ПРОЕКТ
Российская Федерация Республика Карелия
МИНИСТЕРСТВО ЭКОНОМИЧЕСКОГО РАЗВИТИЯ
П Р И К А З
от «____» ________ 2014 года № __________ - А
г. Петрозаводск
Об утверждении Методики проведения социологического исследования и оценки удовлетворенности граждан Российской Федерации, получивших государственные и муниципальные услуги на территории Республики Карелия, качеством предоставления государственных и муниципальных услуг, среднего числа обращений представителей бизнес-сообщества в орган государственной власти (орган местного самоуправления) для получения одной государственной (муниципальной) услуги, связанной со сферой предпринимательской деятельности, времени ожидания в очереди при обращении заявителя в орган государственной власти (орган местного самоуправления) для получения государственных (муниципальных) услуг
Во исполнение подпунктов «а», «г», «д» пункта 1 Указа Президента Российской Федерации от 07.05.2012 № 601 «Об основных направлениях совершенствования системы государственного управления» приказываю:
утвердить Методику проведения социологического исследования и оценки удовлетворенности граждан Российской Федерации, получивших государственные и муниципальные услуги на территории Республики Карелия, качеством предоставления государственных и муниципальных услуг, среднего числа обращений представителей бизнес-сообщества в орган государственной власти (орган местного самоуправления) для получения одной государственной (муниципальной) услуги, связанной со сферой предпринимательской деятельности, времени ожидания в очереди при обращении заявителя в орган государственной власти (орган местного самоуправления) для получения государственных (муниципальных) услуг.
Министр В.Я. Чмиль
Утверждена приказом
Министерства экономического развития
Республики Карелия
от __________ 2014 года № ____ -А
МЕТОДИКА
проведения социологического исследования и оценки удовлетворенности граждан Российской Федерации, получивших государственные и муниципальные услуги на территории Республики Карелия, качеством предоставления государственных и муниципальных услуг, среднего числа обращений представителей бизнес-сообщества в орган государственной власти (орган местного самоуправления) для получения одной государственной (муниципальной) услуги, связанной со сферой предпринимательской деятельности, времени ожидания в очереди при обращении заявителя в орган государственной власти (орган местного самоуправления) для получения государственных (муниципальных) услуг
Общие положения
Настоящая методика проведения социологического исследования и оценки удовлетворенности граждан Российской Федерации, получивших государственные и муниципальные услуги на территории Республики Карелия, качеством предоставления государственных и муниципальных услуг, среднего числа обращений представителей бизнес-сообщества в орган государственной власти (орган местного самоуправления) для получения одной государственной (муниципальной) услуги, связанной со сферой предпринимательской деятельности, времени ожидания в очереди при обращении заявителя в орган государственной власти (орган местного самоуправления) для получения государственных (муниципальных) услуг (далее – социологическое исследование) разработана в соответствии с методикой проведения социологического исследования и оценки удовлетворенности граждан Российской Федерации качеством предоставления государственных и муниципальных услуг, среднего числа обращений представителей бизнес-сообщества в орган государственной власти (орган местного самоуправления) для получения одной государственной (муниципальной) услуги, связанной со сферой предпринимательской деятельности, времени ожидания в очереди при обращении заявителя в орган государственной власти (орган местного самоуправления) для получения государственных (муниципальных) услуг, разработанной Министерством экономического развития Российской Федерации совместно с Российской академией народного хозяйства и государственной службы при Президенте Российской Федерации и рекомендованной для руководства субъектам Российской Федерации пунктом 4 раздела III протокола заседания подкомиссии по вопросам повышения качества оказания государственных услуг и мониторинга реализации поэтапных планов выполнения мероприятий, содержащих ежегодные индикаторы, обеспечивающие достижение целевых показателей, установленных Указом Президента Российской Федерации от 7 мая 2012 года № 601 «Об основных направлениях совершенствования системы государственного управления», при Правительственной комиссии по проведению административной реформы от 29 января 2014 года № 5.
Заказчиком социологического исследования является Министерство экономического развития Республики Карелия.
Организатор социологического исследования определяется в порядке, установленном Федеральным законом от 05.04.2013 № 44-ФЗ «О контрактной системе в сфере закупок товаров, работ, услуг для обеспечения государственных и муниципальных нужд».
Под государственными и муниципальными услугами в рамках социологического исследования понимаются государственные и муниципальные услуги в соответствии с пунктами 1 и 2 статьи 2 Федерального закона от 27 июля 2010 года № 210-ФЗ «Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг».
Состав исследуемых государственных и муниципальных услуг определен перечнями государственных и муниципальных услуг на федеральном, региональном и муниципальном уровнях.
Цель и задачи социологического исследования
Цель социологического исследования – исследование оценки гражданами качества предоставления государственных и муниципальных услуг, в том числе выявление, анализ и оценка степени достижения установленных Указом Президента Российской Федерации от 7 мая 2012 года № 601 «Об основных направлениях совершенствования системы государственного управления» (далее - Указ № 601) целевых значений следующих показателей совершенствования системы государственного управления в Российской Федерации, относящихся к качеству предоставления государственных и муниципальных услуг, на территории Республики Карелия:
уровень удовлетворенности граждан Российской Федерации качеством предоставления государственных и муниципальных услуг;
сокращение времени ожидания в очереди при обращении заявителя в орган государственной власти (орган местного самоуправления) для получения государственных (муниципальных) услуг;
снижение среднего числа обращений представителей бизнес-сообщества в орган государственной власти (орган местного самоуправления) для получения одной государственной (муниципальной) услуги, связанной со сферой предпринимательской деятельности.
Задачи социологического исследования:
выявление востребованности и динамики востребованности государственных и муниципальных услуг в целом и их отдельных видов, в том числе в разрезе муниципальных районов и городских округов в Республике Карелия;
выявление фактических значений и оценка достижения установленных Указом № 601 показателей предоставления гражданам государственных и муниципальных услуг, в том числе по каждой из наиболее общественно значимых государственных и муниципальных услуг (к таковым относятся услуги, полученные более чем 3 процентами респондентов), а также в разрезе муниципальных районов и городских округов в Республике Карелия;
выявление проблем, с которыми граждане встречаются при обращении за получением государственных и муниципальных услуг, и их значимости для получателей, в том числе по каждой из наиболее общественно значимых государственных и муниципальных услуг, а также в разрезе муниципальных районов и городских округов в Республике Карелия;
выявление проблем, с которыми сталкиваются представители бизнес-сообщества при обращении в орган государственной власти (орган местного самоуправления) для получения одной государственной (муниципальной) услуги, связанной со сферой предпринимательской деятельности, в том числе в разрезе муниципальных районов и городских округов в Республике Карелия;
сравнение уровня удовлетворенности граждан качеством предоставления государственных и муниципальных услуг с уровнем удовлетворенности качеством предоставления услуг в негосударственном секторе;
подготовка предложений по улучшению исследованных параметров качества предоставления государственных и муниципальных услуг, устранению выявленных проблем, необходимых для обеспечения достижения целевых значений показателей Указа № 601.
Методы социологического исследования
В качестве основного метода социологического исследования применяется репрезентативный социологический опрос граждан, основные требования к проведению которого устанавливаются настоящей методикой.
Объект и предмет социологического исследования
Объектом социологического исследования являются граждане Российской Федерации, получившие государственные и муниципальные услуги на территории Республики Карелия.
Предметом социологического исследования являются государственные и муниципальные услуги, предоставляемые территориальными органами федеральных органов исполнительной власти, органами государственных внебюджетных фондов, исполнительными органами государственной власти Республики Карелия, органами местного самоуправления в Республике Карелия, а также представляющими их учреждениями.
Регулярность и сроки проведения социологического исследования
Социологическое исследование проводится ежегодно в III-IV квартале.
Доклад по результатам социологического исследования представляется Министерством экономического развития Республики Карелия в Правительство Республики Карелия ежегодно, до 20 февраля года, следующего за годом проведения исследования.
Респонденты социологического исследования
Респондентами социологического исследования являются граждане Российской Федерации в возрасте 18 лет и старше, которые обращались в органы государственной власти или органы местного самоуправления за получением государственных или муниципальных услуг на территории Республики Карелия в течение двух календарных лет (год, в котором проводится социологическое исследование, и предшествующий календарный год) и на момент опроса получили конечный результат обращения (государственная или муниципальная услуга предоставлена или получен отказ в ее предоставлении).
Респондентами по показателю «снижение среднего числа обращений представителей бизнес-сообщества в орган государственной власти (орган местного самоуправления) для получения одной государственной (муниципальной) услуги, связанной со сферой предпринимательской деятельности» являются опрашиваемые граждане - представители бизнес-сообщества (предприниматели или представители предпринимателя, юридического лица), оценивающие качество предоставления полученной ими государственной (муниципальной) услуги, связанной со сферой предпринимательской деятельности.
Базовые требования к социологическому опросу
При подготовке и проведении социологического опроса обеспечивается репрезентативная выборка (учитывающая пол, возраст, уровень образования, род занятий и уровень материального положения респондентов).
При проведении социологического опроса обеспечивается статистическая погрешность:
для оценки уровня удовлетворенности граждан качеством предоставления государственных и муниципальных услуг, выявления иных исследуемых параметров (показателей) - не более 2 процентов от выборочной совокупности;
для оценки уровня удовлетворенности качеством предоставления государственных и муниципальных услуг представителей бизнес-сообщества - не более 4 процентов от выборочной совокупности.
Оценка уровня удовлетворенности граждан качеством предоставления государственных и муниципальных услуг определяется ответом на вопрос «Как Вы оцениваете качество предоставления полученной Вами государственной или муниципальной услуги?» по шкале: «очень хорошо», «скорее хорошо», «скорее плохо», «очень плохо», «затрудняюсь ответить».
Формирование выборочной совокупности
8.1. Количество респондентов выборочной совокупности определяется ежегодно перед проведением социологического исследования правовым актом Министерства экономического развития Республики Карелия и должно составлять не менее 200 респондентов.
Требования к организации и проведению социологического исследования
Опрос в рамках проведения социологического исследования начинается с первичного опроса граждан, выбранных в соответствии с установленным порядком выборки, по месту их жительства. Если опрашиваемый гражданин не обращался за получением государственных или муниципальных услуг на территории Республики Карелия в течение двух календарных лет или на момент опроса не получил конечный результат обращения, то интервьюирование завершается и данный факт фиксируется интервьюером.
В том случае, если респондент получал несколько государственных или муниципальных услуг за указанный период времени, ему необходимо дать оценку качества предоставления той из них, о процедуре предоставления которой он более всего осведомлен.
Опрос заявителей проводится в следующих населенных пунктах:
- в центре Республики Карелия – г. Петрозаводск;
- в городских населенных пунктах: г. Костомукша, г. Беломорск, пгт. Калевала, г. Кемь, г. Кондопога, г. Лахденпохья, пгт. Лоухи, г. Медвежьегорск, пгт. Муезерский, г. Олонец, г. Питкяранта, пгт. Пряжа, г. Пудож, г. Сегежа, г. Сортавала, г. Суоярви;
- в сельских населенных пунктах (селах, поселках, деревнях) (выборочно) во всех муниципальных районах Республики Карелия.
Опрос осуществляется методом индивидуального формализованного интервью на дому респондента («лицом к лицу»). При этом интервьюер зачитывает вопросы анкеты и самостоятельно фиксирует ответы респондентов. Количество респондентов на одного интервьюера не должно превышать 20 - 25 человек.
Отбор респондентов проводится маршрутным методом.
Обеспечивается контроль качества опроса. Организатор социологического исследования осуществляет контроль качества работы интервьюеров.
Требования к вопросам анкеты
Опрос осуществляется по анкете, включающей вопросы, обеспечивающие достижение цели и задач социологического исследования.
Заказчиком социологического исследования могут вноситься изменения в анкету, необходимые для обеспечения достижения цели и задач социологического исследования.
Результаты социологического исследования
По итогам социологического исследования организатор социологического исследования представляет заказчику социологического исследования результаты, полученные в ходе социологического исследования, в том числе в разрезе муниципальных районов и городских округов:
о количестве респондентов, отказавшихся участвовать в опросе, и мотивах отказа;
о доле респондентов, не попадающих под требования социологического исследования: не получавших государственные или муниципальные услуги на территории Республики Карелия в течение двух календарных лет, от общего числа респондентов;
о трудностях при проведении опроса в разных видах населенных пунктов;
о трудностях заполнения анкет;
о доле получателей государственных и муниципальных услуг на территории Республики Карелия, получивших конечный результат обращения в течение двух календарных лет, от общего числа респондентов;
о наиболее общественно значимых государственных и муниципальных услугах в целом и их отдельных видах;
о выявленных фактических значениях и оценке достижения установленных Указом № 601 показателей предоставления гражданам государственных и муниципальных услуг, в том числе по каждой из наиболее общественно значимых государственных и муниципальных услуг;
об оценке респондентами, получавшими государственную (муниципальную) услугу ранее, динамики качества ее предоставления;
о доле граждан, использующих механизм получения государственных (муниципальных) услуг в электронной форме, и уровне их удовлетворенности качеством предоставления государственных (муниципальных) услуг в электронной форме;
о доле граждан, получивших государственную (муниципальную) услугу в многофункциональном центре предоставления государственных и муниципальных услуг, и уровне их удовлетворенности качеством предоставления государственных (муниципальных) услуг через указанный центр;
о результатах выявления и оценки гражданами проблем получения государственных и муниципальных услуг, в том числе по каждой из исследуемых наиболее общественно значимых государственных и муниципальных услуг;
о фактических значениях уровня удовлетворенности граждан качеством предоставления услуг в негосударственном секторе и их сравнении с оценкой качества предоставления государственных и муниципальных услуг;
предложения по улучшению исследованных параметров качества предоставления государственных и муниципальных услуг, устранению выявленных проблем, необходимых для обеспечения достижения целевых значений показателей Указа № 601.
Полученные результаты организатор социологического исследования представляет в виде отчета на бумажном носителе и в электронном виде с приложением заполненных анкет и бланков поиска респондентов маршрутным методом, а также формирует электронную базу данных, позволяющую сравнивать результаты социологического исследования по годам его проведения:
по основным социально-демографическим характеристикам респондентов; по виду получаемых государственных и муниципальных услуг (для услуг, полученных более чем 3 процентами респондентов);
по категориям получателей государственных и муниципальных услуг - граждане в целом, в том числе представители бизнес-сообщества (предприниматели и представители предпринимателей, юридических лиц);
по органам государственной власти (включая подведомственные им учреждения) и органам местного самоуправления (включая подведомственные им учреждения), предоставляющим государственные и муниципальные услуги;
по муниципальным районам и городским округам.
11.3. После проведения экспертизы результатов социологического исследования заказчик социологического исследования принимает решение об уничтожении заполненных анкет.
Приложение 1 |
