Секретарь первый, с кем встречается посетитель, приходя в фирму, учреждение, организацию, предприятие. Он как бы представляет фирму. Через него идет прием
Скачать 2.94 Mb.
|
Дезактивация – отвлечение. Смена мизансцены – изменение ситуации. Если программу проведения переговоров, составленную вами, несколько раз просил переделать начальник без указания веских замечаний, попробуйте вставить в неё какое-нибудь нелепое мероприятие, тогда критика начальника сосредоточится на именно на этой её части и изменив её вашу программу утвердят. Неадекватностью реагирования пользуются значительно чаше рассмотренных приемов. Когда руководитель повышает голос, разговаривать с ним надо подчеркнуто тихо. Когда начинает говорить быстро – в медленном темпе. Когда начинает грубить – подчеркнуто вежливо. Если шеф постоянно грозен, делает замечания по поводу и без повода, целесообразно научиться избавляться от упреков, доставляющих Вам беспокойство. Приучите себя избавляться от беспокойства на 2 – 3 секунды, так как избавиться от волнения вообще в такой ситуации обычно не удается. Избавиться от взволнованности, смятения на короткий срок нетрудно, но очень эффективно. СОВЕТ: приучите себя фантазировать, представляя разгневанного шефа, и каждый раз стараясь сбрасывать хотя бы 10 – 15% своего волнения. Постепенно Вы научитесь чувствовать себя спокойно, расслабленно не 2 – 3 секунды, а все время разговора с руководителем, а главное, он сам почувствует бесперспективность неизменных «накачек». Квалифицированный секретарь знает, что он и сам является генератором настроения своего шефа. От его стиля работы, поведения и внешнего вида во многом зависит самочувствие руководителя. А, значит, необходимо, выходя на работу, особенно тщательно следить за своей одеждой, обувью, прической, макияжем и, в первую очередь, настроением. Неотъемлемые черты квалифицированного секретаря – оптимизм, подтянутость, бодрость. На работе недопустимо иметь печальное лицо или рассказывать о своих неудачах, тяжестях жизни. Квалифицированный секретарь всегда отличается своей опрятностью, аккуратностью, умением одеваться с учетом традиций организации, в которой работает, и с правилами, которые диктует конкретная деловая ситуация. Важнейшая задача секретаря – быть исполнительным. Помнить, что задачи, поставленные шефом, не обсуждаются, а выполняются. Не следует доказывать ненужность какого-нибудь документа или несправедливость замечания. Занятый руководитель быстро устает от такого секретаря. И никогда не забывайте, что ему проще заменить секретаря, чем объяснять необходимость каждого своего действия. Как бы ни казалось Вам неправильным, ошибочным требование старшего, нельзя начинать разговор с ним с отказа выполнить распоряжение, решить поставленную задачу. Следует постепенно в ходе работы подвести руководителя к отрицательному ответу. Но еще лучше, если Вы поможете ему самостоятельно принять правильно решение, тактично убедив, что эту проблему можно решить только в более поздние сроки или ее целесообразно поручить другому лицу и спокойно объясните почему. СОВЕТ: ни в коем случае не прерывайте взволнованного начальника, отвлекаясь на разговор с настойчивым посетителем, или взяв телефонную трубку, или поправляя одежду, прическу. В случае необходимости (междугородний телефонный звонок, заплакавшая старушка-проситель) извинитесь и возможно спокойнее попросите разрешения отвлечься у шефа. Не следует спорить с начальником, даже если он ведет себя некорректно. Но через день-два в спокойной обстановке попросите его не допускать несправедливых упреков в свой адрес и неподобающего тона разговора. Но при этом не надо надеяться, что Вас сразу поймут и согласятся с Вашими замечаниями. Хорошо подготовьтесь и очень вежливо приведите убедительные аргументы и доказательства, опираясь на существующие нормы этики. В то же время, чувствуя хотя бы частичную справедливость критики, проявите самокритичность: поблагодарите за серьезное внимание к Вашей работе и укажите сроки исправления недостатков. Слушая критику, сидите прямо, не расслабляясь, но и без напряжения. Расслабленность, напряжение отрицательно влияют на мозг, мешая внимательно слушать, и еще больше возмущают собеседника, заставляя его думать, что Вы безразлично относитесь к его словам. Прервать возбужденного начальника можно комплиментом. Но лесть при этом недопустима. Отметить можно только то, что действительно характерно для начальника. Можно отметить его помощь: «Спасибо за замечание. Ваши советы неоценимы», «Вы удивительно умело работаете с людьми». Руководителю-женщине можно сказать об ее безупречном вкусе, о красивой при ческе, платье, украшениях. Отметить, что не только коллеги-женшины, но и мужчины учатся у нее деловитости, отношению к людям. В день рождения отметить, что он выглядит значительно моложе своих лет. 3.2. Оказание эффективной помощи в рамках служебных полномочий. Подготовка командировок руководителя Важное место в работе секретаря занимает организация деловых поездок руководителя. В чем же заключаются функции секретаря по подготовке к поездке руководителя и специалистов? 1. Секретарь подбирает всю необходимую для командировки информацию, в том числе доклады или рефераты для конференции или совещания, справки, договоры и т. п. 2. Секретарь печатает программу командировки с указанием организаций и лиц, с которыми должен встретиться руководитель или специалист, а также времени, на которое назначены встречи или мероприятия. Копию такой программы секретарь обязательно должен оставить у себя, иначе он не сможет при необходимости оперативно связаться с руководителем. Предварительная программа готовится секретарем совместно с руководителем и может содержать следующую информацию: а) дату отправления, прибытия, продолжительность поездки; б) способ передвижения; в) бронирование мест в гостиницах; г) места посещения и проезд к ним; д) отдельные лица или компании, с которыми нужно установить связь (наименования, адреса, телефон). 3. Секретарь продумывает подарки и сувениры для принимающей стороны. 4. Секретарь снабжает руководителя канцелярскими принадлежностями (блокноты, ручки, папки и т. п.). Перечень документов необходимых руководителю в командировке: 1) паспорт (при необходимости загранпаспорт); 2) авиабилеты или железнодорожные билеты; 3) командировочное удостоверение; 4) служебное задание. Для направления в командировку сначала необходимо заполнить служебное задание (форма № Т-10а), которое в дальнейшем используется для составления отчета о выполнении цели служебной командировки. Утверждается задание руководителем организации или уполномоченным лицом и передается в кадровую службу для издания приказа о направлении в командировку. Для того чтобы ваш руководитель отправился в командировку, недостаточно только устной договоренности или письма-приглашения принимающей стороны, необходимо подготовить приказ о направлении в командировку. В соответствии с новыми учетными формами бланк приказа о направлении сотрудника в командировку оформляется по форме № Т-9 (для направления нескольких сотрудников в одну организацию – № Т-9а). После подписания приказ в обязательном порядке регистрируется. Для регистрации чаще всего используются журнальные формы, в которые заносятся дата и номер приказа, его краткое содержание, должность руководителя, подписавшего документ. Как правило, приказы о командировании имеют общую нумерацию с кадровыми приказами, хотя приказы о командировании правильнее было бы регистрировать отдельно (например, с индексом «к», а приказы по личному составу – «лс»), так как эти приказы имеют разные сроки хранения (приказы о командировании – 5 лет, приказы по личному составу – 75 лет минус возраст). Командировочное удостоверение является документом, удостоверяющим время пребывания в служебной командировке, время прибытия в пункт(ы) назначения и время убытия из него (них). Командировочное удостоверение оформляется по форме Т-10, утвержденной постановлением Госкомстата России. В каждом пункте назначения в командировочном удостоверении делаются отметки о времени прибытия и выбытия и заверяются подписью ответственного лица и печатью, которой обычно пользуется в своей хозяйственной деятельности организация для засвидетельствования подписи соответствующего должностного лица. Командировочное удостоверение может не выписываться, если работник должен возвратиться из командировки на место постоянной работы в тот же день, в который он был командирован. При выезде за границу время пребывания в загранкомандировке определяется по отметкам в загранпаспорте, поэтому удостоверение не выписывается. Днем выезда в командировку считается день отправления поезда, самолета, автобуса или другого транспортного средства из места постоянной работы командированного, а днем приезда – день прибытия указанного транспортного средства на место постоянной работы. Если отправление вашего руководителя назначено до 24 ч включительно, то днем отъезда в командировку считаются текущие сутки, а с 0 ч и позднее – последующие сутки. Например, поезд отправляется 29 января в 23 ч 50 мин (вокзал находится в черте города), первым днем командировки в этом случае будет считаться 29 января. Если самолет вылетает 30 января в 0 ч 40 мин, а до аэропорта надо добираться 2 ч, то первым днем командировки все равно будет считаться 30 января. Бланк командировочного удостоверения выдается сотрудником, ответственным за командировки. Заполняется командировочное удостоверение в одном экземпляре, подписывается руководителем и направляется сотруднику, ответственному за командировки, который проставляет отметку о выбытии на оборотной стороне и регистрирует удостоверение в специальном журнале учета работников, выбывших в командировки. В небольшой фирме в качестве ответственного лица за командировки может выступать секретарь. Перед отъездом руководителя в командировку секретарь должна получить максимум информации о своих действиях во время отсутствия руководителя. Необходимо проконтролировать и вопрос подписи документов во время отсутствия начальника. Если на время отсутствия руководитель передает право подписи другому должностному лицу, то необходимо подготовить соответствующий приказ о возложении обязанностей руководителя на период нахождения его в командировке на заместителя руководителя или другое должностное лицо. Секретарь также должна проследить исполнение контролируемых документов, так как при выбытии в командировки работник, ответственный за контроль исполнения документов, обязан передать другому работнику по согласованию с непосредственным руководителем и службой, обеспечивающей контроль исполнения, все контролируемые документы. Во время отсутствия руководителя секретарь обычно выполняет все делопроизводственные операции с документами: принимает и обрабатывает корреспонденцию, регистрирует документы и группирует их по рубрикам. То есть выполняет свои обычные обязанности. Все телефонные звонки, поступившие в адрес руководителя, записываются в специальном журнале регистрации телефонных переговоров. Если данные вопросы могут быть решены другим сотрудником в пределах его компетенции, то телефонные разговоры разрешено переадресовывать, о чем в журнале регистрации делается соответствующая запись. После возвращения руководителя из командировки секретарь: 1) информирует его о вопросах, которые возникли в период его отсутствия; 2) обрабатывает материалы командировки; 3) оформляет отчетные документы. При работе над отчетом секретарь должен знать его цель, объем и для кого он предназначен. Обычно отчет включает три раздела: 1) обоснование необходимости командировки; 2) последовательность решения вопросов; 3) выводы и рекомендации. В функции секретаря входит не только организация командировок руководителя и специалистов, но и прием командированных работников. Секретарь должен выяснить: 1) по какому вопросу прибыл посетитель; 2) узнать, обеспечен ли он гостиницей и при необходимости помочь ему; 3) отметить командировочное удостоверение. Командировочные удостоверения прибывших работников регистрируются в специальном журнале отдельно от командировочных удостоверений сотрудников организации. При соблюдении этих нехитрых правил организации поездок командировки будут способствовать процветанию вашей фирмы, а не ее разорению. Подводя итоги: от того, насколько грамотно и профессионально вы подготовите командировку руководителя, во многом зависит ее результат, а соответственно и отношение руководителя к вам как профессионалу. 3.3. Эффективное деловое общение Работа секретаря связана с общением с другими людьми, и степень развития коммуникативных навыков во многом обусловливает профессиональную успешность специалиста. Остановимся на некоторых аспектах эффективного общения и рекомендациях, позволяющих развить умение вести беседу. Эффективное общение сочетает в себе ориентацию на понимание собеседника, проявление уважения к нему, отсутствие негативных оценок его личности в сочетании с оказанием психологического воздействия для достижения своих целей, но с учетом его потребностей, собственных намерений, оценок и взглядов. Оптимальный стиль общения предполагает обязательное владение чисто внешними манерами поведения, коммуникативные умения, выразительность и нестандартность средств общения. В психологическом плане важны отсутствие эгоцентрических установок, чрезмерной рефлексии, наличие искреннего интереса к другим людям, доброжелательности и снисходительности, которые не исключают высокой требовательности. Акт общения имеет сложную психологическую структуру. Сначала человек испытывает какую-то потребность, у него формируется намерение удовлетворить ее. Затем начинается общение, в ходе которого решается задача, направленная, с одной стороны, на реализацию этого намерения, а с другой – на взаимодействие с другим человеком. При этом сначала происходит ориентировка с учетом личности собеседника, его целей и намерений. Иногда эта ориентировка сводится к минимуму, и люди общаются почти автоматически, не выбирая наилучших способов общения. Бывают ситуации, когда человеку приходиться ориентироваться в ходе всей беседы. Такое происходит, например, при общении с ранее не знакомым человеком, производится «подстройка» под него, и на ходу находятся наиболее эффективные способы общения. Такое часто случается в работе секретаря, для которого характерно огромное количество контактов с разными людьми. Поэтому для секретаря очень важно умение «почувствовать» человека при общении с ним. СОВЕТ. Для эффективного общения необходим ряд умений, таких как быстрая и правильная ориентация в условиях общения, правильное планирование своей речи и ее содержания, нахождение правильного способа передачи информации слушающему, а также умение обеспечить обратную связь. Любая беседа требует подготовки к ней. Вот несколько правил: 1) сформулируйте конкретные цели (например, решить спорный вопрос, убедить, получить информацию и т. п.); 2) составьте план беседы. Для достаточно серьезного вопроса нужно сделать это в письменном виде. При этом есть возможность выбрать наилучшие формулировки, подобрать необходимые аргументы и выстроить их в наилучшей последовательности, привести их в систему, а также подобрать необходимые документы и материалы; 3) выберите время, достаточное для разговора, удобное как вам, так и вашему собеседнику. Старайтесь не планировать ее перед началом совещания или других жестко фиксированных мероприятий. Не стоит начинать беседу, если вы или ваш собеседник только что испытали эмоциональную встряску, например в результате конфликта с сотрудником или получения выговора от начальника; 4) в начале разговора нужно привлечь внимание собеседника, заинтересовать его, а также добиться атмосферы взаимного доверия; 5) подчиняйте тактику ведения разговора своей цели, не отвлекайтесь от нее; 6) старайтесь, чтобы в основном говорил ваш собеседник. Психологическое преимущество получает тот, кто задает вопросы, а не тот, кто много говорит. Вы получите больше информации. К тому же человека можно убеждать не только с помощью красноречия, но и используя цепочку логически выверенных вопросов; 7) сохраняйте ровный тон, выслушивайте объяснения, избегайте критики, а если она необходима, то, прежде чем критиковать, сначала похвалите партнера; 8) прекращайте беседу сразу после достижения намеченной цели. Человеку свойственно лучше запоминать услышанное в начале беседы, а выполнять то, что прозвучало в конце нее. Поэтому дружеский разговор полезен в начале беседы для создания доброжелательной атмосферы, но не в ее конце, так как в этом случае собеседник не вспомнит многих деталей разговора, и вы снизите эффект ваших предшествующих усилий. Беседа будет удачной, если вы расположите к себе собеседника. Для этого можно использовать следующие приемы: 1) начните разговор с того, что интересно собеседнику; 2) чаще произносите имя человека; 3) улыбайтесь, но улыбка должна быть уместной и не чрезмерной; 4) смотрите в глаза собеседнику, но не более 10 с, так как большее время приводит к ощущению дискомфорта; 5) не используйте следующие позы: скрещенные руки и ноги, руки, заложенные за голову, упертые в бока, не разваливайтесь на стуле или кресле. Зеркально отображайте позу собеседника, если она доброжелательная или нейтральная. Если человек скрещивает руки, то старайтесь держать свои руки не напряженными, если сидите – то открытыми ладонями вверх. Если партнер держит руки в карманах или крепко сжимает кулаки, дайте ему в руки что-нибудь, иллюстрирующее ваши слова. Это его отвлечет и поможет снять напряжение. Не приближайтесь к собеседнику ближе, чем на 1, 2 – 1, 5 м; 6) не бойтесь пауз – они крайне важны в разговоре; 7) не перебивайте собеседника; 8) не давайте советов, пока вас об этом не попросят; 9) относитесь к человеку доброжелательно; 10) делайте комплименты. Комплимент должен отражать только положительные качества человека и содержать небольшое преувеличение. В комплименте следует избегать двойного смысла (например, когда упомянутое качество может интерпретироваться и как позитивное, и как негативное). Комплимент не должен содержать дополнений и рекомендаций по улучшению или развитию упомянутого качества. |
Похожие:
 | Каждый студент должен создать собственную фирму. Предметная область выбирается самостоятельно |  | Достаточно сообщить нам, название польской фирмы \название польской фирмы мы проверим на тождество\, виды деятельности, город в котором... |
| При покупке мобильного телефона я хочу дать Вам несколько рекомендаций: как правильно выбрать фирму-изготовителя или магазин, чем... | | Ете, не вызвать ли мастера, и ваше решение будет зависеть от того, есть ли у вас в данный момент пара-тройка лишних тысяч рублей.... |
| ... | | Особенностью получения вычета через работодателя является возможность заявить вычет сразу после возникновения права на него, а не... |
| За привлечение к труду бывшего муниципального служащего фирму оштрафовали на 100 тысяч рублей (Тульские новости (newstula ru), Тула,... | | Туристика это система прикладных наук о туризме и туристском обслуживании граждан. Эти науки охватывают два уровня туризма: отрасль... |
| Специальный проект трубы. Россия 2017 приветствуют Вас и Вашу фирму в качестве официального участника выставки и предлагают ознакомиться... | | Суд поддержал фирму, которая пыталась зачесть пособие по беременности и родам в счет уплаты страховых взносов |