Техническое задание на оказание информационных услуг call-центра


Скачать 432.98 Kb.
НазваниеТехническое задание на оказание информационных услуг call-центра
страница2/4
ТипТехническое задание
filling-form.ru > Договоры > Техническое задание
1   2   3   4

ТРЕБОВАНИЯ К РЕСУРСАМ ИСПОЛНИТЕЛЯ:

    1. Оказание Услуг должно производиться силами Исполнителя с использованием программно-аппаратных средств, системы управления инцидентами, системы регистрации обращений, компьютерного оборудования, программного обеспечения и персонала Исполнителя.

    2. Программно-аппаратный комплекс Исполнителя должен позволять осуществлять:

      1. Входящие/исходящие телефонные звонки и их обработку.

      2. Отсылку/прием e-mail сообщений и их обработку.

      3. Отсылку/прием sms и их обработку.

      4. Формирование статистической отчетности и ведение статистики по каждому обращению, полученному в ходе оказания Услуг, и предоставлять доступ к статистической информации для Заказчика через сеть Интернет.

      5. Формирование и хранение записей телефонных переговоров, доступ Заказчика к телефонным записям через сеть Интернет.

    3. Исполнитель обязан обеспечить наличие механизмов отказоустойчивости, обеспечивающих бесперебойную работу контакт-центра.

    4. Электроснабжение помещения, рабочих мест и оборудования контакт-центра Исполнителя, используемое для оказания Услуг, должно осуществляться по первой категории.

    5. Для обеспечения бесперебойной работы услуг связи Исполнитель должен обладать резервированием подключений как минимум к двум независимым операторам телефонной связи и доступа в Интернет.

    1. Число сотрудников КЦ, задействованных в оказании Услуг, должно составлять не менее 20 человек круглосуточно.

    2. Каждое рабочее место оператора, задействованного в оказании Услуг, должно быть оборудовано компьютером, монитором, телефонной гарнитурой или телефонным аппаратом. Рабочие места операторов контакт-центра должны поддерживать работу как специализированных автоматизированных информационных систем (АИС) Исполнителя, так и АИС, предоставляемых Заказчиком.

    3. Программно-аппаратный комплекс Исполнителя обязан обеспечивать возможность постоянного контроля требуемых параметров предоставления Услуг.

    4. При оказании Услуг Исполнитель обязан использовать систему управления инцидентами (Далее - СУИ) по требованию Заказчика.

    5. Для оказания Услуг, при которых используются персональные данные заявителей, Исполнитель обязан использовать специализированное оборудование (программное обеспечение), позволяющее обеспечить надлежащую защиту персональных данных заявителей согласно требованиям действующего законодательства.

    6. Исполнитель обязан обеспечить функционирование рабочих мест операторов общегородского контакт-центра, оснащенных специальным оборудованием в соответствии с условиями настоящего ТЗ, учетными записями в соответствии с условиями настоящего ТЗ в количестве, необходимом для соблюдения параметров качества (п.8, 13 ТЗ) работы горячей линии в срок, не превышающий 10 рабочих дней с момента получения соответствующего письменного уведомления от Заказчика.



    1. ОБЩИЕ ТРЕБОВАНИЯ К ОКАЗАНИЮ УСЛУГ:

    1. Исполнитель обязан начать оказание Услуг в соответствии с настоящим Техническим заданием не позднее 15.01.2015 года.

    2. Оказание Услуг должно осуществляться Исполнителем с использованием сведений (информации), предоставленных Заказчиком.

    3. Заказчик предоставляет Исполнителю информацию для подготовки СОО и РОО для горячей линии для осуществления входящих и исходящих вызовов или для автоматического информирования.

    4. Исполнитель обязан оказывать Услуги 24 часа в сутки / 7 дней в неделю.

    5. Заказчик в процессе оказания Услуг имеет право вносить изменения в СОО и СОО ввиду необходимости изменения структуры оказания Услуг, направив изменённые данные/информацию Исполнителю по e-mail. Исполнитель обязан принять изменения и в течение 24 часов в письменной форме предоставить обновлённый вариант СОО или РОО Заказчику, подписанный со стороны Исполнителя, предварительно согласовав его по e-mail с Заказчиком.

    6. В течение 48 часов после передачи подписанных со стороны Исполнителя СОО и РОО Заказчик должен подписать СОО или РОО либо предоставить замечания по оформлению документов. Исполнитель обязан устранить замечания в течение 24 часов с момента получения их от Заказчика и предоставить исправленную документацию Заказчику.

    7. Оказание Услуг должно производиться Исполнителем исключительно в соответствии с СОО и РОО. Любые расхождения с СОО и РОО не допускаются и являются нарушением качества предоставления Услуг.

    8. Изменения СОО и РОО Исполнителя должны осуществляться в течение 1 (одного) рабочего дня после получения от Заказчика письменного уведомления.

    9. Все сотрудники КЦ Исполнителя должны быть обучены предмету предоставления Услуги.

    10. В стоимость Услуг входят затраты на расходные материалы. Исполнитель несет все сопутствующие расходы, связанные с оказанием Услуг.

    11. В течение срока действия контракта Исполнитель обязан принять и обработать не менее 80% обращений, поступающие на горячую линию (номер телефона и т.д.) по всем каналам связи в контакт-центр.

    12. Для обеспечения взаимодействия Стороны должны:

  • назначить с обеих сторон ответственных контактных лиц и лиц, замещающих их во время отсутствия;

  • выделить контактный телефонный номер и адрес электронной почты для взаимодействия с обеих сторон, обеспечить возможность круглосуточного дозвона;

  • в случае изменения перечня ответственных лиц и лиц их замещающих, информировать другую сторону не позднее одного рабочего с момента изменения такого перечня;

  • в случае временного отсутствия ответственного лица информировать другую сторону о необходимости взаимодействия с замещающим лицом не позднее первого рабочего дня отсутствия.




    1. ТРЕБОВАНИЯ К ГОРЯЧЕЙ ЛИНИИ:

  1. Для оказания Услуг Исполнитель обязан организовывать горячую линию в соответствии с заявкой Заказчика.

  2. Горячая линия считаются организованной, если телефонный номер, номер для sms или e-mail активирован и подключен в контакт-центр и сотрудники КЦ готовы оказывать Услуги в соответствии с СОО, отчетность по работе этих линий настроена и готова предоставлять информацию (сведения), интересующие Заказчика.

  3. Горячая линия должна быть организована в течение 24 часов после поступления письменной заявки от Заказчика.

  4. Для обслуживания телефонных вызовов Исполнитель обязан организовать горячую линию и предоставить IP-адрес для организации переадресации трафика с номера 8-800-XXX, предоставляемого Заказчиком.

  5. Горячая линия должна быть всегда работоспособна и свободна для входящих звонков, а также обеспечивать прием 100% звонков Заявителей (горячая линия не должна быть занята).

  6. Горячая линия должна обеспечивать четкую слышимость голоса и озвучиваемой информации, отсутствие разрывов в разговоре, отсутствие помех.

  7. В период оказания Услуг в случае необходимости Исполнитель обеспечивает безусловную переадресацию с предоставленного телефонного номера, на телефонный номер в коде 8-(495) или 8-(499), указанный Заказчиком.




    1. ТРЕБОВАНИЯ К ИСПОЛЬЗУЕМОЙ СУИ:

  1. Для оказания Услуг Исполнитель обязан использовать СУИ по требованию Заказчика.

  2. Исполнитель обязан организовать доступ Заказчика к СУИ в течение 48 часов после получения соответствующего письменного обращения от Заказчика.

  3. СУИ либо любой аналогичный продукт, обладающий соответствующими функциями, должна быть интегрирована либо состоять в программно-аппаратном комплексе Исполнителя, задействованным при оказании Услуг.

    1. СУИ должна обеспечивать:

    • возможность регистрации и фиксации входящих/исходящих обращений как в виде телефонного звонка, так и в виде e-mail сообщения;

    • автоматическую регистрацию обращений в истории опроса/сбора входящих/исходящих обращений, в том числе в режиме ручного ввода сотрудником КЦ информации, получаемой из любого входящего/исходящего обращения заявителя;

    • возможность доступа Заказчика к СУИ через сеть Интернет с использованием web-интерфейса в режиме реального времени;

    • вход в СУИ путем ввода учётных данных (имени пользователя и пароля), а также возможность зарегистрировать несколько учетных записей для входа в СУИ.

    1. Процесс обработки любых обращений сотрудников КЦ Исполнителя должен быть отражен в СУИ и заполняться в режиме реального времени.

    2. Отсутствие записей при осуществлении любого действия сотрудников КЦ Исполнителя по оказанию Услуг является нарушением качества предоставления Услуг.




  1. ТРЕБОВАНИЯ К РЕСУРСАМ СТАТИСТИКИ И ПРОСЛУШИВАНИЯ ЗАПИСЕЙ:

    1. В соответствии с п. 7.2.4 настоящего ТЗ Исполнитель обязан иметь ресурсы предоставления статистической информации и прослушивания записей разговоров, которые могут быть использованы Заказчиком для осуществления контроля качества оказания Услуг. Доступ к таким ресурсам осуществляется в течение 48 часов с момента официального запроса Исполнителю от Заказчика.

    2. Доступ считается предоставленным после получения Заказчиком учетных записей для входа в ресурсы, инструкций по использованию ресурсами. Ресурсы полностью должны соответствовать требованиям ТЗ и указаниям Заказчика.

    3. Доступ к ресурсам предоставления статистической информации и прослушивания записей разговоров должен быть предоставлен через сеть Интернет с помощью web-браузера, RDP (удаленный рабочий стол) или через ftp-сервер путем ввода идентификационных данных.

    4. Ресурсы предоставления статистической информации должны содержать интервальные (с шагом 1 час, а для телефонных линий 30 минут), ежедневные, недельные и месячные отчеты, содержащие информацию, отражающую работу горячей линии: количество принятых, обработанных, пропущенных вызовов, среднее время ожидания ответа специалиста в секундах, средняя продолжительность разговора в секундах, и т.п. (в зависимости от требований Заказчика). Должна быть возможность выгрузки данных в формате Excel. Для Услуг входящих/исходящих e-mail, письменных обращений, входящих/исходящих SMS: время получения обращения, время обработки обращения.

    5. Ресурс для прослушивания записей должен хранить вызовы не менее, чем за шесть последних календарных месяца (без учета текущего). Поиск должен осуществляться по номеру телефона горячей линии, по времени обращения, по уникальному идентификатору специалиста КЦ, по номеру телефона Пользователя по продолжительности вызова. Минимальная информация, которая должна отображаться в строке, отображающей информацию об аудиозаписи, следующая: дата вызова, идентификатор оператора, номер телефона Пользователя, продолжительность вызова, направление вызова (входящее/исходящее).

    6. Требования к ресурсам статистики и прослушивания записей могут быть изменены (доработаны) по требованию Заказчика. Исполнитель обязан внести изменения в ресурсы статистики и прослушивания записей в течение 3 рабочих дней с даты получения официального запроса от Заказчика.

    7. Доступ к ресурсам предоставления статистической информации и прослушивания записей разговоров Исполнитель обязан организовать в течение 2 рабочих дней после получения письменного запроса от Заказчика путем выделения идентификационных данных для Пользователя (логин и пароль).

    8. Исполнитель обязан представить инструкции по пользованию ресурсами статистической информации и прослушивания записей разговоров одновременно с предоставление идентификационных данных для Пользователей.




  1. ОСОБЫЕ ТРЕБОВАНИЯ К ОКАЗЫВАЕМЫМ УСЛУГАМ:

    1. Все разговоры сотрудников КЦ должны быть записаны в формате «mp3», битрейт не ниже 36 кбит/с. Записи разговоров, полученных в ходе оказания Услуг, являются собственностью Заказчика и должны храниться не менее 4 месяцев с момента подписания Акта сдачи-приемки оказанных услуг за отчетный период. Записи разговоров, полученных в ходе оказания Услуг, не подлежат передаче третьим лицам.

    2. Все записи разговоров должны быть переданы Заказчику совместно с Актами выполненных работ за отчетный период, на CD или иных носителях. Формат хранения записей разговоров должен соответствовать следующей структуре: наименование подпапки – дата записей, наименование каждой записи – число/месяц/год/время начала записи/иная служебная информация.

    3. Исполнитель обязан предоставлять конкретизированные записи телефонных разговоров сотрудников КЦ в срок, не превышающий 4 часа после получения запроса Заказчика. Запрос направляется по e-mail и может содержать, в том числе, следующую информацию: дату звонка, предполагаемое время, пол заявителя, тематика обращения. В случае невозможности идентифицировать запись по указанным признакам Исполнитель обязан предоставить все записи, подходящие по косвенным (одному, двум или более) признакам.

    4. Заказчик, не вмешиваясь в профессиональную деятельность Исполнителя, вправе контролировать действия Исполнителя по оказанию Услуг. Контроль может осуществляться как лично, так и удаленно. Заказчик вправе направлять уполномоченных представителей для осуществления личного контроля за оказанием Услуг без предварительного уведомления Исполнителя.

    5. В случае необходимости Исполнитель за счет собственных средств организует доступ к АСУ Пользователей с использованием защищенных каналов связи в течение 10 рабочих дней после получения письменного уведомления от Заказчика. Параметры защиты каналов связи устанавливаются индивидуально, в соответствии с требованиями Пользователя. В случае поступления соответствующего уведомления от Заказчика Исполнитель обязуется осуществить установку средств шифрования - аппаратных, программных или аппаратно-программных средств, реализующих алгоритмы криптографического преобразования информации и предназначенных для защиты информации от несанкционированного доступа при ее передаче по организованным каналам связи между площадкой контакт-центра Исполнителя и АСУ Пользователя. Исполнитель обязуется своевременно производить техническое обслуживание и поддержание в рабочем состоянии средств шифрования, установленных в рамках исполнения требования.

    6. Допускается привлечение соисполнителей. При этом Исполнитель несет ответственность перед Заказчиком за неисполнение или ненадлежащее исполнение обязательств соисполнителями. Привлечение соисполнителей не влечет за собой изменение цены Контракта и (или) объема услуг по настоящему Контракту.

В случае привлечения соисполнителей Исполнитель в срок, не превышающий 20 рабочих дней с даты привлечения соисполнителя, обязан предоставить Заказчику в письменной форме следующие сведения: наименование организации-соисполнителя, ее организационно-правовая форма, ИНН, юридический адрес, сведения об органе, действующем от имени организации-соисполнителя, обладание лицензией ФСТЭК России на деятельность по технической защите конфиденциальной информации, устанавливающей право выполнения следующих работ и услуг: контроль защищенности конфиденциальной информации от несанкционированного доступа и ее модификации в средствах и системах информатизации.

12.7. Исполнитель обязан предоставлять Заказчику информацию о всех соисполнителях, субподрядчиках, заключивших договор или договоры с Исполнителем, цена которого или общая цена которых составляет более чем десять процентов цены контракта. Указанная информация предоставляется Заказчику Исполнителем в течение десяти дней с момента заключения им соответствующего договора с соисполнителем, субподрядчиком. В случае неисполнения обязанности о предоставлении Заказчику информации о привлеченных соисполнителях, субподрядчиках Исполнителем по требованию Заказчика выплачивается пеня в размере одной трехсотой действующей на дату уплаты пени ставки рефинансирования Центрального банка Российской Федерации за каждый день просрочки исполнения такого обязательства от цены договора, заключенного поставщиком (подрядчиком, исполнителем) с соисполнителем, субподрядчиком.


  1. ТРЕБОВАНИЯ К КАЧЕСТВУ УСЛУГ:

    1. Все Услуги должны быть оказаны в срок до 15 января 2016 г.

    2. Все Услуги должны оказываться в соответствии с РОО и СОО.

    3. Все отчеты, представляемые Заказчику в рамках оказания Услуг, должны предоставляться в установленный срок и по форме, согласованной с Заказчиком.

    4. Должно быть обеспечено бесперебойное и непрерывное предоставление Услуг.

    5. Услуги должны оказываться в соответствии с установленными настоящим ТЗ параметрами качества предоставления Услуг.

    6. Сотрудники КЦ должны соответствовать рекомендациям Заказчика по выбору привлекаемых операторов для предоставления Услуг.

    7. Сотрудники КЦ обязаны пройти внутренние тренинги и обучение по предмету оказания Услуг.

    8. Исполнитель обязан по запросу Заказчика предоставлять перечень сотрудников, задействованных на Горячей линии.

    9. Исполнитель обязан направлять к Заказчику ответственных сотрудников КЦ для прохождения обучения на территории Заказчика, в течение 24 часов после уведомления от Заказчика по e-mail.

    10. Для оказания Услуг Исполнитель должен организовать Службу качества, функционирующую с момента начала оказания Услуг по контракту.

    11. Каждый специалист-исполнитель (оператор КЦ, сотрудник КЦ) может быть оценен с точки зрения качества обслуживания Заявителей через прослушивание телефонного разговора (или его записи) на основании СОО как Заказчиком, так и представителем Исполнителя. Для оценки Исполнитель должен производить прослушивание не менее трех разговоров в месяц для каждого сотрудника. По факту прослушивания разговоров Исполнителем должна быть выставлена индивидуальная оценка и разработаны индивидуальные мероприятия по повышению качества обслуживания Заявителей

    12. Все консультации с Заявителями должны записываться Исполнителем для возможности их дальнейшего восстановления, прослушивания и предоставления Заказчику по требованию последнего. Период хранения записей разговоров – не менее 3-х месяцев.

    13. Исполнитель обязан представлять Заказчику ежемесячный отчет о качестве оказанных Услуг по форме, представленной Заказчиком.

    14. Качество предоставляемых услуг оценивается по количеству обоснованных и подтвержденных жалоб на качество обслуживания. Значение данного параметра не должно превышать 0,25% от общего количества обслуженных за отчетный период звонков.

    15. Исполнитель по требованию Заказчика в течение 5 рабочих дней обязан организовать систему автоматического контроля качества оказания услуг. Система должна обеспечивать анализ 100% фонограмм по временным, лексическим и речевым характеристикам. Система должна обеспечивать поиск, фильтрацию и сортировка фонограмм по любым признакам, включая речевую активность.

    16. Система автоматического контроля качества оказания Услуг должна обеспечивать следующие сервисы и функции:

      1. Анализ количественных и временных параметров телефонных соединений:

  • Длительность вызова.

  • Количество удержаний соединения и общее время удержания для одного заявителя.

  • Окончание телефонного соединения из режима удержания.

  • Количество переводов соединения для одного заявителя.

  • Количество повторных вызовов заявителей.

  • Определение инициатора окончания разговора.

  • Время от начала вызова до момента поднятия трубки оператором.

    1. Формирование отчетов системой контроля качества осуществляется с использованием инфографики и экспортом в MS Excel.

    2. Нормативы работы КЦ Исполнителя




Показатель

Норматив

Уровень сервиса1,%

80%

доступность КЦ2, %

90%

Среднее время ожидания ответа, секунд

20 секунд

Среднее время разговора, секунд

180 секунд

Количество необслуженных/потерянных вызовов

не более 5 %

1 – Уровень сервиса – доля вызовов, принятых в работу за интервал времени равный 20 сек, от общего количества вызовов, вставших в очереди КЦ по какому-либо направлению (Горячей линии). Для расчета уровня сервиса в целом по КЦ используется средневзвешенный метод.

2 – Доступность КЦ – доля обработанных операторами вызовов от общего количества обращений, поступивших Горячую линию.

    1. Под Услугами ненадлежащего качества понимается:




ТИП НАРУШЕНИЯ

МЕТОД ПРОВЕРКИ

Нарушение срока предоставления доступа к СУИ.

Отсутствие доступа к СУИ не менее, чем с двух рабочих станций, подключенных к разным каналам доступа в Интернет, в срок, установленный п. 10.2.

Отсутствие предоставления доступа к СУИ более 1 часа. Штраф взымается при нарушении по данному показателю более 5 раз в отчетном периоде.

Отсутствие доступа к СУИ не менее, чем с двух рабочих станций, подключенных к разным каналам доступа в Интернет.

Нарушение срока предоставления доступа к ресурсу статистики или прослушивания 11.1. Штраф взымается при нарушении по данному показателю более 3 раз в отчетном периоде.

Отсутствие доступа к ресурсам статистки и прослушивания, в срок более 1 суток.

Несоответствие ресурсов статистики и прослушивания требованиям, заявленным по п.11 (либо требованиям на внесение изменений или доработку п.11. 5) Штраф взымается при нарушении по данному показателю более 3 раз в отчетном периоде.

Несоответствие разделов и функционала ресурсов статистки и прослушивания требованиям предъявленным Заказчиком

Невыполнение норматива уровню сервиса менее 80% по каждой горячей линии.

Применяется на основании ежемесячного отчета статистических данных

Невыполнение норматива по доступности КЦ менее 90% по горячей линии.

Применяется на основании ежемесячного отчета статистических данных

Непредоставление Услуг (Услуги) по вине Исполнителя длительностью от 30 до 300 минут в день. Штраф взымается при нарушении по данному показателю более 3 раз в отчетном периоде.

Непредоставление Услуг (Услуги) в течение установленного периода.

Непредоставление Услуг (Услуги) по вине Исполнителя длительностью от 300 минут в день. Штраф взымается при нарушении по данному показателю более 1 раз в отчетном периоде.

Непредоставление Услуг (Услуги) в течение установленного периода.

Неисполнение (или неправильное, некорректное) действий сотрудником КЦ либо неверное (неправильное, некорректное, искаженное) предоставление информации (также применительно к e-mail и sms) сотрудником КЦ, установленной РОО и СОО при оказании Услуг. Штраф взымается при нарушении по данному показателю более 10 раз в отчетном периоде.

Проверяется записи разговора сотрудника КЦ и Заявителя, и/или копией e-mail и sms, выборочным обзвоном.

Превышение срока представления записей разговоров Заявителей и сотрудников КЦ. Штраф взымается при нарушении по данному показателю более 5 раз в отчетном периоде.

Срок предоставления записи Заказчику превышает срок, указанный в пункте 13.2.

Превышение срока представления отчетной и/или справочной документации. Штраф взымается при нарушении по данному показателю более 5 раз в отчетном периоде.

Срок предоставления отчетной и/или справочной документации Заказчику превышает срок, указанный в пунктах 11.6., 15.2., 15.3., 15.9.





    1. Размеры штрафа, начисляемого в случае ненадлежащего исполнения Сторонами обязательств, предусмотренных контрактом и настоящим Техническим заданием, и пени, начисляемой за каждый день просрочки исполнения Исполнителем обязательств, предусмотренных Государственным контрактом и настоящим Техническим заданием, определяются в соответствии с постановлением Правительства Российской Федерации от 25 ноября 2013 г. № 1063 «Об утверждении правил определения размера штрафа, начисляемого в случае ненадлежащего исполнения Заказчиком, поставщиком (подрядчиком, исполнителем) обязательств, предусмотренных контрактом (за исключением просрочки исполнения обязательств Заказчиком, поставщиком (подрядчиком, исполнителем), и размера пени, начисляемой за каждый день просрочки исполнения поставщиком (подрядчиком, исполнителем) обязательства, предусмотренного контрактом».



  1. ТРЕБОВАНИЯ К ОТЧЕТНОЙ ДОКУМЕНТАЦИИ.

    1. Должна обеспечиваться подготовка и предоставление отчетов о работе КЦ как по запросу Заказчика, так на периодической (ежедневной/еженедельной/ежемесячной) основе.

    2. Еженедельный отчет должен предоставляться в электронном виде (по электронной почте - e-mail) на русском языке в каждый второй рабочий день недели до 13-00, контактному лицу от Заказчика.

    3. Ежемесячный отчет должен предоставляться в бумажном и электронном виде (на электронном носителе) на русском языке не позднее 5 рабочих дней месяца, следующего за отчетным периодом.

    4. Формы периодических отчетов изложены в Приложение № 1 к Техническому заданию.

    5. Формы и содержание отчетов могут быть изменены по требованию Заказчика, Заказчик направляет изменённые данные Исполнителю уведомлением по e-mail или в письменной форме.

    6. По требованию Заказчика отчеты должны предоставляться в форматах Word, Excel с применением графиков, таблиц, инфографики.

    7. Исполнитель обязан принять к исполнению новые формы отчетов в течение 1 суток после получения письменного уведомления от Заказчика. Вся последующая отчётная документация по истечении 1 суток с момента уведомления от Заказчика должна предоставляться в установленной форме.

    8. Заказчик имеет право затребовать иные отчеты (справки) о работе КЦ, направив запрос письменно или по электронной почте. В письме Заказчик должен отобразить форму отчета, либо дать детальное описание идентификационных данных для формирования отчета (поля, периоды, и т.д.).

    9. Затребованный в соответствии с п. 15.8 настоящего ТЗ Отчет (справка) должен быть предоставлен в срок, не превышающий 48 часов с момента уведомления, содержание формы отчета должно полностью соответствовать заданию от Заказчика.

    10. Отчет представляется в электронном и бумажном виде за подписью Исполнителя.




  1. ПОРЯДОК СДАЧИ-ПРИЕМКИ ОКАЗАННЫХ УСЛУГ.

  1. Сдача - приемка фактически оказанных Исполнителем Услуг осуществляется ежемесячно в соответствии с условиями договора и оформляется в виде Акта сдачи - приемки фактически оказанных услуг с приложением соответствующих отчетных документов. Оплата оказанных Исполнителем Услуг осуществляется Заказчиком ежемесячно в соответствии с условиями контракта.

17. СРОКИ ОКАЗАНИЯ УСЛУГ КОНТАКТ-ЦЕНТРА.



Услуга

Результат

Сроки оказания услуги

1.

  1. Оказание Услуг контакт-центра.




- Итоговый (ежемесячно) сценарий обработки обращений;

- Инструкция по пользованию СУИ;

- Статистические отчеты о работе контакт-центра в и иные отчеты по требованию Заказчика;

- Акт сдачи - приемки оказанных услуг.

С 15 января 2015 года по 15 января 2016 года.


Перечень приложений к ТЗ:
1. Образцы отчетов.

  1. Форма заявки на оказание услуг

  2. Рекомендации Заказчика по выбору привлекаемых операторов центра обработки телефонных обращений.

  3. Предполагаемый объем в месяц (ед. услуг).

  4. Формы расчета стоимости

П

ППриложение № 1

к Техническому заданию.

Образцы отчетов.


    1. Отчет CDR.


Дата

Время соединения с номером

АОН

Номер горячей линии

Длительность автоматической обработки звонка, мин/сек.

Длительность обработки звонка оператором, мин/сек.

Длительность ожидания в очереди (сек.)

Длительность ожидания превышает 20 сек. 1- да, 0-нет

Факт успешного соединения . 1-да, 0-нет

ID - оператора

Результат обработки вызова

Длительность переадресации

01.02.2014

8:42:37

84955555500

11046

1

0

0

0

0

 

Переадресация

1

01.02.2014

13:58:35

84996566665

11046

1

5

6

0

1

1046_393

 

0


1.2. Суммарный отчет по количеству звонков

Обработка входящего телефонного вызова

Обработка вызова с помощью IVR

Переадресация вызова

Нормативы работы КЦ

шт.

общее минут

шт.

общее минут

шт.

общее минут

Уровень сервиса

доступность КЦ

2435

16198

2435

2435

14

102

88%

92%
1   2   3   4

Похожие:

Техническое задание на оказание информационных услуг call-центра iconТехническое задание на оказание услуг
Перечень видов услуг на основе справочника окдп, для закупки которых применяется настоящее типовое техническое задание

Техническое задание на оказание информационных услуг call-центра iconИнструкция по участию в открытом Запросе предложений. 7 Техническое...
Ооо «Промпит» Россия, Республика Башкортостан, 453256, г. Салават, ул. Молодогвардейцев, 30 (далее Организатор Запроса предложений)...

Техническое задание на оказание информационных услуг call-центра icon2 техническое задание на выполнение работ (оказание услуг) 9
Договора на оказание услуг по ремонту микропроцессорных терминалов производства авв на объектах филиалов пао «моэск»

Техническое задание на оказание информационных услуг call-центра iconТехническое задание Предмет закупки оказание информационных услуг...
Предмет закупки – оказание информационных услуг с использованием экземпляров Системы КонсультантПлюс Серии vip

Техническое задание на оказание информационных услуг call-центра iconТехническое задание на оказание услуг по системному сопровождению...
Настоящее техническое задание (далее – Техническое задание) регламентирует требования к оказанию услуг по системному сопровождению...

Техническое задание на оказание информационных услуг call-центра iconТехническое задание на оказание информационных услуг с использованием...
Перечень экземпляров систем Консультант Плюс (далее – спс консультант Плюс), установленных у

Техническое задание на оказание информационных услуг call-центра iconЗакон о закупках Федеральный закон от 18. 07. 2011 n 223-фз «О закупках...
Поставка оборудования и выполнение работ по развертыванию центра обработки вызовов (Call-центра)

Техническое задание на оказание информационных услуг call-центра iconТехническое задание на оказание услуг по техническому обслуживанию...
Настоящее техническое задание определяет технические и организационные требования по оказанию услуг по техническому обслуживанию...

Техническое задание на оказание информационных услуг call-центра iconТехническое задание на оказание услуг по организации и проведению...
Приложения 2 к Соглашению от 30 марта 2017г. №1иц-2017 о порядке и условиях предоставления субсидии на иные цели, не связанные с...

Техническое задание на оказание информационных услуг call-центра iconТехническое задание по организации питания в столовой ООО рн туапсинский нпз
Настоящее техническое задание определяет перечень, объем и порядок оказания услуг

Вы можете разместить ссылку на наш сайт:


Все бланки и формы на filling-form.ru




При копировании материала укажите ссылку © 2019
контакты
filling-form.ru

Поиск