Руководство по качеству государственного бюджетного учреждения


Скачать 424.71 Kb.
НазваниеРуководство по качеству государственного бюджетного учреждения
страница1/2
ТипРуководство
filling-form.ru > Договоры > Руководство
  1   2


Приложение №1 к приказу

ГБУ РК «ЦСПСиД г. Сыктывкара»

от «22» января 2016 г. № 44/2-р
УТВЕРЖДАЮ:

Директор ГБУ РК

«Центр социальной помощи

семье и детям города Сыктывкара»

______________Г.Н. Цуман

“___”______________ 2016 г.

РУКОВОДСТВО ПО КАЧЕСТВУ

Государственного бюджетного учреждения

Республики Коми

«Центр социальной помощи семье и детям

города Сыктывкара»

Сыктывкар, 2016

Содержание

Введение


4

Описание организации


4

Описание системы качества Учреждения
Политика и задачи Учреждения в области качества
Организационная структура системы качества


5
6
7

Основные факторы, влияющие на качество услуг, и порядок их

использования при формировании системы качества Учреждений


9

Организация работы по качеству


12




Проверка службы контроля
Методика по определению качества социальных услуг ГБУ РК «Центр социальной помощи семье и детям г. Сыктывкара»



14

15


Приложения:





Приложение 1. Устав ГБУ РК «Центр социальной помощи семье и детям города Сыктывкара».




Приложение 2. Положение о ГБУ РК «Центр социальной помощи семье и детям города Сыктывкара».




Приложение 3. Положение об отделении профилактики безнадзорности, социального сиротства несовершеннолетних Подросток».




Приложение 4. Положение об отделении профилактики безнадзорности, социального сиротства несовершеннолетних «Вера».




Приложение 5. Положение об отделении профилактики безнадзорности, социального сиротства несовершеннолетних «Семья».




Приложение 6. Положение об отделении профилактики безнадзорности, социального сиротства несовершеннолетних «Огонёк».




Приложение 7. Положение об отделении помощи женщинам, оказавшимся в трудной жизненной ситуации «Райда».




Приложение 8. Положение об отделении реабилитации для детей и подростков с ограниченными умственными и физическими возможностями «Надежда».




Приложение 9. Положение об отделении помощи лицам из числа детей – сирот, оставшихся без попечения родителей, и замещающим семьям.




Приложение 10. Положение об отделении экстренной психологической помощи населению.

Приложение 11. Положение об организационно-методическом отделении.




Приложение 12. Кодекс этики социального работника.




Приложение 13. Положение о Представителе руководства по качеству.




Приложение 14 . Положение о Службе контроля качества.




Приложение 15. Правила поведения граждан (клиентов) ГБУ РК «ЦСПСиД города Сыктывкара».







Приложение 16. Приказ ГБУ РК №44-р от 21.01.2016 года «Об утверждении порядка предоставления социальных услуг в ГБУ РК «Центр социальной помощи семье и детям города Сыктывкара».

Приложение 17. Приказ ГУ РК «Центр социальной помощи семье и детям г. Сыктывкара» № 113-р от 24.03.2016 г «Об утверждении Положения о выплатах стимулирующего характера работникам ГУ РК «Центр социальной помощи семье и детям г. Сыктывкара».

Приложение 18. Приказ ГБУ РК «Центр социальной помощи семье и детям г. Сыктывкара» от 03.09.2014г. №230-р «Об утверждении Правил внутреннего трудового распорядка для работников в Государственном бюджетном учреждением Республики Коми ««Центр социальной помощи семье и детям города Сыктывкара».

Приложение 19. Приказ ГБУ РК «Центр социальной помощи семье и детям г. Сыктывкара» от 19.11.2015 г. 316-р "О применении тарифов на социальные услуги и утверждении тарифов на иные услуги, предоставляемые населению Государственном бюджетном учреждением Республики Коми «Центр социальной помощи семье и детям города Сыктывкара».

Приложение 20. Приказ ГУ РК «Центр социальной помощи семье и детям г. Сыктывкара» № 22/2-р от 11.01.2016 г. "О порядке работы с обращениями граждан в ГБУ РК «Центр социальной помощи семье и детям г. Сыктывкара».

Приложение 21. Приказ ГУ РК «Центр социальной помощи семье и детям г. Сыктывкара» № 301-р от 08.12.2014 г. "Об утверждении регламента проведения комплексных проверок деятельности

структурных подразделений Учреждения".






-

-

Введение.
Руководство по качеству является основным документом системы качества ГБУ РК «Центр социальной помощи семье и детям города Сыктывкара». В нем изложены общее описание системы качества применительно к Учреждению и его структурным подразделениям, разъясняется политика Учреждения в области качества, отражены организационная структура системы качества, задачи и функции отделений Учреждения в области качества, приведены сведения о комплекте документов всех уровней, составляющих нормативно-методическую базу системы качества, установлен порядок внедрения, функционирования и контроля системы качества.
1. Описание организации.
Государственное бюджетное учреждение Республики Коми «Центр социальной помощи семье и детям города Сыктывкара» (далее по тексту «Учреждение»), является организацией социального обслуживания, осуществляющей полустационарное социальное обслуживание. Учреждение создано в целях оказания семьям и детям, а также лицам из числа детей-сирот и детей, оставшихся без попечения родителей, в возрасте от 18 до 23 лет, помощи в реализации законных прав и интересов, в улучшении их социального и материального положения, а также психологического статуса.

Основными видами предоставляемых социальных услуг являются: социально-медицинские, социально-трудовые, социально-психологические, социально-педагогические, социально-правовые, услуги в целях повышения коммуникативного потенциала получателей социальных услуг, имеющих ограничения жизнедеятельности, в том числе детей инвалидов, срочные услуги.

Организационно-методическое руководство, координацию и контроль за деятельностью Учреждения осуществляет Министерство труда, занятости и социальной защиты населения Республики Коми (далее – Министерство).

В своей деятельности Учреждение руководствуется Конституцией Российской Федерации, Конституцией Республики Коми, Гражданским кодексом Российской Федерации, Законом Российской Федерации «О некоммерческих организациях», другими нормативными актами Российской Федерации, Республики Коми, Уставом Учреждения.

СТРУКТУРА ОРГАНИЗАЦИИ


Структура учреждения



ОПБССН

«Семья»

ОПБССН

«Огонек»

ОПБССН «Подросток»

ОПБССН
«Вера»

Организационно-методическое отделение









ОПЖОвТЖС

«Райда»

ОРДиПсОУиФВ

«Надежда»


ОЭППН




ОПЛизЧДСи ДОБПРиЗС

2. Описание системы качества Учреждения.
- Требования к системе качества Учреждения установлены ГОСТ Р 52497-2005 «Социальное обслуживание населения» Система качества учреждений социального обслуживания».

- Под системой качества Учреждения понимают совокупность его организационной структуры (с распределением ответственности сотрудников за качество услуг), правил, методов обеспечения качества услуг, процессов предоставления услуг, ресурсов Учреждения (кадровых, материально-технических, информационных и других).

- Система качества Учреждения создана для достижения и поддержания уровня качества услуг, соответствующего предъявляемым к нему требованиям.

- Система качества Учреждения является неотъемлемой частью общей системы управления деятельностью Учреждения по предоставлению социальных услуг.

- Система качества Учреждения предназначена для создания необходимых условий гарантированного удовлетворения законных запросов и потребностей клиентов, повышения эффективности и качества услуг на всех стадиях их предоставления с целью предупреждения возможных отклонений от заданных требований к этим услугам, обеспечения репутации Учреждения как надежного и порядочного исполнителя услуг.


4. Политика, цели и задачи Учреждения в области качества.

Политика в области качества представляет собой основные цели, задачи и принципы деятельности Учреждения в области качества, документально оформленные и принятые к обязательному выполнению в Учреждении.
Цели политики Учреждения в области качества отражают следующие вопросы:

- обеспечение удовлетворения клиентов качеством предоставляемых Учреждением услуг;

- повышение качества услуг и эффективности (результативности) их предоставления;

- принятие профилактических мер по предупреждению или урегулированию претензий и жалоб клиентов;

- прочие вопросы, отражающие специфику деятельности Учреждения.
Задачами деятельности Учреждения в области качества Учреждения и его структурных подразделений, являются:

- осуществление координации и управления ресурсами (кадровыми, материально-техническими, организационными и другими), влияющими на качество предоставляемых услуг;

- предотвращение или устранение любых несоответствий в предъявляемых к услугам требованиям;

- обеспечение стабильного уровня качества услуг;

- решение других задач, отражающих специфику деятельности Учреждений.
Основные принципы деятельности Учреждения в области качества:

- полная реализация ожиданий и запросов клиента при предоставлении той или иной услуги;

- предупреждение проблем, связанных с качеством предоставляемых услуг;

- соблюдение положений нормативных документов, регламентирующих требования к порядку и правилам предоставления услуг;

- обеспеченность Учреждения соответствующими кадровыми, материально-техническими, организационными ресурсами (базовой и оперативной информацией, технической документацией, данными о результатах предоставления услуг и их контроля, итогах оценки качества и др.);

- четкое распределение полномочий и ответственности персонала за его деятельность по предоставлению услуг, влияющую на обеспечение их качества;

- личная ответственность руководства Учреждения за качество предоставляемых услуг, разработку, внедрение и контроль эффективности системы качества, за определение политики в области качества, организацию и общее руководство деятельностью по обеспечению качеством; обеспечение стимулирования (материального, морального) по результатам проведённой оценки качества услуг, оказанных специалистом;

- обеспечение личной ответственности каждого исполнителя за качество предоставляемых им услуг;

- документальное оформление правил и методов обеспечения качества услуг;

- обеспечение понимания всеми сотрудниками Учреждения требований системы качества к политике в области качества.
Ответственность за политику в области качества несет руководитель Учреждения. Он обеспечивает разъяснение и доведение этой политики до всего персонала Учреждения, четко определяет полномочия, ответственность и порядок взаимодействия всего персонала Учреждения, осуществляющего руководство, исполнение услуг и контроль деятельности, влияющей на качество услуг.

В формировании и реализации политики в области качества принимают участие все руководители отделений Учреждения.

Политика Учреждения в области качества охватывает все направления его деятельности, соответствует потребностям и запросам клиентов, способствует улучшению социальных и экономических показателей Учреждения. Политика содержит также обязательство руководства Учреждения осуществлять постоянное улучшение качества обслуживания клиентов.

Политика Учреждения в области качества внедряется во всех структурных подразделениях Учреждения и регулярно подвергается анализу на предмет ее постоянной актуальности и пригодности.

Реализация политики Учреждения в области качества обеспечена необходимыми ресурсами (кадровыми, материально-техническими, информационными и другими).

Для выполнения принятой Учреждением политики в области качества перед подразделениями Учреждения ставятся задачи на конкретные плановые периоды, которые при необходимости, своевременно уточняются и корректируются руководством Учреждения.

В Учреждении проводится профессиональная учёба сотрудников Учреждения и его структурных подразделений, обеспечивающая понимание, поддержку и реализацию политики в области качества всеми сотрудниками Учреждения.
5. Организационная структура системы качества.
Организационная структура системы качества включает в себя следующих должностных лиц (Схема 1):
Директор ГБУ РК «Центр социальной помощи семье и детям города Сыктывкара» несёт ответственность за политику в области качества, осуществляет руководство по реализации системы качества в Учреждении, осуществляет руководство кадровыми, материально-техническими и информационными ресурсами.

Директор приказом по Учреждению назначает представителя руководства по качеству.

Представитель руководства по качеству проводит внутренние проверки системы качества и оформляет результаты внутренних проверок в виде отчета о состоянии системы качества; осуществляет анализ функционирования системы качества; выполняет анализ отчета и выработку улучшений и корректирующих действий, направленных на устранение недостатков и совершенствование системы качества.

Директор приказом назначает ответственных за контроль и оценку качества услуг – заведующих отделениями, которые осуществляют руководство по реализации системы качества структурного подразделения, проводят исследования в области качества, осуществляют внутренние проверки в области качества, проводят анализ качества оказываемых услуг.

Схема 1
Организационная структура системы качества

ГБУ РК «ЦСПСиД г. Сыктывкара»



РУКОВОДСТВО И УПРАВЛЕНИЕ СИСТЕМОЙ КАЧЕСТВА
Директор ГБУ РК «Центр социальной помощи семье и детям города Сыктывкара»


политика в области качества




руководство по реализации системы в области качества




распределение ответственности и полномочий в области качества



руководство ресурсами (кадровыми, материально-техническими, информационными)




ПРЕДСТАВИТЕЛИ РУКОВОДСТВА ПО КАЧЕСТВУ

Заместители директора Учреждения

проверка и анализ системы качества Учреждения



выработка корректирующих действий, направленных на устранение недостатков и совершенствование системы качества




СЛУЖБА КОНТРОЛЯ И ОЦЕНКИ КАЧЕСТВА УСЛУГ СТРУКТУРНЫХ ПОДРАЗДЕЛЕНИЙ

Заведующие отделениями



Отделение помощи женщинам, оказавшимся в трудной жизненной ситуации «Райда»





Отделение профилактики безнадзорности, социального сиротства несовершеннолетних

«Семья»




Организационно-методическое

отделение



Отделение профилактики безнадзорности, социального сиротства несовершеннолетних

«Вера»



Положение об отделении реабилитации для детей и подростков с ограниченными умственными и физическими возможностями «Надежда»



Отделение профилактики безнадзорности, социального сиротства несовершеннолетних

«Огонёк»



Отделение экстренной психологической помощи населению








Отделение профилактики безнадзорности, социального сиротства несовершеннолетних

«Подросток»




Отделение помощи лицам из числа детей-сирот и детей, оставшихся без попечения родителей, и замещающим семьям




6. Основные факторы, влияющие на качество услуг, и порядок их использования при формировании системы качества Учреждения.
При определении политики Учреждения в области качества, разработки документации системы качества, организации деятельности по оценке качества, учитывается ряд факторов различного характера, которые в значительной мере влияют на качество предоставляемых услуг. Правильный учет этих факторов, их использование при разработке соответствующих документов системы качества и в практической деятельности Учреждения будут способствовать повышению качества услуг.

Основными факторами являются:

- условия размещения Учреждения;

- укомплектованность Учреждения специалистами и их квалификация;

- состояние информации об Учреждении, порядке и правилах предоставления услуг клиентам;

- наличие и состояние документации, в соответствии с которой функционирует Учреждение;
6.1. Условия размещения Учреждения

Учреждение и его структурные подразделения размещены в специально предназначенных помещениях, доступных для всех категорий обслуживаемых граждан, в том числе для инвалидов и других маломобильных групп населения.

Помещения обеспечены всеми средствами коммунально-бытового обслуживания, оснащены телефонной связью и автоматической системой пожарной, охранной и тревожной сигнализации.

По размерам и состоянию помещения отвечают требованиям санитарно-гигиенических норм и правил безопасности труда и защищены от воздействия факторов, отрицательно влияющих на качество предоставляемых услуг (повышенные температура воздуха, влажность воздуха, запыленность, загазованность, шум, вибрация и т.д.).

Площадь, занимаемая Учреждением, позволяет нормальному размещению персонала, клиентов и предоставлению им услуг.

При разработке системы качества Учреждения предусмотрены меры, направленные на создание или поддержание упомянутых условий, а при необходимости и возможности на их улучшение.
6.2. Укомплектованность Учреждения специалистами

Вопросы укомплектованности Учреждения специалистами и их квалификации являются одним из важнейших факторов, влияющих на качество услуг.

В числе таких вопросов, решенных Учреждением в рамках системы качества, являются:

- полная укомплектованность Учреждения необходимыми специалистами в соответствии со штатным расписанием;

- подбор специалистов в соответствии с профессиональными стандартами, с соответствующим образованием, квалификацией, профессиональной подготовкой, обладающих знаниями и опытом, необходимыми для выполнения возложенных на них обязанностей; постоянное повышение их квалификации посредством профессионального обучения на методических объединениях Учреждения, курсах повышения квалификации;

- четкое распределение обязанностей специалистов, изложенных в должностных инструкциях, методиках и других документах, регламентирующих их обязанности, права и ответственность;

- обязательная аттестация специалистов в установленном порядке;

- воспитание у всех сотрудников Учреждения высоких моральных и морально-этических качеств, чувства ответственности и необходимости руководствоваться в своей работе с клиентами принципами гуманности, справедливости, объективности и доброжелательности, учитывая их физическое и психическое состояние;

- принятие мер к недопущению разглашения сотрудниками Учреждения сведений личного характера о клиентах, ибо эти сведения составляют служебную тайну и за их разглашение виновные несут ответственность в порядке, установленном законодательством Российской Федерации (ФЗ от 27.07.2006 г. № 152 – ФЗ «О персональных данных»);
6.3. Состояние информации об Учреждении

Вопросы информации являются составной частью системы качества Учреждения, так как без правильно организованной информационной работы невозможно обеспечить качество предоставляемых услуг, соответствующее запросам и нуждам клиентов.

Учреждение обеспечивает информационную открытость в соответствии с требованиями в соответствии с требованиями Федерального Закона от 28.12.2013 N 442-ФЗ "Об основах социального обслуживания граждан в Российской Федерации".

Состояние информации об Учреждении и правилах предоставления им услуг соответствует требованиям Закона Российской Федерации от 07.02.1992
№ 2300-1 "О защите прав потребителей".

Информация Учреждения должна отражать сведения:

1) о дате государственной регистрации, об учредителе (учредителях), о месте нахождения, филиалах (при их наличии), режиме, графике работы, контактных телефонах и об адресах электронной почты;

2) о структуре и об органах управления организации социального обслуживания;

3) о форме социального обслуживания, видах социальных услуг, порядке и об условиях их предоставления, о тарифах на социальные услуги;

4) о численности получателей социальных услуг по формам социального обслуживания и видам социальных услуг за счет бюджетных ассигнований бюджетов субъектов Российской Федерации и в соответствии с договорами за счет средств физических лиц и (или) юридических лиц;

5) о руководителе, его заместителях, руководителях филиалов (при их наличии), о персональном составе работников (с указанием с их согласия уровня образования, квалификации и опыта работы);

6) о материально-техническом обеспечении предоставления социальных услуг (наличие оборудованных помещений для предоставления социальных услуг, в том числе библиотек, объектов спорта, наличие средств обучения и воспитания, условия питания и обеспечение охраны здоровья получателей социальных услуг, доступ к информационным системам в сфере социального обслуживания и сети "Интернет");

7) о количестве свободных мест для приема получателей социальных услуг по формам социального обслуживания, финансируемых за счет бюджетных ассигнований бюджетов субъектов Российской Федерации, а также оплачиваемых в соответствии с договорами за счет средств физических лиц и (или) юридических лиц;

8) об объеме предоставляемых социальных услуг за счет бюджетных ассигнований бюджетов субъектов Российской Федерации и в соответствии с договорами за счет средств физических лиц и (или) юридических лиц;

9) о наличии лицензий на осуществление деятельности, подлежащей лицензированию в соответствии с законодательством Российской Федерации;

10) о финансово-хозяйственной деятельности;

11) о правилах внутреннего распорядка для получателей социальных услуг, правилах внутреннего трудового распорядка, коллективном договоре;

12) о наличии предписаний органов, осуществляющих государственный контроль в сфере социального обслуживания, и отчетов об исполнении указанных предписаний;

12.1) о проведении независимой оценки качества оказания услуг организациями социального обслуживания, которая определяется уполномоченным федеральным органом исполнительной власти;

13) об иной информации, которая размещается, опубликовывается по решению поставщика социальных услуг и (или) размещение, опубликование которой являются обязательными в соответствии с законодательством Российской Федерации.

Информация и указанные документы подлежат размещению на официальном сайте поставщика социальных услуг в сети "Интернет" и обновлению в течение десяти рабочих дней со дня их создания, получения или внесения в них соответствующих изменений.

6.4. В состав документации руководства по качеству входят:


1) Устав ГБУ РК «Центр социальной помощи семье и детям города Сыктывкара».

2) Положение о ГБУ РК «Центр социальной помощи семье и детям города Сыктывкара».

3) Кодекс этики социального работника.

4) Положение о Представителе руководства по качеству.

5) Положение о Службе контроля качества.

6) Правила поведения граждан (клиентов) ГБУ РК «ЦСПСиД города Сыктывкара».

7) Приказ ГБУ РК №44-р от 21.01.2016 года «Об утверждении порядка предоставления социальных услуг в ГБУ РК «Центр социальной помощи семье и детям города Сыктывкара».

8) Приказ ГУ РК «Центр социальной помощи семье и детям г. Сыктывкара» № 113-р от 24.03.2016 г «Об утверждении Положения о выплатах стимулирующего характера работникам ГУ РК «Центр социальной помощи семье и детям г. Сыктывкара».

9) Приказ ГБУ РК «Центр социальной помощи семье и детям г. Сыктывкара» от 03.09.2014г. №230-р «Об утверждении Правил внутреннего трудового распорядка для работников в Государственном бюджетном учреждением Республики Коми ««Центр социальной помощи семье и детям города Сыктывкара».

10) Приказ ГБУ РК «Центр социальной помощи семье и детям г. Сыктывкара» от 19.11.2015 г. 316-р "О применении тарифов на социальные услуги и утверждении тарифов на иные услуги, предоставляемые населению Государственном бюджетном учреждением Республики Коми «Центр социальной помощи семье и детям города Сыктывкара».

11) Приказ ГУ РК «Центр социальной помощи семье и детям г. Сыктывкара» № 22/2-р от 11.01.2016 г. "О порядке работы с обращениями граждан в ГБУ РК «Центр социальной помощи семье и детям г. Сыктывкара».

12) Приказ ГУ РК «Центр социальной помощи семье и детям г. Сыктывкара» № 301-р от 08.12.2014 г. "Об утверждении регламента проведения комплексных проверок деятельности

структурных подразделений Учреждения".

13) Национальные стандарты социального обслуживания населения в Российской Федерации, составляющие нормативную основу практической работы Учреждения в области предоставляемых клиентам социальных услуг:

- ГОСТ Р 52495-2005 «Социальное обслуживание населения. Термины и определения».

- ГОСТ Р 52496-2005 «Социальное обслуживание населения. Контроль качества социальных услуг. Основные положения».

- ГОСТ Р 52497-2005 «Социальное обслуживание населения. Система качества учреждений социального обслуживания».

- ГОСТ Р 52498-2005 «Социальное обслуживание населения. Классификация учреждений социального обслуживания».

- ГОСТ Р 52881-2007 «Социальное обслуживание населения. Типы учреждений социального обслуживания семьи и детей».

- ГОСТ Р 52882-2007 «Специальное техническое оснащение учреждений социального обслуживания населения».

- ГОСТ Р 52883-2007 «Требования к персоналу учреждений социального обслуживания».

- ГОСТ Р 52886-2007 «Социальное обслуживание населения. Социальные услуги женщинам».

- ГОСТ Р 53060-2008 «Социальное обслуживание населения» Документация учреждений социального обслуживания»

- ГОСТ Р 53062-2008 «Социальное обслуживание населения. Контроль качества социальных услуг женщинам».

14) Нормативно-правовые документы, регламентирующие функционирование системы качества учреждения:

- Конституция РФ;

- Гражданский Кодекс РФ;

- Семейный Кодекс РФ;

- Гражданский процессуальный кодекс;

- Федеральный закон №442-ФЗ от 28.12.2013 года «Об основах социального обслуживания граждан в Российской Федерации».

- Федеральный закон №120-ФЗ от 24.06.1999 года «Об основах системы профилактики безнадзорности и правонарушений несовершеннолетних».

- Федеральный закон №48-ФЗ от 24.04.2008 года «Об опеке и попечительстве».

- Федеральный закон №419-ФЗ от 01.12.2014 года «О внесении изменений в отдельные законодательные акты Российской Федерации по вопросам социальной защиты инвалидов в связи с ратификацией Конвенции о правах инвалидов».

- Федеральный закон №181-ФЗ от 24.11.1995 года «О социальной защите инвалидов в российской Федерации»;

- Федеральный закон №324-ФЗ от 21.11.2011 года «О бесплатной юридической помощи в Российской Федерации».

- Конституция Республики Коми.

- Закон Республики Коми №93-РЗ от 26.09.2014 года «О некоторых вопросах в сфере социального обслуживания граждан в Республике Коми».

- Закон Республики Коми №148-РЗ от 23.12.2008 года « О некоторых мерах по профилактике безнадзорности и правонарушений несовершеннолетних в Республике Коми».

- Закон Республики Коми №156-РЗ от 09.12.2014 года «Об утверждении перечня социальных услуг, предоставляемых поставщиками социальных услуг в Республике Коми».

- Постановление Правительства Республики Коми от 12 сентября 2011 года №379 «Об организации в Республике Коми постинтернатного сопровождения лиц из числа детей-сирот и детей, оставшихся без попечения родителей».

- Постановление Правительства Республики Коми от 15.10.2012 года №447 «О мерах по реализации Закона Республики Коми «О вопросах обеспечения граждан бесплатной юридической помощью в Республике Коми».
7. Организация работы по качеству
7.1. Полномочия и ответственность персонала

7.1.1. В системе качества Учреждения определены полномочия, ответственность и взаимодействие всего персонала Учреждения, осуществляющего руководство работой, предоставление услуг и контроль деятельности, влияющей на качество услуг.

7.1.2. В Учреждении приказом директора представителями руководства по качеству назначены заместители руководителя, которые независимо от других возложенных на них обязанностей отвечают за надлежащее выполнение требований, установленных настоящим руководством, и имеют полномочия для:

  • обеспечения разработки системы качества, ее внедрения и поддержания в рабочем состоянии;

  • представления отчетов руководителю Учреждения о функционировании системы качества с целью ее анализа и использования полученных результатов как основы для совершенствования этой системы.

7.1.3. В Учреждении должен быть установлен порядок разработки, рассмотрения, утверждения и ведения всех документов, относящихся к системе качества, а также порядок обеспечения ими.
7.2. Внутренние проверки системы качества Учреждения

7.2.1. В системе качества Учреждения разработан и поддерживается в рабочем состоянии порядок проведения внутренних проверок качества.

Внутренние проверки системы качества Учреждения проводят с целью регулярной оценки ее эффективности и соответствия установленным требованиям, а также для получения информации, необходимой для обеспечения эффективного функционирования этой системы.

7.2.2. Ответственным лицом за организацию и проведение проверки системы качества учреждения является представители руководства (заместители директора согласно Приказу Учреждения), ответственные за систему качества, и осуществляющие свою деятельность в соответствии с Положением о Представителе руководства по качеству.

7.2.3. Ответственными исполнителями по проведению проверок назначаются руководители отделений (Служба контроля качества, назначенная приказом директора, осуществляет свою деятельность в соответствии с Положением о Службе контроля качества), эффективность и качество деятельности которых зависят от качества деятельности проверяемых подразделений.

7.2.4. Эффективность системы качества Учреждения (отделений) определяют по результатам ее оценок, получаемых при проверках.

7.2.5. В процессе проверки системы качества Учреждения (и ее составных частей) осуществляют:

  • контроль соответствия системы качества требованиям настоящего руководства и документации на нее;

  • анализ и оценку состояния функционирования системы качества в целом и отдельных ее составных частей;

  • анализ соответствия предоставляемых услуг требованиям нормативных документов;

  • анализ и оценку результатов работы Учреждения (отделений) в области качества услуг;

  • выработку корректирующих действий, направленных на устранение недостатков, выявленных в процессе предоставления услуг, и совершенствование системы качества.

7.2.6. Проверки системы качества Учреждения (отделений) могут быть плановыми и оперативными.

Периодичность плановых проверок устанавливают в зависимости от результатов анализа качества услуг.

Оперативную проверку системы качества Учреждения (отделений) проводят в случае резкого ухудшения показателей, характеризующих конечные результаты работы по обеспечению качества услуг, предоставляемых каким-либо подразделением или Учреждением в целом, в случае оценки эффективности корректирующих действий, а также при значительных изменениях организации деятельности и технологий предоставления услуг, отрицательно влияющих на их качество.

7.2.7. После окончания внутренней проверки ее результаты оформляют в виде отчета о состоянии системы качества Учреждения (отделения), котором отражают данные анализа соответствия показателей и результатов деятельности Учреждения (отделения) в области обеспечения качества предоставляемых услуг установленным требованиям.

7.2.8. Результаты проверок системы качества Учреждения являются основанием для разработки и реализации мероприятий по ее совершенствованию, по разработке новых методов и средств управления качеством предоставляемых услуг, улучшению состава и содержания нормативной документации на систему качества.
7.3. Подготовка кадров.

7.3.1. В Учреждении разработан, документально оформлен и утвержден план мероприятий по подготовке (обучению, повышению квалификации, аттестации, стажировке и т.д.) специалистов, деятельность которых непосредственно влияет на качество услуг.

7.3.2. Подготовкой персонала охвачены все сотрудники Учреждения, оказывающие услуги населению, включая руководящий состав всех уровней.

7.3.3. При разработке и реализации планов мероприятий по подготовке кадров учитываются изложенные в п.3.5 факторы (критерии), касающиеся порядка работы со специалистами Учреждения.
7.4. Анализ функционирования системы качества руководством Учреждения

7.4.1. Систему качества периодически анализирует руководство Учреждения для того, чтобы можно было убедиться, что она эффективна и соответствует предъявляемым к ней требованиям.

7.4.2. Анализ включает оценку результатов внутренних проверок, проводимых непосредственно руководством или представителями руководства, ответственными за функционирование системы качества Учреждения.

Результаты подобных анализов используют для подтверждения достижения требуемого качества и эффективности функционирования системы.
7.5. Контроль и оценка качества услуг

7.5.1. При контроле и оценке качества услуг Учреждение:

  • проверяет и идентифицирует услуги на соответствие нормативным документам, регламентирующим их предоставление;

  • обеспечивает самоконтроль персонала, предоставляющего услуги, как составную часть процесса контроля;

  • обеспечивает приоритет клиентов в оценке качества услуг;

  • практикует в Учреждении регулярную оценку степени удовлетворенности клиентов услугами путем проведения социологических опросов.

7.5.2. Сравнение оценок клиентов и исполнителей услуг проводится постоянно, чтобы оценить совместимость двух мер их качества, для проведения (при необходимости) корректирующих действий и определения, насколько деятельность исполнителей услуг отвечает потребностям и запросам клиентов.
8. Проверка службы контроля.
8.1. При проверке собственной службы контроля за деятельностью Учреждения, проверяют наличие и структуру этой документально оформленной службы, позволяющей руководству Учреждения контролировать деятельность подразделений и отдельных сотрудников по оказанию социальных услуг, ее соответствие национальным стандартам и другим нормативным документам по социальному обслуживанию населения, эффективность от ее применения.

8.2. При проверке внешней системы контроля изучают документально оформленные результаты проводимых проверок, характер отмечаемых недостатков и степень реализации мероприятий по их устранению.



МЕТОДИКА

ПО ОПРЕДЕЛЕНИЮ КАЧЕСТВА СОЦИАЛЬНЫХ УСЛУГ

ГБУ РК «Центр социальной помощи

семье и детям г. Сыктывкара»


Сыктывкар, 2016

Введение.
В настоящее время качество предоставления социальных услуг определяется по конечному результату. Конечный результат представлен количественными показателями (количество обслуженных граждан и количество оказанных услуг) и качественными (соответствие предоставляемых услуг национальным и региональным стандартам качества).

Проверка основных факторов, влияющих на качество социальных услуг (состояние нормативной документации, условия размещения учреждения, укомплектованность учреждения специалистами и их квалификация, состояние информации об учреждении и т.п.) осуществляется в процессе внутренних проверок руководством и специалистами аппарата управления Учреждения.

Удовлетворенность клиентов оказанными услугами (соответствие оказываемых услуг потребностям клиента, их результативность, полнота, своевременность и пр.) измеряется непосредственно специалистами и руководителями отделений учреждения в процессе опроса клиентов.

В связи с этим возникла необходимость в создании методики и инструментария для определения качества оказанных услуг, а также диагностики удовлетворенности услугами и состояния основных факторов для каждого отделения учреждения социального обслуживания. Кроме того, инструментарий для проверки удовлетворенности должен соответствовать методике учета услуг и стандартам качества. Это обусловлено тем, что качество услуг проверяется одновременно экспертами и клиентами. Оценки экспертов и клиентов не совпадают. Приоритет в оценках отдается клиентам, так как они являются объектом социальной работы учреждения.

В данной методике по определению качества социальных услуг создан готовый инструментарий и описание этапов подготовки, проведения и обработки результатов диагностики. Диагностика уровня удовлетворенности клиентов является мониторингом, так как представляет собой регулярное повторяющееся исследование с помощью одного того же инструментария. Проверка основных факторов, влияющих на оказание социальных услуг, является одним из видов административного контроля работы учреждения.
Объект исследования - клиенты учреждения социального обслуживания, в частности семьи, женщины и дети, находящиеся в трудной жизненной ситуации:
Предмет исследования - качество социальных услуг, оказываемых в учреждении.
Цель – определение уровня качества социальных услуг, оказываемых клиентам в учреждении.
Задачи исследования:

1. Выяснить удовлетворенность клиентов полученными услугами.

2. Определить уровень качества услуг, оказываемых учреждением.

3. Выявить потребности клиентов, которые остаются неудовлетворенными.

4. Описать состояние основных факторов, влияющих на качество социальных услуг.

5. Определить факторы, которые оказывают наибольшее влияние на качество обслуживания.
Основные термины:

Социальная услуга – действие или действия в сфере социального обслуживания по оказанию постоянной, периодической, разовой помощи, в том числе срочной помощи, гражданину в целях улучшения условий его жизнедеятельности и (или) расширения его возможностей самостоятельно обеспечивать свои основные жизненные потребности.

Качество социальной услуги – совокупность свойств, определяющая ее возможность и способность удовлетворить потребности клиента социальной службы и осуществить его социальную реабилитацию или адаптацию1. Основной параметр качества услуги, оказанной гражданину пожилого возраста, инвалиду, малообеспеченной семье и малообеспеченному гражданину это удовлетворенность услугой.

Удовлетворенность услугой определяется как соотношение между уровнем притязаний и их реализацией.

Данная методика по определению качества написана в соответствии с национальными стандартами.

Методика по определению качества состоит из двух глав. В первой главе рассматривается содержание процесса проверки основных факторов, влияющих на качество социальных услуг (внутренний административный контроль). Во второй главе описан порядок проведения исследования удовлетворенности клиентов полученными социальными услугами (клиентский контроль). В приложениях к методике приведены все бланки, необходимые для проведения контроля качества оказываемых услуг.
  1   2

Похожие:

Руководство по качеству государственного бюджетного учреждения iconМетодическое руководство по производственной практике Факультет подготовки...
Федерального государственного бюджетного образовательного учреждения высшего профессионального образования

Руководство по качеству государственного бюджетного учреждения iconДокументация об аукционе на право заключения договора аренды на объект...
Государственного бюджетного учреждения здравоохранения города Москвы «Городская клиническая больница №40 Департамента здравоохранения...

Руководство по качеству государственного бюджетного учреждения iconО студенческом городке федерального государственного бюджетного образовательного учреждения
Студенческое общежитие (далее – студенческое общежитие) федерального государственного бюджетного образовательного учреждения высшего...

Руководство по качеству государственного бюджетного учреждения iconПравила продажи и возврата билетов Государственного бюджетного учреждения...
Настоящие правила разработаны в соответствии с Федеральным законом РФ от 07. 02. 1992г. №2300-1 «О защите прав потребителей», ст....

Руководство по качеству государственного бюджетного учреждения iconФедерального государственного бюджетного образовательного учреждения...
Федерального государственного бюджетного образовательного учреждения высшего профессионального образования

Руководство по качеству государственного бюджетного учреждения iconФедерального государственного бюджетного образовательного учреждения...
Федерального государственного бюджетного образовательного учреждения высшего профессионального образования

Руководство по качеству государственного бюджетного учреждения iconФедерального государственного бюджетного образовательного учреждения...
Федерального государственного бюджетного образовательного учреждения высшего образования

Руководство по качеству государственного бюджетного учреждения iconОтчёт о результатах самообследования Областного государственного...
Самообследование Областного государственного профессионального образовательного бюджетного учреждения «Сельскохозяйственный техникум»...

Руководство по качеству государственного бюджетного учреждения iconКодекс этики и служебного поведения работников государственного бюджетного...
Государственного бюджетного учреждения здравоохранения Московской области «Протвинская городская больница» (далее гбуз мо «пгб»)...

Руководство по качеству государственного бюджетного учреждения iconНастоящее Положение устанавливает порядок распределения стимулирующей...
Государственного бюджетного образовательного учреждения города Москвы центр образования №1619 имени М. И. Цветаевой Северо-Западного...

Вы можете разместить ссылку на наш сайт:


Все бланки и формы на filling-form.ru




При копировании материала укажите ссылку © 2019
контакты
filling-form.ru

Поиск