5ПРИЕМ И ОБРАБОТКА ПРЕТЕНЗИЙ КЛИЕНТОВ
Все Претензии, поступившие от КЛИЕНТА либо от иных заинтересованных лиц, в том числе компетентных государственных органов по ДОГОВОРУ БПА или в связи с ним, подлежат рассмотрению БАНКОМ и АГЕНТОМ с учетом того, в чей адрес они первоначально поступили.
БАНК вправе отказать АГЕНТУ в принятии заявления/Претензии к рассмотрению в случае, если АГЕНТ при приеме заявления/Претензии КЛИЕНТА не сверил все данные, указанные КЛИЕНТОМ в заявлении/Претензии, с данными, содержащимися в предъявленном документе, удостоверяющем личность КЛИЕНТА.
Общий срок для ответа на Претензию, поступившую от КЛИЕНТА либо от иных заинтересованных лиц, в том числе компетентных государственных органов, должен составлять не более 10 (десяти) рабочих дней с даты поступления соответствующей Претензии, если иной срок не предусмотрен законодательством Российский Федерации.
АГЕНТ обязан принимать и обрабатывать Претензии от КЛИЕНТОВ по ошибочным Переводам и инициировать корректировки по ошибочным Переводам, совершенным по вине работника АГЕНТА в соответствии с правилами, устанавливаемыми настоящим разделом.
В случае возникновения ошибки в Переводе по вине АГЕНТА, ответственный работник АГЕНТА направляет в БАНК соответствующее уведомление по электронной почте с обязательной последующей досылкой на бумажном носителе (см. адрес в Приложении № 8 к ПРАВИЛАМ).
При возврате денежных средств КЛИЕНТУ в связи с ошибкой, допущенной по вине работника АГЕНТА, вознаграждение АГЕНТУ не уплачивается.
Возврат денежных средств КЛИЕНТУ осуществляется АГЕНТОМ только после получения письменного подтверждения от БАНКА о возможности возврата ошибочно перечисленных КЛИЕНТОМ денежных средств, направленного по электронной почте с обязательной последующей досылкой на бумажном носителе (см. адрес в Приложении № 8 к ПРАВИЛАМ).
АГЕНТ самостоятельно осуществляет возврат денежных средств КЛИЕНТУ, а БАНК перечисляет сумму денежных средств, выплаченную АГЕНТОМ КЛИЕНТУ, на Счет АГЕНТА после получения указанной суммы от Поставщика услуг.
БАНК принимает и обрабатывает заявления от АГЕНТА об ошибочных платежах, только в том случае, если платеж отражен в Системе «Город».
При обращении КЛИЕНТА с требованием о возврате Предоплаты, в случае, если АГЕНТОМ не были внесены изменения в Систему «Город», АГЕНТ обязан самостоятельно осуществить возврат Предоплаты КЛИЕНТУ.
В случае поступления запроса от БАНКА, АГЕНТ обязан оперативно и в максимально короткие сроки (срок ответа не может превышать 3 (трех) рабочих дней с даты получения запроса) рассмотреть Претензии КЛИЕНТОВ по запрашиваемым Переводам и дать БАНКУ письменный мотивированный ответ.
6ТРЕБОВАНИЯ ПО ХРАНЕНИЮ ДОКУМЕНТОВ
АГЕНТ осуществляет хранение:
первичных документов, подтверждающих прием Предоплаты (контрольные ленты контрольно-кассовой техники или контрольные чеки в зависимости от модели используемых АГЕНТОМ программно-технических комплексов) - в течение 5 (Пяти) лет, не включая год совершения операции;
оригиналов и копий документов, составленных КЛИЕНТОМ (полученных от КЛИЕНТА), изготовленных АГЕНТОМ, в связи с исполнением АГЕНТОМ обязанности по Идентификации КЛИЕНТА, его представителя и бенефициарного владельца, выгодоприобретателя – до момента передачи их в БАНК;
оригиналов принятых Претензий КЛИЕНТОВ - в течение 3 (Трех) лет с даты принятия.
Документы, указанные в п.6.1.2. настоящего Соглашения о приеме платежей передаются АГЕНТОМ в БАНК в течение 2 (Двух) рабочих дней с даты их получения/изготовления.
Надлежащим образом заверенные копии документов, указанных в п.6.1.1. и п.6.1.3. настоящего Соглашения о приеме платежей передаются АГЕНТОМ в БАНК в течение 3 (Трех) рабочих дней с даты получения письменного требования БАНКА.
В случае передачи третьим лицам (включая БАНК) одновременно более 10 (Десяти) подлинных документов – по согласованию с БАНКОМ вместо копий документов может создать общий Реестр, который подлежит хранению у АГЕНТА в том же порядке, что и копии первичных документов.
АГЕНТ обязан организовать хранение документов, указанных в п.6.1. настоящего Соглашения о приеме платежей, до момента их передачи в БАНК с соблюдением всех требований, установленных «Соглашением об обмене информацией и ее защите» (Приложение №2 к ПРАВИЛАМ).
|