Реферат Отчет 129 с., 1 т., 6 рис., 4 табл., 1 прил. Многофункциональный центр предоставления государственных и муниципальных услуг, мфц, принцип «одного окна»


НазваниеРеферат Отчет 129 с., 1 т., 6 рис., 4 табл., 1 прил. Многофункциональный центр предоставления государственных и муниципальных услуг, мфц, принцип «одного окна»
страница7/14
ТипРеферат
filling-form.ru > бланк доверенности > Реферат
1   2   3   4   5   6   7   8   9   10   ...   14

Опыт Федеративной республики Бразилии в области повышения качества предоставления государственных и муниципальных услуг населению


Бразилия - федеративное государство, в составе 24 штата. Население: около 180 млн. человек. Столица – административный центр г. Бразилиа, население - около 2 млн. человек. Крупнейшие города – Рио-де-Жанейро (около 15 млн. жителей) и Сан-Пауло (около 22 млн. жителей). Полномочия штатов весьма широки, большинство массовых общественно значимых государственных услуг предоставляется региональными органами власти. Муниципалитеты, особенно крупные, также в значительной степени самостоятельны.

В Бразилии до 1995 года работа органов государственного управления в штате Бахия отличалась низкой эффективностью, недостаточной оснащенностью, неэффективной информационным обеспечением и отсутствием профессиональной мотивации государственных служащих. Таким образом, государственный сектор оказывал негативное воздействие на качество предоставления услуг и на исполнение государственными служащими своих обязанностей. Как и в ряде других стран мира, государственные услуги традиционно предоставлялись различными государственными ведомствами в разных местах и на основе разных стандартов предоставления.

В 1994 году Правительство штата организовало первую ежегодную технологическую выставку. На этой выставке были представлены несколько государственных услуг, предоставлявшихся с использованием новых систем ИКТ, в том числе выдача удостоверений личности. В ходе проведения выставки выяснилось, что данная услуга оказалась очень эффективной и получила высокую оценку со стороны публики. Это послужило толчком к идее предоставлять государственные услуги подобным образом на регулярной основе. В результате Правительство штата Бахия создало центры обслуживания населения, которые объединили в себе представительства государственных органов уровня федерации, штата и города для предоставления в одном месте услуг, наиболее часто востребованных населением.

Центры установлены в крупных и средних городских центрах, в местах, легко доступных для большинства населения.

Первый центр предоставления государственных услуг и консультирования населения по различным вопросам - SAC («Serviço de Atendimento ao Cidadão») - создавался по принципу "супермаркета" госуслуг и предлагал максимум комфорта, удобства, эффективности и гибкости.

Центр предлагал следующие виды услуг:

  • выдача удостоверений личности,

  • присвоение номера социального страхования,

  • продление водительских прав и регистрация автомобиля,

  • выдача справок о состоянии на учете в полиции,

  • регистрация бизнеса,

  • уплата социального налога,

  • юридические консультации,

  • консультации по защите прав потребителей,

  • информирование о проведении государственных тендеров,

  • прием жалоб и заявлений на подключений к сетям водо-, энергоснабжения и канализации и некоторые другие.

Помимо этого в SAC были предусмотрены вспомогательные услуги банка, где жители могли произвести различные платежи за услуги и услуги фотографии и фотокопирования.

Список услуг расширялся по мере развития центров, технологий и потребностей населения. Позже система центров объединяла в себе услуги 29 агентств, включая Государственный департамент автотранспортных средств, Министерство социальной защиты, Министерство сельского хозяйства и аграрных реформ, Департамент муниципальных услуг, Департамент труда и социальной защиты, Агентство общественной безопасности, Федеральную полицию, Государственную водную и очистную компанию, Гражданский суд, Частную электрическую компанию штата Бахия. Свыше 500 различных услуг предлагается участвующими агентствами.

Центры, входящие в систему, отличаются между собой по размеру и количеству предоставляемых услуг. В каждом из трех крупнейших центров столицы штата размещаются свыше 20 агентств. Существует 15 центров, в которых количество агентств составляет от 8 до 20 и 5 маленьких центров, предоставляющих услуги менее 8 агентств. В центре каждое из агентств занимает отдельное место с указанием названия и адреса головного офиса. В приемной каждого центра имеется информационный буклет, описывающий, какие агентства представлены в каждом из существующих центров. Граждане также могут получить эту информацию по бесплатному телефонному номеру.

Вне зависимости от размеров центра на входе располагается приемная, где посетитель может объяснить, какие услуги ему нужны. Для наиболее востребованных услуг секретарь вносит имя посетителя в электронную базу данных соответствующего агентства, которое предоставляет эту услугу, затем посетитель получает жетон, на котором указаны порядковый номер в очереди и предварительное время ожидания.

В 2000 г. SAC имел 6 мобильных подразделений. С 2001 г. 4 были деактивизированы, поскольку спрос уже был удовлетворен. С тех пор в штате Бахия функционирует 2 подразделения.

Специально созданное в штате Бахия Агентство по развитию системы государственных услуг и поддержке граждан отвечает за обеспечение качества государственных услуг в штате. Данное Агентство администрирует систему центров обслуживания населения. Агентство имеет особый статус в Администрации Губернатора и ежегодно выделяемый бюджет. Определенная степень автономии в работе Агентства тем не менее не позволяет Агентству получать прибыль, и все заработанные средства направляются в бюджет штата. В функции Агентства входит планирование, координация, оценка и надзор за предоставлением государственных услуг. Агентство также осуществляет деятельность для поддержания и расширения сети центров обслуживания населения. Агентство состоит из 4 департаментов:

  • Департамент оценки управления в сфере предоставления государственных услуг;

  • Департамент исследования и развития государственных услуг;

  • Департамент развития человеческих ресурсов и обучения;

  • Департамент управления, ответственный за функционирование, поддержание и общий надзор за работой центров.

Через это агентство Правительство штата подписывает соглашения с различными агентствами и ведомствами, оказывающими услуги через систему центров. Эти соглашения определяют, что агентства и ведомства, предоставляющие услуги через систему центров, операционно подчинены администраторам этих центров. Очевидно, что без сильного давления со стороны губернатора штата отдельные агентства не присоединились бы к эксперименту по созданию системы центров обслуживания населения. Администрация губернатора покрыла значительную часть расходов для первых агентств, присоединившихся к системе центров. В настоящее время, когда система центров доказала свою эффективность, привлечение новых государственных агентств и ведомств больше не представляет трудностей.

Управление персоналом центров представляет определенные сложности в силу того, что в состав сотрудников центров вошли как государственные служащие федеральных и местных организаций и ведомств, так и сотрудники на контрактной основе, которые госслужащими не являются. Правительство штата выплачивает зарплату сотрудникам центров на уровне оклада сотрудников федеральных агентств, участвующих в системе центров обслуживания населения. Сотрудники по контракту и государственные служащие участвующих государственных агентств проходят специализированное обучение по обслуживанию клиентов в соответствии с установленными стандартами и требованиями к предоставлению услуг. Новые сотрудники также проходят обучение по предоставлению той или иной услуги в пределах своей компетенции, но их не обучают той части процесса предоставления услуг, которая происходит в головном офисе соответствующего агентства или организации.

В настоящее время Центры существуют в 23 из 26 штатов Бразилии, и открываются еще два. Растет число центров на муниципальном уровне, их уже не менее 6, в основном в штате Сан-Паулу. Также значительное количество организаций, предоставляющих услуги по принципу «одного окна» создано в штате Гоас (табл.1.2.).

Табл 1.2 Основные характеристики Центров предоставления государственных услуг в штатах Бахия, Сан-Паулу, Гоас.

Штат

Бахия

Сан-Паулу

Гоас

Год создания

1995

1997

1999

Стационарные отделения

25

14

20

Мобильные отделения

2

7

1

Кол-во оказанных услуг2

11,4 млн.

27,8 млн.

6,6 млн.

Численность населения штата

14,1 млн.

39,8 млн.

5,6 млн.

Штат Сан-Пауло – крупнейший по численности (около 40 млн. жителей) и по размеру ВРП штат страны (более трети от ВВП страны). В штате сконцентрированы основные производства. Большинство мировых автогигантов имеют здесь свои предприятия (Тойота, Хонда, Мерседес-бенц, Форд и др.). Город Сан-Пауло – «экономическая столица» Бразилии, где зарегистрированы крупнейшие предприятия страны, банки, филиалы иностранных компаний.

Система предоставления государственных услуг в штате Сан-Пауло включает в себя учрежденное правительством штата акционерное общество «Prodesp».

Основными задачами акционерного общества являются: предоставление услуг в области информационно-коммуникационных технологий: системная интеграция, предоставление инфраструктуры ИКТ для целей государственного и муниципального управления; консультационные услуги в сфере предоставления государственных услуг, а также в области ИКТ; организация предоставления государственных услуг в штате Сан-Пауло в рамках программы предоставления государственных и муниципальных услуг «Poupatempo» (далее – программа Poupatempo).

Основными целями программы Poupatempo ("Экономь время") являются:

  • создание показательной модель обслуживания населения для государственных органов (и даже для частного сектора);

  • осуществление деятельности в качестве «лаборатории» инноваций по предоставлению имеющихся услуг;

  • изменение «бэк-офиса» (внутренних процедур в государственных органах) с целью адаптации его к потребностям центров обслуживания;

  • изменение модели государства от «фронт-офиса» к «бэк-офису».

Концепции программы Poupatempo:

  • размещение нескольких организаций, оказывающих государственные услуги в одном месте;

  • создание новой концепции в государственной службе относительно того, как обслуживаются граждане, предлагая эффективные, качественные и оперативные государственные услуги.

Задачи программы Poupatempo:

  • улучшение доступа населения к информации и государственным услугам;

  • предоставление высококачественных услуг с экономией времени и усилий граждан;

  • восстановление веры граждан в правительство;

  • внесение прозрачности в государственное управление;

  • приближение государства и гражданина;

  • продление часов работы с 6 часов до 12 часов в день в выходные и введение дополнительных 6 часов в субботу;

  • обеспечение доступа к услугам без необходимости в посредниках.

С начала реализации программы Poupatempo были получены запросы на создание подразделений (Центров предоставления государственных услуг) более чем из 500 городов штата.

В 2000 году была создана новая станция с использованием новой модели государственно-частного партнерства. Это выявило ряд недостатков, связанных с законодательством, количеством имеющихся государственных служащих и т. п. В начале реализации проекта сторонним организациям передавались только функции по уборке, ремонту, безопасности и предоставлению питания. Из-за нехватки государственных служащих, к работе стали привлекать секретарей-администраторов и тех, кто ориентировал граждан в сфере услуг, а затем всех участников процесса создания центров (строительные работы, закупка мебели и оборудования и т. п.) новых отделений Poupatempo, а также его менеджеров - по закону требовалось, чтобы государственные служащие составляли только около 20 % персонала.

Сейчас модель Poupatempo - это различные варианты сочетания привлечения сторонних ресурсов и использования государственных служащих.

Большинство новых программ предпочитают практически полностью привлекать сторонние ресурсы, за исключением функций общего менеджмента и мониторинга качества предоставляемых услуг, которые остаются в ведении правительства. Пока еще не доказано, что это дешевле или лучше, чем прямое участие государства, но уже сложилась тенденция к созданию партнерств с частными предприятиями.

«Prodesp» ежедневно обеспечивает обработку около 84 000 обращений, связанных с получением государственных услуг через пункты Poupatempo, посредством порталов государственных услуг штата (программа «e- Poupatempo»), а также через информационные системы органов государственной и муниципальной власти – секретариаты и мэрии. Также «Prodesp» обслуживает функционирование «двухуровневого» телефонного центра (первичные обращения заявителей и обработка специализированных запросов), обеспечивает связь с гражданами по вопросам предоставления государственных и муниципальных услуг по мобильным телефонам, в том числе с помощью sms-сообщений. Численность персонала «Prodesp» состоит около 1800 сотрудников, из которых 800 непосредственно заняты в реализации программы Poupatempo.

Реализация программы Poupatempo началась в 1997 году, когда был открыт первый стационарный центр предоставления государственных услуг в городе Сан-Пауло. В настоящий момент в штате Сан-Пауло функционирует 14 стационарных центров (в том числе 4 в г. Сан-Пауло); постоянно действуют 7 мобильных центров. В ближайшем будущем запланировано трехкратное увеличение количества стационарных центров – планируется ввести в эксплуатацию еще 15. По данным независимых социологических исследований, около 99% опрошенных получателей услуг граждан штата Сан-Пауло одобряют результаты программы.

На базе типового стационарного центра предоставляется около 500 государственных и муниципальных услуг, а также услуг, предоставляемых государственными и отдельными частными компаниями. Средняя площадь центра – 7 тыс. квадратных метров. Стоимость строительства и оснащения «под ключ» такого центра - около 22 млн. долларов США. Среднее число рабочих мест операторов («окон») - 130, общая численность персонала (включая сотрудников «Prodesp», государственных и муниципальных служащих, а также волонтеров) – около 700 человек.

Центры создаются за счет средств «Prodesp», с привлечением частных инвестиций. Как правило, центры создаются в непосредственной близости от транспортных узлов и крупных торговых (культурно-досуговых) центров, часто центр предоставления услуг и торговый (культурно-досуговый) центр предоставляют собой единый комплекс. Центры работают с 7:00 до 19:00 без перерывов в будние дни, в субботу – с 7:00 до 13:00.

Предоставляются услуги следующих групп:

  • выдача удостоверения личности;

  • выдача документа, необходимого для устройства на работу (некоторое подобие «трудовой книжки»);

  • услуги федеральных и региональных налоговых органов;

  • услуги, связанные с трудоустройством, в том числе в рамках программы «Мое первое рабочее место»;

  • выдача справок об отсутствии судимости (требуется для устройства на работу);

  • выдача водительских удостоверений,

  • регистрация автомобилей;

  • регистрация малых предприятий;

  • защита прав потребителей;

  • деятельность мировых судей;

  • коммунальные услуги и услуги связи: электро- и водоснабжение, телефонная связь и др.;

  • почтовые услуги;

  • банковские услуги.

Также предоставляются специфические услуги для отдельных категорий граждан, например, волонтеры в центре предоставления услуг могут помочь малограмотным гражданам написать и отправить письмо. Большинство услуг предоставляется в режиме реального времени, то есть в момент обращения заявителя. Документы готовятся (распечатываются, ламинируются) на месте. Отдельные услуги требуют повторного обращения за результатом, например, выдача удостоверения личности, но не позже чем через 2 дня после первого обращения. В этом случае заявитель при сдаче документов получает исчерпывающую памятку о том, когда и куда он должен обратиться за результатом. В центре также располагаются: кафе, небольшая библиотека, фото на документы, ксерокопия, пункт общественного доступа в Интернет (законодательство штата Сан-Пауло гарантирует каждому гражданину обеспечение 30 минут доступа в Интернет в день). Разработаны и приняты регламенты функционирования центра, а также регламенты взаимодействия центра и органов исполнительной власти (секретариатов).

Услуги, в зависимости от специфики, непосредственно могут предоставляться как сотрудниками центра (сотрудники Poupatempo), так и государственными и муниципальными служащими, а также волонтерами. Необходимость участия в предоставлении государственных услуг государственных или муниципальных служащих определяется регламентами и соглашениями. За оперативность и качество предоставляемых услуг, удовлетворенность заявителей отвечает руководство центра предоставления услуг. Таким образом, в соответствии с регламентирующими документами, руководители подразделений секретариатов и других организаций находятся в двойном подчинении: собственного руководства и руководства центра. Руководство центра может изменять количество рабочих мест предоставления тех или иных услуг в зависимости, например, от сезонной загрузки, других факторов. Сотрудники Poupatempo имеют универсальную квалификацию и взаимозаменяемы.

На данный момент в штате Сан-Паулу в 14 центрах Poupatempo занято около 6000 работников. Расчеты показывают, что для центра площадью 4000 м2, в работе которого участвует 15 разных правительственных органов, потребуется примерно 400-500 работников.

Каждая услуга, оказываемая в Poupatempo, обходится штату R$ 3.06 (не включая заработную плату госслужащих). В тех станциях, где используется модель государственно-частного партнерства, услуга будет обходиться штату примерно R$3.40.

Правительство инвестировало $25,5 млн. в создание первых 10 станций по проекту Poupatempo. Среднемесячные расходы на станцию Poupatempo варьируется между R$ 500 тыс. и R$ 700 тыс., в зависимости от размера и спроса.

Выпуск удостоверения личности через Poupatempo стоит штату несколько дороже, чем традиционным методом. Однако, расходы для граждан и общества гораздо меньше с Poupatempo, чем при традиционном методе.

Стационарный центр предоставления услуг «Итакера» (г. Сан-Пауло). Площадь центра - 11 тыс. квадратных метров. В день обслуживается около 15 тыс. посетителей. Зона приема заявителей представляет из себя два равных крыла здания и располагается между транспортным узлом (пригородные поезда и автобусы) и крупным торговым центром, объединенными под одной крышей. 140 рабочих мест приема заявителей. Персонал – 770 человек. Несмотря на количество заявителей, время ожидания в среднем не превышает 40 минут. В Центре действует система «электронной очереди».

Стационарный центр предоставления услуг «Санту-Омару» (г. Сан-Пауло) Площадь центра - около 7,5 тыс. квадратных метров. Центр создан на базе бывших складов. Услуги разделены на четыре крупных группы, предоставляемых соответственно в четырех разных залах. Группы и залы имеют соответствующую цветовую индикацию. Также в Центре предоставляются услуги крупнейшего государственного банка, обеспечивается доступ в Интернет – yслуги «e-Poupatempo»

Форма одежды сотрудников Poupatempo обозначает их функционал: красные галстуки – сотрудники, консультирующие посетителей и регулирующие потоки граждан, белые – персонал, занятый непосредственно предоставлением услуг, синие – руководство.

Для хранения документов используются папки различных цветов: красный – для оригиналов, желтый – для копий, синий – для платежных документов и т.п. Услуги, связанные с выдачей удостоверений личности и выдачей водительских удостоверений, включают полный цикл услуг, в том числе медицинское освидетельствование.

Мобильные центры предоставления услуг Poupatempo movel.

В штате Сан-Паоло были созданы мобильные группы для обслуживания городов, которые находятся далеко от основных городских центров. Такие мобильные подразделения также служат в качестве инструментов для социального и цифрового вовлечения населения (электронные услуги при поддержке со стороны персонала);

Все необходимое оборудование для установки мобильного центра предоставления услуг перевозится в трейлерах (7 специальных грузовых автомобилей и автобусов). После установки мобильного центра трейлер используется как помещение для предоставления услуг. Центры устанавливаются в течение нескольких часов в оживленном месте (как правило, около рынков), функционируют в течение 2-3 недель и предназначены для обслуживания 850 клиентов в день. Жители ближайших районов информируются о том, что мобильный центр начал работу. Сотрудники мобильных центров обеспечивают первичное консультирование заявителей, после чего гражданам непосредственно предоставляются услуги. Регулирование потоков осуществляется с помощью «электронной очереди» Обеспечена передача данных в режиме реального времени. Также обеспечена возможность осуществление платежей.

Затраты на мобильное подразделение составляют R$ 200 тыс. в месяц

Затраты включают: персонал, транспорт, передачу данных и голоса, материально-техническое обеспечение по установке и разборке, рекламу, уборку, тех. обслуживание и др. расходы, необходимые для обеспечения деятельности мобильных подразделений.

Таким образом, в Бразилии, как и во многих других странах мира, основными предпосылками совершенствования системы предоставления услуг населению являлись:

  • территориальная разобщенность органов и организаций, предоставляющих услуги населению;

  • недостаточность мест предоставления услуг и, как следствие, длинные очереди, а также большие временные издержки граждан («Черный рынок» - продажа мест в очереди);

  • отсутствие профессиональной мотивации у государственных служащих, отсутствие системы обучения.

  • низкий уровень информированности и координации населения в системе предоставления государственных услуг;

  • наличие института посредничества (услуги оказывались посредниками, которые взимали высокие ставки).

Модель обслуживания по принципу «одного окна» была широко распространена в Бразилии, поскольку население положительно отреагировало на оказание услуг, ориентированное на граждан.

Успех модели был обеспечен следующими факторами:

  • приоритетность проекта для государственного управления;

  • приоритетность проекта в бюджетном процессе, помимо получения политической поддержки;

  • создание и поддержание каналов обратной связи: проведение опросов по степени удовлетворенности, рассмотрение жалоб, написанных от руки, по электронной почте или поступивших по телефону, общественное голосование для подтверждения качества оказываемых услуг в центрах;

  • постоянное обучение сотрудников (обслуживающий персонал);

  • создание механизмов поощрения сотрудников;

  • создание стандартов компонентов услуг Poupatempo;

  • внедрение стандартов Poupatempo в электронное оказание государственных услуг;

  • поощрение использования электронных услуг гражданами;

  • определение потребностей, желаний граждан и препятствий для использования электронных услуг;

  • создание и обеспечение деятельности мобильных групп.

Бюрократия в Бразилии основывается на принципе, что «все виновны, если иное не доказано». Поэтому появление новой модели, служащей интересам населения, и возможность изменения были высоко оценены обществом.
1   2   3   4   5   6   7   8   9   10   ...   14

Похожие:

Реферат Отчет 129 с., 1 т., 6 рис., 4 табл., 1 прил. Многофункциональный центр предоставления государственных и муниципальных услуг, мфц, принцип «одного окна» iconРеферат Отчет 211 с., 1 т., 2 табл., 4 прил. Многофункциональный...
...

Реферат Отчет 129 с., 1 т., 6 рис., 4 табл., 1 прил. Многофункциональный центр предоставления государственных и муниципальных услуг, мфц, принцип «одного окна» iconПеречень мфц, тоспов, участвующих в предоставлении государственных...
Муниципальное бюджетное учреждение «Многофункциональный центр предоставления государственных и муниципальных услуг» Каслинского муниципального...

Реферат Отчет 129 с., 1 т., 6 рис., 4 табл., 1 прил. Многофункциональный центр предоставления государственных и муниципальных услуг, мфц, принцип «одного окна» iconНенецкого автономного округа «многофункциональный центр предоставления...
Перечень государственных и муниципальных услуг, предоставление которых осуществляется по принципу «одного окна»

Реферат Отчет 129 с., 1 т., 6 рис., 4 табл., 1 прил. Многофункциональный центр предоставления государственных и муниципальных услуг, мфц, принцип «одного окна» iconПриказ 12
Тверской области «Многофункциональный центр предоставления государственных и муниципальных услуг» по принципу «одного окна»

Реферат Отчет 129 с., 1 т., 6 рис., 4 табл., 1 прил. Многофункциональный центр предоставления государственных и муниципальных услуг, мфц, принцип «одного окна» iconРеферат Отчет 3385 стр., 8 рис., 154 табл., 5 прил
Директор Департамента государственного регулирования в экономике Минэкономразвития России

Реферат Отчет 129 с., 1 т., 6 рис., 4 табл., 1 прил. Многофункциональный центр предоставления государственных и муниципальных услуг, мфц, принцип «одного окна» iconТиповой регламент
Самарской области, органами местного самоуправления в режиме «одного окна» на базе государственного (муниципального) учреждения (бюджетного...

Реферат Отчет 129 с., 1 т., 6 рис., 4 табл., 1 прил. Многофункциональный центр предоставления государственных и муниципальных услуг, мфц, принцип «одного окна» iconОтчёт о результатах деятельности муниципального автономного учреждения...
Осуществления функций заказчика по организации проектирования, ремонта (реконструкции) с обеспечением ввода в эксплуатацию и содержанию...

Реферат Отчет 129 с., 1 т., 6 рис., 4 табл., 1 прил. Многофункциональный центр предоставления государственных и муниципальных услуг, мфц, принцип «одного окна» iconОтчёт о результатах деятельности муниципального автономного учреждения...
Осуществления функций заказчика по организации проектирования, ремонта (реконструкции) с обеспечением ввода в эксплуатацию и содержанию...

Реферат Отчет 129 с., 1 т., 6 рис., 4 табл., 1 прил. Многофункциональный центр предоставления государственных и муниципальных услуг, мфц, принцип «одного окна» iconПубличная оферта на заключение договора о взаимодействии при предоставлении...
Анского Кодекса Российской Федерации настоящая Оферта является публичной офертой, то есть предложением Муниципального бюджетного...

Реферат Отчет 129 с., 1 т., 6 рис., 4 табл., 1 прил. Многофункциональный центр предоставления государственных и муниципальных услуг, мфц, принцип «одного окна» iconРеферат Отчет 327 с., 14 ч., 37 Табл., 5 Рис., 2 Прил
Моделирование, модель, информационная модель, государственная услуга, государственная функция, процесс, административная процедура,...

Вы можете разместить ссылку на наш сайт:


Все бланки и формы на filling-form.ru




При копировании материала укажите ссылку © 2019
контакты
filling-form.ru

Поиск