного времени. Эту ин формацию дает знакомство с документами органов статисти ки, отделов кадров предприятий и учреждений. Данные све дения помогут менеджеру реализовать концепцию «обучение длиной в жизнь», расширить круг услуг среди населения.
Источником постоянного совершенствования работы ме неджера служит систематическое изучение специальной лите ратуры и периодических изданий, регулярно обобщающих опыт деятельности не только профильных предприятии, но и всей интересующей области экономики. Эти издания дают инфор мацию о тех нововведениях, что возникают в теории и практике производственной деятельности, и предоставляют возможность менеджеру осуществлять намеченное на уровне современных задач. Увлекающийся практикой без теории — словно корм чий, ступающий на корабль без руля и компаса, он никогда не уверен, куда плывет, отмечал в свое время великий живопи сец, ученый и мыслитель Леонардо да Винчи. Его слова для менеджера и ныне не потеряли своей значимости.
Все элементы системы делового общения функциониру ют на основе передачи, переработки и усвоения этой много образной социальной информации. Важной для менеджера представляется операция отбора информации и создание на этой основе необходимой информации для его оптимальной деятельности. Операция отбора информации, ее обработка и восприятие может быть ускорена за счет соответствующей организации направленной мыслительной деятельности уча стников делового общения, использования семинаров, научных конференций, круглых столов. На их основе формиру ются знания, навыки, умения, имидж менеджеров, специа листов.
В качестве инструментов хранения и накопления инфор мации могут выступать либо естественная память, либо ве щественные средства записи информации: рукописи, книги, пластинки, магнитофонные записи, картины, слайды, кино фотоматериалы, компьютер, интернет. Для записи информа ции в обоих случаях менеджеру необходимы знаковые системы и определенный метод упорядочения, организации ин формации по ее ценности и содержанию. Знаковой системой в большинстве случаев служит деловой язык, а технология организации — вербальное общение с авторитетным лицом, другим менеджером, ведение картотеки, записи необходимой информации, использование электронной техники.
Чем совершеннее была организована информация, тем выше становилась ее ценность для работы менеджера, тем больше появлялось возможностей для вариации в поведении, для творческого обогащения производства. Ученые отмеча ют в исследованиях, что динамичность умственной деятель ности менеджера формируется на основе постепенно расши ряющейся информации о предмете, увеличивающихся воз можностей ее сравнения и сопоставления. Сочетание высо кой степени систематизации информации в работе менедже ра может служить основой формирования наиболее активных усилий, направленных на высокопродуктивное решение ак туальных задач в производственной деятельности. Менеджер не только управляет информационными процессами извне (со стороны учреждений, предприятий, заведений и организаций, книги, прессы, компьютера), но обеспечивает рациональное распространение информации внутри своего коллектива в условиях делового общения.
Умение самостоятельно добывать требуемую информа цию является одним из проявлений умственного развития ме неджера, его понимания инновационных, ведущих творчес ких идей, что обусловливает высокий имидж, инициативу, самостоятельность в его практической деятельности.
Для создания имиджа менеджера важное значение имеют чуткое отношение к нуждам других, соблюдение принятых со циальных норм, умение ценить в каждом человеке личность и чувство его полезности для людей, как бы он ни отличался уров нем своих способностей и занимаемым положением, верность своим принципам, несмотря на противоположные мнения дру гих, в сочетании с достаточной гибкостью и умением изменить в деловом общении свое мнение, если оно ошибочно.
Имидж менеджера предполагает наличие у него таких способностей, как коммуникативные, организаторские и кон структивные [8,44—45]. Коммуникативные способности по могают руководителю налаживать необходимую связь, кон такты как со своими сотрудниками, так и с представителями смежных учреждений и организаций.
Коммуникация (от лат. communico — связываю) — про цесс двустороннего обмена информацией, ведущей к взаим ному пониманию. При деловом общении, когда учитывают ся особенности личности, характера, настроения работника, интересы дела более значимы, чем возможные личностные расхождения. Это требует коммуникативной компетентнос ти, т. е. способности устанавливать и поддерживать необходимые контакты с другими людьми.
Умение правильно построить процесс межличностных коммуникаций имеет особое значение в деловом общении. В коммуникации важна положительная обратная связь между отправителем и получателем информации. Если получатель неправильно разъясняет смысл адресованного сообщения, то вину несет отправитель. В практике делового общения определены основные правила и положения коммуникации: [Хо чешь добиться успеха — учись строить процесс коммуника ции в соответствии с действительностью. 2. Важно учитывать взаимоотношения, которые сложились в процессе ком муникации. 3. На уровнях содержания и отношений в дело вом общении могут использоваться иностранные языки. В этом случае адекватность восприятия информации зависит от точности перевода.
Для полноценного делового общения руководителя с подчиненными необходимо использование многообразных средств коммуникации — от традиционных печатных до новейших информационных технологий. Кроме компьютеров — это аудио- и видеоприборы, спутниковое устройство, интер нет. Появилось понятие «сетевое взаимодействие», которое интерпретируется как опыт межличностного общения людей объединенных в виртуальное сообщество посредством элект ронных коммуникаций. Сетевое взаимодействие — это спо соб совместной информационной деятельности по поиску, от бору, обработке, передаче и хранению информации, соглаше нию по ее применению.
Конструктивные способности менеджера проявляются в умении проектировать деятельность коллектива как в целом, так и по отдельным направлениям, а также облекать замы сел в конкретную форму. Для этого необходимо уметь ана лизировать результаты своего труда и деятельности всего кол лектива и на этой основе вносить необходимые изменения в работу своего предприятия, учреждения, организации. Как коммуникативные, так и конструктивные способности тес но связаны с организаторскими, без которых замыслы ме неджера неосуществимы.
Необходимо отметить, что имидж менеджера самопроиз вольно не формируется. Он требует постоянной, системати ческой работы над собой, над повышением эрудиции, профессионализма, развитием психических и нравственных ка честв в процессе общения с другими людьми.
|
