1.2. Область применения
1.2.1. Каждый Эксперт и Участник обязан ознакомиться с данным Техническим описанием.
1.2.2. В случае возникновения разночтений в версиях Технического описания на разных языках, версия на русском языке является приоритетной.
1.3. Сопроводительная документация
1.3.1. Поскольку данное Техническое описание содержит лишь информацию, относящуюся к соответствующей профессиональной компетенции, его необходимо использовать совместно со следующими документами:
«World Skills Russia», Правила проведения конкурса;
«World Skills International», «World Skills Russia»: онлайн-ресурсы, указанные в данном документе;
Правила охраны труда и санитарные нормы.
2. КВАЛИФИКАЦИЯ И ОБЪЕМ РАБОТ
Конкурс проводится для демонстрации и оценки квалификации в данной компетенции. Конкурсное задание состоит только из практической работы.
2.1. Требования к квалификации
2.1 Общие требования относительно WSSS / WSESS
WSE использует международные стандарты WorldSkills (WSSS) для тех соревнований, которые идут наряду с двумя международными соревнованиями. Там где навыки и умение является эксклюзивным для конкурса EuroSkills, WorldSkills Европа разработала собственные стандартные требования(WSESS), используя те же принципы и рамки которые были использованы для развития WSSS. В качестве упоминания о документе использование слов "Стандартные требования" будут относиться как к WSSS и WSESS.
По стандартам требования определяют знания, понимание и конкретные навыки, которые лежат в основе лучшей международной практики в области технического и профессионального исполнения. Они должны отражать общее глобальное понимание того, что связано с этими рабочими ролями или профессиями, представленными для индустрии и бизнеса. Каждое соревнование призвано показать лучшую международную практику, как описано в Стандартах требования, настолько насколько это возможно. Стандартные требования являются руководством по обучению и подготовке к участию в этом конкурсе. В конкурсе мастерства оценка знаний и понимания состоит из оценки выступления. Отдельные тесты на знание и понимание не предусматриваются.
Стандартные требования делятся на два раздела. Каждый раздел означает процентное содержание от общей оценки для обозначения его весомости в рамках. Сумма всех процентных оценок равняется 100.
Схема оценивания и контроль за проектом, согласно размещению оценок в стандартных требованиях в той или иной степени, применима на практике. Погрешность в пять процентов, разрешается при условии, что это не повлияет на взвешивание результатов.
2.2. Теоретические знания
2.2.1 Теоретические знания необходимы в проведении конкурсного задания
Часть
|
|
Относительное значение %
|
1
|
Организация работы и самоуправление
|
5
|
|
Участник должен знать и понимать:
- услуги, предлагаемые в отеле и их расценка
- юридические требования, касающиеся регистрации в отеле, здоровье и безопасность гостей, дискриминация, поведение гостя, сервис алкоголя, продажа товаров и услуг, защита данных;
- объекты, доступные для гостей с ограниченными физическими возможностями
- структура, роль и требования операций фронт-офиса в гостиничной индустрии
- структура отчетности, изменения структуры и типы сотрудников
- управление гостевым циклом
- виды клиентов, для пользования услугами отеля.
|
|
|
Участник должен быть в состоянии:
- эффективно справляться с неожиданными ситуациями
- поддерживать здоровье и безопасность гостей, коллег и посетителей
- идентифицировать себя с организацией и ее целями
- передать смену, обеспечив всей необходимой информацией
- эффективно расставить приоритеты в работе
- убедиться, что зона регистрации также находится в порядке: внешний вид, вывески, чистота.
- применять правила и рекомендации, касающиеся безопасности гостя
- применять правила в случае эвакуации отеля и быть первым лицом для вызова экстренных служб
- сохранять конфиденциальность гостя
- использовать законодательство, касающееся продажи и обслуживания товаров и услуги в отеле
|
|
2
|
Забота о клиенте и навыки межличностного общения
|
15
|
|
Участник должен знать и понимать:
- культурную, историческую и туристическую информацию данной местности
- важность эффективных коммуникаций с гостями
- процедуру и руководство общения с гостями гостиницы
- преодоление барьеров для эффективной коммуникации
- связь между стойкой регистрации и другими ведомствами
- политика отеля в отношении формы и внешности
- значение личного представления
- важность приемной отеля для создания первого
впечатления
|
|
|
Участник должен быть в состоянии:
- поприветствовать, присутствовать в общении со всеми гостями в независимости от типа гостя и / или ситуации, в том числе с ограниченными возможностями и трудностями общения
- предоставлять точную и полную информацию об услугах и льготах отеля
- предоставить туристическую информацию для гостей
- поддерживать хорошие профессиональные отношения и связи с гостями, коллегами и поставщиками
- получать и отправлять информацию от / к гостей(ям), коллег(ам) и поставщиков(ам)
- совершать и принимать телефонные звонки и электронные письма
- обслуживать гостей во время пребывания и обеспечивать удовлетворение их потребностей
- поддерживать презентабельный внешний вид, соблюдая правила установленные отелем относительно соответствия формы, бейджа и внешности
- знать и соответствующим образом реагировать на невербальные коммуникации, такие, как язык тела и жестов
- уметь внимательно слушать
- участвовать в соответствующих профессиональных беседах
- продемонстрировать уверенность в себе и в общении
- эффективно и своевременно общаться с другими департаментами отеля
- продемонстрировать такт и дипломатичность
- реагировать на специальные запросы
|
|
3
|
Процедура бронирования
|
15
|
|
Участник должен знать и понимать:
- процедуры распределения номеров, включая; диаграмму плотности, обычный график, программные решения
- место центральных бронирований в сети отелей
- программные системы используется для записи бронирования гостиниц
- виды и диапазон тарифов
- статус временных, подтвержденных и гарантированных заказов
- политика, касающаяся депозитов и процедур для принятия депозитов отделе бронирования
- время восстановления для комнат
- политика сверхбронирования в отеле
- вся документация, используемая в отеле, касающаяся оговорок
- политика в отношении управления доходами отеля
- политика, связанная с использованием агентов или брокеров
|
|
|
Участник должен быть в состоянии:
- принять индивидуальное бронирование лицом к лицу, по телефону, по адресу электронной почты, факса или через письмо
- забронировать номера для группы по телефону, электронной почте, факсу или через письмо
- осуществление бронирование с помощью утвержденных агентов или брокеров и соответствующих записей
- забронировать номер в зависимости от наличия номеров, согласно тарифам, и принятие оплаты в соответствии с политикой отеля
- запрашивать и принимать депозиты в соответствии с политикой отеля
- забронировать номера в соответствии с политикой отеля
- вести учет запросов на дополнительные услуги
- использовать программное обеспечение для совершения бронирования и заполнения данных
|
|
4
|
Заселение
|
20
|
|
Участник должен знать и понимать:
- юридические требования к документации и записи для национальных и международных гостей отеля
- электронные и ручные системы для проверки гостей
- процедуры и протоколы для выдачи ключей
- различные виды традиционных и электронных ключей от номеров
- требования к регистрации
- функции и обновление истории гостя
- обычные запросы гостей, таких как ранние утренние звонки, газеты, завтрак, обслуживание номеров
- автоматизированные процедуры регистрации
- процедуры проверки багажа, вещей и автомобильной стоянки
|
|
|
Участник должен быть в состоянии:
- проверить гостей в соответствии с политикой и процедурами отеля
- поддерживать всю необходимую документацию и информацию, касающуюся гостей
- отвечать за ключ от номера для гостей
- обеспечить направление в отдельную комнату и информацию о всех услугах и удобствах
- запрашивать и получать указания на дополнительные услуги и продажи
- обеспечить выплату (подготовиться к выезду гостя)
- позаботиться о поднятии багажа гостей в номера
|
|
5
|
Процедуры на стойке приема и размещения
|
5
|
|
Участник должен знать и понимать:
- различные типы регистрации гостя и системы расчета, в том числе мануально и автоматизировано
- виды учета
- расходы на счете гостя, такие как рестораны, обслуживание номеров, Бар, ВПО
- кредитную систему управления
- сомнительные задолженности и как отель их распределяет
- как интерпретировать данные, включая историю гостей , списки рассылок, базы данных, учетные записи,
- статистику номеров; вид номера и размещения, спальное место, средние показатели, доход от комнаты, валовая прибыль
- как получить доступ к данным для улучшения доходов ( акции, скидки, прогнозирование, тенденции, стратегии)
- главный офис и административные процедуры и процессы в том числе передача, обработка текстов, баз данных, ксерокопирование и ведение учета
- важность и средства безопасности, относящиеся к манипулированию денежных средств и их эквиваленты
|
|
|
Участник должен быть в состоянии:
- эффективно использовать компьютер и стандартное офисное программное обеспечение
- архивировать документы и данные в электронном виде и физически
- вести счет в ручную для денежных средств и их эквивалентов
- управлять обменом валюты, как требуется
- проведение Генеральной прокуратуры и административных процедур, таких как
передача, обработка текстов, базы данных, ксерокопирование и ведение учета
- произвести обмен валюты и операции с
соответствующей комиссией
- точно рассчитать почтовые расходы на счет гостя
- поддерживать кредитные системы в соответствии с политикой отеля
|
|
6
|
Стимулирование сбыта
|
10
|
|
Участник должен знать и понимать:
- диапазон и цель рекламной деятельности, используемой отелем и гостиничной группой
- роль администратора в продвижении и максимизации продаж и прибыли
- роль в администратора в продвижении повторных заказов
- воздействие визуальных дисплеев и рекламных материалов
|
|
|
Участник должен быть в состоянии:
- рекламировать и продавать услуги и удобства, гостям по прибытию и во время их пребывания
- максимально увеличить объем продаж, уровень размещения, в соответствии с политикой и доходами отеля
- заказать дополнительные услуги, такие как такси, доставка цветов и билеты в театр
на имена гостей
- создание эффективных рекламных дисплеев в зоне приема и размещения
- отреагировать на рекламу отеля или группы отелей как продвижение услуг
|
|
7
|
Управление жалоб
|
15
|
|
Участник должен знать и понимать:
- процедуры обжалования отеля
- возможность гибкости в соответствии со стандартами
- основные методы исследования и анализа
- пределы личной власти
- принципы лежащие в управлении с конфликтами
|
|
|
Участник должен быть в состоянии:
- продемонстрировать дальновидность в прогнозировании потенциальных проблем и
жалоб
- воспринимать жалобы с лёгкостью, включая необходимый переезд
- слушать жалобы внимательно, делать заметки, как требуется
- задавать вопросы объективно и чутко
- проявить внимательность и сопереживание, сохраняя объективность
- организовать заметки, сделать различия между фактом и мнение или предположение
- обратиться к процедурам отеля для того, чтобы определить варианты и решения
- применять меры в отеле в соответствии с ситуацией
- передать дело своему менеджеру, если ситуация выходит за рамки вашей компетенции
|
|
8
|
Процедура выселения
|
15
|
|
Участник должен знать и понимать:
- время выезда
- процедуры выставления счетов при выезде гостя
- различные типы оплаты;
- денежные средства
- иностранная валюта
- чеки
- дорожные чеки
- дебетовые и кредитные карты
- счета компании
- порядок учета авансовых депозитов при подготовке счета и получения компенсации гостем
- учёт любых возмещений
- налоги с продаж и как они относятся к гостиничным счетам
- документация, относящаяся к регистрации въезда и отъезда гостя
- ускоренная регистрация при процедуре отъезда
- процедуры и политика позднего выезда
- как управлять регистрацией отъезда для больших групп и партий
|
|
|
Участник должен быть в состоянии:
- зарегистрировать выезд гостя в соответствии с политикой и процедурами отеля
- управлять ускоренным выселением при отъезде и позднем выезде
- управлять выездом для больших групп или партий
- получать платежи:
- денежные средства
- иностранная валюта
- чеки
- кредитовые и дебетовые карты
- счета компании
- сплит счета
- счет авансовых депозитов, полученных от отеля, и любые возвраты гостю
- применять налогообложение
|
|
|
Всего
|
100%
|
|
