Учебно-методический комплекс дисциплины «Международный этикет»


НазваниеУчебно-методический комплекс дисциплины «Международный этикет»
страница3/7
ТипУчебно-методический комплекс
filling-form.ru > бланк резюме > Учебно-методический комплекс
1   2   3   4   5   6   7

9. Методические рекомендации по организации изучения дисциплины

Вопросы к зачету

  1. Этические принципы в деловых отношениях.

  2. История и принципы делового этикета. Традиции. Обычаи. Нормы морали.

  3. Приветствие, представление, титулирование, визитная карточка в деловой жизни и в международном деловом протоколе.

  4. Организация деловых переговоров (правила приглашения делового партнера, правила выезда за рубеж, оферта, запрос).

  5. Современные технические оснащения для успешного проведения переговоров. Особенности и традиции в деловом этикете.

  6. Одежда и внешний облик мужчины и женщины в международном деловом протоколе.

  7. Этика письменного делового общения. Деловая переписка в международном протоколе. Составление резюме.

  8. Организация выставок, ярмарок, презентаций. Нормы этикета.

  9. Этика и ведение деловых переговоров в международном протоколе с учетом национальных особенностей иностранного партнера.

  10. Этика делового телефонного разговора. Электронный этикет.

  11. Этика делового красноречия в международном протоколе – успех в ведении деловых переговоров.

  12. Обеденный этикет: виды приемов, прием гостей, поведение за столом.





МИНИСТЕРСТВО ОБРАЗОВАНИЯ И НАУКИ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ

Федеральное государственное автономное образовательное учреждение

высшего профессионального образования

«Дальневосточный федеральный университет»

(ДВФУ)


ШКОЛА ЭКОНОМИКИ И МЕНЕДЖМЕНТА


МАТЕРИАЛЫ ПРАКТИЧЕСКИХ ЗАНЯТИЙ
по дисциплине «Международный этикет»
080401.65 «Товароведение и экспертиза товаров»

(по областям применения)


г. Владивосток

2012

Задания для проведения практических занятий по дисциплине

«Международный этикет»
Упражнение «Побуждение к действию»

Цели: способствовать развитию и закреплению коммуника­тивных навыков с помощью эффективного игрового вза­имодействия; способствовать интеграции группы за счет необходим­ости постоянной включенности в совместную дея­тельность.

Участники садятся по кругу. Довольно часто мы сталки­ваемся в жизни с ситуациями, когда необходимо побудить кого-то что-то сделать. Наши попытки окажутся более ре­зультативными, если мы учтем личностные особенности человека, к которому обращаемся. А также его настроение, состояние на момент разговора. Будем опираться на эти положения в ходе своей дальнейшей работы.

Вспомните ситуацию, в которой вы хотели побудить другого человека на какие-то действия, например: вы об­ращаетесь к коллеге с просьбой отдежурить за вас в вы­ходные или к приятелю с предложением сопровождать вас в магазин за покупками и т. д. Мысленно поставьте на место человека, к которому вы обращаетесь, всех членов группы по очереди. Подумайте, как вы обратитесь к каждому. Как поведете разговор, учи­тывая его личностные особенности. Можно записывать возникающие варианты. На работу - 15 минут. Затем каждый, кратко охарактеризовав свою ситуацию, обратится по очереди к остальным (по своему усмотрению выбирая к кому именно) участникам со своим предложением или просьбой. В ходе обсуждения можно составить перечень того, что способствует достижению успеха в ситуации побуждения другого человека к поступку.

Упражнение «Крокодил»

Цели: продемонстрировать эффективное владение мимикой и жестом в невербальной коммуникации, потренироваться в передаче информации;

обнаружить наиболее типичные ошибки, допускаем при невербальном общении, и потренироваться в и устранении;

способствовать преодолению психологических барье­ров, препятствующих общению, путем развития спон­танности участников тренинга.

Группа разбивается на две подгруппы, которые расса­живаются друг против друга.

Каждая подгруппа придумывает слово - существи­тельное в единственном числе, имя собственное.

Затем, вызвав одного игрока противоположной коман­ды, тихонько сообщают ему задуманное слово. Получив слово, игрок встает между двумя командами так, чтобы его было всем видно, и с помощью жестов и мимики в те­чение двух минут должен передать своей команде полу­ченную информацию. Команда, отгадывающая слово, мо­жет задавать ему вопросы, на которые он может дать по­ложительный или отрицательный ответ, но только невербальными средствами.

Если в течение двух минут команда не угадала заданное слово, то загадывающая команда получает очко. В свою оче­редь, команда, которая отгадывала, передает свое слово пред­ставителю соперников, и игру продолжает вторая команда.
Упражнение «Знакомство»

Цели: формирование и развитие навыков активного слуша­ния; знакомство с основными техниками активного слуша­ния.

Мы обычно слушаем не столько другого человека, сколь­ко свои собственные мысли и чувства, которые возника­ют у нас в ответ на сообщение партнера. Мы мало понимаем из того, что говорит партнер, потому что часто дума­ем :.А что я могу сделать, чем ему помочь?», или «Он сам виноват!», или "А что из этого следует?» В результате парт­нер говорит о своем, а мы думаем о своем.

Умение слушать помогает нам самим развиваться ду­ховно. «Я увидел, как меня обогащает, когда люди переда­ю мне свои чувства и образы» (Роджерс).

Каждый участник круга должен представиться. Для этого он называет свое имя, а потом два личностных каче­ства, которые помогают ему слушать партнера, и два дру­гих качества, которые мешают слушать партнера. После того как первый участник представился, следующий должен дословно повторить, что сказал его коллега, а потом е представиться сам. Третий участник должен повто­рить то, что предшествующий участник сказал о себе, а потом уже назвать собственные качества, и так далее, ока вся группа не представится. После этого проводится опрос каждого из участников круга: что было легче - по­.:>торить слова другого человека или говорить о себе.

В процессе данного обсуждения у некоторых участник­ов возникает осознание тех проблем, которые мешают внимательно выслушивать партнера.

Вариант для самостоятельной работы

Попробуйте осознать 5-6 качеств, которые помогают н, наоборот, мешают вам слушать других людей.
Упражнение «Дискуссия»

Цели: формирование и развитие навыков активного слушания; знакомство с основными техниками активного слушания.

Среди участников отбираются 5 человек для ведения дискуссии по заранее объявленной теме.

Пример «Личностные качества, которыми должен об­ладать профессиональный менеджер (не менее пяти),); .Личностные качества, являющиеся противопоказанием к деятельности менеджера»; «Принципы взаимодействия менеджера с агрессивно настроенным клиентом,) и др.

Каждый из участников дискуссии может представлять свою личную точку зрения либо точку зрения своей ко­манды, с которой он обсудил данную проблему в предва­рительной части упражнения. Участникам дискуссии предлагается за ограниченное время прийти к общему решению, в котором сохранялись бы наиболее ценные идеи отдельных участников.

Упражнение либо проводится с видеосъемкой, либо за каждым участником дискуссии закрепляется наблюдатель из числа участников группы, не занятых непосредствен­но в обсуждении.

Упражнение завершается опросом, в котором выясня­ется степень удовлетворенности или неудовлетворенно­сти процессом и результатами дискуссии каждым из ее непосредственных участников. Затем выступают наблю­датели со своими замечаниями о роли каждого участника в обсуждении проблемы и о наиболее и наименее конст­руктивных моментах дискуссии.

Просмотр соответствующих фрагментов видеозаписи помогает уточнить те элементы дискуссии, по которым мне­ния участников и наблюдателей расходятся. Как правило, в результате такого обсуждения группа приходит к выводу, что в диалоге необходимо разумно сочетать активное само­выражение с активным слушанием: излишняя собственная активность может помешать услышать другого человека.
Упражнение «Испорченный телефон»

Цели: формирование и развитие навыков активного слуша­ния; знакомство с основными техниками активного слуша­ния.

Выбирается 5 человек из группы - непосредственных участников упражнения. Им сообщается, что в группе бу­дет зачитан текст, который они должны будут передавать друг другу по памяти, не делая никаких записей и пометок. После этого в кругу остается только один из пятерых, а чет­веро выходят за дверь. Ему зачитывают текст. Потом при­глашается второй участник. Первый сообщает все, что за­помнил. Затем приглашается следующий и так далее, пока текст не повторит последний, пятый участник.

Часто в результате такой передачи смысл текста иска­жается до противоположного. Наблюдатели фиксируют ошибки и искажения смысла, появляющиеся у каждого из передающих. В процессе обсуждения наблюдатели выс­казывают свои соображения по поводу причин возникно­вения ошибок. Они отмечают, что мешают услышать партнера слишком большое внимание к деталям, неспособ­ность структурировать информацию, привнесение соб­ственных интерпретаций.

После того как группа приходит к выводу, что умение слушать необходимо тренировать, ведущий переходит к обобщению и инструктированию.

Необходимо заранее предусмотреть, какой исход беседы ­вас устроит, какой нет, какой вариант вы посчитаете не приемлемым для обеих сторон (программа максимум, ми­нимум, компромисс). Например, если вы пришли с дело­вым предложением, максимальный результат - собеседник одобрил ваше предложение и назначил следующую речь для обсуждения сотрудничества. Минимальный ­

сказал: «Позвоните позже, может быть, это предложение вас и заинтересует, тогда и рассмотрим,>. Компромисс заявил, что рассмотрит предложение в ближай­ее время и потом позвонит сам или предложит позво­нить ему в определенный день.
Упражнение «Договоренность»

Цель: отработка умения договариваться о встрече по телефону.

Студенты разбиваются на пары и располагаются на стульях спиной друг к другу для имитации телефонного разговора. Один представляет человека, которому нужно договориться по телефону о встрече, другой - секретаря или руководителя организации. Задача заинтересованной стороны - договориться о встрече с компетентным лицом по поводу устройства на работу, предложения нового товара или услуги и т. п. (задания придумывает каждая пара). Пос­ле выполнения упражнения слушатели меняются ролями.

Вопросы для обсуждения разыгрываемых ситуаций (раздаются каждой паре):

Как прозвучало приветствие и представление?

С какой интонацией «звонивший» сообщил о цели своего звонка?

Сумел ли он выйти на нужного ему человека?

Удалось ли «звонившему» заинтересовать своей информацией?

Смог ли он убедить в необходимости встречи?

Была ли достигнута конкретная договоренность?

Поблагодарил ли более заинтересованный партнер за разговор?

Каким было прощание?

Оставил ли «звонивший» приятное впечатление? На­строен ли «абонент» на встречу с ним?

Ведущий предлагает каждой паре поделиться своими впечатлениями и соображениями по поводу отдельных мо­ментов разговора и подводит группу к выводам о том, что же обеспечивает успешную договоренность о встрече.
Упражнение «Анекдот»

Цели: формирование и развитие навыков активного слуша­ния; знакомство с основными техниками активного слуша­ния.

Участники объединяются в пары и рассказывают друг другу какую-то маленькую историю или анекдот. После этого каждый участник рассказывает в кругу историю сво­его партнера, пытаясь передать ее дословно.
Упражнение «Мысль одна, а слов много»

Цель: формирование умения оперировать словами, точно выражать свои мысли.

Ведущий предлагает участникам несложную фразу, например: «Нынешнее лето будет очень теплым». Надо предложить несколько вариантов передачи этой же мыс­ли другими словами. При этом ни одно из слов данного предложения не должно употребляться в других предло­жениях. Важно следить, чтобы не искажался смысл выс­казывания. Побеждает тот, у кого больше таких вариан­тов.
Упражнение «Имидж»

Группа помогает каждому найти ответы на следующие вопросы:

1. В чем особенности вашего имиджа? Насколько он приемлем в деловом мире?

2. Подумайте, что нужно сделать, чтобы ваш имидж способствовал успеху в деловом мире:

  • как улучшить внешнее впечатление;

  • какие деловые качества нужно приобрести, какие усовершенствовать, от каких недостатков характера необходимо избавиться.


Одежда для первого впечатления

Цель: анализ своих возможностей, создание имиджа.

Задание: прочитайте предлагаемые рекомендации, продумайте варианты одежды для следующих деловых целей:

  • самопрезентация;

  • участие в деловом совещании;

  • вечерний ужин с деловыми партнерами.

Рекомендации:

1. Самое важное правило – одеться соответственно. Изучите будущую аудиторию. У всех фирм есть свой код в одежде. Сотрудники крупной фирмы, связанной с бухгалтерским учетом и менеджментом, одеваются совсем иначе, чем небольшой компании звукозаписи. Людям нравятся те, кто выглядит похоже на них самих, поэтому приспособьте свой внешний вид к общему стилю своей будущей аудитории.

2. Приспосабливаться к стилю своей аудитории вовсе не значит жертвовать изяществом. Вы оскорбите их, если будете выглядеть неряшливо.

3. Вы можете ободрить аудиторию своим видом. Покажите, что вы уже преодолели все трудности и проблемы и что они тоже могут это сделать.

4. Если вы выступаете перед аудиторией противоположного пола, не перестарайтесь в своем желании уподобиться им. Женщина, одетая в женственный, хорошо сидящий костюм, выступая перед преимущественно мужской аудиторией, достигнет гораздо большего, чем в строгом мужском костюме в узкую полоску.

5. Никогда не позволяйте, чтобы ваша внешность превалировала над вашим выступлением. Аудитория собралась, чтобы услышать, что вы хотите сказать, а не увидеть, во что вы одеты. Если вы хотите показать себя как знатока в своем предмете, то вам скорее поможет одежда сдержанная и солидная, чем небрежная или очень эффектная.

6. Подготовка очень важна. Никогда не оставляйте решения, что же надеть, на последний вечер. Решите это немного раньше, чтобы все было подготовлено, выглажено и проверено заранее.
Ролевая игра «Прием на работу»

Цель: провести деловые беседы с поступающими на работу на конкурсной основе. Определить соответствие требованиям должности, выявить лучшего претендента.

Подготовка к игре. Выбирается один человек для исполнения роли директора фирмы или менеджера по персоналу. Его задачи:

  • продумать название фирмы, придумать вакансии;

  • составить личностную спецификацию для вакантной должности: физические особенности (обязательные требования и противопоказания); имидж претендента; образование, наличие квалификации; компетентность; личностные и деловые характеристики; интересы; данные о претенденте ( пол, возраст, прописка, семейное положение и т.п.);

  • провести собеседование.

Задачи претендентов на должность:

  • ознакомиться с содержанием труда специалиста, на чью должность составлена вакансия;

  • выяснить требования, которые предъявляются такому специалисту;

  • составить резюме;

  • продумать ответы на вопросы, которые могут быть заданы;

  • подготовить не менее 5 вопросов, которые задаст работодателю претендент;

  • отработать версии самопрезентации.

На каждую объявленную должность может быть принят только один претендент.

Какие вопросы вам могут задать на собеседовании?

  1. Расскажите немного о себе.

  2. Как вы смотрите на жизнь: какие видите в ней сложности и как с ними справляетесь?

  3. Чем вас привлекает работа у нас в данной должности?

  4. Почему вы считаете себя достойным занять эту должность? В чем ваши преимущества перед другими кандидатами?

  5. Каковы ваши сильные стороны?

  6. Каковы ваши слабые стороны?

  7. Почему вы ушли с предыдущей работы?

  8. Получали ли вы другие предложения о работе?

  9. Не помешает ли ваша личная жизнь данной работе, связанной с дополнительными нагрузками?

  10. Как вы представляете свое положение через пять (десять) лет?

  11. Какие изменения вы бы произвели на новой работе?

  12. На какую зарплату вы рассчитываете?

  13. Что вы можете рассказать о своих профессиональных связях, которые вы могли бы использовать на новой работе?

  14. Как вы повышаете свою профессиональную квалификацию?

  15. Чем вы любите заниматься в свободное время?

  16. В какие сроки вы могли бы приступить к работе?

  17. За что вас критиковали последние четыре года?

  18. Вы чаще соглашаетесь или спорите и почему?

  19. Какие из своих должностных обязанностей вы выполняете с наибольшим удовольствием?

  20. Назовите те ситуации, в которых вам не удалось добиться успеха. Почему?

  21. Как вы относитесь к методу принуждения и угроз по отношению к подчиненным? В каком случае следует прибегать к угрозам?

  22. Часто ли вы используете похвалу в адрес подчиненных и других людей?

  23. Человеку свойственно приукрашивать себя, устраиваясь на работу. В чем вы приукрасили себя?

Задание «Опоздавший»

Разделитесь на пары. В паре один – «руководитель», другой – «подчиненный». Задача «подчиненного» объяснить, что у него не было другого выхода, что он не специально опоздал, или разжалобить «начальника», придумав соответствующую историю. Задача «начальника» – логично доказать «подчиненному», что его увертки не имеют под собой реальной почвы. «Начальник» умышленно усиливает конфликтную ситуацию, дающую ему право на отказ. «Подчиненный» не должен поддаваться на провокацию.
Задание «Импровизация»

Выберите наугад любое слово. В течение одной - двух минут сочините рассказ на тему, связанную с этим словом. Вариантов рассказа может быть два. Либо это перечисление функциональных особенностей этого слова, либо рассказ (сказка), в котором раскрывается смысл этого слова.
Задание «Волшебный сон»

Один участник рассказывает в течение 1-2 минут удивительный сон. Рассказ должен быть исполнен в художественной форме. Слушающие задают ему вопросы, стараясь сбить с толку или уличить в отсутствии логики.

Задание: Используя психологические доводы и приемы, постарайтесь убедить:

1. Совершать пробежки:

а) даму средних лет;

б) пожилого мужчину.

2. Бросить курить:

а) восьмиклассника;

б) тридцатилетнюю женщину.

3. Сдавать одежду в химчистку:

а) малообеспеченного гражданина;

б) преуспевающего.

4. Застраховать имущество:

а) многодетную семью;

б) одинокого мужчину;

в) директора фирмы.

5. Изучить курс эффективного общения:

а) нового сотрудника фирмы;

б) директора фирмы.

6. Сделать пожертвование в общество защиты бездомных собак:

а) молодую женщину;

б) преуспевающего директора фирмы.

Задание: Тренировка умения приветствовать аудиторию и начинать выступление.

Цель задания – научиться делать начальную паузу и здороваться с аудиторией так, чтобы интонация выражала радость от встречи.

Участники по очереди выходят к аудитории и приветствуют собравшихся жестом или фразой. Остановиться нужно в том месте, откуда хорошо видны все собравшиеся. Начинать приветствие следует только после начальной паузы, «собрав» всех взглядом.

После приветствия нужно произнести одну - две фразы. Это может быть комплимент собравшимся, вопрос к аудитории, обращение к тем чувствам, которые в данный момент волнуют людей.

Задание: Цель задания – попытаться установить эмоциональный контакт с данной категорией слушателей, искусно подвести к теме выступления.

Предложите вариант вступления (зачин и введение в тему), которые мог бы использовать известный бизнесмен, если бы его попросили провести беседу на тему: «Как добиться успеха в бизнесе». Выступать предлагается перед:

а) уставшими студентами в конце занятий;

б) сотрудниками фирмы, успехи которой в бизнесе оставляют желать лучшего.

Задание: Составьте словосочетание с каждым из приведенных ниже слов:

индустрия – промышленность; ситуация – обстановка; локальный – местный; фауна – животный мир; флора – растительность; вояж – поездка; директива – указание; симптом – признак; увертюра – вступление.

Задание: Возьмите любую согласную букву, какая вам понравится, затем загляните в словарь и найдите произвольно 5 слов, которые начинаются с этой буквы, еще 5 слов, в которых эта буква находится в середине слова, и, наконец, последние 5 слов, в которых эта буква находится в конце слова. Попытайтесь написать рассказ на любую тему, стараясь использовать минимальное количество дополнительных слов для связки. Еще лучше, если вы сможете из этих слов написать стихотворение. Целесообразно использовать дополнительные слова, в которых имеется выбранная вами буква.
Задание «Критики»

Выступающий рассказывает о каком-то поступке. Остальные указывают на негативные явления поступка, стараясь «испортить» настроение говорящему. Задача говорящего – в течение 2-3 минут противостоять напору «критиков», защищая свою позицию. Не следует «отмахиваться» от критики, надо в ответ приводить контраргументы.

Задание: «Дополни пословицу»

Возьмите начало известной вам пословицы и придумайте ей новые окончания. Дайте как можно больше вариантов.

Задание: Возьмите картинку и внимательно ее рассмотрите. Выделите для себя наиболее важные, на ваш взгляд, детали. Придумайте рассказ по этой картинке. Ни в коем случае нельзя производить описание картинки. Нужно, чтобы картинка ожила, чтобы действующие лица двигались и говорили.

Задание: Кто из слушателей убедительнее докажет:

1. а) дачный участок – это прекрасно;

б) дача – это чемодан без ручки.

2. а) счастье в браке возможно только тогда, когда молодые люди страстно любят друг друга;

б) счастье в браке невозможно, если молодые люди страстно любят друг друга.

Задание: Представьте, что вы продавец на базаре. Зазывая покупателей, нужно продать:

а) ласты;

б) самовар;

в) учебник по культуре делового общения;

г) большой оранжевый зонт.
Тест «Культура телефонного общения»

В тесте даются формулировки наиболее распространенных правил телефонного общения. Если вы всегда соблюдаете данное правило, то запишите себе 2 балла, иногда – 1 балл, никогда – 0.

  1. Я набираю номер телефона только тогда, когда твердо уверен в его правильности.

  2. Я тщательно готовлюсь к деловому телефонному разговору, добиваясь максимальной краткости.

  3. Перед особо ответственными телефонными переговорами делаю нужные записи на листке бумаги.

  4. Если предстоит долгий разговор, спрашиваю собеседника, располагает ли он достаточным временем и, если нет, переношу разговор на другой, согласованный, день и час.

  5. Добившись соединения по телефону с нужным учреждением, называю себя и свое предприятие.

  6. Если я «не туда попал», прошу извинить меня, а не вешаю молча трубку.

  7. На ошибочный звонок вежливо отвечаю: «Вы ошиблись номером» и кладу трубку.

  8. Работая над важным документом, выключаю телефон.

  9. В деловых телефонных переговорах «держу себя в руках», даже если до этого был чем-то раздосадован.

  10. В качестве отзыва на телефонный звонок называю свою фамилию или организацию.

  11. Во время продолжительного монолога собеседника по телефону время от времени подтверждаю свое внимание краткими репликами.

  12. Завершая деловой разговор по телефону, благодарю собеседника и желаю ему успеха.

  13. Если коллега, которого спрашивают по телефону, отсутствует, спрашиваю, что ему передать, и оставляю записку на его столе.

  14. Если во время разговора с посетителем звонит телефон, я, как правило, прошу перезвонить позже.

  15. В присутствии сотрудников стараюсь говорить по телефону вполголоса.

  16. Если собеседника плохо слышно, прошу говорить громче или перезвонить.

Ответы:

25 баллов и более – вы вполне владеете культурой телефонной беседы.

20-24 баллов – в целом, вы владеете искусством телефонного разговора, но есть еще резервы для совершенствования.

менее 20 баллов – целесообразно еще раз изучить правила.

Перед каждым звонком ответьте самому себе на три вопроса:

  • Имеется ли острая потребность в разговоре?

  • Обязательно ли знать ответ партнера?

  • Нельзя ли встретиться с партнером лично?

Какой вопрос лучше всего решать по телефону?

  • вы хотите быстро сообщить или получить определенные сведения;

  • вам надо выяснить мнение того или иного должностного лица по интересующему вас вопросу;

  • вам надо уточнить, остается ли в силе прежняя договоренность о встрече с кем-то;

  • вам надо сообщить партнеру об изменении ситуации;

  • вы договорились с кем-то о телефонном звонке.

Когда звонить?

С 8.00 до 9.30, с 13.30 до 14.00, после 16.30. В другие часы длительность разговора по телефону удваивается, решение затягивается.

Выражения, которых следует избегать

Я не знаю

Такой ответ подрывает доверие к вам и вашей фирме. Лучше попросить разрешения подождать и уточнить необходимую информацию, например: «Разрешите, я уточню это для вас»

Мы не сможем этого сделать

С помощью такой фразы вы можете потерять клиента или партнера. Попытайтесь найти возможное решение проблемы собеседника. Думайте о том, что можно в этой ситуации сделать, а не о том, чего нельзя

Подождите секундочку, я скоро вернусь

Говорите правду, когда прерываете разговор: «Для того, чтобы найти нужную информацию, может потребоваться две-три минуты. Можете ли подождать или позвольте я перезвоню», запишите номер телефона

Нет

«Нет» в начале предложения не способствует конструктивному решению проблемы. Используйте приемы, не позволяющие клиенту или партнеру ответить «нет», например: «Мы не в состоянии выплатить вам компенсацию, но готовы предложить дополнительную услугу. Это вас устроит, ведь так?»



При обычном внутригородском общении регламент делового телефонного разговора ограничивает продолжительность

Информативной беседы

1 мин. – 1 мин. 15 сек.

Беседы, целью которой является решение проблемы

3 мин.


При этом соответственно выделяются следующие композиционные части:

Информативная беседа

Деловые переговоры с целью принятия решения

1. Взаимное представление 20+-5 с

1. Взаимное представление 20+-5 с

2. Введение собеседника в курс дела 40+-5 с

2. Введение собеседника в курс дела 40+-5 с

3. Заключительные слова и слова прощания 20+-5 с

3. Обсуждение ситуации 100+-5 с

 

4. Заключительные слова и слова прощания 20+-5 с


В целях экономии времени представление во время телефонного диалога происходит не так, как при личной встрече. Сначала называется фирма, затем должность и фамилия звонящего:

А. – Фирма «Информцентр», здравствуйте.
Б. – Добрый день.
А. – Отдел связей с общественностью. Мы вам делали предложение в отношении рекламной поддержки презентации нашей организации.


При жестком лимите времени выработались устойчивые речевые формулы, закрепленные за той или иной ситуацией и облегчающие выбор словесной формы передачи информации. Так, например, при переходе ко второй части (введение собеседника в курс дела) часто используют следующие фразы:

Мне нужно (необходимо)

Проинформировать вас…

Поставить в известность…

Обсудить с вами вот что…

Я должен (должна)

Сообщить вам…

Объяснить вам…

Вы не могли бы меня

Проконсультировать…?




Я звоню вам вот по какому делу…

 

У меня вот какой вопрос…

 

Я вам звоню…

По просьбе…

По рекомендации…

Меня просили

С вами связаться по вопросу…


В отсутствие визуального контакта реактивные реплики должны быть более энергичными. Трубка не должна «молчать»: для говорящего это означает, что его не слушают или слушают невнимательно. Реактивные реплики типа «Да-да», «Хорошо», «Понятно», «Так-так» сопровождают сообщение.

При переходе ко второй, а затем к третьей части (обсуждение ситуации) говорящими часто используются приемы перефразирования и авторизации  информации (авторизация – ссылка в речи на источник информации).

Перефразирование

Как я вас понял…

Как я понимаю, вы утверждаете…

Другими словами, вы считаете…

Если я вас правильно понял, вы говорите…

Авторизация

По моим предположениям…

По нашим сведениям…

По данным …

По имеющимся у нас данным…

Как нам стало известно…

Иногда из-за плохой слышимости, большого объема информации, которую трудно воспринять на слух, абоненты используют реплики корректирующего характера:

– Вы не могли бы повторить…
– Простите, я не расслышал…
– Вы меня слышите?
– Вы поняли мое сообщение?
– Вы меня не так поняли…
не совсем верно поняли…
неправильно поняли…


Очень существенным с точки зрения реализации речевого замысла является результирующий этап.

Заключительные фразы, предшествующие выходу из контакта

Вызывающий

Принимающий

- Кажется, все обсудили (обговорили)

- Все?

-Вот, пожалуй, и все

-У вас все ко мне?

-Вот и все

- Вы закончили?

- Договорились?

- По этому вопросу, кажется, все?

- Обо всем договорились?

- Еще что-нибудь?

- Вы удовлетворены?

-Да, пожалуй

- Что-нибудь еще?

-Да-да, конечно!

- Больше никаких уточнений и дополнений не будет?

- Кажется, ничего

- Вы что-то еще хотите сказать?

- Нет

 

- Нет, что вы!


Благодарят за информацию, предложение, приглашение, поздравление, помощь:

– Спасибо за предложение, мы обсудим возможность участия в выставке.

– Благодарю вас за приглашение и с удовольствием его принимаю.

– Очень признателен вам за помощь.

– Должен (должна) поблагодарить вас за консультацию.

Извиняются за беспокойство, за несанкционированный звонок, за долгий разговор (большое количество вопросов), за беспокойство в нерабочее время, за поздний звонок, за прерывание разговора по каким-то причинам, за неверное соединение:

– Прошу прощения за то, что беспокою вас в выходной день…
– Примите мои извинения за слишком долгий разговор (за большое количество вопросов)…
– Извините за то, что отрываю вас от дел…
– Извините за затянувшийся разговор…


Выражают надежду на скорую встречу, на благоприятное решение вопроса, исход дела.

Вопросы для самоконтроля

    1. Каковы основные функции деловой беседы?

    2. Что значит «отработать ход» беседы?

    3. На какие вопросы нужно подготовить ответы перед деловой беседой?

    4. Что влияет на успех деловой беседы?

    5. Каковы особенности делового телефонного разговора?

    6. Как правильно подготовиться к деловому разговору по телефону?



ДЕЛОВАЯ ИГРА

«Международный деловой протокол»
«Деловые игры» – это метод имитации принятия управленческих решений в различных ситуациях путем игры по заданным правилам группы людей или человека и ЭВМ. Применяются для тренировки менеджеров, научно-исследовательских целей, выработки управленческих решений».

«Деловая игра» это и профессиональный, и психологический аспект. При изучении дисциплины «Международный этикет» она даст студентам возможность реализовать свои деловые качества, развить индивидуальные способности на примере конкретной ситуации, закрепить теоретические знания, приобрести практические навыки основных норм и правил международного делового протокола как свидетельства деловой культуры партнеров в международном сотрудничестве. Полученные на «Деловой игре» практические навыки обеспечат им в дальнейшей работе самостоятельно вести дела на высоком профессиональном уровне и добиваться успеха в достижении цели, а также желаемого результата от делового партнерства.

Цель предлагаемой «Деловой игры» – закрепление теоретических знаний и практических навыков международного делового протокола на примере конкретных ситуаций.

Задача: Подготовить и провести деловую встречу с иностранными партнерами согласно правилам делового протокола по заключению внешнеторгового контракта.

«Деловая игра» проводится в несколько этапов: подготовительный, собственно игра, подведение итогов и оценка.


  1. Подготовительный период

На первом этапе выполнения поставленной задачи необходима, прежде всего, подготовка студентов. Теоретическую базу они получают на лекциях, при самостоятельной работе с раздаточным материалом и рекомендованной преподавателем основной и дополнительной литературой.

По вышеназванным источникам студенты изучают:

  • работу протокольной службы (задачи протокольной службы, требования, предъявляемые к сотрудникам протокольной службы, права и обязанности ответственных за протокольную работу, инструкции и приказы по деятельности протокольной службы);

  • поиск и проверку делового партнера (пути поиска, источники, по которым изучается финансовая надежность партнера, сбор и обработку полученной информации о партнере, понятие коммерческой и государственной тайны, коммерческих секретов, правила защиты коммерческих секретов, защиту деловой информации);

  • протокольные вопросы приема зарубежной иностранной делегации (определение цели визита, подготовка программы пребывания, порядок встречи делегации, правила рассадки членов прибывающей делегации в автомобиле, организация и проведение визита вежливости и др.);

  • протокольные аспекты подготовки к деловым переговорам (разговор по телефону с официальным лицом, деловая переписка, структура делового письма, согласование визита, программа пребывания, формирование делегации, места и времени проведения переговоров, подготовка помещения, порядок рассадки за столом переговоров);

  • протокольные аспекты ведения переговоров (технология ведения переговоров, выбор позиции, этапы подачи позиции, стратегию ведения переговоров, тактические приемы, запись беседы, обслуживание переговоров, правила поведения на переговорах, как выйти из затруднительных ситуаций и т.д.);

- анализ сложных ситуаций на переговорах.

1   2   3   4   5   6   7

Похожие:

Учебно-методический комплекс дисциплины «Международный этикет» iconУчебно-методический комплекс дисциплины «Учет на предприятиях малого бизнеса»
Учебно-методический комплекс составлен в соответствии с требованиями государственного образовательного стандарта высшего профессионального...

Учебно-методический комплекс дисциплины «Международный этикет» iconУчебно-методический комплекс дисциплины «Торговый маркетинг»
Учебно-методический комплекс дисциплины составлен в соответствии с требованиями государственного образовательного стандарта высшего...

Учебно-методический комплекс дисциплины «Международный этикет» iconУчебно-методический комплекс дисциплины «антикризисное управление»
Учебно-методический комплекс дисциплины составлен в соответствии с требованиями государственного образовательного стандарта высшего...

Учебно-методический комплекс дисциплины «Международный этикет» iconУчебно-методический комплекс дисциплины «Практическая социология»
Учебно-методический комплекс дисциплины составлен в соответствии с требованиями государственного образовательного стандарта высшего...

Учебно-методический комплекс дисциплины «Международный этикет» iconУчебно-методический комплекс дисциплины «Бухгалтерский учет и аудит»
Учебно-методический комплекс дисциплины составлен в соответствии с требованиями государственного образовательного стандарта высшего...

Учебно-методический комплекс дисциплины «Международный этикет» iconУчебно-методический комплекс дисциплины «Организация и технология продаж»
Учебно-методический комплекс дисциплины составлен в соответствии с требованиями государственного образовательного стандарта высшего...

Учебно-методический комплекс дисциплины «Международный этикет» iconУчебно-методический комплекс дисциплины «хозяйственное право»
Учебно-методический комплекс дисциплины составлен в соответствии с требованиями государственного образовательного стандарта высшего...

Учебно-методический комплекс дисциплины «Международный этикет» iconУчебно-методический комплекс дисциплины «Деловой иностранный язык»
Учебно-методический комплекс дисциплины составлен в соответствии с требованиями государственного образовательного стандарта высшего...

Учебно-методический комплекс дисциплины «Международный этикет» iconУчебно-методический комплекс дисциплины «информационные технологии управления»
Учебно-методический комплекс дисциплины составлен в соответствии с требованиями государственного образовательного стандарта высшего...

Учебно-методический комплекс дисциплины «Международный этикет» iconУчебно-методический комплекс дисциплины «исследование систем управления»
Учебно-методический комплекс дисциплины составлен в соответствии с требованиями государственного образовательного стандарта высшего...

Вы можете разместить ссылку на наш сайт:


Все бланки и формы на filling-form.ru




При копировании материала укажите ссылку © 2019
контакты
filling-form.ru

Поиск