Техническое задание на разработку и внедрение информационной производственной системы ао «В. И. П. интернешнл» Оглавление


НазваниеТехническое задание на разработку и внедрение информационной производственной системы ао «В. И. П. интернешнл» Оглавление
страница8/19
ТипТехническое задание
filling-form.ru > Договоры > Техническое задание
1   ...   4   5   6   7   8   9   10   11   ...   19

Управление обращениями клиентов


Запросы клиентов на обслуживание поступают в контакт-центр Компании по следующим каналам связи: телефон, электронная почта, факс, web-сайт.

Запрос регистрируется в качестве Заявки на обслуживание исключительно на основании полученного от клиента стандартизированного бланка «Заявка на обслуживание» (является приложением к договору) оформленного по установленной форме.

Данные корректно оформленной Заявки на обслуживание переносятся с бланка, полученного от клиента, в текущую информационную систему «Терминал». После этого Заявка считается активной и передается на исполнение через оперативный план производства следующих суток (за исключением Заявок, исполняемых «день в день»).

Клиент самостоятельно уточняет статус своей Заявки.

Суточный план


На основании принятых Коммерческой дирекцией от клиентов Заявок ежедневно формируется оперативный план обслуживания клиентов (суточный план).

Утверждение (фиксация содержания) оперативного плана производится по времени – в 22:00. В план включаются все Заявки, которые должны быть исполнены в сутки, следующие за датой составления и утверждения плана. Утвержденный план передается в Дирекцию по производству (VIP-залы).

Заявка клиента на обслуживание может быть зарегистрирована в день её предполагаемого исполнения как сотрудником контакт-центра, так и Администратором VIP-зала.

Любые Заявки на обслуживание, включая корректировку существующих, сформированные Администраторами VIP-залов, включаются в Суточный план только по согласованию с Коммерческой дирекцией (суточным администратором).

Факт реализации Заявки на обслуживание фиксируется Кассиром VIP-зала путем регистрации документа Заказ на его основании. По итогам суток формируется отчет об исполнении оперативного плана.

Встреча гостей в VIP-зале


Организационная структура VIP-зала не предусматривает штатной единицы ресепшиониста. Его должностные обязанности выполняет дежурный Агент и/или Администратор зала.

Сотрудник встречает пассажира на стойке ресепшн VIP-зала, определяет наличие Заявки и необходимость взимания оплаты за обслуживание гостя, делает необходимые отметки в Суточном плане. Информирует Диспетчера и других сотрудников смены о прибытии пассажира.

  • При наличии Заявки и необходимости взимания оплаты за услугу сотрудник направляет пассажира в кассу, где Кассир осуществляет расчеты с клиентом.

  • При отсутствии Заявки на обслуживание обратившегося пассажира, сотрудник по телефону уточняет у суточного администратора Отдела приёма и учёта заявок о наличии поданной Заявки, поскольку она могла быть подана, но ещё не была акцептована и/или передана в производство.

  • В случае отсутствия Заявки в Суточном плане и Отделе приёма и учёта заявок, сотрудник информирует пассажира об условиях и правилах обслуживания в VIP-зале и предлагает гостю оформить данную услугу.

  • При положительном решении пассажира Администратор организует оформление новой Заявки на обслуживание и её согласование с Суточным администратором Отдела приёма и учёта заявок центрального офиса Компании.

  • В случае наличия расхождений данных акцептованной Заявки на обслуживания текущего Суточного плана и пожеланий обратившегося на стойку регистрации пассажира, Администратор аннулирует текущую Заявку с указанием причины своего решения и организует оформление новой Заявки на обслуживание и её согласование с Суточным администратором Отдела приёма и учёта заявок центрального офиса Компании.

Если пассажир вылетает международными линиями, дежурный стойки ресепшн сопровождает его в зону таможенного контроля, где сотрудник ФТС РФ проводит необходимые процедуры таможенного оформления пассажира.

Далее пассажира сопровождают на стойку регистрации. В зависимости от требований авиакомпаний, регистрация пассажира и оформление его багажа осуществляется на стойках регистрации расположенных в ВИП зале или на стойках регистрации общего зала, куда Агент (по необходимости совместно с носильщиком) сопровождает гостя.

После прохождения процедуры регистрации на рейс, при наличии достаточного времени до посадки пассажира на борт ВС, дежурный стойки ресепшн размещает его в VIP-зале.

Если пассажир вылетает международными воздушными линиями, он предоставляет документы пассажира сотруднику ОПК ФСБ РФ для проведения процедур пограничного контроля.

Факт прибытия вылетающего пассажира в VIP-зал отражается в бумажном экземпляре Суточного плана, информирование сотрудников смены о прибытии пассажира происходит устно или по телефону, взаимодействие Администратора VIP-зала и Суточного администратора Отдела приёма и учёта заявок по вопросам корректировок Суточного плана, аннулирования и согласования новых Заявок на обслуживание осуществляется по телефону, факсу и/или электронной почте, обновления («добавки») Суточного плата распечатываются и разносятся всем заинтересованным лицам.

Организация пребывания гостей в VIP-зале


После размещения пассажира в VIP-зале (перед вылетом или по прилету), Менеджер зала оказывает ему помощь по всем вопросам, возникающим во время пребывания в зале. А также предоставляет гостю информацию о доступных сервисах VIP-зала: интернет, телевидение, пресса, барное обслуживание, дополнительные услуги (комната переговоров, персональное сопровождение). В случае заказа пассажиром питания и напитков, Менеджер контролирует время подачи блюд сотрудниками бара.

Если пассажир желает воспользоваться дополнительными услугами, Администратор VIP-зала определяет возможность предоставления и необходимость их оплаты в соответствии с Суточным планом. В случае подтверждения необходимости оплаты Кассир осуществляет расчеты с клиентом. После оплаты Администратор организует предоставление дополнительных услуг пассажиру и отражает факт оказания услуги Суточном плане.

Диспетчер VIP-зала осуществляет круглосуточный контроль за изменениями расписания прилета/вылета рейсов и статуса выполнения операций, связанных с обслуживанием ВС и на основании этих данных осуществляет информирование посетителей по громкоговорящей связи.

Менеджер контролирует пребывание гостей в VIP-зале на основании данных собственного экземпляра Суточного плана и объявлений Диспетчера по громкоговорящей связи.

Сопровождение до борта самолета


Диспетчер VIP-зала осуществляет круглосуточный контроль за изменениями расписания прилета/вылета рейсов и статуса выполнения операций, связанных с обслуживанием ВС. На основании этих данных Диспетчер обеспечивает выполнение следующих операций:

  • В случае постановки воздушного судна на бесконтактное место стоянки, вызывает автобус для доставки пассажира.

  • Встреча пассажира производится бригадой сопровождения, в которую кроме Агента, при необходимости включатся дополнительные специалисты – носильщик ручной клади, водитель электрокара и т.д.

  • По готовности ВС к посадке, передает Агенту и носильщику ручной клади (если услуга носильщика была заказана) Задание на сопровождение пассажира, которое было подготовлено (спланировано) заранее на основании Суточного плана.

  • В случае вылета пассажира внутренними воздушными линиями, посредством громкоговорящей связи, приглашает пассажира пройти на пункт предполетного досмотра.

  • В случае вылета пассажира международными воздушными линиями, посредством громкоговорящей связи, приглашает пассажира пройти к кабинам паспортного контроля.

В соответствии с Заданием бригада сопровождения встречает вылетающего пассажира и ожидает прохождение им предполетного и пограничного контроля.

После завершения прохождения пассажиром необходимых формальностей, бригада установленным маршрутом сопровождает его до стойки контроля посадки.

Контроль за расписанием прилета/вылета рейсов и статусом выполнения операций, связанных с обслуживанием ВС осуществляется сотрудниками СИОП АО «В.И.П.- интернешнл» с помощью Производственной базы данных «Синхрон» АО «МАШ», к которой имеют доступ через специальный интерфейс, предоставленный аэропортом.

Задания бригаде сопровождения выдаются в распечатанном виде, а после исполнения собираются и отражаются в Суточном плане.

Взаимодействие Диспетчера и Администратора с Агентом на маршруте сопровождения осуществляется с помощью радиотелефона, мобильного телефона и радиосвязи.

Встреча пассажиров по прилету


В соответствии с суточным планом прилета, Диспетчер планирует и выдает Задание на встречу сопровождающей бригаде (агент и носильщик ручной клади, если услуга носильщика была заказана) и специалисту-водителю электрокара (только терминал D МВЛ контактные стоянки) с указанием времени его передачи. В случае постановки воздушного судна на удаленное место стоянки, вызывает автобус для встречи пассажиров у борта ВС.

Бригада сопровождения прибывает на место стоянки согласно полученному Заданию:

  • к бесконтактному месту стоянки ВС не позднее, чем за 10 минут до расчетного времени прибытия ВС на отдельном автобусе для ВИП пассажиров;

  • к контактному месту стоянки ВС не позднее, чем за 5 минут до расчетного времени прибытия ВС.

Агент сверяет фамилии, обратившихся пассажиров с фамилиями, указанными в Задании.

При обращении к Агенту пассажира, не указанного в Задании, Агент связывается по телефону с Администратором и уточняет наличие Заявки на обслуживание в Суточном плане.

В случае отсутствия акцептованной Заявки, Агент информирует обратившегося пассажира об условиях и правилах обслуживания в VIP-зале и при положительном решении пассажира включает его в сопровождаемую группу. На одном рейсе может быть сформировано несколько групп пассажиров.

Агент собирает пассажиров в группы для дальнейшего сопровождения. Носильщик (в случае заказа услуги) принимает у пассажиров ручную кладь для последующей доставки в VIP-зал. Специалист – водитель электрокара (только терминал D МВЛ контактные стоянки) помогает пассажирам разместиться на электрокаре и размещает их ручную кладь в специально предназначенном для этого отделении машины

В случае наличия багажа у пассажиров Агент забирает у них отрывные части багажных бирок, для дальнейшей передачи их Диспетчеру. В терминалах F, E, в случае наличия багажа у пассажиров предлагает им услугу транспортировки багажа до их ТС расположенного на привокзальной площади аэропорта.

Согласно установленным маршрутам бригада сопровождает пассажиров (группы пассажиров) в VIP-зал. В случае следования международными воздушными линиями пассажиры проходят процедуры паспортно-визового контроля и таможенного оформления.

При необходимости оплаты услуг VIP-зала Агент сопровождает пассажира к кассе, где Кассир осуществляет расчеты с клиентом. Агент размещает пассажира в VIP-зале

Задания на встречу планируются по данным Суточного плана и выдаются бригаде сопровождения в печатном виде, а после исполнения собираются и отражаются в Суточном плане. Взаимодействие Диспетчера и Администратора с Агентом на маршруте, в том числе по вопросам включения новых пассажиров в сопровождаемую группу, осуществляется с помощью радиотелефона, мобильного телефона и радиосвязи.

Организация доставки багажа


В общем случае, процесс организации доставки багажа описывается следующей последовательностью действий.

  • После встречи пассажиров по прилету, в случае наличия у них багажа Агент забирает у них отрывные части багажных бирок и передает Диспетчеру.

  • Диспетчер вносит количество мест багажа в Суточный план и передает багажные бирки и/или их номера лицу, ответственному за отбор и доставку багажа в VIP-зал.

  • Сотрудник, ответственный за доставку багажа:

    • отбирает багаж пассажира с транспортной ленты комплектовочного помещения терминала сверяя номер багажной бирки, полученной от пассажира, с номером багажной бирки на багаже.

    • Визуально осматривает багаж пассажира, удостоверяется в отсутствии повреждений, признаков вскрытия и доставляет его в VIP-зал.

  • Если багаж пассажира отсутствует или в ходе визуального осмотра были выявлены признаки повреждения или вскрытия багажа

    • Сотрудник, ответственный за доставку багажа информирует об этом Диспетчера.

    • Если пассажиром принято решении об оформлении претензии, Диспетчер организует доставку поврежденного багажа к стойке Розыска багажа, где сотрудник аэропорта оказывает пассажиру содействие при оформлении документов.

    • В случае отказа пассажира от оформления инцидента с багажом, Диспетчер организует доставку багажа в VIP-зал.

  • После получения информации о доставке багажа Диспетчер информирует пассажира посредством громкоговорящей связи о прибытии и месте получения багажа, вносит информацию в Суточный план о времени выдачи багажа пассажиру.

Данные багажных бирок пассажиров передаются лицу, ответственному за отбор и доставку багажа в VIP-зал по телефону или лично в руки. Процедуры подбора багажа автоматизированы посредством программно-аппаратного комплекса «САОТРОН: Управление багажом».

Организация трансфера


При наличии в суточном плане оформленной услуги «Шаттл» или по факту обращения клиента с запросом организации трансфера между терминалами, Администратор по телефону информирует диспетчерскую службу транспортной компании о необходимости и особенностях оказания услуги.

Администратор в письменном виде направляет оформленную Заявку на услугу трансфера в адрес Суточного администратора Отдела приёма и учёта заявок. Если необходимо, на основании согласованной Заявки принимает оплату за услугу трансфера и отправляет Заявку по электронной почте в транспортную компанию.

Администратор организовывает сопровождение пассажира Агентом и, по необходимости, носильщиком до места стоянки ТС.

В случае, если пассажир пользуется услугой трансфера для перемещения из одного ВИП зала в другой, по телефону связывается с ВИП залом, через который вылетает пассажир, для организации его встречи и сопровождения.

В случае отказа пассажира от услуги трансфера, Администратор в письменном виде направляет Заявку на отмену услуги трансфера в адрес суточного администратора Отдела приёма и учёта заявок и отправляет её по электронной почте в транспортную компанию, дополнительно по телефону информирует диспетчерскую службу транспортной компании об отмене услуги.

Взаимодействие Администратора VIP-зала, Суточного администратора Отдела приёма и учёта заявок и сотрудника диспетчерской службы транспортной компании по вопросам организации трансфера пассажира, осуществляется по телефону и/или электронной почте.

Требования


Информационная производственная система должна поддерживать:

  • Возможность автоматизированной регистрации запросов клиентов на обслуживание, полученных в форматах – телефонного звонка, электронного сообщения и заполненной формы с web-сайта Компании, за счет интеграции с соответствующими каналами взаимодействия.

  • Информирование оператора об основных условиях соглашения и состоянии лицевого счета клиента при регистрации его обращения.

  • Автоматизированный контроль корректности содержания Заявки на обслуживание: поиск дубликатов на этапе ввода в систему, проверка данных на полноту и актуальность.

  • Автоматический расчет стоимости услуг при оформлении Заявки на обслуживание на основании условий индивидуального соглашения с клиентом, перечня услуг и установленных тарифов.

  • Бизнес-процесс «Оказание услуги VIP-зала», включая автоматическое формирование для исполнителей задач по этапам заданной карты маршрута с учетом их функциональных ролей. Учёт фактической длительности каждого этапа бизнеса.

  • Формирование электронной и печатной версий Суточного плана.

  • Процедуры обработки (аннулирование/создание/согласование) Заявок на обслуживание, оформляемых сотрудниками Дирекции по производству (VIP-залы).

  • Процедуры расчета с клиентами VIP-зала за оказанные услуги наличными деньгами, по пластиковым или VIP-картам, с использованием специализированного торгового оборудования (фискальный регистратор, POS-терминал).

  • Возможность регистрации факта исполнения Заявок на обслуживание, включая фиксацию времени выполнении конкретных действий производственного персонала.

  • Автоматизация подготовки документов реализации для клиента: Акт, Счет-фактура, Детализация проходов по лицевому счету.

  • План-фактный анализ исполнения Суточного плана.

  • Формирование согласованного перечня аналитических отчетов.

Таким образом, система должна обеспечить поддержку реализации задач этапов бизнес-процесса «Оказание услуги VIP-зала», включая: автоматизированную регистрацию обращений клиентов; регистрацию, проверку и активацию Заявки на обслуживание; подготовку сводного суточного плана; регистрацию и согласование Заявок, исполняемых «день в день»; фиксацию действий производственного персонала и факта исполнения Заявки; подготовку документов реализации для клиента, анализ исполнения суточного плана.

Перечень компонентов ИПС


С учетом возможностей выбранной платформы реализации прикладного решения – «1С: Управление торговлей + CRM КОРП» – в рамках автоматизации бизнес-процесса «Оказание услуги VIP-зала» предполагается реализовать и использовать следующие программные компоненты:

  • Бизнес-процесс и карта маршрута «Оказание услуги VIP-зала»
    Бизнес-процесс предназначен для объединения отдельных этапов обслуживания клиента в цепочку взаимосвязанных действий, приводящих к достижению цели – исполнению Заявки на обслуживание. Бизнес-процесс ИПС описывается маршрутной картой, отражающей основные этапы его выполнения в соответствии с концептуальной схемой, приведенной выше.

  • Документ «Событие»
    Документ предназначен для фиксации и обработки информации о взаимоотношениях между Компанией и её Партнерами (см. описание в разделе «Продажи»).
    В рамках бизнес-процесса «Оказание услуги VIP-зала» предполагается автоматизированное создание документов Событие в момент фиксации обращения, поступившего в формате – телефонного звонка, электронного сообщения или заполненной формы с web-сайта Компании. Что обеспечивается за счет интеграции с соответствующими каналами взаимодействия (см. раздел Требования к интеграции).
    В последствии, на основании зарегистрированного События Суточный администратор Отдела приёма и учёта заявок Коммерческой дирекции создает новую и/или аннулирует существующую Заявку на обслуживание.

  • Документ «Заявка на обслуживание»
    Документ предназначен для регистрации, согласования и дальнейшего контроля исполнения запроса клиента на оказание услуги VIP-зала на условиях действующего с ним соглашения.
    На этапе регистрации нового документа осуществляется проверка данных на полноту и актуальность (см. раздел Требования к интеграции), расчет стоимости заявленных услуг, поиск дубликатов.
    Корректировка документа не предусматривается. В случае необходимости внесения изменений, текущий документ аннулируется, а на его основании создается и согласовывается новый. Аннулирование, по причинам корректировки или отмены, согласованных ранее Заявок осуществляется на основании Событий, оформленных по запросу клиента или сотрудника Компании.
    Текущее состояние документа устанавливается автоматически, последовательно по результатам выполнение очередной задачи активного экземпляра бизнес-процесса «Оказание услуги VIP-зала».
    Детальное описание реквизитов документа приведено в Приложении №2 «Реквизиты документов Информационной производственной системы АО «В.И.П.- интернешнл».

  • Журнал и печатная форма «Суточный план»
    Журнал представляет собой форму списка документов Заявка на обслуживание и предназначен для навигации, добавления, редактирования, пометки на удаление, сортировки и отбора документов по заданным критериям (фильтрам).
    Печатная форма «Суточный план» предназначена для формирования твердой копии оперативного плана обслуживания клиентов на указанные сутки.

  • Документ «Заказ клиента»
    Документ предназначен для регистрации в ИПС факта оказания и оплаты услуг по определенной Заявке на обслуживание.
    Для каждой Заявки на обслуживание может быть создан один и только один Заказ клиента. Регистрация Заказа клиента без указания родительской Заявки на обслуживание не допускается. По умолчанию данные Заказа клиента копируются из родительской Заявки на обслуживание, но могут быть отредактированы пользователем.
    На этапе регистрации нового документа осуществляется проверка данных на полноту и соответствие существенным параметрам родительской Заявки на обслуживание, расчет стоимости фактически оказанных услуг, поиск дубликатов.
    С помощью документа осуществляется зачет оплаты оказанных по Заказу услуг за счет списания с депозита лицевого счета (vip-карты), оплаты наличными или по пластиковой карте с использованием АРМ кассира (см. раздел Требования к архитектуре ИС).
    Успешно зарегистрированный и полностью оплаченный Заказ клиента является основанием для автоматического завершения исполнения родительской Заявки на обслуживание и активного экземпляра бизнес-процесса «Оказание услуги VIP-зала» в целом.

  • Документ «Реализация услуг»
    Документ предназначен для формирование итоговых регламентированных (бухгалтерских) документов по оказанным клиенту услугам за отчетный период (месяц).
    Сумма реализации формируется автоматически по данным проведенных за период Заказов клиента. Данные документов Реализация услуг передаются в Учётную систему (см. раздел Требования к интеграции).
    Документ позволяет сформировать печатные формы: Выписка лицевого счета, Акт об оказании услуг, Счет фактура.

  • Отчет «Исполнение суточного плана»
    Отчет предназначен для анализа объёма исполнения и корректировок оперативного плана обслуживания клиентов на указанные сутки.

  • Отчет «Анализ исполнения Заявок на обслуживание»
    Отчет предназначен для анализа соотношения принятых, добавленных, исполненных и отклоненных Заявок по количеству пассажиров за указанный период.

  • Отчет «Валовая прибыль продаж (Операционный доход)»
    Отчет предназначен для анализа результатов оказания услуг клиентам. Позволяет оценить, прибыльность продаж управлениям, менеджерам, номенклатурным позициям.

  • Отчет «Анализ пассажиропотока»
    Отчет предназначен для анализа структуры пассажиропотока в разрезе направлений, VIP-залов, продуктов и категорий клиентов за указанный период (вертикальный анализ).

  • Отчет «Динамика пассажиропотока»
    Отчет предназначен для сравнительного анализа изменения пассажиропотока в разрезе направлений, VIP-залов, продуктов и категорий клиентов базового и отчетного периодов (горизонтальный анализ).

  • Отчет «Статистика обслуживания»
    Отчет предназначен для анализа эффективности обслуживания клиента – количество, периоды и направления обслуживания.
1   ...   4   5   6   7   8   9   10   11   ...   19

Похожие:

Техническое задание на разработку и внедрение информационной производственной системы ао «В. И. П. интернешнл» Оглавление iconТехническое задание на внедрение информационной системы автоматизации...
Перевод базы данных с системы «1С: Предприятие 7 Зарплата и Кадры» 70. 348 на систему «1С: Предприятие Зарплата и Управление персоналом...

Техническое задание на разработку и внедрение информационной производственной системы ао «В. И. П. интернешнл» Оглавление iconТехническое задание на внедрение информационной системы автоматизации...
Перевод базы данных с системы «1С: Предприятие 7 Зарплата и Кадры» 70. 348 на систему «1С: Предприятие Зарплата и Управление персоналом...

Техническое задание на разработку и внедрение информационной производственной системы ао «В. И. П. интернешнл» Оглавление iconТехническое задание на создание/развитие информационной системы на 60 листах
Перечень нормативно-технических документов, методических материалов, регламентирующих разработку Системы 4

Техническое задание на разработку и внедрение информационной производственной системы ао «В. И. П. интернешнл» Оглавление iconТехническое задание на создание и внедрение информационной системы...
На создание и внедрение информационной системы бюджетного управления, модуль «учет трудозатрат»

Техническое задание на разработку и внедрение информационной производственной системы ао «В. И. П. интернешнл» Оглавление iconТехническое задание на проведение запроса предложений
«Доработка информационной автоматизированной мастер системы по управлению персоналом для производственных предприятий на базе sap...

Техническое задание на разработку и внедрение информационной производственной системы ао «В. И. П. интернешнл» Оглавление iconТехническое задание на разработку информационной системы управления...
Цель формирования плана-графика проекта – эффективное планирование реализации проекта

Техническое задание на разработку и внедрение информационной производственной системы ао «В. И. П. интернешнл» Оглавление iconТехническое задание (Описание объекта закупки)
Разработка и внедрение Информационной системы "Региональная медицинская информационная система Вологодской области" (ис "рмис во")...

Техническое задание на разработку и внедрение информационной производственной системы ао «В. И. П. интернешнл» Оглавление iconТехническое задание на разработку веб-системы для компании ОАО «охк «уралхим»

Техническое задание на разработку и внедрение информационной производственной системы ао «В. И. П. интернешнл» Оглавление iconТехническое задание на разработку веб-системы (сайта) г. Хабаровск...

Техническое задание на разработку и внедрение информационной производственной системы ао «В. И. П. интернешнл» Оглавление iconТехническое задание на создание информационной системы
Разработка и информационно-техническое сопровождение единого информационно-аналитического портала государственной поддержки инновационного...

Вы можете разместить ссылку на наш сайт:


Все бланки и формы на filling-form.ru




При копировании материала укажите ссылку © 2019
контакты
filling-form.ru

Поиск