Реферат Отчет 129 с., 1 т., 6 рис., 4 табл., 1 прил. Многофункциональный центр предоставления государственных и муниципальных услуг, мфц, принцип «одного окна»


НазваниеРеферат Отчет 129 с., 1 т., 6 рис., 4 табл., 1 прил. Многофункциональный центр предоставления государственных и муниципальных услуг, мфц, принцип «одного окна»
страница6/14
ТипРеферат
filling-form.ru > бланк доверенности > Реферат
1   2   3   4   5   6   7   8   9   ...   14

Опыт Федеративной республики Германии в области повышения качества предоставления государственных и муниципальных услуг населению


Формирование системы центров предоставления государственных услуг населению в Германии в большинстве своем осуществляется силами местных органов власти. Причина сложившейся ситуации заключается в существующей системе государственного управления, когда местные власти обладают значительным количеством полномочий, в том числе и в сфере предоставления государственных услуг. В соответствии с Конституцией, Федеральное Правительство обладает большинством законодательных полномочий, однако, основная часть административных функций принадлежит региональным (земельным) правительствам. Нижним уровнем государственной власти являются независимые города, районы и поселки. Все эти уровни власти имеют гарантированное право на самоуправление. Самоуправление охватывает такие сферы как строительство, школы, больницы, социальное обеспечение, коммунальные услуги, строительство и содержание дорог и т.д. В дополнение, города, районы и поселки уполномочены земельными правительствами предоставлять услуги в сфере социального обеспечения, гражданской регистрации (выдача паспортов, удостоверений личности, регистрация места проживания). В результате все контакты между гражданами и государственными органами происходят на уровне местных властей. На практике, это включает в себя такие области как гражданская регистрация, регистрация транспортных средств, большинство услуг в сфере социального обеспечения, получение разрешений на строительство и регистрация бизнеса. Для повышения качества предоставления государственных услуг в 1995 на уровне федерального правительства была создана экспертная комиссия, целью работы которой являлось изучение роли информационных технологий в обществе. В 1998 году данная комиссия представила результаты своей работы, в которых рекомендовала создание центров обслуживания населения по принципу "одного окна" с применением информационных технологий, как один из наиболее эффективных методов повышения качества предоставления государственных и частных услуг. Самыми активными приверженцами создания центров обслуживания населения в Германии стали местные власти (городские, районные и поселковые).

Характерным примером возникновения инициативы на местах является город Унна, в котором первый центр по обслуживанию населения был открыт еще в 1984 году. В качестве другого яркого примера можно выделить город Русселсхейм, в котором в 1995 году по инициативе местных властей и при непосредственной поддержке мэра города также были созданы центры обслуживания населения.

Центр обслуживания населения в городе Унна с населением в 66,000 жителей является одним из пионеров в этой области. Основой для создания этого центра послужила модель обслуживания клиентов банковскими структурами, в которых один сотрудник предоставлял все банковские услуги одному потребителю. Муниципалитет г. Унна в сотрудничестве с одним из исследовательских институтов по информационным технологиям инициировали проект по созданию центра обслуживания населения. Исходной предпосылкой стало то, что все государственные услуги, которые являются достаточно простыми и могут быть обработаны в короткие сроки, должны предоставляться в одном месте. Проект предусматривал открытие 4-х центров в разных частях города. В ходе реализации проекта было выявлено, что большое количество часто востребованных услуг, таких как изменение прописки, выдача удостоверений личности, паспортов уже предоставлялось офисом по гражданской регистрации. Этот офис и был принят за основу при создании первого центра обслуживания населения (ЦОН). При этом список услуг, предоставляемых через ЦОН, был расширен, и в него дополнительно вошли такие услуги как выдача лицензий на рыбалку и охоту, выдача лицензий на содержание собак, услуги бюро находок, некоторые услуги в сфере социального обеспечения, строительства и архитектуры и информационные услуги для иностранцев. ЦОН также продает туристические буклеты, билеты на общественный транспорт, а также культурно-массовые мероприятия.

В настоящее время ЦОН функционирует и как информационная служба, предоставляя необходимые консультации по вопросам, касающимся взаимодействия граждан со всеми уровнями и сферами государственного управления. Для удобства потребителей ЦОН работает без перерыва на обед 41 час в неделю или 44 часа, когда открывается по субботам каждые две недели. Инициаторы проекта по созданию ЦОН в городе Унна прежде всего стремились повысить качество предоставляемых государственных услуг. Результаты реализации данного проекта и последующий практический опыт функционирования подобных центров свидетельствуют о том, что ЦОН может предоставлять лишь достаточно простые услуги, не требующие большого количества временных и трудовых ресурсов. Так непродолжительное время ЦОН предоставлял услуги департамента по торговым стандартам. Однако предоставление этих услуг требовало много времени и ЦОН передал эти услуги обратно в департамент. По той же причине ЦОН не предоставляет услуг социального обеспечения и обслуживания иностранцев за некоторым исключением. В ряде случаев ЦОНы действуют как вспомогательное звено при взаимодействии населения с отдельными государственными и муниципальными службами, принимая заявления от граждан, проводя их первичную обработку и передавая далее в соответствующие службы. Но граждане имеют возможность обратиться напрямую в эти органы.

При создании первых ЦОН в городе Унна были выявлены следующие проблемы: нехватка подготовленного персонала; техническое обеспечение процессов предоставления государственных услуг и отсутствие прямой связи между ЦОН (front-office) и соответствующими государственными органами (головная организация/back-office). Первая проблема была связана с отсутствием подготовленного персонала, обладающего достаточными знаниями, навыками и квалификацией в сфере предоставления государственных услуг и в тоже время способного качественно и в короткие сроки обслуживать потребителей. Вторая проблема нашла свое проявление в недостаточной развитости технического обеспечения процессов предоставления услуг, отсутствии доступа к базам данных соответствующих государственных органов (головных организаций/back-office) и недостаточной проработке вопросов обеспечения защиты и конфиденциальности информации о потребителях.

В 1995 году в городе Русселсхеим с населением 60,000 жителей в рамках реализации административной реформы и по инициативе мэра города был запущен проект по созданию ЦОН. Основная цель создания сети центров обслуживания населения в городе Русселсхеим заключалась в облегчении доступа потребителей к государственным услугам и некоторым услугам частного сектора через их концентрацию в одном месте. С момента своего создания данные центры были организованы как front-office с функциями back-office, оставленными в центральных агентствах (головных организациях). Первый и самый большой ЦОН был открыт в 1996 году и размещен в торговом центре. Данный центр был предназначен для обслуживания порядка 20,000 граждан, проживающих в этом районе. В дальнейшем в 1999 году на основе полученного практического опыта были открыты два дополнительных центра. Потребителями ЦОН являются обычные граждане и предприниматели. В настоящее время ЦОН предлагает своим клиентам разнообразные услуги, в том числе: выдача удостоверения личности/паспорта, прописка, прием налоговых платежей, уплата штрафов и взносов, предоставление информации о деятельности и услугах различных государственных учреждений и негосударственных организаций, таких как детские сады или учреждения по коммунальным услугам, прием заявлений граждан от имени почтовой службы. Также в центрах можно приобрести билеты в театр и на общественный транспорт и зарезервировать место на курсах повышения квалификации для безработных.

Практический опыт деятельности ЦОН показал, что при наличии достаточно квалифицированного персонала предоставление большинства услуг занимает не более 10 минут. Стандартный Центр обслуживает 100,000 жителей

На данный момент муниципальные ЦОН повсеместно распространены в крупных городах и региональных администрациях.

Так, в городе Кельн (население 1 млн. человек) организована деятельность 9 центров ( Центральный «Клиентский центр» + 8 филиалов), каждый обслуживает около 110 000 жителей.1

Основными услугами, предоставляемыми ЦОН города Кельна являются услуги регистрации, выдачи идентификационных карт, паспортов, водительских прав, проверка реестра преступлений. Большинство других услуг городской администрации доступны также в отделениях специализированных управлений (муниципальных органов власти). Также, как правило, у специализированных управлений (муниципальных органов власти) есть точки обслуживания в ЦОН

Как правило, зал обслуживания клиентов ЦОН оборудован 10 – 20 окнами (число окон не фиксировано). Часы работы: 7:30 – 12:00(без выходных), по некоторым рабочим дням - до 18:00.

У заявителей имеется возможность предварительно (перед посещением ЦОН) скачать из Интернета бланки форм. Все горожане могут пользоваться услугами всех 9 ЦОН.

Таким образом, в Германии организовано так называемое «Многоканальное правительство посредством «одного окна»:

  • ЦОНы, предоставляющие ограниченное число повседневных услуг;

  • Call-центры, предоставляющие информацию по простым услугам, и осуществляющие запись на прием;

  • Интернет-портал, содержащий исчерпывающую информацию о предоставляемых услугах, бланки и формы документов.

Основными правилами многоканального обслуживания являются:

  • оказание всех услуг лицам, которые являются лично или договариваются об этом по телефону;

  • возможность заранее получить все подготовительные документы и заполнить их дома (для получения большинства услуг: например, паспорт, удостоверение личности);

  • оказание ряда услуг альтернативно в режиме онлайн (налоговая декларация, налоговые платежи);

  • оказание ряда услуг требует личной подписи и осуществляется частично онлайн / частично по почте или в форме очного посещения.

Как правило, ЦОН – составная часть городской администрации, подотчетная заместителю мэра, имеющая следующее возможное иерархическое положение:

  • услуги «онлайн» - часть центрального административного департамента (иногда – Отдела информационных технологий);

  • часть (укрупненного) регистрационного департамента (в основном, в силу исторических причин);

  • городской департамент, в крупных городах - с отделами в районах;

  • отдел районной администрации, иногда - с главным клиентским центром.



1   2   3   4   5   6   7   8   9   ...   14

Похожие:

Реферат Отчет 129 с., 1 т., 6 рис., 4 табл., 1 прил. Многофункциональный центр предоставления государственных и муниципальных услуг, мфц, принцип «одного окна» iconРеферат Отчет 211 с., 1 т., 2 табл., 4 прил. Многофункциональный...
...

Реферат Отчет 129 с., 1 т., 6 рис., 4 табл., 1 прил. Многофункциональный центр предоставления государственных и муниципальных услуг, мфц, принцип «одного окна» iconПеречень мфц, тоспов, участвующих в предоставлении государственных...
Муниципальное бюджетное учреждение «Многофункциональный центр предоставления государственных и муниципальных услуг» Каслинского муниципального...

Реферат Отчет 129 с., 1 т., 6 рис., 4 табл., 1 прил. Многофункциональный центр предоставления государственных и муниципальных услуг, мфц, принцип «одного окна» iconНенецкого автономного округа «многофункциональный центр предоставления...
Перечень государственных и муниципальных услуг, предоставление которых осуществляется по принципу «одного окна»

Реферат Отчет 129 с., 1 т., 6 рис., 4 табл., 1 прил. Многофункциональный центр предоставления государственных и муниципальных услуг, мфц, принцип «одного окна» iconПриказ 12
Тверской области «Многофункциональный центр предоставления государственных и муниципальных услуг» по принципу «одного окна»

Реферат Отчет 129 с., 1 т., 6 рис., 4 табл., 1 прил. Многофункциональный центр предоставления государственных и муниципальных услуг, мфц, принцип «одного окна» iconРеферат Отчет 3385 стр., 8 рис., 154 табл., 5 прил
Директор Департамента государственного регулирования в экономике Минэкономразвития России

Реферат Отчет 129 с., 1 т., 6 рис., 4 табл., 1 прил. Многофункциональный центр предоставления государственных и муниципальных услуг, мфц, принцип «одного окна» iconТиповой регламент
Самарской области, органами местного самоуправления в режиме «одного окна» на базе государственного (муниципального) учреждения (бюджетного...

Реферат Отчет 129 с., 1 т., 6 рис., 4 табл., 1 прил. Многофункциональный центр предоставления государственных и муниципальных услуг, мфц, принцип «одного окна» iconОтчёт о результатах деятельности муниципального автономного учреждения...
Осуществления функций заказчика по организации проектирования, ремонта (реконструкции) с обеспечением ввода в эксплуатацию и содержанию...

Реферат Отчет 129 с., 1 т., 6 рис., 4 табл., 1 прил. Многофункциональный центр предоставления государственных и муниципальных услуг, мфц, принцип «одного окна» iconОтчёт о результатах деятельности муниципального автономного учреждения...
Осуществления функций заказчика по организации проектирования, ремонта (реконструкции) с обеспечением ввода в эксплуатацию и содержанию...

Реферат Отчет 129 с., 1 т., 6 рис., 4 табл., 1 прил. Многофункциональный центр предоставления государственных и муниципальных услуг, мфц, принцип «одного окна» iconПубличная оферта на заключение договора о взаимодействии при предоставлении...
Анского Кодекса Российской Федерации настоящая Оферта является публичной офертой, то есть предложением Муниципального бюджетного...

Реферат Отчет 129 с., 1 т., 6 рис., 4 табл., 1 прил. Многофункциональный центр предоставления государственных и муниципальных услуг, мфц, принцип «одного окна» iconРеферат Отчет 327 с., 14 ч., 37 Табл., 5 Рис., 2 Прил
Моделирование, модель, информационная модель, государственная услуга, государственная функция, процесс, административная процедура,...

Вы можете разместить ссылку на наш сайт:


Все бланки и формы на filling-form.ru




При копировании материала укажите ссылку © 2019
контакты
filling-form.ru

Поиск