Справочник Делового Человека Практическое руководство Авторы : Руководитель : Гаар Альберт, Малых Александр, учащиеся 9 «А» класса мбоу «Средняя общеобразовательная школа №6 г. Юрги»

Скачать 0.7 Mb.

Название	Справочник Делового Человека Практическое руководство Авторы : Руководитель : Гаар Альберт, Малых Александр, учащиеся 9 «А» класса мбоу «Средняя общеобразовательная школа №6 г. Юрги»
страница	3/6
Тип	Справочник

filling-form.ru > Договоры > Справочник

1 2 3 4 5 6

Деловые переговоры

Переговоры — это средство, взаимосвязь между людьми, предназначены для достижения соглашения, когда обе стороны имеют совпадающие либо противоположные интересы.

Переговоры предназначены в основном для того, чтобы с помощью взаимного обмена мнениями (в форме различных предложений по решению поставленной на обсуждение проблемы) получить отвечающее интересам обеих сторон соглашение и достичь результатов, которые бы устроили всех его участников. Переговоры состоят из выступлений и ответных выступлений, вопросов и ответов, возражений и доказательств. Переговоры могут протекать легко или напряженно, партнеры могут договориться между собой без труда, или с большим трудом, или вообще не прийти к согласию. Поэтому для каждых переговоров необходимо разрабатывать и применять специальную тактику и технику их ведения.

В связи с разнообразием переговоров невозможно предложить их точную модель. Обобщенная схема их проведения имеет следующий вид:

I этап
II этап
III этап
IV этап

Подготовка переговоров
Проведение переговоров
Решение проблемы (завершение переговоров)
Анализ итогов деловых переговоров

Подготовка деловых переговоров. Успех переговоров всецело зависитот того, насколько хорошо вы к ним подготовились. До начала переговоров необходимо иметь разработанную их модель: четко представлять себе предмет переговоров и обсуждаемую проблему. Инициатива на переговорах будет у того, кто лучше знает и понимает проблему:

обязательно составить примерную программу, сценарий хода переговоров. В зависимости от трудности переговоров может быть несколько проектов;
наметить моменты своей неуступчивости, а также проблемы, где можно, уступить, если неожиданно возникает тупик в переговорах;
определить для себя верхний и нижний уровни компромиссов по вопросам, которые, на ваш взгляд, вызовут наиболее жаркую дискуссию.

Реализация данной модели возможна в том случае, если в процессе подготовки переговоров будут изучены следующие вопросы:

1) цель переговоров;

2) партнер по переговорам;

3) предмет переговоров;

4) ситуация и условия переговоров;

5) присутствующие, на переговорах;

6) организация переговоров.

Проведение переговоров. В практике менеджмента при проведении деловых переговоров используются следующие основные методы:

Вариационный метод.
Метод интеграции.
Метод уравновешивания.
Компромиссный метод.

Вариационный Метод. При подготовке к сложным переговорам (например, если уже заранее можно предвидеть негативную реакцию противной стороны), выясните следующие вопросы:

в чем заключается идеальное (независимо от условий реализации) решение поставленной проблемы в комплексе?
от каких аспектов идеального решения (с учетом всей проблемы в комплексе, партнера и его предположительной реакции) можно отказаться?
в чем следует видеть оптимальное (высокая степень вероятности реализации) решение проблемы при дифференцированном подходе к ожидаемым последствиям, трудностям, помехам?
какие аргументы необходимы для того, чтобы должным образом отреагировать на ожидаемое предположение партнера, обусловленное несовпадением интересов и их односторонним осуществлением (сужение или соответственно расширение предложения при обеспечении взаимной выгоды, новые аспекты материального, финансового, юридического характера и т.д.)?
какое вынужденное решение можно принять на переговорах на ограниченный срок?
какие экстремальные предложения партнера следует обязательно отклонить и с помощью каких аргументов?

Метод интеграции. Предназначен для того, чтобы убедить партнера в необходимости оценивать проблематику переговоров с учетом общественных взаимосвязей и вытекающих отсюда потребностей развития-кооперации Пытаясь добиться того, чтобы партнер осознал необходимость интеграции, не упускайте, однако, из виду его законные интересы. Поэтому избегайте нравоучительных призывов, оторванных от интересов партнера и не связанных с конкретным предметом обсуждения. Наоборот, изложите партнеру свою позицию и подчеркните, каких действий в рамках совместной ответственности за результаты переговоров Вы от него ожидаете.

Несмотря на несовпадение Ваших ведомственных интересов с интересами партнера, особо отметьте необходимость и отправные точки решения обсуждаемой на переговорах проблемы.

Попытайтесь выявить в сфере интересов общие для всех аспекты и возможности получения взаимной выгоды и доведите все это до сознания партнера.

Не предавайтесь иллюзиям и не считайте, что можно прийти к согласию по каждому пункту переговоров. Если бы так было на самом деле, то переговоры вообще были бы не нужны.

Метод уравновешивания. При использовании этого метода учитывайте приведенные ниже рекомендации:

Определите, какие доказательства и аргументы (факты, результаты расчетов, статистические данные, цифры и т.д.) целесообразно использовать, чтобы побудить партнера принять Ваше предложение.
Вы должны на некоторое время мысленно встать на место партнера, т.е. посмотреть на вещи его глазами.
Рассмотрите комплекс проблем с точки зрения ожидаемых от партнера аргументов "за" и доведите до сознания собеседника связанные, с этим преимущества.
Обдумайте также возможные контраргументы партнера, соответственно "настройтесь" на них и приготовьтесь использовать их в процессе аргументации.

Бессмысленно пытаться игнорировать выдвинутые на переговорах контраргументы партнера: последний ждет от вас реакции на свои возражения, оговорки, опасения и т.д. Прежде чем перейти к этому, выясните, что послужило причиной такого поведения партнера (не совсем правильное понимание Ваших высказываний, недостаточная компетентность, нежелание рисковать, желание потянуть время и т.д.).

Компромиссный метод. Участники переговоров должны обнаруживать готовность к компромиссам: в случае несовпадений интересов партнера следует добиваться соглашения поэтапно.

Согласие достигается за счет того, что партнеры после неудавшейся попытки договориться между собой с учетом новых соображений частично отходят от своих требований.
Чтобы приблизиться к позиции партнера, необходимо мысленно предвосхитить возможные последствия компромиссного решения для осуществления собственных интересов (прогноз степени риска) и критически оценить допустимые пределы уступки.

Может случиться, что предложенное компромиссное решение превышаетВашу компетенцию. В интересах сохранения контакта с партнером Вы тут можете пойти на так называемое условное соглашение (например, сослаться на принципиальное согласие компетентного руководителя). Трудно быстро прийти к согласию путем уступок, приемлемым для обеих сторон. Партнеры по инерции будут упорствовать в своем мнении. Здесь необходимы терпение, соответствующая мотивация и умение "поколебать" партнера с помощью новых аргументов и способов рассмотрения проблемы при использовании всех вытекающих из переговоров возможностей.

Соглашение на основе компромиссов заключается в тех случаях, когда необходимо достичь общей цели переговоров, когда их срыв будет иметь для партнеров неблагоприятные последствия.

Приведенные методы ведения переговоров носят общий характер. Существует ряд приемов, способов и принципов, детализирующих и конкретизирующих их применение.

1. Встреча и вхождение в контакт. Необходимо встретить партнера на вокзале или в аэропорту. Стадия приветствия и вхождения в контакт — начало прямого, личного делового контакт. Разговор должен носить характер необременительной беседы. На данном этапе происходит обмен визитными карточками, которые вручаются за столом переговоров.

2. Привлечение внимания участников переговоров (начало деловой части переговоров). Когда ваш партнер уверен, что наша информация будет ему полезна, он станет с удовольствием Вас слушать. Поэтому Вы должны пробудить у оппонента заинтересованность.

3. Передача информации. Это действие состоит в том, чтобы на основе вызванного интереса убедить партнера по переговорам в том, что он поступит мудро, Согласившись с нашими идеями и предложениями, так как их реализация принесет ощутимую выгоду ему и его организации.

4. Детальное обоснование предложений (аргументация).Следующий шаг в процедуре проведения деловых переговоров состоит в том, чтобы выявить интересы и устранить сомнения (нейтрализация, опровержение замечаний),

5. Завершение переговоров. Если ход переговоров был позитивным, то на завершающей их стадии необходимо резюмировать, кратко повторить основные положения, которые затрагивались в процессе переговоров, и, что особенно важно, характеристику тех положительных моментов, по которым достигнуто согласие сторон.

При негативном исходе переговоров необходимо сохранить субъективный контакт с партнером по переговорам. Следует отказаться от подведения итогов по тем разделам, где не было достигнуто позитивных результатов. Желательно найти такую тему, которая представит интерес для обеих сторон.

Протокольные мероприятия являются неотъемлемой составляющей переговоров, несут значительную нагрузку в решении поставленных на переговорах задач и могут либо способствовать успеху, либо, наоборот, создать предпосылку для их неудачи.

Деловой протокол охватывает широкое поле своей деятельности: это организация встреч и обслуживание переговоров, ведение записи бесед, обеспечение сувенирами, форма одежды, культурная программа и т.п. Для решения этих вопросов целесообразно создать в организации протокольную группу (2-3 чел.), которая будет заниматься протокольными формальностями.

Условия эффективности переговоров. Предпосылки успешности деловых переговоров затрагивают ряд как объективных, так и субъективных факторов и условий. Прежде всего партнеры по переговорам должны выполнить следующие условия:

обе стороны должны иметь интерес к предмету переговоров;
они должны иметь достаточные полномочия в принятии окончательных решений (соответствующее право на ведение переговоров);
партнеры должны иметь достаточную компетентность, необходимые знания в отношении предмета переговоров;
уметь максимально полно учитывать субъективные и объективные интересы другой стороны и идти на компромиссы;
партнеры по переговорам должны в определенной мере доверять друг другу.

Для обеспечения эффективности переговоров следует соблюдать определенные правила. Основное правило состоит в том, чтобы обе стороны пришли к убеждению, что они что-то выиграли в результате переговоров.

Самое главное на переговорах — это партнер. Его нужно убедить в принятии предложения. На него надо ориентировать весь ход переговоров, всю аргументацию.

Переговоры — это сотрудничество. Любое сотрудничество должно иметь общую базу, поэтому важно найти общий знаменатель для различных интересов партнеров.

Любые переговоры должны быть диалогом, поэтому важно уметь задать правильно вопрос и уметь выслушать партнера.

Переговоры считаются завершенными, если их результаты подверглись тщательному анализу, на основе которого сделаны соответствующие выводы.

Деловая переписка

Деловое письмо

В бизнесе дороже всего ценится время. Поэтому всегда нужно помнить о том, что деловое письмо должно быть кратким, точным и по существу.

Деловая корреспонденция редко охватывает несколько тем. Если всё же в письме нужно охватить несколько вопросов, то их желательно отделить один от другого визуально, то есть пронумеровать. Наилучший вариант – когда деловое письмо содержит ответ на какой-либо один вопрос или однородную информацию. В этом случае письмо получается точным и сжатым.

Что желательно иметь, чтобы написать письмо своему деловому партнёру:

1. Современную оргтехнику. Писать от руки можно только корреспонденции личного характера.

2. Свой собственный фирменный бланк, состоящий обычно из эмблемы фирмы, её полного названия, почтового и телеграфного адреса, телефона, банковских реквизитов.

3. При возможности желательно использовать свой фирменный конверт, на котором дублируются реквизиты, указанные на бланке. Это не обязательно.

4. Оставляйте копии отправленных писем.

Советы по написанию служебного (делового) письма (см. Приложение):

Само письмо начинается с точного повторения в левом верхнем углу адреса, написанного на конверте.
С правой стороны пишут дату отправления письма – день, месяц и год полностью. Ещё ниже – обращение, с левой стороны. Начинается оно с той же вежливой формы, которая использовалась перед фамилией вашего адресата на конверте. Фамилию можно указывать без инициалов.
Следующие несколько строк посвящают обычно краткой формулировке темы письма. Если переписка ведётся каким-либо конкретным лицом, то письмо заканчивается обычно оборотом: «Искренне Ваш». В случае рассылки рекламной корреспонденции и др. писем безличного характера фамилию адресата не ставят, а к названию фирмы добавляют название отдела, в который адресовано письмо. Безымянно писать не рекомендуется. Без имени можно писать письмо фирме или учреждению, но проставлять в адресе оборот: « Генеральному директору», без указания его фамилии и инициалов.
Завершить письмо нужно также вежливой формулировкой. В зависимости от цели письма формулировку изменяют.
При необходимости получить скорый ответ на деловое письмо или запрос можно написать следующее: «Рассчитываем, что Вы ответите при первой же возможности».
После окончания письма ставят подпись и фамилию, ниже указывают должность и название фирмы. Если письмо рекламного характера, то фамилия и подпись необязательны.
Общее правило для любой корреспонденции – письмо должно свободно помещаться в конверт.
На любой корреспонденции проставляют обратный адрес.
Перед отправкой письма проверьте орфографию.
Не стоит начинать письмо с местоимения «Я».
Постскриптум (P.S.) выносят вниз, после подписи. Ниже постскриптума ставят свою подпись или инициалы.
Любое письмо, доверенное Вам, требует немедленного ответа. Если Вы не можете исполнить просьбу, изложенную в письме, то уведомите об это сразу же.
На поздравления отвечают коротко.
Если возникла необходимость принести извинения в письме, то его пишут от руки. Отвечать на письмо с извинениями обязательно.
Соболезнования пишут от руки. Если такой возможности нет, лучше послать телеграмму.
Общее правило для любой корреспонденции – с левого края бумаги донизу оставляют свободное поле одинаковой ширины.

Телефонные переговоры или

5 вопросов о деловом телефонном этикете

1. Кому и зачем нужно знать телефонный этикет?

Знания телефонного этикета необходимы не только секретарю, но и любому сотруднику, работающему «на телефоне». Ведь секретарь или менеджер является в данном случае аудиальной витриной компании. По его работе клиент делают предположительные выводы о корпоративной культуре, о работе компании в целом, о дальнейшей работе с ним.

2. Какие правила телефонного общения необходимо знать секретарю?

Существуют правила приема звонка, переключения на специалиста компании, алгоритмы постановки на ожидания, работа с конфликтными и трудными клиентами. На каждую ситуацию есть определенные фразы и алгоритмы работы. Например, если клиент просит соединить с руководителем, задача секретаря выяснить, кто звонит, из какой компании, по какому вопросу. Если руководитесь на совещании, необходимо сказать следующее: «в данный момент Имярек на совещании. Как вам будет удобно – перезвонить или оставить сообщение?»

3. Есть ли какие-то запрещенные слова, выражения, телефонные табу?

К телефонному табу относятся слова паразиты: «ну вот», «короче», «как бы», «але». Уменьшительно-ласкательные слова: «минуточку», «секундочку», «я отправлю вам заявочку по факсику». И слова-раздражители: «вы должны», «обязаны», «я вас беспокою из компании Х». Клиенты иногда и такие ответы на свои вопросы слышат: «Я не знаю, я не в курсе, я этим не занимаюсь, работаю недавно». Это признак непрофессионализма. Если вы, сотрудник компании, чего-то не знаете, то вы либо переключаете клиента на компетентного сотрудника, либо выясняете информацию, сказав перед этим фразу «Мне необходимо уточнить данную информацию, это займет около минуты, оставайтесь, пожалуйста, на линии». Если на выяснение информации потребуется больше времени, тогда вы говорите: «Мне необходимо уточнить данную информацию, это займет около 5 минут. Как вам будет удобно – перезвонить, или я вам перезвоню?».

Есть «крылатые выражения секретарей», которых также необходимо избегать, т.к. вызывают неуместные шутки. Например, на вопрос секретаря «как вас представить?» – клиенты часто шутят: «представьте меня голым в ванной». Есть еще одно «крылатое выражение». При переключении на специалиста компании, секретарь говорит клиенту: «повисите, я вас свяжу». Итак, звонок по телефону должен также подчиняться требованиям краткости, как деловая переписка и отправка факса:

Первым всегда представляется тот, кто звонит. Если на месте нет того абонента, с которым Вы хотели связаться, то представляться не обязательно.
Достаточно будет поздороваться и попросить пригласить к телефону интересующего Вас человека. Если его нет – узнать, когда он будет на месте, или попросить что-либо передать ему и повесить трубку.
Не нужно долго держать трубку, если на другом конце никто не отвечает.
Не стоит спрашивать, с кем Вы говорите, можно лишь уточнить, правильно ли Вы набрали номер и дозвонились ли туда, куда хотели.
Если к телефону просят Вашего коллегу, то нельзя выяснять, кто его спрашивает.
Если вы ошиблись номером, то при следующем его наборе сразу уточнить, тот ли это номер, что Вам нужен.
Заканчивает разговор тот, кто позвонил.

Факсы

При отправке факсов самое главное требование – краткость. Необходимо тщательно сформулировать предложения, проверить, не повторяется ли дважды одна и та же мысль.

Наилучший вариант факса – когда он помещается на одном листе машинописного формата. Не стоит посылать факс два раза подряд, лучше ещё раз созвониться и поинтересоваться, нормально ли прошла копия.

Для того, чтобы послать факс, необходимо:

1. Подготовить документы, которые вы будете отсылать. Документы должны отвечать требованиям делового письма и иметь все необходимые реквизиты.

2. Указать номер своего факса для того, чтобы с Вами могли связаться.

3. Проставить номер факса своего партнёра, название города и его код, название фирмы и обязательно фамилию и имя адресата.

4. На бумагах, которые являются официальными, должны стоять печать и подпись ответственного лица.

1 2 3 4 5 6

	Образовательная программа среднего общего образования мбоу «Средняя... Руководитель мбоу «Средняя общеобразовательная школа №12» Вахитовского района г. Казани		Рабочая программа по английскому языку для учащихся 2 класса мбоу... Руководитель шмо заместитель руководителя по увр руководитель мбоу щербенская основная
	Программа по курсу «Английский язык» разработана в соответствии с... Мбоу «Средняя общеобразовательная школа №198», и с учетом основной идеи умк «Счастливый английский ру» (Happy English) для 10, 11...		На основании распоряжения главы муниципального района от 16. 05.... «О проведении тематической проверки» был проведен анализ по начислению выплат стимулирующего характера в мбоу «Карьевская средняя...
	Приказ № от 31. 08. 2015 г Положение о ведении классного журнала... Гуслякова Г. И.», в дальнейшем – Положение, разработано на основе Федерального закона от 29 декабря 2012 года №273-фз об образовании...		Образовательная программа основного общего образования мбоу «Камскополянская... Директор мбоу «Камскополянская средняя общеобразовательная школа №1» Нижнекамского муниципального района
	Отчет по результатам самообследования мбоу «Средняя общеобразовательная школа №47» г. Калуги «средняя общеобразовательная школа №47» города калуги 248018, г. Калуга, проезд Мира, д. 1 факс/тел 47-85-07 e-mail: sch-47@uo kaluga...		Программа начального общего образования муниципального бюджетного... На заседании Управляющего совета мбоу «Нагорьевская средняя общеобразовательная школа» протокол
	Основная образовательная программа начального общего образования... Управляющего совета мбоу «Ясеновская средняя общеобразовательная школа» протокол		План учебно-воспитательной работы мбоу «Староайбесинская средняя... Муниципальное бюджетное общеобразовательное учреждение «Староайбесинская средняя общеобразовательная школа» Алатырского района Чувашской...

Похожие: